【正文】 忠誠的員工才可能提高他（或她）的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量?！〕酥?，企業(yè)可能需要考慮在需求波動的不同時(shí)期采用不同的價(jià)格外，可能還需要考慮是否應(yīng)該在不同的地理細(xì)分市場采用不同的價(jià)格策略等。例如，就基本的定價(jià)策略而言，服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)也可以采用需求導(dǎo)向定價(jià)、競爭導(dǎo)向定價(jià)和成本導(dǎo)向定價(jià)等方法。價(jià)格策略與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)特征對于服務(wù)定價(jià)可能具有更重要的影響。笑、皺眉頭、沉默的時(shí)間、插話、語氣、用雙手遞名片等，所有這些非語言行為都能預(yù)示服務(wù)提供者與顧客之間的關(guān)系。在服務(wù)交易中，顧客的感覺是關(guān)鍵的信息。非語言行為也會影響服務(wù)質(zhì)量。在這4種差異中，因語言的差異產(chǎn)生的難題最顯而易見，因而也最容易克服。溝通策略服務(wù)的無形性也給溝通帶來了較大困難。在一定時(shí)期如節(jié)假日內(nèi)實(shí)行優(yōu)惠和號卡贈送，銷量大幅度提升。分銷與促銷策略針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，企業(yè)往往需要采用不同的分銷和促銷策略。服務(wù)產(chǎn)品策略中國聯(lián)通公司近年來根據(jù)市場變化的需求，不斷推出新服務(wù)，由最早的單一的移動電話服務(wù)到后來的無線尋呼、移動電話、移動秘書、信息點(diǎn)播、呼叫轉(zhuǎn)移、長途電話、數(shù)據(jù)通信、電信增值業(yè)務(wù)，以及與主營業(yè)務(wù)有關(guān)的其它業(yè)務(wù)。企業(yè)實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略主要有：站在顧客的立場上去研究設(shè)計(jì)產(chǎn)品（包括有形商品和無形服務(wù)）；不斷完善服務(wù)生產(chǎn)與提供系統(tǒng)，最大限度地使顧客感到安全、舒適和便利；重視顧客的意見，顧客參與和顧客管理；千方百計(jì)留住顧客，并盡可能實(shí)現(xiàn)相關(guān)銷售和推薦銷售；創(chuàng)造企業(yè)與顧客彼此友好和忠誠的界面，使服務(wù)手段和過程處處體現(xiàn)真誠和溫暖；按照以顧客為中心的原則，建立富有活力的企業(yè)組織；分級授權(quán)等措施。其核心是追求顧客的滿意。企業(yè)可以采取以下措施提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)：（1）增強(qiáng)管理人員重視服務(wù)質(zhì)量的意識；（2）重視員工的規(guī)范化培訓(xùn)；（3）制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序；（4）強(qiáng)化企業(yè)與消費(fèi)者的溝通；（5）充分利用現(xiàn)代科技成果，努力減少顧客的風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)親近感。管理人員應(yīng)根據(jù)人際關(guān)系理論、角色理論等相互交往理論，來分析面對面服務(wù)，指導(dǎo)面對面服務(wù)設(shè)計(jì)和管理。顧客滿意模式強(qiáng)調(diào)管理者和營銷人員應(yīng)從顧客的角度來看待服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)為顧客是否會選擇并重復(fù)地購買某個(gè)企業(yè)的服務(wù)，在服務(wù)過程中是否會與服務(wù)人員合作，是否會向他人介紹這種產(chǎn)品，是由顧客對服務(wù)過程及其結(jié)果的主觀評價(jià)決定的。服務(wù)生產(chǎn)模式是指管理人員可通過生產(chǎn)體系客觀地控制無形產(chǎn)品的質(zhì)量，企業(yè)可使用現(xiàn)代化設(shè)備和精心設(shè)計(jì)的操作體系，取代勞動密集型的工作，進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)。在顧客體驗(yàn)質(zhì)量達(dá)到或超過預(yù)期質(zhì)量時(shí)，顧客就會滿意，從而認(rèn)為對顧客的服務(wù)質(zhì)量較高；反之，顧客則會認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。服務(wù)質(zhì)量可以被定義為，顧客對實(shí)際所得到服務(wù)的感知與顧客對服務(wù)的期望之間的差距。服務(wù)不能貯存或運(yùn)輸?shù)奶匦砸步o大規(guī)模地生產(chǎn)和銷售服務(wù)帶來了限制，所以企業(yè)要獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益就必須比制造企業(yè)付出更多的努力。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆，將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。對于同一個(gè)企業(yè)，透過2家不同的分支機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)的情形。這種服務(wù)是絕對不可以存放起來等過一段時(shí)間來進(jìn)行的。對于網(wǎng)絡(luò)的出租和帶寬的銷售，如果不能及時(shí)地完成，可以暫且存放，等待更合適的運(yùn)營商來購買。例如，一個(gè)移動運(yùn)營商投資建設(shè)了一個(gè)地區(qū)網(wǎng)絡(luò)，擁有全部的網(wǎng)絡(luò)布線和物理帶寬。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對服務(wù)過程及顧客的管理。（1）在企業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實(shí)迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過程的和諧并行。因此，有形展示成了服務(wù)營銷的一個(gè)重要工具。由于服務(wù)的特點(diǎn)，服務(wù)營銷具有一系列不同于產(chǎn)品營銷的特征：有形展示成了服務(wù)營銷的一個(gè)重要工具。與服務(wù)的這種區(qū)分相一致，服務(wù)營銷分為服務(wù)產(chǎn)品的營銷和顧客服務(wù)營銷。二、服務(wù)營銷及特征現(xiàn)實(shí)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類：一種是服務(wù)產(chǎn)品，另一種是功能服務(wù)。而“差異性”、“不可貯存性”、“缺乏所有權(quán)”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。如何克服此種消費(fèi)心理，促進(jìn)服務(wù)銷售，是營銷管理人員所要面對的一個(gè)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。（五）缺乏所有權(quán)既然服務(wù)是無形的又不可貯存，服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費(fèi)者并沒有實(shí)質(zhì)性地?fù)碛蟹?wù)產(chǎn)品。（四）不可貯存性　與有形產(chǎn)品不同，服務(wù)是不可貯存的。顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程才能最終消費(fèi)服務(wù)，例如只有在顧客使用手機(jī)打電話時(shí)，企業(yè)才能完成服務(wù)過程。第三、顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評價(jià)。 與有形產(chǎn)品相比，無形產(chǎn)品（服務(wù)）具有以下特征：（一）不可感知性這是服務(wù)最為顯著的一個(gè)特征，它包含3層含義：第一、服務(wù)的很多元素看不見、摸不著，無形無質(zhì)。例如，個(gè)人手機(jī)維修服務(wù)，既包括維修人員檢查和修理手機(jī)的活動和過程，又包括這一活動和過程的結(jié)果——顧客得到完全或部份恢復(fù)正常的通信使用。我們認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)水平的不斷提高，服務(wù)作為一個(gè)獨(dú)立的行業(yè)，分量在營銷中不斷加重。隨著新的營銷理論的提出和廣泛認(rèn)同，服務(wù)營銷理論的研究開始擴(kuò)展到內(nèi)部市場營銷、服務(wù)企業(yè)文化、員工滿意、顧客滿意和顧客忠誠、全面質(zhì)量管理、服務(wù)企業(yè)核心能力等領(lǐng)域，成為市場營銷的重要手段。人們普遍形成一個(gè)共識：服務(wù)營銷不同于傳統(tǒng)的市場營銷，它具有新的市場營銷理論的支持。包括：提升產(chǎn)品質(zhì)量，提升服務(wù)質(zhì)量；建立顧客檔案，正確處理顧客投訴；建立會員制，提升客戶利益。滿意的顧客會成為長期的顧客，或義務(wù)為企業(yè)做宣傳。 即：顧客讓渡價(jià)值（對顧客的“利潤”），整體顧客價(jià)值（產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象、價(jià)值）和整體顧客成本（貨幣、時(shí)間、體力精神成本）。強(qiáng)調(diào)雙向溝通，有利協(xié)調(diào)矛盾，融合感悟，培養(yǎng)忠誠顧客。便利原則應(yīng)貫穿于營銷全過程。（三）便利渠道企業(yè)提供給消費(fèi)者的便利比營銷渠道更重要。（二）成本價(jià)格將營銷價(jià)格因素延伸為生產(chǎn)經(jīng)營全過程的成本。所以，大市場營銷觀念就是在產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷的基礎(chǔ)上，再加上公共關(guān)系和權(quán)力。新的營銷觀念主要有：一、大市場營銷觀念大市場營銷觀念是指一個(gè)企業(yè)可能有一個(gè)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、一個(gè)完美的營銷方案，但是它要進(jìn)入一個(gè)特定市場時(shí)，可能會面臨各種政治壁壘和公眾輿論方面的障礙。在此，本文僅就服務(wù)營銷展開論述，以供同行參考。筆者經(jīng)分析認(rèn)為：在新形勢下的企業(yè)必須在新的市場環(huán)境中自主開展競爭，研究和把握本企業(yè)如何滿足市場消費(fèi)需求，分析、開拓市場，有效地運(yùn)用新的市場運(yùn)營理論，對產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷策略等一切活動進(jìn)行規(guī)范化，切實(shí)抓好服務(wù)營銷工作，實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)，以獲取更大的經(jīng)濟(jì)效益。加入WTO后，外商將大量涌入國內(nèi)電信市場，面對新的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)，國內(nèi)的企業(yè)面臨的市場競爭將更加激烈，形勢十分嚴(yán)峻。企業(yè)的服務(wù)營銷策略從企業(yè)的發(fā)展看，目前，我國已是世界第二大電信市場。由顧客提出自己對該種家電產(chǎn)品的個(gè)性需求集合（包括性能、規(guī)格、款式、色彩等），根據(jù)顧客個(gè)體的個(gè)性