【正文】 贏利能力和組織成功的貢獻 過程管理 價值創(chuàng)造過程（ 70分） 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務(wù)增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。 資源 員工的權(quán)益與滿意程度 a) 工作環(huán)境 ? 改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和目標(biāo) ? 緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營的連續(xù)性 ? 群眾性質(zhì)量管理活動：管理、評定、認可 ?如工作場所的粉塵 、噪聲 、 有害氣體等 ?如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷電等 ?如配備備用發(fā)電機和消防設(shè)備 、 選擇備用供方等 如 QC小組活動、合理化建議、 5S管理、 TPM（全面生產(chǎn)性維護）小組等 資源 b) 對員工的支持和員工滿意程度 ? 確定影響權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素。 學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等。 ?采用 扁平化 的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運作效率； ?采用 矩陣制 的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進橫向溝通，減少部門壁壘。 定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進和創(chuàng)新 顧客與市場 顧客關(guān)系的建立 ? 建立關(guān)系 以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其 滿意度 和 忠誠度 ? 確定顧客對 接觸方式 （查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達到有關(guān)的每一位員工和過程 ? 顧客投訴管理 過程，及時有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進 ? 方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 顧客關(guān)系與顧客滿意（ 50分） 組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。 戰(zhàn)略 ? 顧客群 和 細分市場 －－現(xiàn)有的、對手的、潛在的 ? 了解 關(guān)鍵顧客 的 需求和期望 及其對購買的重要性；針對 不同顧客群 的不同了解方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信息， 用于 產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營銷、過程改進和其它業(yè)務(wù)的開發(fā) ? 使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 顧客和市場的了解（ 40分） 組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。 如：準(zhǔn)時交付率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方 戰(zhàn)略 績效預(yù)測 ? 根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，進行長、短期計劃期內(nèi)的績效預(yù)測； ? 與 競爭對手 的預(yù)測績效相比較，與 標(biāo)桿、 組織的目標(biāo) 和 以往的績效 相比較。 戰(zhàn)略 c)關(guān)鍵的 戰(zhàn)略目標(biāo) 和對應(yīng)的 時間表 ，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機遇，以及所有相關(guān)方的需要 d)如何進行 戰(zhàn)略調(diào)整 體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值 特別是競爭對手和標(biāo)桿的績效目標(biāo) 如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長以及社會責(zé)任要求等 適時分析、評估計劃與實踐的偏離， 并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場以及運營 等方面的變化，必要時，進行戰(zhàn)略調(diào)整 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 a) 制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；說明 長、短期計劃 ，包括人力資源計劃；說明產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場、運營方面的 關(guān)鍵變化 b) 配置資源 確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果 c) 制定 關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo) ，監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展；通過強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方 戰(zhàn)略部署（ 40分） 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進行績效預(yù)測。 包括：環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等 如 GB/T2400 GB/T28001的環(huán)境 /安全管理過程、目標(biāo)和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認證等 領(lǐng)導(dǎo) 道德行為 ? 確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范； ? 用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的 主要過程、測量方法和指標(biāo) 公益支持 a) 積極支持公益事業(yè)， 確定重點支持 的公益領(lǐng)域并積極參與 b) 高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的貢獻 如：制定和履行組織的誠信承諾、道德規(guī)范，測量指標(biāo)可包括：違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨立董事比例等 公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等 領(lǐng)導(dǎo) a) 主要步驟、參與者，長短期計劃的時間區(qū)間 b) 關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息的收集和分析： － 顧客和市場的需求、期望以及機會 －競爭環(huán)境及競爭能力 －影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化 －人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢 －資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機會 －經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險 －國內(nèi)外經(jīng)濟形勢的變化 －組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢和劣勢 －可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素 戰(zhàn)略制定（ 40分） 組織應(yīng)說明 如何 制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競爭地位、整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。 經(jīng)濟合作與發(fā)展組織“ OECD公司治理原則”： ① 應(yīng)保護 股東權(quán)利 ； ②應(yīng)平等對待所有股東 ,包括中小股東和外國股東； ③應(yīng)確認 公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利 ； ④應(yīng)確保及時、準(zhǔn)確地 披露 所有與公司有關(guān)的實質(zhì)性事項的信息，包括財務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況； ⑤ 董事會 應(yīng)確保對公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對管理層的有效控制， 應(yīng)對公司和股東負責(zé)。 c) 確定 改進次序 和創(chuàng)新機會，在組織內(nèi)外一致地實施。 組織的治理（ Governance) 管理責(zé)任、財務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計的獨立性、相關(guān)方利益的保護 組織績效的評價 a) 評價組織成就、競爭績效、長短期目標(biāo)進展、應(yīng)變能力。 企業(yè)使命：創(chuàng)無限通信世界，做信息社會棟梁。價值觀以適當(dāng)?shù)姆绞剑С趾椭敢恳晃粏T工做決定，幫助組織完成其 使命，達成其愿景。 價值觀 － 指期望組織及其員工如何運作的指導(dǎo)原則和 /或行為準(zhǔn)則。 愿景 － 指組織所渴望的未來圖景。 確定方向時應(yīng)考慮： ?國家產(chǎn)業(yè)政策 ?社會經(jīng)濟發(fā)展水平 ?產(chǎn)品在市場中的壽命周期 ?市場需求 ?組織的資源 ?組織的績效 確定績效目標(biāo)時應(yīng)考慮： ?均衡 顧客及其他相關(guān)方的利益 ?先進性 ?可行性 ?可測量性 ?與組織的長短期發(fā)展方向相一致 ?自上而下地賦予員工做決策和采取行動的權(quán)限和責(zé)任 ?激勵員工自下而上地主動參與管理和改進 ?引導(dǎo)、激勵和管理：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新 ?具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性 ?創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織和全員學(xué)習(xí) ?尊章守紀(jì)，誠信經(jīng)營 使命、愿景和價值觀 －組織的方向和組織文化的核心 使命 － 指組織的角色。 組織需識別全部支持過程 ， 必要時確定關(guān)鍵支持過程 。 注：支持過程可以包括財務(wù)與統(tǒng)計 、 設(shè)備管理 、 法律服務(wù) 、 人力資源服務(wù) 、 公共關(guān)系和其他行政服務(wù) 。 注：價值創(chuàng)造過程是組織運營最重要的過程 ， 多數(shù)員工介入這些過程 ， 通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品 、 服務(wù) ， 并給組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果 。 標(biāo)桿 benchmarks 針對相似的活動 ， 其過程和結(jié)果代表組織 所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的運作實踐和績效 。 治理 governance 在組織工作中實行的 管理和控制系統(tǒng) 。 GB/T190002022 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 (idtISO9000:2022) GB/T190042022質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南 (idtISO9004:2022) 3 術(shù)語和定義 本標(biāo)準(zhǔn)采用 GB/T19000中的術(shù)語和定義以及 以下術(shù)語和定義 。 然而 ， 鼓勵根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本 。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款 。 GB/T19580 《 卓越績效評價準(zhǔn)則 》 GB/T19580的范圍、引用文件和定義 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績效的評價要求 。 P 5 0 0 美國 波多里奇國家質(zhì)量獎的成就 ? 曲折的歷史 － 19821991: 計劃經(jīng)濟時代的質(zhì)量管理獎 － 19961997：試點恢復(fù) － 2022：正式恢復(fù)，高標(biāo)準(zhǔn)、少而精、嚴(yán)要求、樹權(quán)威（品牌），堅持規(guī) 范、自律，保證評審工作的公正性 ? 最高的榮譽 －在經(jīng)營質(zhì)量方面的最高獎項 －成為中國經(jīng)營管理最好的公司之重要標(biāo)志 ? 標(biāo)準(zhǔn)的變更 － 2022年全國質(zhì)量管理獎標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)導(dǎo)和管理戰(zhàn)略、資源管理、過程管理、信息、 經(jīng)營結(jié)果 － 2022年標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)容基本等同采用波獎標(biāo)準(zhǔn)－七大類目，但分數(shù)分配有所不同 － 2022年標(biāo)準(zhǔn)：采用國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T19580, GB/Z19579 2）中國全國質(zhì)量管理獎 全國質(zhì)量管理獎的目的 全國質(zhì)量管理獎評審工作的目的是非常明確的： ? 一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場競爭的焦點，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進而重視經(jīng)營質(zhì)量； ? 二是通過卓越績效模式，引導(dǎo)和激勵企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)； ?三是樹立獲得卓越績效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗為廣大企業(yè)分享，提高我國企業(yè)的整體水平。 ? 1991~2022年波多里奇獎獲獎企業(yè)的投資回報率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾 500指數(shù)企業(yè)平均水平的 ，這些企業(yè)的投資回報率是 323%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾500企業(yè)的投資回報率僅為 110%。 美國商業(yè)部長 埃文斯 美國總統(tǒng)布什 ? 波多里奇國家質(zhì)量獎?wù)找娉蔀橐环N全球性的標(biāo)準(zhǔn)，世界上類似獎項增長的數(shù)量是波多里奇質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)重要性的佐證。 美國前商業(yè)部長德里 ? 波獎的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國 90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟霸主的位置。 兩次獲獎的－ 美國 波多里奇國家質(zhì)量獎的成就 ? 如果你追求質(zhì)量，你不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 從 1999年來 , 資產(chǎn)回報率達 7% ，而電信工業(yè)同期平均是負值。培訓(xùn)了約 3000個評審員。 美國 波多里奇國家質(zhì)量獎 從 1988年到 2022年，已有 1063個組織申報， 64個組織獲 68項獎，其中包括摩托羅拉、 IBM、施樂、波音、西屋電器、 3M 、 ATamp。 ? 國會很快通過了立法。 ? 波多里奇 1981年出任美國商業(yè)部長， 1987年 7月因意外事故去世。日本戴明獎（ 1951年設(shè)立 )： 獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎 全世界有 60多個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，其中最著名的有： 1999年啟動 卓越績效模式與 ISO14001及 GB/T28001的關(guān)系 ■ 《 卓越績效評價準(zhǔn)則 》 作為組織應(yīng)履行的 公共責(zé)任 加以規(guī)定； 把職業(yè)健康安全作為保護 員工權(quán)益 的要求加以規(guī)定。 ISO9001旨在使顧客滿意 ，而卓越績效模式 旨在使所有利益相關(guān)方獲得綜合的滿意。 －質(zhì)量大師朱蘭 美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（ APQC）對 12家最優(yōu)（ Best Practice）企業(yè)的研究結(jié)果： ? “水平對比法（ Benchmarking） ” ? “ 卓越績效模式（ Baldrige/EFQM） ” ? “ 六西格瑪管理（ Six Sigma） ” 是排在前 3位的應(yīng)對二十一世紀(jì)質(zhì)量的管理方法。 審核 ?卓越績效模式是現(xiàn)代 TQM的框架和測量儀：為了解組織的優(yōu)勢和改進空間，以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種 框架 和 評價工具。 ? 一種卓越經(jīng)營的哲學(xué)和方法， 使 為 綜合滿意 股東 顧客 供應(yīng)商 員工 社會 創(chuàng)造平衡的價值 股東 顧客 供應(yīng)商 員工 社會 社會 顧客 供應(yīng)商和合作伙伴 股東 員工 公司為誰而存在？ 五大利益相關(guān)方 和諧共贏 鏈 Q 生活質(zhì)量 理解卓越績效模式之二： 利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！ 卓越績效（質(zhì)量獎）模式＝ TQM體系，用于 ? 構(gòu)建組織的 TQM； ? 測評組織 TQM的實施，測評組織經(jīng)營管理的成熟度。 體系質(zhì)量： ISO9000/TQM/經(jīng)營質(zhì)量 Q q q q q Q 綜合質(zhì)量（ ) ? 質(zhì)量檢驗階段 19