【正文】 機(jī)，紐織保安人員處置緊急事件。建立多重安全防范體系，爭(zhēng)創(chuàng)無(wú)刑案小區(qū)。制訂保安交接班規(guī)定。保安實(shí)行24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù)，3班2運(yùn)轉(zhuǎn)。具體安排見(jiàn)第三章。六、公共秩序的維護(hù)、治安配合的具體實(shí)施方案安全防范管理方案保安隊(duì)伍的建立:從公司內(nèi)部選派有工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各類(lèi)治安管理操作的保安骨干擔(dān)任隊(duì)長(zhǎng)和班長(zhǎng)，新進(jìn)隊(duì)員經(jīng)正常培訓(xùn)分期安排到公司所管理的優(yōu)秀樓盤(pán)實(shí)習(xí)，經(jīng)考核合格后正式上崗。做好病蟲(chóng)害防治工作。清除枯枝死樹(shù)，及時(shí)補(bǔ)栽，保證無(wú)缺苗現(xiàn)象。及時(shí)修剪整形，達(dá)到形狀整齊，造型美觀，層次分明。施肥:普遍施肥每年23次，根據(jù)生長(zhǎng)情況，安排好重點(diǎn)施肥。(二)綠化養(yǎng)護(hù)設(shè)施的配備使用及養(yǎng)護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)割草:配置割草機(jī)一臺(tái)用于草坪的修割作業(yè)，小區(qū)配備修剪刀等進(jìn)行局部修整。建立馨情園植樹(shù)區(qū)。建立綠化管理檔案。通過(guò)日常的物業(yè)管理、各種宣傳活動(dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)，以及管理處員工的垂身示范，感染業(yè)主，強(qiáng)化業(yè)主的綠化保護(hù)意識(shí)，防止人為毀壞。制定綠化養(yǎng)護(hù)、管理制度，制訂養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，健全養(yǎng)護(hù)工作職責(zé)、規(guī)程。根據(jù)小區(qū)規(guī)模及綠地面積，配置日常綠化管理人員1人，綠化養(yǎng)護(hù)管理納入公司綠化隊(duì)統(tǒng)一管理。每月1次與商戶聯(lián)系溝通，每年1次召集評(píng)選文明商戶活動(dòng)，積極配合政府部門(mén)對(duì)沿街商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的管理工作，使之符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，秩序良好，無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、跨門(mén)營(yíng)業(yè)，無(wú)亂貼、亂畫(huà)、亂丟垃圾。垃圾清運(yùn)首次在8:30左右，晚上在7:00左右清運(yùn)，期間根據(jù)季節(jié)特點(diǎn)和垃圾量適當(dāng)增加次數(shù)。清掃時(shí)間:實(shí)行12小時(shí)保潔制，從早上7時(shí)至晚上7時(shí)。(6)配合我縣開(kāi)展生態(tài)城市的建設(shè)。(5)加強(qiáng)保護(hù)環(huán)境，講究衛(wèi)生的宣傳。(4)利用小區(qū)宣傳窗，設(shè)立健康教育專欄。落實(shí)有效措施，環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備完好率98%以上，做好小區(qū)環(huán)境及公共設(shè)施、場(chǎng)所依照規(guī)范消毒殺菌，周?chē)麧崯o(wú)蠅蛆，維護(hù)住戶健康。實(shí)行垃圾袋裝化，每天兩次收集垃圾，并選擇適宜的通道和時(shí)間，運(yùn)送至垃圾中轉(zhuǎn)站，運(yùn)輸車(chē)輛車(chē)容整潔，不污染道路，及時(shí)收集清運(yùn)散放垃圾，做到日產(chǎn)日清，清除垃圾時(shí)，不將垃圾散落在樓梯和樓面上。按日工作、周工作、月工作的要求，分別落實(shí)，并檢查考核，達(dá)到建設(shè)部全國(guó)示范標(biāo)準(zhǔn)。(二)保潔措施及考核保潔人員的安排:小區(qū)配保潔人員2名，其中1人負(fù)責(zé)小區(qū)沿街和外圍清掃保潔及整個(gè)小區(qū)的垃圾清運(yùn)，另1人負(fù)責(zé)多層住宅內(nèi)公共部位清掃保潔。四、環(huán)境衛(wèi)生的具體實(shí)施方案(一)保潔設(shè)施根據(jù)開(kāi)發(fā)商設(shè)計(jì)，小區(qū)按環(huán)衛(wèi)部門(mén)規(guī)定配備了垃圾桶和果殼箱，考慮統(tǒng)一按每個(gè)單元配置一垃圾桶，商業(yè)用房按45間門(mén)面配一只垃圾筒，果殼箱區(qū)域內(nèi)及沿街間隔50米左右配一只。(三)日常維護(hù)建立設(shè)備的日常運(yùn)行、保養(yǎng)、定期檢查、維修制度，并作好詳細(xì)記錄，做到預(yù)防為主，并有計(jì)劃地開(kāi)展設(shè)備的改造和更新工作。(二)建立設(shè)備管理臺(tái)賬在設(shè)備上設(shè)置設(shè)備卡或噴刷相應(yīng)的編號(hào)，做到賬、物相符，做好年度設(shè)備清查、核對(duì)和使用鑒定工作。對(duì)于未投入使用和不經(jīng)常開(kāi)啟的各種消防水泵，每季度進(jìn)行一次試運(yùn)轉(zhuǎn)，運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間一般不低于10分鐘，運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)特別注意超壓保護(hù)，謹(jǐn)防發(fā)生事故。每月二次巡視檢查各類(lèi)水泵，主要內(nèi)容:聲響、震動(dòng)、電流、電壓及壓力表等。做好各類(lèi)水泵的維修保養(yǎng)工作。(3)例如開(kāi)泵前檢查進(jìn)出水泵的閥門(mén)是否打開(kāi)，閥門(mén)有否漏水，壓力表讀數(shù)、控制柜電源指示燈和電壓是否正常，然后開(kāi)泵運(yùn)行。無(wú)關(guān)人員不進(jìn)入機(jī)房，進(jìn)出人員情況有登記。機(jī)房?jī)?nèi)無(wú)易燃易爆物品及雜物堆放，檢修通道暢通。(2)嚴(yán)格水泵房管理制度，做到水泵房?jī)?nèi)各水泵及其控制箱(柜)一一對(duì)應(yīng)編號(hào)，所有管道標(biāo)明水流方向。每年一次檢查各種水管、閥門(mén)、減壓閥和排水井等工作情況，做到供水正常、排水排污無(wú)阻塞外溢。做好日常檢查養(yǎng)護(hù)工作。(3)每年一次全面檢查所有滅火機(jī)，按不同類(lèi)型做好滅火機(jī)更換或滅火液體更換等工作。(1)制定消防系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)制度，并切實(shí)執(zhí)行。(4)制定《應(yīng)急預(yù)案》，并按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定處理供配電方面應(yīng)急事件。接待小區(qū)業(yè)主用電故障報(bào)修，并及時(shí)做出處理，如屬供電部門(mén)的，及時(shí)與之聯(lián)系，如屬業(yè)主報(bào)修求助的，按服務(wù)規(guī)程盡快給予維修。發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象，或停電跳閘等故障及時(shí)與供電部門(mén)聯(lián)系。二、設(shè)備設(shè)施安全管理運(yùn)行方案供電系統(tǒng)管理方案。健全維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量管理制度，抓好維修施工質(zhì)量管理。公布《維修服務(wù)承諾制度》，切實(shí)做好回訪和記錄，接受業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量的監(jiān)督和評(píng)議。在保修期內(nèi)，密切同政府的聯(lián)系，保修期內(nèi)如建筑單位不能及時(shí)處理的，采取先處理后協(xié)商的辦事原則。與業(yè)主約定的維修時(shí)間如有變動(dòng)則提前通知業(yè)主。電力、照明、供水、排水故障等特急項(xiàng)目，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織搶修。健全報(bào)修約修制度和維修服務(wù)規(guī)程。制定維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，安排落實(shí)房屋日常維修養(yǎng)護(hù)工作。每日巡檢公共照明、開(kāi)關(guān)、消防系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除，并記錄維修情況(需聯(lián)系供電、供水、煤氣、網(wǎng)通、有線電視、電訊等管理部門(mén)解決的及時(shí)聯(lián)系)。第四章 企業(yè)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實(shí)施方案一、房屋設(shè)施、設(shè)備管理，維修管理方案(一)全面掌握相關(guān)情況房屋的數(shù)量、建筑結(jié)構(gòu)、權(quán)籍及使用情況等，利用物業(yè)管理軟件，建立健全房屋、設(shè)施、設(shè)備檔案以及業(yè)主維修檔案，及時(shí)將維修養(yǎng)護(hù)情況記錄存檔，做到檔案完整、準(zhǔn)確、隨時(shí)可查。(四)員工著裝、標(biāo)志保安服裝、清潔綠化服裝、維修工服裝、管理員服裝管理處所有工作人員均佩戴帶有公司司徽的工作牌。各部門(mén)之間、員工之間相互配合，真誠(chéng)協(xié)作，不自以為是，互相扯皮，同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)管理處的聲譽(yù)。責(zé)任：無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿的效果，給人以效率高和服務(wù)優(yōu)的印象。效率：提供高效率的服務(wù)。喜悅：最恰當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ?。面帶微笑，使用敬語(yǔ)，接聽(tīng)電話時(shí)先說(shuō)“您好”。業(yè)主離開(kāi)時(shí)，說(shuō)“您走好”。維修人員舉止文明，憑維修單工作，進(jìn)入業(yè)主家中先換鞋，完工后清理完維修場(chǎng)地，不接受業(yè)主的任何饋贈(zèng)。請(qǐng)人讓路先講對(duì)不起。行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不從業(yè)主二人中間穿行。通話完畢，不先于對(duì)方掛機(jī)。來(lái)電話在三響之內(nèi)接聽(tīng)電話，依次問(wèn)好、報(bào)單位，說(shuō)“請(qǐng)講”，以后問(wèn)清事由，并做好記錄，如遇解決不了的或難以答復(fù)的問(wèn)題，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再作答復(fù)，同時(shí)做好耐心解釋。和住戶講話時(shí)全神貫注，用心傾聽(tīng)并注意說(shuō)話藝術(shù)。上班時(shí)間不吃東西、讀報(bào)刊雜志。(二)行為以立姿工作的員工，正確的立姿為:雙腳與肩同寬，自然垂直分開(kāi)，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。維修人員與清潔工不佩戴任何飾物、留長(zhǎng)指甲。男士前發(fā)不遮眼，不蓋耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不留小胡子與大鬢角。既體現(xiàn)人性化管理又保持公司的活力。制定嚴(yán)格的紀(jì)律和規(guī)章，并依照規(guī)定，對(duì)違紀(jì)違規(guī)的員工進(jìn)行處分。根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)情況和員工表現(xiàn)、貢獻(xiàn)，設(shè)立月度獎(jiǎng)和年終獎(jiǎng)，以鼓勵(lì)員工努力工作。具體內(nèi)容包括:與工資掛鉤。接受業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，管理處主任和員工的考核評(píng)議同時(shí)征求和參考業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督反饋意見(jiàn)。新員工試用期結(jié)束進(jìn)行全面測(cè)評(píng)，未合格者視情況延長(zhǎng)試用期或不予錄用，延長(zhǎng)試用者，需繼續(xù)培訓(xùn)重新考核。推行“首問(wèn)責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”。對(duì)管理處實(shí)行月度考核，考核工資與業(yè)績(jī)掛鉤。優(yōu)先招聘有物業(yè)管理專業(yè)學(xué)歷或經(jīng)驗(yàn)者，經(jīng)上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核，試用13個(gè)月，合格者正式錄用。工程技術(shù)人員，采用內(nèi)部選調(diào)具有敬業(yè)精神，樂(lè)意為業(yè)主服務(wù)的員工充當(dāng)骨干。公司考核了解公司管理模式，掌握基本操作技能。公司考核了解掌握物業(yè)管理基本知識(shí)2禮貌禮節(jié)1天禮節(jié)禮貌規(guī)范（儀表、行為、態(tài)度）、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、接待與處理投訴藝術(shù)。（2）專業(yè)技術(shù)人員均持證上崗。說(shuō)明：（1）人員配置安排共計(jì)20人，門(mén)崗、巡邏、監(jiān)控崗位實(shí)行24小時(shí)服務(wù)，人員實(shí)行3班2運(yùn)轉(zhuǎn)，保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班保安管理工作和巡邏崗，兼管地面和地下車(chē)庫(kù)巡視管理。 管理人員的配備和管理一、 人員配備及培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容（一）種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)人員配置表（總計(jì)為20人）管理處主任1人業(yè)務(wù)服務(wù)中心2人物業(yè)管理部工程維修部萬(wàn)能工1人水電工1人工程主管1人管家服務(wù)業(yè)主接待受理投訴服務(wù)調(diào)度與質(zhì)量管理入住收費(fèi)與文檔管理第三章物業(yè)設(shè)施的利用(1)充分利用小區(qū)設(shè)立的宣傳窗，做好物業(yè)管理宣傳工作，并用于國(guó)內(nèi)外重大新聞、節(jié)日問(wèn)候、重要事項(xiàng)的通知等，其他如平面圖、各類(lèi)標(biāo)識(shí)牌、警示牌、樓層分布圖等如開(kāi)發(fā)時(shí)已設(shè)立應(yīng)充分使用，如未設(shè)立則由物業(yè)彌補(bǔ)。會(huì)所的利用小區(qū)的會(huì)所，將成為區(qū)內(nèi)業(yè)主的活動(dòng)中心。管理用房和專業(yè)管理房的利用(1)(1)裝修階段:開(kāi)設(shè)建材五金、便利店、裝修服務(wù)展示廳等。使業(yè)主實(shí)實(shí)在在體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理所帶來(lái)的物業(yè)保值、增值。(2)一方面充分利用種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)的現(xiàn)有資源，另一方面不斷引入高新科技，增加物業(yè)的附加值，保障投資者的利益，為物業(yè)保值、增值打下基礎(chǔ)。遠(yuǎn)期規(guī)劃(1)按照“統(tǒng)一管理，綜合服務(wù)”的原則，在管理服務(wù)中動(dòng)態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，不斷引入新的理念，強(qiáng)調(diào)員工的培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。(2)第23年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)、社區(qū)文明創(chuàng)建等開(kāi)展各種社區(qū)活動(dòng)，利用網(wǎng)站論壇開(kāi)設(shè)“小區(qū)管理大家談”專欄等多種方法，逐步增強(qiáng)業(yè)主參與管理意識(shí)。具體措施包括:做好前期宣傳和資料發(fā)放工作，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，動(dòng)態(tài)巡檢，發(fā)現(xiàn)違章行為，及時(shí)制止。規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法因篇幅關(guān)系僅列出目錄，具體見(jiàn)《附表1》。(二)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)合理的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的崗位工作要求，是實(shí)施規(guī)范化管理、嚴(yán)格考核制度和為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，因此我們依照不同工作內(nèi)容制定了各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)。二、管理規(guī)章制度、崗位標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、落實(shí)措施及小區(qū)近遠(yuǎn)期目標(biāo)(一)管理規(guī)章制度規(guī)章制度是企業(yè)的行為準(zhǔn)則，公司根據(jù)物業(yè)管理的相關(guān)法律和規(guī)定，制定各類(lèi)規(guī)章制度，力求管理的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)的物業(yè)管理運(yùn)作有章可循。 (3)管理處員工的反饋信息。 (2)業(yè)主、住戶意見(jiàn)征詢程序。 (1)業(yè)主、住戶的意見(jiàn)箱。 (2)巡視檢查制：由管理處對(duì)各班組員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題由管理層檢討并制定糾正預(yù)防措施。每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過(guò)程，按質(zhì)量體系建立原始記錄，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查，部門(mén)自查，外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。 監(jiān)督機(jī)制： 在物業(yè)管理的過(guò)程中，將嚴(yán)格按政府及上級(jí)主管部門(mén)的有關(guān)法律、法規(guī)要求開(kāi)展工作，定期向總公司報(bào)告工作。崗位激勵(lì)：根據(jù)各個(gè)員工性格的不同，安排合適的崗位，讓員工各盡其能。 以人為本是物業(yè)管理公司重要的經(jīng)營(yíng)理念，也是企業(yè)文化的精髓。需部門(mén)配合的，各部門(mén)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成信息處理，將結(jié)果反饋業(yè)主服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)回訪、上報(bào)和資料整理、歸檔。（3）多渠道信息反饋和及時(shí)處理①每年至少二次的業(yè)主懇談會(huì)；②半年一次發(fā)放服務(wù)評(píng)議表；③公司內(nèi)部各類(lèi)考核檢查；④設(shè)立服務(wù)意見(jiàn)箱；⑤日常工作匯報(bào)；⑥月度工作小結(jié)；⑦員工談心活動(dòng)；⑧業(yè)主通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)或上門(mén)申告和投訴；⑨上級(jí)和政府部門(mén)提出的意見(jiàn)、建議、批評(píng)；⑩媒體報(bào)導(dǎo)、意見(jiàn)等反饋信息。業(yè)主服務(wù)中心在運(yùn)作過(guò)程中不斷接受各方面的信息，并據(jù)此對(duì)各部門(mén)的運(yùn)轉(zhuǎn)進(jìn)行監(jiān)管、協(xié)調(diào)和跟進(jìn)，各方信息通過(guò)反饋渠道回到管理處主任，供判斷、總結(jié)和及時(shí)校正。財(cái)務(wù)方面，實(shí)行以小區(qū)為單位獨(dú)立設(shè)置帳目，管理處內(nèi)部獨(dú)立核算，每年一次向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資金、房屋日常維修費(fèi)及利用物業(yè)共用部位共用設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地、物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房所得收益的使用情況。（2）各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)工作流程1)物業(yè)驗(yàn)收接管程序；2)辦理入住程序；3)住宅裝修管理程序；4)檔案建立管理程序；5)住戶投訴處理程序；6)各業(yè)務(wù)工種安全規(guī)范操作程序；7)物料控制程序；8)報(bào)修約修程序；9)設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序；10)文體活動(dòng)開(kāi)展程序；11)治安交通管理程序；12)消防應(yīng)急程序；13)園林綠化管理程序；14)清掃保潔程序。　 　管理框架的組織框圖威寧衛(wèi)城物業(yè)公司種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)管理處　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。?）物業(yè)管理部主要職責(zé):負(fù)責(zé)小區(qū)安全防范、消防管理、車(chē)輛管理和協(xié)助裝修管理；負(fù)責(zé)小區(qū)清掃保潔、綠化養(yǎng)護(hù)管理；延伸服務(wù)項(xiàng)目的具體實(shí)施。 第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、組織框圖、工作流程、管理機(jī)制等（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置公司設(shè)種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)管理處，管理處下設(shè)業(yè)主服務(wù)中心、物業(yè)管理部、工程維修部。根據(jù)我們對(duì)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，我們將種羊場(chǎng)陽(yáng)光小區(qū)及東苑小區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修：以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）：以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的