【正文】 信息處理方式 思考型、感覺(jué)型、直覺(jué)型、知覺(jué)型。 2022/2/11 109 溝通客體的風(fēng)格類型與策略選擇 劃分標(biāo)準(zhǔn) 溝通客體類型 心理需求 成就需要型、交往需要型、權(quán)力需要型。 換位思考 ——將自己假設(shè)為客體的一員，站在客體的立場(chǎng)分析。 2022/2/11 99 你能認(rèn)清自己的角色并適時(shí)加以轉(zhuǎn)換嗎？ 請(qǐng)閱讀 99頁(yè) “ 溝通中的角色沖突問(wèn)題 ” ，你能否講一個(gè)自己或他人類似的故事 ？ 2022/2/11 100 溝通策略方式的選擇： 告知 說(shuō)服 征詢 參與 高 溝通者對(duì)內(nèi)容的控制程度 低 溝通對(duì)象的參與程度 低 高 2022/2/11 101 影響溝通策略選擇的因素 時(shí)間的緊迫程度 信息的充分程度 對(duì)象的接受意愿 雙方的溝通能力 2022/2/11 102 自我溝通與自我修養(yǎng) 要說(shuō)服他人首先得說(shuō)服自己 自我和自我溝通過(guò)程： 自我溝通是認(rèn)識(shí)自我、提升自我、超越自我的過(guò)程。 “ 角色定位 ” 則指?jìng)€(gè)人在不同的溝通環(huán)境中對(duì)自己角色的判斷并依據(jù)相應(yīng)的角色規(guī)范采取恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨?。只有把?nèi)部動(dòng)機(jī)和外部動(dòng)機(jī)結(jié)合起來(lái)，才能被溝通對(duì)象所接受并實(shí)現(xiàn)自己需要。 角色定位：個(gè)人對(duì)自己角色的判斷，從而采取恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨椤? 2022/2/11 91 本章復(fù)習(xí)思考題： 與客戶溝通的要求與技巧有哪些？ 怎樣與征服管理部門(mén)溝通？ 與新聞媒體溝通要注意哪些問(wèn)題？ 2022/2/11 92 第七章 溝通的主體策略 自我認(rèn)知與角色定位 主體溝通策略的選擇 自我溝通與自我修養(yǎng) 2022/2/11 93 自我認(rèn)知與角色定位 自我認(rèn)知和角色定位是溝通主體選擇溝通策略的前提 。 搞好環(huán)保與安全，共創(chuàng)文明社區(qū)。 開(kāi)放企業(yè)的文體福利設(shè)施。 企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)直接參與。 記者招待會(huì)。 2022/2/11 89 與新聞媒體溝通的要求和技巧 要求：積極主動(dòng)、實(shí)事求是 方 法 技 巧 新聞發(fā)布。 通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)溝通雙方利益。 積極參與政府所開(kāi)展的社會(huì)公益活動(dòng)。 商務(wù)談判是其基本溝通方式 平等互利協(xié)商一致，共創(chuàng)雙贏局面 妥善解決雙方糾紛 互通信息參與彼此決策 共同培訓(xùn)人員 2022/2/11 88 與政府部門(mén)的溝通要求和技巧 溝 通 要 求 合法經(jīng)營(yíng)、照章納稅。 2022/2/11 84 組織對(duì)外溝通的對(duì)象 企 業(yè) 政府部門(mén) 供應(yīng)商 客戶 新聞媒介 競(jìng)爭(zhēng)者 合作伙伴 社區(qū)公眾 社會(huì)組織 2022/2/11 85 不同對(duì)象溝通的要求和技巧 與客戶溝通的要求和策略 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù) 全程服務(wù) 宣傳推介產(chǎn)品 價(jià)格公道 開(kāi)展客戶調(diào)查 處理好客戶投訴 2022/2/11 86 與客戶溝通的技巧 ? 給客戶以良好的外觀印象； ? 記住并稱呼客戶的名字（職務(wù)）； ? 讓你的客戶有優(yōu)越感； ? 替客戶解決問(wèn)題； ? 自己保持快樂(lè)開(kāi)朗； ? 善用小贈(zèng)品贏取好感； ? 先推銷(xiāo)自己，再推銷(xiāo)商品； ? 迅速打開(kāi)客戶心防。 與下級(jí)溝通的原則有哪些？向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提意見(jiàn)要注意哪些問(wèn)題？ 2022/2/11 83 第六章 組織對(duì)外溝通 組織對(duì)外溝通的對(duì)象 不同對(duì)象溝通的要求和技巧 組織對(duì)外溝通的障礙 組織對(duì)外溝通是嚴(yán)格意義上的商務(wù)溝通，是企業(yè)溝通的重要內(nèi)容。 錦上添花，更要雪中送炭 。 心胸豁達(dá)，不斤斤計(jì)較。 （聰明而不流于圓滑，勇敢而不失鹵莽，豪爽而不落粗俗，熱情而不趨虛偽） 嚴(yán)于律己、寬于待人。 2022/2/11 78 如何處理與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系？ 尊重而不奉迎 遵命而不教條 獨(dú)立而不固執(zhí) 付出而不計(jì)較 抗?fàn)幎v藝術(shù) 補(bǔ)臺(tái)而非拆臺(tái) 等距而不跟人 2022/2/11 79 如何加強(qiáng)橫向協(xié)調(diào)、怎樣與同事相處 加強(qiáng)橫向協(xié)調(diào) 建立和充分利用管理信息系統(tǒng) 打破部門(mén)界限，積極交流信息 提倡自主協(xié)調(diào)反對(duì)矛盾上交 建立健全協(xié)調(diào)制度會(huì)議制度 2022/2/11 80 怎樣與同事相處？ 加強(qiáng)自我修養(yǎng)，提高人際魅力。 注意提意見(jiàn)的時(shí)機(jī)：在領(lǐng)導(dǎo)心情舒暢時(shí)，在領(lǐng)導(dǎo)工作不太緊張時(shí)，不要在剛上班或臨近下班時(shí)等。 提出可供領(lǐng)導(dǎo)選擇的建議。 不要把與上級(jí)“頂牛”當(dāng)美德。 2022/2/11 77 怎樣與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通（ 4345） 第一印象很重要。 保持理性，避免過(guò)激。 放下架子，不恥下問(wèn)。 因人而異，選擇方式。 ?需求原則：關(guān)心下屬，排憂解難 2022/2/11 76 與下級(jí)員工溝通的技巧： 尊重員工，了解需求。 ?公正原則：實(shí)事求是，一視同仁。 ?辨證原則：不求全責(zé)備。 ?對(duì)事原則：對(duì)事不對(duì)人。 通道方面：通道距離與通道方式等。 環(huán)境方面：物理環(huán)境與人為環(huán)境等。 會(huì)議與個(gè)別交流 內(nèi)部刊物與宣傳告示攔 企業(yè)內(nèi)部局域網(wǎng)（ MIS） 意見(jiàn)箱和投訴站 領(lǐng)導(dǎo)熱線、接待日和群眾座談會(huì) 2022/2/11 71 組織內(nèi)部溝通的影響要素 組織結(jié)構(gòu) 組織文化 組織技術(shù) 組織成員 2022/2/11 72 組織溝通的障礙及排除： 體制方面：組織結(jié)構(gòu)與溝通網(wǎng)絡(luò)等。 2022/2/11 64 第五章 組織內(nèi)部溝通 內(nèi)部溝通的內(nèi)容和意義 內(nèi)部溝通的渠道與網(wǎng)絡(luò) 內(nèi)部溝通的要素和障礙 內(nèi)部溝通的方式 怎樣與上級(jí)溝通 怎樣與下級(jí)溝通 怎樣與同事溝通 團(tuán)隊(duì)溝通 2022/2/11 65 組織內(nèi)部溝通的內(nèi)容和意義 內(nèi)容： 上下左右、員工、股東等 意義： 有利于決策創(chuàng)新 有利于提高員工的歸屬感和企業(yè)凝聚力 有利于及時(shí)化解內(nèi)部沖突和危機(jī) 有利于創(chuàng)造和諧的組織氛圍 有利于統(tǒng)一思想、目標(biāo)和行為，促進(jìn)組織發(fā)展 2022/2/11 66 組織內(nèi)部溝通渠道和網(wǎng)絡(luò) 上行溝通：與上級(jí)溝通 下行溝通：與下級(jí)溝通 平行溝通：與同事溝通 斜行溝通： 請(qǐng)討論其利弊？ 正 式 渠 道 非正式溝通 2022/2/11 67 組織內(nèi)部正式溝通網(wǎng)絡(luò)： 2022/2/11 68 各種正式溝通網(wǎng)絡(luò)的特征 （參見(jiàn) 27） 2022/2/11 69 非正式溝通的形態(tài) 隨機(jī)連鎖 密語(yǔ)連鎖 集群連鎖 單線連鎖 2022/2/11 70 內(nèi)部溝通方法 指示與匯報(bào) 指示： 命令、指令、指示、要求、意見(jiàn)、看法；書(shū)面指示與口頭指示；一般指示與具體指示；正式指示與非正式指示等。 2022/2/11 60 五、人際溝通的障礙及其排除 溝通的障礙是由溝通噪音引起的信息失真、信息量衰減、信息通道阻塞以至中斷等狀況，它是有效溝通的大敵。 微笑是一縷陽(yáng)光。 水至清則無(wú)魚(yú)，人至察則無(wú)友。 2022/2/11 58 ? 加強(qiáng)自我修養(yǎng)、善于與人相處 ? 掌握溝通時(shí)機(jī)、營(yíng)造融洽氛圍 ? 深入了解對(duì)方、因人因時(shí)權(quán)變 ? 重視感情投資、使用潤(rùn)滑策略 ? 給人說(shuō)話機(jī)會(huì)、主動(dòng)積極傾聽(tīng) ? 多贊美少批評(píng)、關(guān)心人滿足人 人際溝通策略： 2022/2/11 59 做人的 藝術(shù) ： 敏于行也敏于言。 溝通動(dòng)機(jī)（歸屬動(dòng)機(jī)、實(shí)用動(dòng)機(jī)、探索動(dòng)機(jī) …… ） 意見(jiàn)溝通（意見(jiàn)溝通是人際關(guān)系建立的基礎(chǔ)，意見(jiàn)分岐是人際關(guān)系危機(jī)的信號(hào)） 感情交流（情感溝通是人際溝通的高層次需求，是維系和發(fā)展熱融洽人際關(guān)系的紐帶） 2022/2/11 55 ? 溝通雙方要有真誠(chéng)的交友之心； ? 溝通雙方要有相同和相近的溝通動(dòng)機(jī)； ? 溝通雙方對(duì)溝通過(guò)程要積極參與； ? 溝通雙方通過(guò)溝通都愿意發(fā)生改變； ? 溝通雙雙要有相同的文化背景； ? 溝通雙方要有相應(yīng)的知識(shí)能力。 2022/2/11 52 討論：人為什么需要人際溝通？ 每個(gè)人講一條理由和目的，不能多講，不能 重復(fù)。狹義上的人際溝通是專指?jìng)€(gè)人間的溝通交流。 2022/2/11 50 第四章：人際溝通 （ 90118） 2022/2/11 51 一、人際溝通的含義和特征 含義： 人際溝通有廣義和狹義的區(qū)分。 2022/2/11 45 求同存異原則 組織成員溝通有那些“同”必須求，那些“異”可以保留？買(mǎi)賣(mài)雙方呢？ 2022/2/11 46 積累發(fā)展原則 溝通要持續(xù)進(jìn)行，關(guān)系靠日積月累。對(duì)內(nèi)達(dá)到相 互理解、協(xié)調(diào)關(guān)系，創(chuàng)造融洽的工作環(huán)境；對(duì)外 相互合作、共創(chuàng)雙贏，營(yíng)造一個(gè)良好的企業(yè)運(yùn)行 環(huán)境。 ? 非正式溝通的負(fù)面影響： 傳遞的信息容易失真；容易導(dǎo)致組織內(nèi)部的矛盾和沖突；影響組織的統(tǒng)一和穩(wěn)定。通常被稱為“傳聞”或“小道消息”。比如下達(dá)命令、任務(wù)分配、工作匯報(bào)、部門(mén)協(xié)調(diào)等。 2022/2/11 31 個(gè)體溝通、群體溝通、組織溝通 個(gè)體溝通 個(gè)體溝通 群體溝通 組織溝通 個(gè) 體 溝 通 群 體 溝 通 組 織 溝 通 商 務(wù) 溝 通 2022/2/11 32 內(nèi)部溝通與外部溝通： 內(nèi)部溝通對(duì)象 供應(yīng)商 客戶 同行競(jìng)爭(zhēng)者 政府管理部門(mén) 新聞媒體 社區(qū)公眾 內(nèi)部溝通對(duì)象 領(lǐng)導(dǎo)（上行溝通） 下級(jí)（下行溝通） 同級(jí)（平行溝通） 與員工溝通 與股東溝通 2022/2/11 33 正式溝通與非正式溝通 ? 正式溝通 是依據(jù)組織的科層結(jié)構(gòu)和功能特征及需要進(jìn)行傳遞的溝通類型。 符號(hào)語(yǔ)言： 圖標(biāo)、符號(hào)等。 物理語(yǔ)言： 聲、光、電、熱、磁等。 ? 在書(shū)面溝通中體現(xiàn)為各種標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。