工商管理畢業(yè)論文-淺談呼叫中心企業(yè)文化-文庫吧資料
2025-01-24 15:26本頁面
【正文】 寶貴的資產(chǎn)，作為呼叫中心的管理者，首先要通過多渠道、多方式地理解、關(guān)愛員工，幫助員工緩解壓力，包括管理人員7*24小時開機(jī)、創(chuàng)建、開放的辦公空間，每月一對一的績效溝通以及每年堅持不定期的員工快樂指數(shù)、滿意度調(diào)查、員工座談會等等，讓員工可以在任何時候都可以溝通，都可以暢所欲言，對于員工提出的各類問題和建議，積極、及時地給予回復(fù)，對于能夠解決的落實具體責(zé)任人，提供具體的支撐方法，對于無法解決的說明原因，讓員工時刻感受到他們是被關(guān)注。具有豐富工作經(jīng)驗的座席代表是呼叫中心運(yùn)營管理中的最關(guān)鍵因素、更是一項寶貴的資源。迄今為止它的全部業(yè)務(wù)（包括酒店與 機(jī)票預(yù)訂）中有 70%至 80%的訂單來自于呼叫中心。并且引用西格瑪管理使攜程能將客人打給呼叫中心電話的等待時間控制在國際通行的 20 秒以內(nèi)，將接聽比例從 80%提高到 90%以上，將服務(wù)客戶的電話時長縮減到今天的 150 秒左右?？梢赃@樣來說，光有優(yōu)秀的員工還不能很好地滿足用戶多元化、快速、精準(zhǔn)服務(wù)的需求——在系統(tǒng)上，必須要實現(xiàn)真正意義上的支撐。要建立企業(yè)利益共同體,關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于建立合理的內(nèi)部分配制度,理順企業(yè)經(jīng)營者與員工之間的利益關(guān)系,同時,要建立職工民主管理機(jī)制,讓職工參與企業(yè)管理是建立利益共同體的有力保證。所以才使得公司迅速發(fā)展和強(qiáng)大，同行業(yè)一直居于領(lǐng)先地位。在機(jī)票預(yù)訂方面，攜程旅行網(wǎng)是中國領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)平臺，覆蓋國內(nèi)外所有航線，并在四十五個大中城市提供免費(fèi)送機(jī)票服務(wù)，每月出票量四十余萬,其生意如此之好，財富增長如此之快,其成功的秘訣，就是堅持C、T、R、I、P五大核心價值理念，即C customer 客戶，即以客戶為中心；T teamwork 團(tuán)隊，緊密無縫的合作機(jī)制；R respect 敬業(yè)，一絲不茍的敬業(yè)精神；I integrity 誠信 ，真實誠信的合作理念；P partner 伙伴， 伙伴式共贏合作體系。攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立于1999年,在10年的時間里,攜程旅行網(wǎng)向超過五千余萬注冊會員提供包括酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、高鐵代購以及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)。它決定著企業(yè)文化的基本形態(tài)。在一個沒有凝聚力的企業(yè)里,各種管理缺少秩序性,員工一盤散沙,企業(yè)發(fā)展乏力。 凝聚力是衡量一個企業(yè)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。 對企業(yè)整體的價值取向和行為取向起導(dǎo)向作用。他們通過對照自己的行為,找出差距,從而產(chǎn)生改進(jìn)工作的驅(qū)動力。倡導(dǎo)企業(yè)文化的過程,正是幫助員工尋求工作意義建立社會動機(jī),從而調(diào)動積極性的過程?！。ǘ┖艚兄行钠髽I(yè)文化的功能 積極的、向上的價值觀念及行為準(zhǔn)則,可以形成強(qiáng)烈的使命感和持久的行為動力。 企業(yè)文化反映一個企業(yè)特有的、為社會所公認(rèn)的品格、素質(zhì)、精神、作風(fēng),以及公眾形象等文化積淀,對于企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重大的影響和作用。所以就會造成員工遇到困難或產(chǎn)生不良情緒時候，未來得及傾訴和得到輔導(dǎo)，造成情緒低落，服務(wù)水平差等現(xiàn)象影響工作。這樣的話，困難就出現(xiàn)了：一線客服代表，平均年齡一般在23－25歲左右，人數(shù)千人以上，而業(yè)務(wù)主管的平均年齡一般在2427歲左右，人數(shù)在5060人左右，經(jīng)理年齡一般在35歲左右，人數(shù)在34人左右。員工沒有自己職業(yè)規(guī)劃，思想和服務(wù)容易懈怠放松據(jù)了解，國內(nèi)大型的客服中心人員招聘要求一般比較底，中專學(xué)歷以上。一線員工在每天重復(fù)的打電話過程中，福利待遇不是很高，前景規(guī)劃又不是那么的明朗，每天大量的客戶拒絕造成的心理壓力，各種KPI（Key Performance Indication即關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)）指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)，再加上有些公司對一線員工的發(fā)展規(guī)劃并不重視，就造成了呼叫中心今天員工流失率高的局面。比如在12580商旅國際機(jī)票預(yù)訂中心，平均日常呼入量大概在30004000左右，但是一旦進(jìn)入假期或者出國留學(xué)胡旺季，電話呼入量會增長至7500左右，這時，為了保證客戶電話的接取率，需要員工提高工作效率同時，大部分員工需要臨時增加工作時長，所以，員工是否可以以飽滿的情緒和愉快地心情迎接工作，完全源于公司文化熏陶和平時人性化的管理。如果客戶的電話沒有被立即接聽，如果客戶的郵件沒有被準(zhǔn)時回復(fù)，或者客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)請求沒有被立即響應(yīng)，客戶將會逐漸失去耐心，喪失部分穩(wěn)定客戶群體，造成不可估量的損失。另外，一支訓(xùn)練有素的電話營銷隊伍不僅可以有效的解決客戶的問題，同時可以快速的與不滿的客戶取得聯(lián)系并贏回客戶，這將增加客戶的保持率，提高企業(yè)利潤率 這種狀況下，企業(yè)文化理念就顯得很重要，一切不確定的因素都可以在公司及員工共同的理念之下得以平衡，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也可以在統(tǒng)一的文化理念之下得以實施。大家都知道，給產(chǎn)品定規(guī)格尺寸等要求都是很容易做到的，只要零件設(shè)備嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，就能夠達(dá)到客戶的要求，讓客戶滿意，而給人定標(biāo)準(zhǔn)定要求，并不是很容易能夠達(dá)到預(yù)想的效果。二、呼叫中心行業(yè)的特殊性（一）提供的產(chǎn)品是服務(wù) 眾所周知，呼叫中心所提供的并非是具體的產(chǎn)品，而是無形的客戶服務(wù)。它實際上是一種基于計算機(jī)與電話集成，充分集成通信網(wǎng)、計算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項技術(shù)，并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。所以呼叫中心如同雨后春筍一般的涌現(xiàn)出來。當(dāng)一個企業(yè)的收益可以通過電話系統(tǒng)獲得時，就需要建立一個呼叫中心，以充分利用電話系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)性和方便靈活性，并通過提高電話用戶的滿意度和
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