【正文】 顧客自尊心、人格的話不 講； ② 埋怨、責(zé)怪顧客的話不講； ③ 粗話、臟話不講； ④ 無理、諷刺、挖苦的話不講、 ⑤ 工作期間一律使用普通話，禁止使用方言。” ③ 提示顧客文明用語 :“收銀臺在 ，請您在那付款，謝謝?！薄皩Σ黄?，讓您久等了，我能為您做點什么？” ② 糾正顧客文明用語：“對不起，這里是無煙場所，請您把煙滅了，謝謝合作。對遠距離的顧客應(yīng)微笑點頭示 意，近距離應(yīng)問候“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。視線集中，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的親朋好友在現(xiàn)場交談。 2） 說的規(guī)范：美容師應(yīng)掌握主動權(quán)，看見顧客先開口打招呼，統(tǒng)一口徑為：“您好！歡迎光臨！”咨詢時態(tài)度真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然。 優(yōu)秀美容師的行為規(guī)范 1） 站的規(guī)范：美容師咨詢時應(yīng)時刻保持站立姿勢，精神飽滿 ，面帶真誠的微笑。 6） 按主管安排參加小組的班前、班后的崗位報到。 4） 不準(zhǔn)講話、做小動作，不準(zhǔn)在會議期間離開會場。 2） 統(tǒng)計會議人員點名時，響亮應(yīng)答。 會議規(guī)范 各項會議有：員工會議，主管會議、每天的早會及工作需要臨時召開的有關(guān)會議，會議組織者要做好有關(guān)準(zhǔn)備工作和時間安排，并提前通知會議參加者，會議結(jié)束后，做好會議內(nèi)容的整理和資料匯總（員工會議定為月底最后易天；主管會為每周六；早會于每天上班打卡后 15分鐘。 2） 就餐時間內(nèi)，組內(nèi)人分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。 8） 不得擅自調(diào)換更衣柜，遇特殊情況需調(diào)換衣柜時，需到綜合管理部辦理登記后方可調(diào)換 9） 特殊情況如需進更衣室需經(jīng)主管批準(zhǔn)。 6） 不得在員工更衣室閑聊、看書、看報、看雜志，不得帶隨身聽。 4） 更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。 2） 進更衣室后，應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。 9） 電話拜訪顧客，先跟對方寒暄，了解近況后再進入正題。 6） 于營業(yè)廳內(nèi)聽見電話鈴響時，請在 3聲內(nèi)接聽，不宜超過 3聲，如超過時應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f：“對不起，讓您久等了！” 7） 在營業(yè)廳接聽電話時，請先報出美容院名稱后再報自己的姓名。 4） 電話撥通后，若一直無人接聽，表明對方正忙或不在旁邊，鈴聲響過 5～ 8聲后便可掛斷。 2） 電話結(jié)束時，應(yīng)在說完“再見”或“謝謝您”之后，確定對方掛斷后才能掛上電話。 與顧客談?wù)摰脑掝}范圍有： 音樂、電影 子女教育問題 旅游經(jīng)歷 社會新聞 工作心得 個人興趣愛好 有趣的活動 流行服飾、發(fā)型、化妝技巧 文學(xué)感觀 藝術(shù)探索 總之，應(yīng)盡量區(qū)了解顧客的心情，并且試著去迎合顧客所感興趣的話題。悅耳輕柔、富有感性的聲調(diào)，最容易打動顧客的心，也最具有說服力，同時也可以顯示自身的修養(yǎng)與涵養(yǎng)。善于觀看別人的臉色，懂得從他人的神態(tài)中透視其心情，學(xué)會從對方的口氣與表情中，找出恰到好處的應(yīng)對方法。在開口之前，應(yīng)先了解對方的情緒，知道對方說話的目的，適機表明尊重對方的誠意，如此才能使雙方的說與聽順利持續(xù)下去。營業(yè)結(jié)束后，按營業(yè)結(jié)束規(guī)范完成有關(guān)工作。 19）在非當(dāng)班時間到營業(yè)現(xiàn)場時不得與當(dāng)班員工在營業(yè)現(xiàn)場閑聊。 17）因公事外出，必須換上自己的服裝，嚴(yán)禁穿工作服外出（如遇特殊情況，酌情處理）。 15）如有緊急事情需回電，應(yīng)報院長核準(zhǔn)后方能進行，但以 3分鐘為限。 13）用餐時應(yīng)在員工休息室內(nèi)進行。 11）為客人進行護理時不得接聽私人電話，以維持服務(wù)品質(zhì)。 9） 每個人必須將個人分內(nèi)清潔工作于營業(yè)前完成。 7） 一切動作、說話以輕巧、柔和為原則，不得仁毅大聲喧嘩。 5） 不得將個人情緒發(fā)泄于顧客身上，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng) 立即予以免職處分。 3） 嚴(yán)禁在商品區(qū)、柜臺、理療區(qū)內(nèi)聊天。 員工工作行為規(guī)范 1） 員工早上見面后，應(yīng)互道“早安”，遇到上司，應(yīng)主動向上司問候“早安”。 17）不論顧客的消費金額是多是少，都應(yīng)給予相同的尊重與服務(wù)。 15）美容師與顧客交談是，不談?wù)撍耸欠恰? 13）親切地向顧客打招呼，盡量能叫出每位客人的名字（若能再記取顧客習(xí)慣與特性則更好）。 11）美容師建議顧客接受美容服務(wù)時，要應(yīng)用技巧與機智，不可強迫推銷。 9） 若顧客由需要，可先行幫顧客預(yù)約下次理療時間。 7） 服務(wù)人員應(yīng)提醒顧客取回寄存的東西。 6） 服務(wù)結(jié)束后，引領(lǐng)顧客至更衣室換回衣物，并請顧客于健康飲品區(qū)等候，并為其準(zhǔn)備適用的健康飲品。 5） 一切備妥后帶領(lǐng)顧客至更衣室，咨詢?nèi)藛T應(yīng)在外等候。 3） 柜臺人員應(yīng)備茶水，以招待顧客。 員工待客規(guī)范 1） 招待顧客光臨或離開，應(yīng)注意禮儀用語，如“歡迎光臨”、“謝謝惠顧”等。 9） 按規(guī)定交接班 ，如違反規(guī)定造成損失，要受處罰。 7） 工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，工作地點不得擺放與工作無關(guān)的物品，設(shè)備用完后，必須放回原處，并清潔干凈。 5） 服從 上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時報上級處理，聯(lián)系維修，以絕后患。 3） 上班時不得會見親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)吸煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧、賭博、玩牌、打麻將、搞色情服務(wù)或色情中介，不提供“三陪”服務(wù)和“三陪