管理者的高效溝通培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2025-01-28 01:36本頁面
【正文】 ? 誤解別人的話 ? 不聽清楚別人真正說的話，只聽進(jìn)去自己想聽的話 ? 不耐煩或心不在焉 ? 邊聽邊做別的事 ? 不仔細(xì)聽對(duì)方在說什么，而是想自己下面要說什么 ? 邊聽對(duì)方說話，邊猜測(cè)對(duì)方接下去要說什么 ? 不同情別人 ? 不提供反饋 ? 爭(zhēng)辯 ? 先入為主，迅速做出判斷或結(jié)論 ? 急于表白自己 ? 滿足于聽懂字面意義 ? 不能把別人的話用自己的語言準(zhǔn)確地解釋或復(fù)述一遍 ? 聆聽，不打斷別人要說的話最好的方法是全神貫注于對(duì)方，（就好象世界只有他一個(gè)人似的）：發(fā)出表示 “ 我在聽 ” 的聲音，如： “ 對(duì) ” ， “ 哦 ” ：看著對(duì)方，點(diǎn)頭，表示你很專注：遲一點(diǎn)考慮自己下面要說什么。 ? 第二，理解對(duì)方的話 ? 第三，在心中思考理解到的意思 ? 第四，說出你的理解 ? 這時(shí)，只有這時(shí)，你才算作好了回答的準(zhǔn)備。放慢聆聽的過程來看，在你 “ 有資格 ” 作出回答之前要經(jīng)過四個(gè)階段。 ? (四 )聆聽 可以了解對(duì)方的想法，并進(jìn)一步探詢對(duì)方的原意。 ” 說服 問服 ? 陳述句；這件事情是這樣的 ? 疑問句；這件事情怎么樣了？ ? 反問句；這件事情怎么會(huì)這樣？ ? 引導(dǎo)；讓對(duì)方說出你想讓他說的話 ? 用對(duì)方喜歡的方式與對(duì)方溝通 培養(yǎng)溝通能力 ? 溝通行為比例 9%書寫 16%閱讀 35%交談 40%聆聽 聽 ? 一、聆聽的重要性 ? (一 ) 聆聽 可建立對(duì)方的自我價(jià)值 .進(jìn)而引發(fā)對(duì)您的信任。 ” 營(yíng)銷人員： “ 公司的高層主管平常文件的傳送都由秘書代勞，若是在家里自己操作，面對(duì)那么多功能的傳真機(jī)，恐怕在使用上會(huì)產(chǎn)生很大的困擾吧。 ” 營(yíng)銷人員： “ 傳送訊息及接收訊息是不是都以公司和家里往返居多。 ? 行銷人員： “ 這個(gè)家用傳真機(jī)的外形非常不錯(cuò)，雖然是家用，但真正的使用對(duì)象是誰呢？ ” 研發(fā)人員： “ 使用的對(duì)象應(yīng)該是公司的高層主管為多，方便他們?cè)诩依锱c公司的聯(lián)系。 ” 研發(fā)人員： “ 您怎么知道用不到，有總比沒有好。 營(yíng)銷人員： “ 拜托，功能那么多，操作那么復(fù)雜，我保證那些高層主管不會(huì)操作。 ? 甲；好，這個(gè)辦法好，最符合現(xiàn)在的實(shí)際情況。 ? 甲；是不是感覺時(shí)間有點(diǎn)不夠用？ ? 乙；是感覺時(shí)間太緊了？ ? 甲；如果我們要按時(shí)完成目標(biāo)有沒有什么辦法？ ? 乙；有些困難，不過應(yīng)該有辦法解決。 ? 乙；總是加班受得了嗎？ ? 甲；這是公司規(guī)定。 你要做的是提問題，讓你的答案從對(duì)方嘴里說出來，這樣他更容易相信。 上次你跟我說的那件事情怎么樣了 ? 最近有什么新的計(jì)劃 ? 你準(zhǔn)備怎么樣完成目標(biāo) ? 用問問題來說服人 你可以通過問問題的方法，來表達(dá)意見，這樣做的好處是如果對(duì)方不同意，他盡可以不予理睬，這樣就避免了爭(zhēng)執(zhí)帶來的不愉快。只要你的問題不是生硬的，談話效果肯定會(huì)不錯(cuò)。 ? 我覺得你應(yīng)該支持他的想法。 ? 認(rèn)可的可能性 反對(duì)的可能性 ? 建議 42% 18% ? 主張 25% 39% 主張、感覺、詢問 ? 我認(rèn)為這件事情處理得有些不妥 ? 我覺得這件事情處理得有些不妥。當(dāng)然，最好盡可能通過建議方式增大對(duì)方同意的可能性。你可以選擇回答的順序，這會(huì)給你的影響過程帶來明顯的優(yōu)勢(shì)。 ” ，然后重來一遍，這次就只問一個(gè)問題。也就越會(huì)用封閉型的問題去證實(shí)某事，而不是用開放型問題充分挖掘信息。成堆的問題也會(huì)抵消補(bǔ)充問題的作用。如果一下子問好幾個(gè)問題很大程度上破壞了這個(gè)程序。它能營(yíng)造出談話的氣氛，免得象是在盤問。如果想讓對(duì)方心甘情愿的做你想讓他做的事情，就必須了解這些信息。只要有參與就可能獲得承諾。封閉型問題也有用，但卻象死胡同一樣，怎么走也走不通。 ? (2)可以歸納出問題點(diǎn)，將無關(guān)資料剔除。 ? (3)使客戶說出相關(guān)的資料，以確定問題 ? (4)其問句中常用到：為什么、感覺如何、您的想法、您的意思是等。 對(duì)觀點(diǎn)的反應(yīng) 問 題 的 類 型 ? 開放式問題 ? 封閉式問題 ? 引導(dǎo)式問題 提問技巧 開放式問話法： ? (1)不能以簡(jiǎn)單回答是或不是問話。學(xué)會(huì)觀察對(duì)方舉止的辦法是建立一個(gè)簡(jiǎn)單的分類系統(tǒng)。行為具有連鎖效應(yīng)。 ? 最好說自己在某些地方不太行，承認(rèn)感到擔(dān)心或沒有把握。當(dāng)然你不能做過頭。 ? 同樣的原則也適用于習(xí)慣性的說法和方言，外語等。你一開始就使用術(shù)語，就等于明明白白地告訴對(duì)方，你光想著自己的工作，不考慮對(duì)方的事。 ● 肢體語言案例 —— 官態(tài) 從眼神看對(duì)方心態(tài)舉例 ? 1. 一 直 盯 著 對(duì) 方 的 女 性 ， 心 中 可 能 有 隱 情 ； ， 注視對(duì)方 ， 表示讓對(duì)方對(duì)自己所談內(nèi)容的注意； ， 先移開視線者 ， 表示希望處于優(yōu)勢(shì)地位者； ， 便立刻移開視線者 ， 大都有自卑感或缺陷； ， 隨即故意移開視線者 ， 表示有著強(qiáng)烈的興趣； ， 表示對(duì)對(duì)方非常有興趣 ， 但又不想讓對(duì)方識(shí)破 7 俯視對(duì)方者 ， 想顯示對(duì)對(duì)方的一種威嚴(yán)； 8 視線不集中在對(duì)方 ， 很快移開視線者 ， 大都為性格內(nèi)向者 。 ? 如果你如下表現(xiàn)，別人會(huì)認(rèn)為你心存焦慮： ? 經(jīng)常眨眼 ? 舔嘴唇 ? 總是清嗓子 ? 經(jīng)常把手握緊又打開 ? 說話是手遮著嘴 ? 揪一只耳朵 ? 身體： ? 在椅子上坐立不安 ? 腳上下亂動(dòng) ? 如果你想給人友好，合作的印象就采取下面的組合： ? 看著對(duì)方的臉，微笑 ? 對(duì)方說話時(shí)點(diǎn)頭 ? 兩手打開 ? 兩臂不交叉 ? 兩腿不交叉 ? 身體微向前傾 ? 離對(duì)方更近 ? 如果你想顯得自信，就采取下面的組合： ? 不要眨眼睛 ? 看著對(duì)方的眼睛 ? 仰起下巴 ? 把指尖對(duì)在一起 ? 用一種 “ 稍息 ” 的姿勢(shì) ? 挺胸 ? 靜靜呆著，沒有突然的動(dòng)作，也不扭來扭去。 ? 兩手緊握 ? 兩臂交叉 ? 不時(shí)揉眼睛，鼻子，或耳朵。 非語言溝通的要素 ? 視線接觸 ? 姿勢(shì) ? 手勢(shì) ? 面部表情 ? 行動(dòng) ? 語速 ? 空間距離
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