[其它技巧]《工單處理》培訓(xùn)(文件)
【正文】 經(jīng)營(yíng)部工單管理參考建議 郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 138735588264123 工單與績(jī)效掛鉤的建議三、績(jī)效考核工資計(jì)算與舉例舉例說(shuō)明 答：安維人員 1： ； 安維人員 2： ； 安維人員 3： ； 安維人員 4： 。安維人員 1，安維人員 2，安維人員3，安維人員 4，分別基本工資： 400元 ， 500元 ， 400元 ，400元 ；分別打分 670分、 890分、 680分、 780分 。經(jīng)營(yíng)部工單管理參考建議 郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 138735588264123 工單與績(jī)效掛鉤的建議二、安裝維護(hù)人員工單考核要求⑷ 正面反映：媒體反映：報(bào)紙反映加 100分；廣播電臺(tái)反映加 300分；電視臺(tái)反映加 500分。⑵ 重復(fù)： 2次故障申告，扣 110分； 3次故障申告，扣210分； 4次故障申告，扣 310分； 5次及 5次以上故障申告，扣 410分。服務(wù)中 經(jīng)營(yíng)部工單管理參考建議 郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 138735588264123 工單與績(jī)效掛鉤的建議二、安裝維護(hù)人員工單考核要求服務(wù)后 ⑴ 回單：從用戶家回來(lái)后，必需在 1小時(shí)內(nèi)回復(fù)工單。⑾ 離去：如有反映維修完畢離去沒(méi)有及時(shí)清掃地面或桌面等污染的地方，每有反映扣 10分。⑺ 商量：打眼穿墻不與客戶商量或客戶不滿意，每有反映扣 20分。⑷ 守時(shí)：根據(jù)工單情況及時(shí)與客戶聯(lián)系：客戶反映不守時(shí)的每反映一次扣 10分。經(jīng)營(yíng)部工單管理參考建議 郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 138735588264123 工單與績(jī)效掛鉤的建議二、安裝維護(hù)人員工單考核要求服務(wù)中 ⑴ 聯(lián)系：根據(jù)工單情況及時(shí)與客戶聯(lián)系：不及時(shí)聯(lián)系的，每反映一次扣 5分。如讓工單超時(shí)的，每個(gè)工單扣 50分。根據(jù)安裝維護(hù)人員工作業(yè)績(jī)、服務(wù)態(tài)度和管理效果等綜合打分。⑥ 離去之前，必須告訴用戶使用方法、注意事項(xiàng)和 10050服務(wù)熱線電話等情況，并請(qǐng)用戶在回單上簽字方能離去。② 與用戶溝通時(shí)，必須講標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，禮貌待人。寬帶或電話安裝維護(hù)人員受理工單后，必須在 24小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù)，防止超時(shí)工單出現(xiàn)。張三叫他去查線，半天都查不出，沒(méi)把張三氣死； 魏成還罵罵咧咧的，這臭用戶 …… 請(qǐng)問(wèn)魏成是什么類(lèi)型員工？ （ M3低意愿、低能力 ）郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826員工分類(lèi)管理 為什么要培訓(xùn)？工單與績(jī)效掛鉤的建議1234 需要掌握什么內(nèi)容績(jī)效管理基礎(chǔ)M1高意愿高能力M4低意愿高能力M3低意愿低能力M2高意愿低能力 能 力意 愿四種不同類(lèi)型的管理手法授權(quán)式教導(dǎo)式交流多點(diǎn)，多指示命令式指示、命令參與式交流多，指示少郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826 為什么要培訓(xùn)？工單與績(jī)效掛鉤的建議1 需要掌握什么內(nèi)容績(jī)效管理基礎(chǔ)M1：高意愿、高能力234能 力意 愿授權(quán)式u重點(diǎn)培養(yǎng)，保持最佳狀態(tài) u以結(jié)果為導(dǎo)向的安排工作方式u委以重任 ，允許冒險(xiǎn)創(chuàng)新（可控范圍）郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826 為什么要培訓(xùn)？工單與績(jī)效掛鉤的建議1 需要掌握什么內(nèi)容M2：高意愿、低能力234能 力意 愿u 維持其意愿u 建立目標(biāo)，清晰要求 u 安排穩(wěn)定的教練帶教 u 定期跟進(jìn) 輔導(dǎo) u 多點(diǎn)鼓勵(lì)和關(guān)心引導(dǎo)式績(jī)效管理基礎(chǔ)郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826 為什么要培訓(xùn)？工單與績(jī)效掛鉤的建議1 需要掌握什么內(nèi)容M3：低意愿、低能力234能 力意 愿命令式u 告知工作目標(biāo)、責(zé)任、方向u 指示、命令，強(qiáng)制性的手段u 及時(shí)肯定工作u 淘汰績(jī)效管理基礎(chǔ)郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826 為什么要培訓(xùn)？工單與績(jī)效掛鉤的建議1 需要掌握什么內(nèi)容M4：低意愿、高能力 234能 力意 愿參與式u 引導(dǎo)，產(chǎn)生動(dòng)機(jī)u 共同決策，責(zé)任共擔(dān)u 經(jīng)常深度溝通（包括工作以外的事情）績(jī)效管理基礎(chǔ)郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826 為什么要培訓(xùn)？工單與績(jī)效掛鉤的建議1234績(jī)效管理基礎(chǔ)遠(yuǎn)程工單處理系統(tǒng)是本經(jīng)營(yíng)部工單嗎？是寬帶工單嗎？固話分片安維人員 1 安維人員 2施工隊(duì)好了嗎？工單查收寬帶分片安維人員 3 安維人員 4改修線路上 門(mén) 服 務(wù)報(bào)客服 需要掌握什么內(nèi)容郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 138735588264123 工單與績(jī)效掛鉤的建議經(jīng)營(yíng)部工單管理參考建議 一、安裝維護(hù)人員工單處理流程與要求主要內(nèi)容二、安裝維護(hù)人員工單考核要求三、績(jī)效考核工資計(jì)算與舉例郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826
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