【正文】 給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、暖通（空調(diào)）系統(tǒng)、強電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。 課程提綱： 收集資料，建立綠化檔案 園林綠化法律法規(guī)政策 『學習改變?nèi)松ㄟ^綠化養(yǎng)護管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應有的綠化景觀。 課程目標： 保潔服務操作規(guī)范化和服務質(zhì)量標準化 課程提綱： 概述 保潔服務的內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、檢查等 常用清潔劑的使用 其他 培訓課時： 8課時 [綠化服務培訓內(nèi)容 ] 課程概述： 綠化養(yǎng)護管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個重要組成部分。做成功物業(yè)管理人！』 第 33 頁，共 127 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 課程概述： 通過對保潔服務在我國的產(chǎn)生和發(fā)展的闡述，了解保潔服務概論，特性和分類。 課程目標： 了解物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識； 了解物業(yè)管理區(qū)域配置的安全技防設備設施的基本作用； 熟悉物業(yè)公司《保安服務基礎標準》和《保安服務基礎作業(yè)標準》； 熟悉物業(yè)保安服務的運作模式。 培訓內(nèi)容： 業(yè)主服務的概念； 業(yè)主服務的內(nèi)容； 業(yè)主服務的基本要求； 入伙服務； 業(yè)主接待； 權(quán)籍管理； 裝修管理； 培訓課時： 16課時 [保安服務培訓內(nèi)容 ] 課程表述 ： 物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識，保安服務門崗、巡視崗、監(jiān)控 『學習改變?nèi)松鸀檫m合業(yè)主服務的需要 ，物業(yè)管理公司可以在項目管理處設置一個客戶服務部，作為物業(yè)管理接待服務的窗口 ,專門負責業(yè)主服務工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 31 頁，共 127 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) [客戶服務培訓內(nèi)容 ] 課程概述： 業(yè)主是物業(yè)業(yè)主 (產(chǎn)權(quán)人 )和物業(yè)租用戶 (使用人 )的統(tǒng)稱。 培訓時間為 23周 類別 科目 序號 培訓科目 課時 授課內(nèi)容 物業(yè)管理 法規(guī) 1 物業(yè)管理現(xiàn)行 政策法規(guī) 6 物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析； 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 29 頁，共 127 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 通過培訓，能協(xié)助管理處主任的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關(guān)系，定期或不定期地對下屬進行崗位培訓。做成功物業(yè)管理人！』 第 28 頁，共 127 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 企業(yè)文化、價值觀的傳遞 《員工手冊》、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育 培訓時間： 4課時 【主任培訓】 通過培訓使培訓人員能參與市場競爭，能獨立操作一個樓盤，有較強的公關(guān)意識與協(xié)調(diào)能力，必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運行原則 和資金的正確使用，成為企業(yè)領導的好當家。 [新進員工培訓方案 ] 培訓目的 ：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項規(guī)章制度等，以便能迅速的適應公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。培訓師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員擔綱，從物業(yè)管理的規(guī)范服務、運用計算機管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費的籌措、成本核算及資金的運行等方面進行培訓。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的 “培訓中心 ”。事故未排 除不進行交接班，并與下一班當班員工共同排除故障。 『學習改變?nèi)松? 保潔工 ? 對保潔主管負責，認真執(zhí)行各項管理制度； ? 認真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔； ? 在主管帶領下 ，認真完成本職工作和其他交辦任務。做成功物業(yè)管理人！』 第 26 頁，共 127 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) ? 協(xié)助主管進行緊急服務處理。 出納員 ? 負責管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍等工作； ? 負責管理費的收繳工作； ? 負責與業(yè)主權(quán)籍資料 的管理工作； ? 完成主管交辦的其它工作。 ? 負責業(yè)主的檔案及維修基金的管理工作 ? 完成主任交給的其他工作任務。 ? 負責 員工考勤的核準、工資的發(fā)放。 ? 完成主任交給的其他工作任務。 『學習改變?nèi)松? ? 負責對員工考勤和請假審批及工作考核。 ? 負責對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護工作的督導、監(jiān)管。 環(huán)境管理部主管 ? 服從主任的領導，對小區(qū)的清潔綠化負責。 ? 負責對裝修施工隊介紹小區(qū)《裝修管理規(guī)定》并對現(xiàn)場進行安全監(jiān)督和現(xiàn)場管理。 ? 負責員工的消防培訓及小區(qū)消防安全知識宣傳。 ? 負責對突發(fā)事故應急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)。 保安服務部主管 ? 在主任的領導下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負責。 ? 負責對房屋設備（設施）維修、保養(yǎng)工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細記錄備案，記錄文件長期保存。 ? 負責公共設施能耗管理與節(jié)能 工作。 ? 負責小區(qū)房屋設備、設施運行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務過程中的費用預算、作業(yè)文件，并負責實施。 ? 負責對設備部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設備工作狀況合 『學習改變?nèi)松? ? 完成主任交辦的其他工作。 ? 負責收集編排：管理信息、業(yè)主服務征詢單，及時張貼和收回，對 反饋的業(yè)主見議和意見進行分析、落實和安排處理，保持與業(yè)主的溝通。 ? 負責接待業(yè)主辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù)；負責協(xié)調(diào)處理業(yè)主投訴、報修事宜。 ? 擬制小區(qū)的業(yè)主服務計劃、費用預算，負責業(yè)主服務的質(zhì)量控制。 ? 完成公司交辦的其他任務。 ? 負責 協(xié)調(diào)與業(yè)委會、開發(fā)商、物業(yè)行政主管部門、地方有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系。 ? 組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務的工作計劃和作業(yè)文件。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 127 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) ? 具有高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗 ? 有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能力 [客戶服務員 ] ? 大專以上學歷 ? 熟練操作辦公自動化軟件 ? 熟悉高檔住宅小區(qū)運作內(nèi)容 ? 普通話標準流利 ? 有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能力 [保安服務 ] ? 年齡 20－ 35歲之間，男性 ? 身高不低于 ? 五官端正，具有較強的敬業(yè)精神 ? 作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷 ? 能吃苦耐勞承受工作壓力 [維修養(yǎng)護 ] ? 具備相關(guān)操作證及上崗證 ? 具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗 ? 具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神 [保潔綠化 ] ? 通過保潔專業(yè)化培訓 ? 熟悉高檔住宅公寓的保潔保綠工作 ? 形象健康 ? 細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力 管理處各部門崗位人員配備及崗位職責和工作范圍 『學習改變?nèi)松? [環(huán)境管理部 ] 環(huán)境管理部負責環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務。做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 127 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) [保安服務部 ] 保安部負責小區(qū)治安 ,交通與消防管理工作，包括門崗服務、巡視管理服務、車輛管理服務、治安管理服務。 [財務部 ] 財務部主要負責權(quán)籍管理、收費管理、維修資金管理等事宜。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由主任直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負責，各部門主管直接向主任負責。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁，共 127 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 第五章 擬建立的組織機構(gòu)、人員配備、培訓制度 一、 擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備 管理處組織架構(gòu)及部門設置 管理處運作方式及各部門職責 管理處運作方式 ? 管理處實行主任負責制的直線制領導形式，下設客戶服務部、工程維修部、保安服務部、保潔綠化部、財務部五個部門，實施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。 『學習改變?nèi)松? 以上配置除管理用房外， 其他用房可利用車庫等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜。 [保安、保潔人員休息、更衣室 ] 放置更衣箱、凳子、保潔工具等。做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁，共 127 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 為創(chuàng)造一個良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設部物業(yè)管理條例的規(guī)定，以及結(jié) 合花園項目的特點，除各類設施設備機房外，物業(yè)管理用房還包括： 管理服務用房：管理處接待、辦公用房；員工宿舍；保安、保潔、工程維修、擺放工具設備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫； 物業(yè)管理用房的配置要求 [管理處辦公用房 ] 劃分為客戶接待和辦公兩個區(qū)域，場所面積按國家、省市相關(guān)文件執(zhí)行。 業(yè)主入伙后 進入全面管理階段后，物業(yè)管理處將以公司企業(yè)標準為指導，主要開展以下工作（但不限于）： ? 房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修； ? 設備設施管理；對物業(yè)范圍內(nèi)的共用設備設施日常的運行、保養(yǎng)、維修； ? 清潔管理：加強清潔員工的管理，維護物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生； ? 綠 化管理：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設和養(yǎng)護； ? 消防管理：建立消防隊伍，對物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設施等管理； ? 安全管理；加強保安隊伍的建設管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適； ? 車輛管理：維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序； ? 產(chǎn)籍管理：指對產(chǎn)權(quán)登記過程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進行完善和修正，保證產(chǎn)籍的完整、準確、與實際相符； ? 財務管理：對物業(yè)管理資金運作和管理； ? 協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與開發(fā)商之間的糾紛。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 127 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 并準備好《裝修申報表》、《施工人員登記表》、《施工人員出入證》、《施工許可證》、《動用明火許可證》、《安全責任書》等書面資料，業(yè)主服務人員會將《施工人員登記表》復印件交保安主管；保安巡崗按表查驗施工人員的《施工人員出入證》，并巡視跟蹤施工隊的裝修過程，督促施工隊文明施工，保持環(huán)境整潔，建筑垃圾規(guī)定袋裝化并及時清理到指定的堆放地，不允許 將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒入下水道；夜間保持施工區(qū)安靜。向業(yè)主交付填寫的資料有：《業(yè)主手冊》、《裝修管理辦法》、 《入伙資料簽收表》、《業(yè)主信息表》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收單》等，并及時向業(yè)主介紹有關(guān)物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。另一方面，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉小區(qū)情況；設備維修人員做好檢查工作，保證公共設備設施的完好，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。對于驗收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復，再由我公司驗收合格后接受。 業(yè)主入伙前 我公司對物業(yè)進行現(xiàn)場查勘，力爭在小區(qū)工程建設收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進或布置措施，配合準備接管驗收所需要準備的資料及其他相關(guān)工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 127 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 4） 檔案歸檔率達到 100%， 檔案完整率達到 100%； 5） 維修及時率達到 100%； 6） 維修質(zhì)量合格率達到 95%以上； 7） 實行維修服務回訪制度，回訪率達到 100%； 8） 有效投 訴處理率 95％，投訴人簽字滿意率 95％以上； 9） 公共設備、設施完好率達到 95％以上； 10）房屋建筑完好率達到 95%以上； 11）綠化存活率達到 95%以上； 12）清潔管理無盲點，管理服務范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清； 13）道路、停車場完好率達到 95%以上； 14）管理服務范圍內(nèi)保安固定崗實行 24小時保安立崗服務 『學習改變?nèi)松? 在合同期內(nèi)，全身心為業(yè)主服務，成為業(yè)主的好保姆、好管家。 （一）管理服務目標 根據(jù)委托管理事項和《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標準》一級標準執(zhí)行，對花園的房屋設備、公用設施、綠化衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目進行維護、修繕和管理。做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 127 頁 中國物業(yè)服務教育網(wǎng) 全方位 以各種配套的功能為依托，為業(yè)主提供全方位的服務，及時滿足業(yè)主各方面的需求，實行足不出戶的全新呵護。 尊貴 迎合花園 高標準、高品味的設計理念，彰顯全新的生活理念，在建設平安社區(qū)的基礎上，挖掘服務潛力，提升服務檔次，重視細節(jié)服務和環(huán)節(jié)控制，使每一位業(yè)主真誠體驗主人與客人的尊貴。物業(yè)公司秉承 “物業(yè)， ”的服務理念，著力為花園的業(yè)主創(chuàng)造一個 自然 、 尊貴 、 全方位 的居住和生活環(huán)境，并通過持續(xù)的改進和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務之典范，打造旗艦物業(yè)。 針對小區(qū)特點安排社 區(qū)文化活動，對小區(qū)的娛樂休閑場地、設施設備進行有效管理。 物業(yè)與物業(yè)管理檔案的建立與管理。 房產(chǎn)收款組 物業(yè)組 物業(yè)組 『學習改變