績效管理與面談技巧-文庫吧資料
2025-04-22 13:05本頁面
【正文】 七、如何處理員工抱怨1. 面對部屬抱怨應有的態(tài)度 w不逃避不忌諱 w正面的肯定 w重視感受與事實 w認清角色立場與目的 w勇于自我檢討2. 抱怨處理的要點 w絕對避免敵對或防御的反應 w設法獲得完整的抱怨內容并仔細傾聽 w體認員工的感受 w平靜地表明你的立場 w明確的告知你將采取的措施與行動 w安排追蹤日期八、指責與批評應注意事項 ?。保槍μ囟ㄊ录?不可翻舊帳 ?。玻屑珊\統(tǒng) ?。常屑芍蒙硎峦狻 。矗灰推渌鼏T工作比較 ?。担豢煽鋸垜蛑o ?。叮畱枰源疝q機會７． 三明治８． 懲罰贏家 ?。梗灰獋叭烁?、自尊 １０．多用問句九、結語與Qamp。共商解決之道 216。說明影響及后果嚴重性 216。不可期望一次見效 216。強調你需要他的協(xié)助 216。不可強迫對方承認犯錯 216。議訂具體行動及追蹤日期 216。強調必須改善的工作習慣,并請員工提出具體解決方案 216。指出引起你關注的原因 216。好象你就是他，正用他的眼在看世界及他自己 ３．員工問題行為之糾正步驟 216。站在對方的立場，去了解他的想法與感受 216。感受:伴隨經驗行為引發(fā)的情緒性反應 216。經驗:遭遇到的事件 216。同理心 207。聽對方的心意 207。懲罰贏家－長處調整 績效面談前置作業(yè)檢核表 主 管 的 準 備 事 項Ｙ／Ｎ１． 部屬工作內容的掌握－部屬的個人資料與歷史檔案－工作職位說明書－工作計畫目標－績效評估相關評估標準２． 部屬績效表現(xiàn)的確實掌握－績效評估表－您對部屬在職務上的績效要求是什么－他在各工作要項上的表現(xiàn)如何？那些需要討論？－有無其它值得討論的事情３． 計劃面談內容－您是否已確實評定他的績效？－你要如何告訴他工作表現(xiàn)是好是壞？－你是否確定工作績效目標？－你是否已確定下次工作績效目標？－你及部屬要如何實現(xiàn)理想的改善目標？其步驟與達成期限？－你是否已訂定該員生涯發(fā)展應有的工作目標？－你是否已有績效衡量的方法，并予以解釋說明？－你是否已擬定面談要點？－你要如何安排面談的順序？－對可能談及的所有陳述，你是否已準備好充分的事實、成果 衡量的方法、例證、事件等來支持你的論點？－新績效目標與舊目標之間的關聯(lián)如何？－所有新訂目標中是均為部屬所欣然接受？－你準備如何激勵士氣并取得承諾？４． 面談通知－時間、地點與概略長度－準備事項（如自我申告表） 部 屬 的 準 備 事 項Ｙ／Ｎ１．仔細填寫自我評估／申告表，以確實自我了解與掌握２．面談時間的安排３．重新審視工作職位說明書４．整理相關資料與回顧以往的談話綱要 績效面談檢核表 面談步驟主 角 任 務 與 重 點 要 項Ｙ／Ｎ 暖 場主 管放下其它工作，保留寬裕時間建立信賴的氣氛，并使部屬放輕松慰勞并感謝部屬的辛勞 進入主題主 管告知面談目的告知考核結果主 管說明評估的結果并由優(yōu)點開始談起表現(xiàn)不佳處之衡量方式及與自評的差異肯定部屬的努力與進步請部屬發(fā)表意見部 屬用開放的心胸專心傾聽，不要任意插嘴鼓勵部屬多發(fā)言，多使用開放式問題多給予肯定與贊美，并引導自我反省 討論溝通共同參與討論評估結果與員工自我申告的差異對考核結果做再確認與必要之調整偏差行為糾正與諮商輔導訂定下期工作目標共同參與設定改進項目－針對事實、設立衡量標 準、明確訓練需求及必 要的協(xié)助．．．前一年度殘留問題確認新的工作要項、展望與目標生涯規(guī)劃目標與職務強化目標確認面談內容共同參與確認討論的結論－已確立的項目與尚未 定案的項目一一確認主管與部屬共同簽名 結束面談主 管對差異點處理方式與下次面談時間確認感謝參與對部屬高期待的激勵整理面談記錄主 管檢討面談得失補充說明事項依作業(yè)規(guī)定呈報 六、面談技巧１．員工問題諮商注意事項 w談話內容絕對保密 w完全接納與容忍 w建立信任關系 w尊重當事人的意見與感受 w任何后續(xù)處理措施均應取得當事人同意2. 輔導面談的注意事項 w傾聽的原則 207。成功與失敗的回饋并重 216。積極的傾聽 216。針對特定事件具體而明確 216。不可改進 離職或漠視２． 彼得原理３． 用才戰(zhàn)略 用才戰(zhàn)略方個格高 發(fā)展?jié)摿? 低 五、績效面談 ?自評法：適用于自省能力強且較成熟的部屬 范例：１．你覺得表現(xiàn)如何？－給予正確回饋 ?。玻疄槭裁茨氵@樣認為？－探究成功或失敗原因 ３．以后應如何做？－鼓勵創(chuàng)新及改善 ４．激勵士氣－針對人而非對事 ?考評法：適用于自省能力低且較成熟差的部屬 范例：１．具體告知表現(xiàn)－建立共識 ?。玻埰溲a充說明－傾聽與回饋 ３．告知正確作法與期待－取得承諾 ?。矗钍繗猓槍θ硕菍κ隆 ? ?評鑒時應注意事項 216。結果不可接受 207?？缮w 發(fā)展方案 207。四、績效考核結果的應用 ?。保伎兘Y果之應用 考核結果 對策分析 行動方案 196。?獎勵制度：獎優(yōu)懲劣是一基本的原則，對員工之優(yōu)
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