服務(wù)業(yè)禮儀培訓(xùn)ppt課件-文庫(kù)吧資料
2025-01-24 12:21本頁(yè)面
【正文】 們主張第一關(guān)注的原則，即當(dāng)賓客與員工的目光相接觸的那一剎那就是打招呼的最好時(shí)機(jī)。 ⑵、打招呼是一種崗位職責(zé)，給別人打招呼是盡了自己的職責(zé)，如果因?yàn)閯e人沒有回應(yīng)而不給別人打招呼，那就等于沒有盡到自己的職責(zé)。 打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容。 賓客過(guò)后看到我們：對(duì)賓客微笑點(diǎn)頭，注視賓客。 迎面看到賓客時(shí)：放慢腳步，站立一邊，對(duì)賓客微笑點(diǎn)頭，向賓客打招呼。酒店每位從業(yè)人員必須認(rèn)識(shí)到打招呼的重要性，做到對(duì)其遇到的每一位賓客或同事都主動(dòng)正確地打招呼。 酒店服務(wù)禮貌禮節(jié) ? 基本禮貌行為 ? 微笑，與客人保持眼光接觸； ? 主動(dòng)向客人問(wèn)好； ? 盡量稱呼客人的姓氏； ? 主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行； ? 三人以上對(duì)話，須用相互都能聽懂的語(yǔ)言； ? 不可詢問(wèn)客人私人問(wèn)題（如年齡、收入、婚姻） 酒店服務(wù)禮貌禮節(jié) ? 基本禮貌行為 ? 復(fù)述客人要求； ? 不能滿足或不明白客人時(shí)必須立即道歉 , 同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議可主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決；絕對(duì)不可以將客人當(dāng)成皮球！ ? 在工作崗位時(shí)－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)； 酒店服務(wù)禮貌禮節(jié) ? 基本禮貌行為 ? 走路時(shí)－－切勿太慢/太快 /奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意； ? 1和客人應(yīng)對(duì)時(shí)－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說(shuō)話：如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務(wù)。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。禮貌可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌用語(yǔ)兩個(gè)部分。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。 注意： — 應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語(yǔ)言和儀態(tài)來(lái)表達(dá)（微笑并點(diǎn)頭） — 應(yīng)答要及時(shí)！ 酒店服務(wù)禮貌禮節(jié) ? 迎送禮節(jié) — 請(qǐng)跟我來(lái)！ — 請(qǐng)這邊走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再見！ 注意： — 迎送禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)作，也就是你的儀態(tài)。 酒店服務(wù)禮貌禮節(jié) ? 問(wèn)候禮節(jié) — 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ （最常用的問(wèn)候語(yǔ)） — 最近好嗎？最近在忙什么呢？ — 您今天的氣色不錯(cuò)！ （生活化的問(wèn)候語(yǔ)） 注意： — 問(wèn)候不要單調(diào)，要貼近場(chǎng)景、貼近生活。 酒店服務(wù)禮貌禮節(jié) ? 稱呼禮節(jié) ? 問(wèn)候禮節(jié) 體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié) ? 應(yīng)答禮節(jié) ? 迎送禮節(jié) 體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié) ? 操作禮節(jié) 酒店服務(wù)禮貌禮節(jié) ? 稱呼禮節(jié) XX先生（可以稱謂所有的男性） XX小姐（可以稱謂未婚的女性） XX女士（可以稱謂已婚女性） XX市長(zhǎng)、局長(zhǎng)、院長(zhǎng)、書記等（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)） XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)） XX阿姨、大伯、大姐等 （可以使用生活化的稱謂） 注意： — 稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴。 酒店服務(wù)禮貌禮節(jié) ? 一、禮節(jié) ? 禮節(jié)的概念： 禮節(jié)是人們?cè)诮煌鶗r(shí)，表示相互尊敬的慣用形式。 ⑶、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。 ⑵、控制說(shuō)話的音量：說(shuō)話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。 ③、不妨一開口就問(wèn)對(duì)方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對(duì)方熟悉的話題。 酒店服務(wù)人員職業(yè)形象的樹立 ? 談吐： ⑴、學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑： ①、找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。目光表明： ①、我在仔細(xì)聽你說(shuō) ②、我沒有想其他的事情 ③、我對(duì)你說(shuō)的感興 ④、我愿意隨時(shí)效勞 酒店服務(wù)人員職業(yè)形象的樹立 ? 每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查： A、你的背是否筆直，姿勢(shì)是否端正？ B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ C、你臉上的表情是否友善和平易近人？ D、你同賓客講話時(shí)，是否有目光接觸？ 酒店服務(wù)人員職業(yè)形象的樹立 ? 個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)： ⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對(duì)長(zhǎng)者、地位高的人等； ⑵、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人。 ? 生客看大三角，熟客看小三角。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。 — 遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對(duì)方；若遞交尺子之類較長(zhǎng)物品，則應(yīng)橫向遞出。 酒店服務(wù)人員職業(yè)形象的樹立 ? 儀態(tài) — 遞物與接物 — 禮儀的基本原則是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重。 — 鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜 15—30度，目光 向下。 — 鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，服務(wù)員對(duì)顧客。 注意： — 切忌全蹲或彎腰蹶臀。 10掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。 8 用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。 6 握手時(shí)目光應(yīng)該注視對(duì)方。 4 戴帽子和手套與人握手不禮貌。 2 坐著與人握手不禮貌。 — 握手禮規(guī)： 1 注意先后。一般在相互見面、離別、祝賀、慰問(wèn)等情況下使用。 — 引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏， 拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲， 右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。 微笑可以訓(xùn)練。 酒店服務(wù)人員職業(yè)形象的樹立 ? 身體語(yǔ)言 — 微笑點(diǎn)頭 自然、真誠(chéng)、不露牙，不出聲。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在 30 厘米左右即可。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過(guò) 20’ 。 ⑷、手：手臂伸直放松。 ⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說(shuō)是讓客人得到了精神上的享受。雙手交叉于腹前， 左手放在右手上。雙手放在背后
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