【正文】 不過，即使不會(huì)發(fā)布信息的人也知道如何瀏覽求購信息．即：企業(yè)只關(guān)心求購信息． ? 總結(jié)： 經(jīng)過本次回訪，很多對(duì)＊＊網(wǎng)不滿的客戶，感覺好了很多．包括幾個(gè)憤怒的客戶也已經(jīng)平息． 客戶反應(yīng)的問題當(dāng)時(shí)能解決的就在當(dāng)時(shí)解決了，沒有解決的在本周內(nèi)解決． 通過本輪回訪，感覺到回訪工作還是比較重要的，應(yīng)該逐步建立客戶回訪制度，回訪人員須再培訓(xùn)再鍛煉． 主要內(nèi)容 一、數(shù)據(jù)呈現(xiàn)方法 二、報(bào)告撰寫程序 三、報(bào)告類型與格式 一、 數(shù)據(jù)呈現(xiàn)方法 1. 語言描述 2. 表格 3. 圖形 例： 去快餐廳的人數(shù)最多，占調(diào)查人數(shù)的%。 四、統(tǒng)計(jì)分析 ? 初步的統(tǒng)計(jì)分析 ? 平均數(shù)、比例數(shù)； ? 頻數(shù)、百分比數(shù)； ? 方差、極差、中位數(shù)； ? 一般統(tǒng)計(jì)分析 ? 交叉表； ? 相關(guān)分析； ? 顯著性檢驗(yàn)； ? 回歸分析。一般只要求一定比例的數(shù)據(jù)完成兩次錄入。 為了保證高度的準(zhǔn)確性，有必要對(duì)錄入的結(jié)果進(jìn)行核查以發(fā)現(xiàn)是否有錯(cuò)誤。 一、編碼 編碼的方法 ： ? 封閉題編碼： ?直接用備選答案的分類并進(jìn)行編碼； ? 開放題編碼： ?列出所有應(yīng)答者的回答； ?對(duì)答案進(jìn)行歸類，將意思相近 /同的答案歸在一類； ?對(duì)每一類設(shè)置編碼； ?對(duì)每個(gè)應(yīng)答者的回答邊記錄相應(yīng)的編碼。分類編碼便于計(jì)算機(jī)處理和資料的分析。 ?簡明： 古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們?cè)谡f清楚事情之后，不要再進(jìn)行過多修飾。 ?時(shí)間： 初次家訪時(shí)間不宜過長，一般控制在 2030分鐘之內(nèi)。 第七步：確定達(dá)成 抓住成交時(shí)機(jī)：有時(shí)通過舉止、言談可以表露出客戶的成交信號(hào)，抓住這些信號(hào)就抓住了成交的契機(jī)。 同一立場： 和客戶站在同一立場上，千萬不可以和客戶辯駁否則你無論輸贏，都會(huì)使交易失敗。 第六步：克服異議 運(yùn)用適當(dāng)肢體語言： 不經(jīng)意碰觸客戶也會(huì)吸引客戶的注意，同時(shí)也會(huì)起到催眠的作用，可以很好地克服異議。 不要讓客戶說出異議： 善于利用客戶的感情，控制交談氣氛，客戶就會(huì)隨著你的所想，不要讓拒絕說出口。 第六步：克服異議 克服心理上的異議： 現(xiàn)代人必須學(xué)會(huì)如何面對(duì)心理上的異議，使心里有所準(zhǔn)備，了解心理上異議存在的根源所在。 服務(wù)咨詢與推介 向客戶提供咨詢的內(nèi)容： ?負(fù)責(zé)向客戶提供 種類信息 ，包括：公司的組織和最新發(fā)展概況，公司提供的種類產(chǎn)品及最新產(chǎn)品、價(jià)格情況，公司的各項(xiàng)政策。 對(duì)遲疑的新客戶，不可過分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品，應(yīng)以促進(jìn)其對(duì)健康知識(shí)的了解為側(cè)重點(diǎn)。告知對(duì)方，機(jī)會(huì)難得突出其榮譽(yù)感，暗示其帶現(xiàn)金來參會(huì)。以聊天的方式，尋求與客戶的共鳴點(diǎn)，說話掌握與客戶同頻率的原則，讓客戶感到一種“錯(cuò)覺”，你與他是同類型人，增進(jìn)好感，以產(chǎn)生共振的效果，借機(jī)多了解客戶的家庭背景及時(shí)補(bǔ)進(jìn)客戶的個(gè)性化檔案。 ⑥ “事不關(guān)己高高掛起”，我們?nèi)绻胱龀晒Φ目头鸵獙W(xué)會(huì)問客戶關(guān)心的問題。 ④ 問二選一的問題，幫助猶豫的客戶決定。 ② 盡可能以對(duì)方立場來提問，談話時(shí)注意對(duì)方的眼睛?！笨头T可以用這種提問技巧推銷公司的企業(yè)文化，加深客戶對(duì)企業(yè)的信任?！? （ 6）住宅、擺設(shè)、鄰居：“ 我覺得這里布置得特別有品位，您是搞這個(gè)專業(yè)的嗎？”了解客戶以前的工作性質(zhì)并能確定是不是目標(biāo)客戶。 （ 4）家庭、子女：“ 我聽說您家女兒是 ……” 客服員了解客戶家庭善是否良好。 （ 2）鄉(xiāng)土、老家：“ 聽您口音是湖北人吧！我也是 ……” 客服員不斷以這種提問接近關(guān)系。 （ 2）預(yù)測與對(duì)方留下良好的第一印象，即努力準(zhǔn)備見面最初 15—45秒的開場白提問 第四步：有效提問 ?尋找話題“八技巧”： （ 1）儀表、服裝：“ 阿姨這件衣服料子真好，您是在哪里買的？”客戶回答：“在巴黎春天買的”?！? 第四步：有效提問 “客戶不開口，神仙難下手”！ 我們的目的是讓客戶來主動(dòng)講話和我們進(jìn)行有效溝通，因此有效的提問就尤為重要啦！ ?提問的目的： 通過我們的溝通了解客戶是不是我們所要尋找的目標(biāo)客戶。 ?注意事項(xiàng)： 贊美是一個(gè)非常好的溝通方式，但不要夸張的贊美，夸張的贊美只能給人留下不好的印象。 ?（ 3）如果這位客戶房屋裝飾是一種以古代文化裝飾的，可以說明這位客戶是一個(gè)很有修養(yǎng)的人，素質(zhì)較高，文化底蘊(yùn)豐富，客服人員可以與其充分的溝通。 （ 3）深層贊美（阿姨，您看上去真和藹，像我媽媽一樣善良、溫和） 贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假！ 觀察例舉 ?（ 1）如果這位客戶家裝飾精美，房屋面積很大，家里很干凈，還有一個(gè)保姆等，可以確定這位客戶是一個(gè)有錢的人，客服人員可以充分地與其溝通。 ?話術(shù)：“ 您家真干凈”“您今天氣色真好”，房間干凈、房間布置、氣色、氣質(zhì)、穿著等。 第三步 贊美觀察 理念： “沒有不接受產(chǎn)品和服務(wù)的客戶，只有不接受推銷產(chǎn)品和服務(wù)的客服人員的客戶，客戶都是有需求的，只是選擇哪一種品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的區(qū)別而已！” ?贊美： 人人都喜歡聽好話被奉承，這叫“標(biāo)簽效應(yīng)”。 ? 態(tài)度： 進(jìn)門之前一定要讓顯示自己態(tài)度誠實(shí)大方！同時(shí)避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態(tài)度。敲門以三下為宜，聲音有節(jié)奏但不要過重。給客戶留下懸念，使其對(duì)活動(dòng)產(chǎn)生興趣。這十分鐘主要是以情感溝通了解客戶是否是我們的目標(biāo)客戶。這十分鐘主要是以消除陌生感而進(jìn)行的一種溝通。 ③ 拒絕準(zhǔn)備： 大部分客戶是友善的，換個(gè)角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個(gè)人都會(huì)產(chǎn)生本能的抗拒和保護(hù)自己的方法，找一個(gè)借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你。 （ 4）內(nèi)部準(zhǔn)備 ① 信心準(zhǔn)備： 事實(shí)證明，客服人員的心理素質(zhì)是決定成功與否的重要原因，突出自己最優(yōu)越個(gè)性，讓自己人見人愛，還要保持積極樂觀的心態(tài)。 （ 2）調(diào)查表明，銷售人員在拜訪客戶時(shí)，利用銷售工具，可以降低 50%的勞動(dòng)成本，提高 10%的成功率，提高 100%的銷售質(zhì)量！ （ 3）客服工具包括：產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料、名片、計(jì)算器、筆記本、鋼筆、價(jià)格表、宣傳品等。 （ 2）還要努力掌握活動(dòng)資料、公司資料、同行業(yè)資料。 ?女士上身穿公司統(tǒng)一上裝，戴公司統(tǒng)一領(lǐng)帶 /絲巾，下身穿深色西褲或裙子，黑色皮鞋，避免散發(fā)、染發(fā)等發(fā)型，不佩戴任何飾品。最好做法是穿公司統(tǒng)一服裝，讓客戶覺得公司很正規(guī)，企業(yè)文化良好。 第一步：拜訪前準(zhǔn)備 （ 3）外部準(zhǔn)備 ?儀表準(zhǔn)備：“ 人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞 90%取決于儀表”，上門拜訪要成功，就要選擇與個(gè)性相適應(yīng)的服裝，以體現(xiàn)專業(yè)形象。 ? 計(jì)劃路線： 今天的客戶是昨天客戶拜訪的延續(xù)，又是明天客戶拜訪的起點(diǎn)！客服人員要做好路線規(guī)則，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時(shí)間，提高拜訪效率。 ? 計(jì)劃任務(wù)： 客服人員的首先任務(wù)就是把自己“陌生之客”的立場短時(shí)間轉(zhuǎn)化成“好友立場”。 ? 自信心理： 信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己”才可以樹立強(qiáng)大的自信心理。 ? 投緣關(guān)系： 清除客戶心理障礙，建立投緣關(guān)系就建立了一座可以和客戶溝通的橋梁。 四、上門回訪（拜訪） 8步驟 第一步：拜訪前準(zhǔn)備 （ 1）成功拜訪形象準(zhǔn)備 ： ? 外部形象： 服裝、儀容、言談舉止乃至表情動(dòng)作上都力求自然，就可以保持良好的形象。 訪問員 完成樣本訪問 /數(shù)據(jù)采集工作。 ? 優(yōu)先從訪問員中提拔。 復(fù)核督導(dǎo) ： 負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行復(fù)核以及復(fù)核員的管理工作。 訪問員督導(dǎo) ： 負(fù)責(zé)訪問員的招聘、培訓(xùn)及更新等管理工作。 ? 主要要求： ? 需要掌握一定的市場調(diào)查的基本理論和方法； ? 比較豐富的市場調(diào)研工作經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)； ? 比較強(qiáng)的組織和運(yùn)作能力。 主督導(dǎo) 項(xiàng)目訪問現(xiàn)場實(shí)施的主要管理者和負(fù)責(zé)人。 ? 主要職責(zé)： ? 深入了解項(xiàng)目的性質(zhì)、目的、要求； ? 制訂實(shí)施計(jì)劃及預(yù)算； ? 挑選并培訓(xùn)合適的督導(dǎo)和訪問員或代理公司（如果需要）； ? 項(xiàng)目進(jìn)展中的管理和質(zhì)量控制； ? 事后評(píng)估各項(xiàng)工作。 一、人員組織 訪問實(shí)施的人員 ? 項(xiàng)目經(jīng)理； ? 主督導(dǎo)； ? 督導(dǎo)； ? 兼職督導(dǎo)； ? 訪問員。自 2022年 6月，我單位的技術(shù)服務(wù)人員將對(duì)新老客戶進(jìn)行第三次的回訪，會(huì)主動(dòng)與您聯(lián)系，希望能得到您的配合。 例如： 測量顧客對(duì)商店的滿意程度 0. 您認(rèn)為商店的購物環(huán)境如何 很好 好 一般 差 很差 1. 您認(rèn)為營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量如何 很高 高 一般 差 很差 ………… ? 注意問卷中的用詞； ? 注意問卷中的問題； ? 注意問卷中的問題編排； ? 注意問卷中的提問方式 . 注意問卷中的用詞 ? 適合訪問對(duì)象，對(duì)兒童和專家的用詞不同； ? 避免使用多義的詞語； ? 避免使用概念模糊的詞語 . 例：一般，最近，一些，通常， …… 注意問卷中的問題 ? 避免一般性問題； ? 避免表達(dá)模糊的問題； ? 避免有引導(dǎo)的問題； ? 避免斷定性的問題； ? 避免兩個(gè)以上提問的問題； ? 與答案不一致的問題 . 例： 您對(duì)新浪網(wǎng)站的印象如何？ 您喜歡學(xué)習(xí)還是看書？ 為了增加收入，您是否認(rèn)為從事第二職業(yè)是合理的 ? 注意問卷中的問題編排 ? 按邏輯順序，避免問題跳躍； ? 按人們的答題習(xí)慣，先易后難； ? 向封閉題，后開放題； ? 先大路化問題，后敏感問題； ? 先感興趣的問題，后要思考的問題； ? 重要問題先問，專業(yè)細(xì)致的問題后問 . 注意問卷中的提問方式 ? 直接提問； ? 簡介提問； ? 備選項(xiàng) ? 換算法 ? 卡片 實(shí)踐訓(xùn)練： ? 小組設(shè)計(jì)調(diào)查問卷表： ? 主題：廣西物流企業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查表 回訪方案實(shí)施 ? 人員組織 ? 人員培訓(xùn) ? 訪問質(zhì)量監(jiān)控 回訪方案實(shí)施案例 ——北京工達(dá)偉業(yè)客戶電話回訪 2022年電話回訪通知： 尊敬的用戶： 你們好！我單位在 2022年底、 2022年底進(jìn)行了兩次信函客戶回訪，其中郵寄給老客戶的 《 客戶經(jīng)營情況調(diào)查 》 至今沒有得到回復(fù)，由于客戶引進(jìn)技術(shù)后都是獨(dú)立自主經(jīng)營的，如果本中心得不到您的回復(fù)，我們就不能及時(shí)、準(zhǔn)確的了解到您的生產(chǎn)經(jīng)營情況，無法主動(dòng)為您提供相應(yīng)的服務(wù)，也不利于我們后期的技術(shù)的改進(jìn)和新產(chǎn)品的開發(fā)，為此深感遺憾。 例如： 0. 請(qǐng)按您的喜歡程度對(duì)以下的品牌的香皂用 1， 2， 3， 4，5進(jìn)行排序：力士 夏士蓮 白麗 舒膚佳 裕華 態(tài)度測量表 ? 李克特量表 ： 由一系列的等級(jí)量表構(gòu)成的綜合測量表。例：溫度，人的態(tài)度； ? 比例程度 ： 用數(shù)值反映絕對(duì)的程度，例：收入、購買量 . 態(tài)度測量表 ? 等級(jí)量表 ： 用于測量被訪者的態(tài)度的量表。例如：身份證號(hào)碼； ? 順序尺度 ： 用序數(shù)將人或物按某種特征（高低、好壞、多少）進(jìn)行排序的尺度。 例： Q1. 您在進(jìn)行網(wǎng)上購物時(shí)為什么會(huì)選擇或到付款的支付方式？ 問題的類型 態(tài)度性問題 詢問被訪者對(duì)某事物的看法、觀點(diǎn)、意見、態(tài)度的問題。 例： Q1. 您最近三個(gè)月內(nèi)您進(jìn)行過網(wǎng)上購物嗎？ 是 否 問題的類型 行為性問題 詢問被訪者怎樣、如何做某事的問題。這種甄別問題主要用于確定應(yīng)答者是否就是要訪問的對(duì)象。 例：您認(rèn)為格力空調(diào)有哪些缺點(diǎn)？ ? 適用場所： ? 問題的可能答案太多或無法預(yù)料，無法設(shè)計(jì)成封閉性問題； ? 為了調(diào)查被訪者對(duì)某一事件的態(tài)度、觀點(diǎn)、意見等； ? 需要在調(diào)查報(bào)告中應(yīng)用被訪者的話，增加報(bào)告可信度； 問題的形式 開放式題 問題的形式 開放式題的優(yōu)缺點(diǎn) : 優(yōu)點(diǎn)： ? 能夠制造一種活躍、寬松、隨和的調(diào)查氣氛，有利于被訪者吐露真情，只有發(fā)表意見； ? 能夠提供大量豐富的信息； ? 有時(shí)能收集一些為調(diào)查者所忽視的信息； ? 能作為解釋封閉題的工具； 缺點(diǎn)：