[其它技巧]工單處理培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-03-10 12:56本頁(yè)面
【正文】 ，能處理電話和寬帶各種故障。接著到劉中家將用戶故障處理好了，用戶非常滿意。 某天經(jīng)理叫魏成與張三一道去處理故障。安裝維護(hù)人員必須及時(shí)查收工單，如超過(guò) 14小時(shí)不查收工單，經(jīng)營(yíng)部對(duì)其進(jìn)行考核。 郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 138735588264123 工單與績(jī)效掛鉤的建議一、安裝維護(hù)人員工單處理流程與要求經(jīng)營(yíng)部工單管理參考建議 查收時(shí)，發(fā)現(xiàn)工單不是本經(jīng)營(yíng)部處理范圍的工單時(shí)，及時(shí)派轉(zhuǎn)。上門(mén)服務(wù)時(shí)，安裝維護(hù)人員必須按分公司規(guī)定的要求進(jìn)行服務(wù)。如有情況，必須與用戶溝通，取得用戶的諒解。 ③ 在用戶處所（家或辦公室）不得抽煙、吃檳榔等。 ⑤ 安裝維護(hù)后，離去之前必須做到及時(shí)清掃地面或桌面等污染的地方。一、安裝維護(hù)人員工單處理流程與要求經(jīng)營(yíng)部工單管理參考建議 郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 138735588264123 工單與績(jī)效掛鉤的建議從用戶家回來(lái)后，必須立即回復(fù)工單，以防工單超時(shí)。一、安裝維護(hù)人員工單處理流程與要求經(jīng)營(yíng)部工單管理參考建議 郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 138735588264123 工單與績(jī)效掛鉤的建議二、安裝維護(hù)人員工單考核要求服務(wù)前 考核服務(wù)中 服務(wù)后 其 它 為了體現(xiàn)安裝 維護(hù)人員在處理工單、服務(wù)客戶等方面成績(jī)，建議采用考核打分制。打分結(jié)果作為月度工資發(fā)放、評(píng)先等方面參考。⑵ 外修：如需施工隊(duì)配合的，不及時(shí)報(bào)客服、網(wǎng)維或網(wǎng)運(yùn)部的，每處扣 100分。⑶ 優(yōu)先：即將超時(shí)的工單，優(yōu)先安排。⑷ 誤派：不及時(shí)退單，每單扣 10分。⑵ 短信：收到工單短信優(yōu)先處理，如不去處理，扣 10分。如不處理扣 20分。經(jīng)營(yíng)部工單管理參考建議 郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 138735588264123 工單與績(jī)效掛鉤的建議二、安裝維護(hù)人員工單考核要求⑸ 用語(yǔ)：不講標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，客戶每反映一次扣 5分。⑹ 吃喝：在客戶家：吃檳榔，每有反映扣 5分；抽煙，每有反映扣 5分；吃客戶的東西扣 20分。⑻ 污物：搞臟客戶家東西，每有反映扣 10分。⑽ 收費(fèi)：不得收取客戶鐵通業(yè)務(wù)外的任何費(fèi)用，如有反映，除全額退回外，另扣 50分。服務(wù)中 經(jīng)營(yíng)部工單管理參考建議 郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 138735588264123 工單與績(jī)效掛鉤的建議二、安裝維護(hù)人員工單考核要求⑿ 告知：沒(méi)有告訴用戶使用方法、注意事項(xiàng)和 10050服務(wù)熱線電話等情況，每有反映扣 10分。 ⒁ 簽字：代替客戶在簽收單上簽字，如有發(fā)現(xiàn)每單扣10分。沒(méi)有及時(shí)回復(fù)工單，每條扣 10分。經(jīng)營(yíng)部工單管理參考建議 郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 138735588264123 工單與績(jī)效掛鉤的建議二、安裝維護(hù)人員工單考核要求其 它 ⑴ 超時(shí)：責(zé)任超時(shí)： 48小時(shí)以下每條扣 20分； 4872小時(shí)每條扣 50分； 72小時(shí)每條扣 100分。 ⑶ 客意：客戶電話反映每條次扣 5分；上門(mén)反映每條次扣 10分；投訴反映每條次扣 20分；媒體反映每條次扣200分?？芍貜?fù)扣分。 ⑸ 負(fù)面反映：媒體反映：報(bào)紙反映扣 100分；廣播電臺(tái)反映扣 200分；電視臺(tái)反映扣 300分。其 它 經(jīng)營(yíng)部工單管理參考建議 郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826三、績(jī)效考核工資計(jì)算與舉例4123 工單與績(jī)效掛鉤的建議 G = 清算來(lái)的維護(hù)人員工資 Gy: Gy= G B∑Bx：安維人員基本工資 Bx： B1， B2， B3， …… BnB∑: 所有安維人員基本工資 B∑= B1+B2+B3+…… Bn經(jīng)營(yíng)部工單管理參考建議 郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826 MX=1000（ 1服務(wù)前 +2服務(wù)中 +3服務(wù)后 +4其它） 三、績(jī)效考核工資計(jì)算與舉例4123 工單與績(jī)效掛鉤的建議 MX：安維人員打分Mx： M1， M2， M3， … Mn M∑: 所有安維人員打分之和 M∑= M1+M2+M3+… Mn經(jīng)營(yíng)部工單管理參考建議 郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826三、績(jī)效考核工資計(jì)算與舉例4123 工單與績(jī)效掛鉤的建議 Gg:每一分多少元Gg=Gy/M∑= Gy/（ M1+M2+M3+…… Mn） G1：某人打分后的打分工資（ G1= Gg* M1）G1 = Gg M1 = M1 Gy/（ M1+M2+M3+…… Mn）Gx = Gg Mx = Mx Gy/（ M1+M2+M3+…… Mn）經(jīng)營(yíng)部工單管理參考建議 郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826三、績(jī)效考核工資計(jì)算與舉例4123 工單與績(jī)效掛鉤的建議Gx = Gg Mx = Mx Gy/（ M1+M2+M3+…… Mn）經(jīng)營(yíng)部工單管理參考建議 郴州客戶服務(wù)中心 07257520203PPT制作 :唐外林 13873558826三、績(jī)效考核工資計(jì)算與舉例4123 工單與績(jī)效掛鉤的建議經(jīng)營(yíng)部工單管理參考建議 MX=1000（
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