[其它技巧]工單處理培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-27 12:56本頁面
【正文】 西，除照價賠償外，另扣 10分。⑺ 商量：打眼穿墻不與客戶商量或客戶不滿意，每有反映扣 20分。如有客戶反映罵人的，每條扣 100分。⑷ 守時：根據(jù)工單情況及時與客戶聯(lián)系：客戶反映不守時的每反映一次扣 10分。⑶ 找來：客戶找上門的，優(yōu)先處理。經(jīng)營部工單管理參考建議 郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 138735588264123 工單與績效掛鉤的建議二、安裝維護人員工單考核要求服務(wù)中 ⑴ 聯(lián)系：根據(jù)工單情況及時與客戶聯(lián)系：不及時聯(lián)系的，每反映一次扣 5分。如不安排每條次扣 10分。如讓工單超時的，每個工單扣 50分。經(jīng)營部工單管理參考建議 郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 138735588264123 工單與績效掛鉤的建議二、安裝維護人員工單考核要求服務(wù)前 ⑴ 查收：在規(guī)定時限內(nèi)沒查收的，每個工單扣 5分。根據(jù)安裝維護人員工作業(yè)績、服務(wù)態(tài)度和管理效果等綜合打分。做好與用戶的回訪，給用戶留下良好印象。⑥ 離去之前，必須告訴用戶使用方法、注意事項和 10050服務(wù)熱線電話等情況，并請用戶在回單上簽字方能離去。經(jīng)營部工單管理參考建議 郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 138735588264123 工單與績效掛鉤的建議④ 如需打眼穿墻時，必須做到與用戶商量，不得搞壞、搞臟用戶的東西物品等。② 與用戶溝通時，必須講標準用語，禮貌待人。郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 138735588264123 工單與績效掛鉤的建議一、安裝維護人員工單處理流程與要求① 事先電話聯(lián)系用戶，與用戶約定的時間必須做到守時。寬帶或電話安裝維護人員受理工單后，必須在 24小時內(nèi)上門服務(wù)，防止超時工單出現(xiàn)。 查收時，如遇電纜故障（電纜被盜、外界影響等）及時報客服登記，同時報網(wǎng)維中心讓電纜故障處理人員處理。張三叫他去查線，半天都查不出，沒把張三氣死； 魏成還罵罵咧咧的，這臭用戶 …… 請問魏成是什么類型員工？ （ M3低意愿、低能力 ）郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826員工分類管理 為什么要培訓(xùn)？工單與績效掛鉤的建議1234 需要掌握什么內(nèi)容績效管理基礎(chǔ)M1高意愿高能力M4低意愿高能力M3低意愿低能力M2高意愿低能力 能 力意 愿四種不同類型的管理手法授權(quán)式教導(dǎo)式交流多點，多指示命令式指示、命令參與式交流多，指示少郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826 為什么要培訓(xùn)？工單與績效掛鉤的建議1 需要掌握什么內(nèi)容績效管理基礎(chǔ)M1：高意愿、高能力234能 力意 愿授權(quán)式u重點培養(yǎng)，保持最佳狀態(tài) u以結(jié)果為導(dǎo)向的安排工作方式u委以重任 ，允許冒險創(chuàng)新（可控范圍）郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826 為什么要培訓(xùn)？工單與績效掛鉤的建議1 需要掌握什么內(nèi)容M2：高意愿、低能力234能 力意 愿u 維持其意愿u 建立目標，清晰要求 u 安排穩(wěn)定的教練帶教 u 定期跟進 輔導(dǎo) u 多點鼓勵和關(guān)心引導(dǎo)式績效管理基礎(chǔ)郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826 為什么要培訓(xùn)？工單與績效掛鉤的建議1 需要掌握什么內(nèi)容M3：低意愿、低能力234能 力意 愿命令式u 告知工作目標、責(zé)任、方向u 指示、命令，強制性的手段u 及時肯定工作u 淘汰績效管理基礎(chǔ)郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826 為什么要培訓(xùn)？工單與績效掛鉤的建議1 需要掌握什么內(nèi)容M4：低意愿、高能力 234能 力意 愿參與式u 引導(dǎo)，產(chǎn)生動機u 共同決策，責(zé)任共擔(dān)u 經(jīng)常深度溝通（包括工作以外的事情）績效管理基礎(chǔ)郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826 為什么要培訓(xùn)？工單與績效掛鉤的建議1234績效管理基礎(chǔ)遠程工單處理系統(tǒng)是本經(jīng)營部工單嗎？是寬帶工單嗎？固話分片安維人員 1 安維人員 2施工隊好了嗎？工單查收寬帶分片安維人員 3 安維人員 4改修線路上 門 服 務(wù)報客服 需要掌握什么內(nèi)容郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 138735588264123 工單與績效掛鉤的建議經(jīng)營部工單管理參考建議 一、安裝維護人員工單處理流程與要求主要內(nèi)容二、安裝維護人員工單考核要求三、績效考核工資計算與舉例郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 138735588264123 工單與績效掛鉤的建議一、安裝維護人員工單處理流程與要求經(jīng)營部工單管理參考建議 安裝維護人員根據(jù)經(jīng)營部安排，每天不得少于兩次《 遠程工單處理系統(tǒng) 》 登陸。 請問趙六是什么類型員工？ （ M
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