【正文】 ，看著對方保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽。聽的過程中一定要注意，站在對方的角度去想問題，而不是去評論對方。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因?yàn)檫@是需要更多的肢體語言去傳遞，所以聽是耳朵和眼睛在共同的工作。每個(gè)人發(fā)送信息的時(shí)候，他說話的音量和語速是不一樣，你要盡可能適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更準(zhǔn)確的信息。 ? 按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分： ? ； ； ； 問題 得分 我在聽人講話時(shí)我保持不動(dòng)，我不搖晃身體，我不擺動(dòng)自己的腳，或者表現(xiàn)出不安定 我直視講話者，對目光交流感到舒服 我關(guān)心的是講話者說什么，而不是擔(dān)心我如何看或者自己的感受如何 欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的面部表情 當(dāng)我聽時(shí)，我能完全控制自己的身體 我以點(diǎn)頭來鼓勵(lì)講話者隨便說或以一種支持、友好的方式來聽他的講話 總分 ? ◇如果你的得分大于 15，則你的非語言性技巧非常好； ? ◇如果你的得分在 1013之間，說明你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進(jìn)； ? ◇如果你的得分低于 10，那么請學(xué)習(xí)聆聽技巧。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績、運(yùn)動(dòng)能力以及他將來的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無反應(yīng)。吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。 ? 喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。 ? ? 美國汽車推銷之王喬 發(fā)送信息和聆聽信息哪一個(gè)更重要一些呢？冷靜地思考后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)在溝通中聽比說更重要，我們平時(shí)聽別人說了很多的話，卻沒有認(rèn)真去聆聽對方真實(shí)傳遞的信息，導(dǎo)致溝通失敗。兩次裁員，由于選擇了不同環(huán)境，所得到的效果是截然不同的。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個(gè)消息后，都會(huì)欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時(shí)候隨時(shí)可以通知，他會(huì)毫不猶豫地再回到公司。第二次裁員的時(shí)候，公司接受上次的教訓(xùn)，不是把大家叫到會(huì)議室里，而是選擇了另外一種方式：單獨(dú)約見被裁人員到星巴克咖啡廳。 場合 效果 ? 【 事例研究 】 ? 一家網(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，公司經(jīng)營受到嚴(yán)重打擊，最后公司決定裁員。在實(shí)踐中很多管理者已經(jīng)越來越認(rèn)識到：環(huán)境對溝通效果的影響非常大。 ? 【 自檢 】 ? 傳遞信息時(shí)，有效利用語言和非語言兩種方式來明確信息的內(nèi)容： 確定信息內(nèi)容 是 √ 否 非語言 ①主管呼叫時(shí)，是否立刻有精神地回應(yīng)？ ②是否攜帶筆記用具及備忘錄至主管處？ ③是否詳細(xì)的記錄下主管的命令內(nèi)容？ ④是否耐心的聽主管把話講完？ 語言 ⑤不清楚的地方是否向主管說明？ ⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度檢討自己執(zhí)行的可能性？ 問題 4 誰該接受信息（ Who） ? 我們在發(fā)送信息的時(shí)候還需要考慮以下問題： ? ◇誰是你的信息接受對象？ ? ◇先獲得接受者的注意 ? ◇接受者的觀念 ? ◇接受者的需要 ? ◇接受者的情緒 問題 5 何處發(fā)送信息（ Where） ? 發(fā)送信息時(shí)，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場合下發(fā)送給對方。我們接受到的僅僅是“歡迎光臨”這四個(gè)字帶給我們的信息，卻沒有通過她喊這句話時(shí)肢體語言傳遞給我們顧客的情感。就像我們每一個(gè)人每天都會(huì)聽到很多的口號，如：歡迎光臨。在同別人溝通的時(shí)候，你說什么話是很重要的，但只有加入相應(yīng)的肢體語言，你所要傳遞的信息內(nèi)容才會(huì)更加確切。 ? ? 【 自檢 】 ? 設(shè)想你與別人溝通時(shí)，如果沒有注重時(shí)間的選擇（包括：時(shí)間長短），會(huì)產(chǎn)生哪些不好的后果？ ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? ? 【 忠告 】 ? 選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，應(yīng)充分考慮對方的情緒。 ? ? 【 忠告 】 ? 最好的溝通方式是面對面的溝通。致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。 ? ? 【 事例研究 】 ? 一家著名的公司為了增進(jìn)員工之間的相互信任和情感交流，規(guī)定在公司內(nèi)部 200米之內(nèi)不允許用電話進(jìn)行溝通，只允許面對面的溝通，結(jié)果產(chǎn)生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。當(dāng)有可能選擇的時(shí)候首先選擇面對面談話。當(dāng)我們當(dāng)發(fā)生緊急情況，首先會(huì)想到是撥打 1 119電話而不是發(fā) Email。如：“你是否能夠開會(huì)”、“明天你是否來辦公室”等，工作中在確認(rèn)某件事情的時(shí)候，用電話是非常好的。電話包含的信息量和 Email的信息量，當(dāng)然電話的信息量會(huì)更少一些，有時(shí)候可能會(huì)更不準(zhǔn)確一些，因?yàn)榭陬^語言不如書面語言準(zhǔn)確。所以說電話包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對信息和思想、情感兩者之間都有所包含。 ? (2)電話 ? 電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。如果你和你的親人長期不見面，采用電子郵件來溝通，時(shí)間長了，你的感情也會(huì)慢慢地淡化。當(dāng)你和對方要交流的是情感的時(shí)候，電子郵件這種方式就不利于去溝通情感。 ? ◇電子郵件的不足之處?？梢詡鬟f大量的、準(zhǔn)確的信息，甚至很多動(dòng)畫片都可以通過電子郵件來傳遞。電子郵件是一種典型的書面語言溝通。電子郵件日益得到了最廣泛的應(yīng)用，已經(jīng)成為一種非常流行并且常用的溝通方式。 ? ? 【 自檢 】 ? 在日常工作中，你常用哪些方法傳遞信息？ ? _____________________________________________________ ? _____________________________________________________ ? 請考慮，如果改用其他的方式是否會(huì)帶來好的效果？ ? _____________________________________________________ ? _____________________________________________________ 發(fā)送信息 采用方式 改用其他方式 比較優(yōu)缺點(diǎn) 舉例 :開會(huì) 電話 親自通知 電話：快捷，方便；信息量小，傳遞信息不準(zhǔn)確； 通知：耽誤時(shí)間，不太方便，不一定找到本人，但信息傳達(dá)準(zhǔn)確，信息量大，可以做會(huì)前簡單溝通，便于開會(huì)時(shí)大家更好溝通、理解、發(fā)揮，使對方感到被尊重，受到關(guān)心。 ? ◇發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來選擇 ? 例如：你的一份報(bào)告?zhèn)鹘o你的同事或交給你的上級，更多的是一種信息的溝通；我們在和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個(gè)時(shí)候，信息是次要的，情感是主要的。 ? ◇發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法 ? 在我們溝通的過程中，我們?yōu)榱送瓿梢粋€(gè)良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因?yàn)椴煌椒ㄖg的差距是非常大的。在發(fā)送信息的時(shí)候，需要注意以下幾個(gè)問題： ? ? 問題 1 選擇有效的信息發(fā)送方式（ How） ? 當(dāng)你在工作中要發(fā)送一個(gè)信息，首先要考慮到用什么方法去發(fā)送，而這些發(fā)送方法是我們在工作中經(jīng)常用到的方法。請注意，這里指的信息，包括信息、思想和情感。在發(fā)送、接收和反饋的過程中，我們需要注意的問題是：怎樣做才能達(dá)到最好的溝通效果。 ? ? 【 心得體會(huì) 】 ? ____________________________________________________________ ? ____________________________________________________________ ? ____________________________________________________________ 第二講 完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋 ? 【 管理名言 】 ? 面對面的溝通是最好的溝通方式 思想 1 編碼 通道 思想 2 解碼 噪音 反饋 環(huán)境 ? 溝通的過程是一個(gè)完整的雙向溝通的過程：發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。深切地察覺導(dǎo)致溝通失敗的因素，本著溝通的原則，為有效溝通創(chuàng)造基礎(chǔ)。 ? 高效溝通三原則的內(nèi)容是：第一，談行為不談個(gè)性；第二，明確溝通；第三，積極聆聽。而要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為：有說的行為、聽的行為還有問的行為。有效利用非語言可以加強(qiáng)溝通效果。我們是把這三個(gè)內(nèi)容通過兩種方式與別人進(jìn)行溝通，目的就是與別人達(dá)成一個(gè)共識，這就是溝通的一個(gè)完整的定義。要掌握溝通的定義以及定義中的幾個(gè)非常重要的要素：第一，溝通之前一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。 ◇信息渠道選擇不當(dāng)。 ? ◇地位影響、職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗。 ? ◇沒有注重反饋。 ? ◇不良的情緒。 ? ◇沒有完全理解對方的話，以致詢問不當(dāng)。當(dāng)我們在溝通的過程中，沒有優(yōu)先順序，沒有說明這件事情的重要性。 導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？ ? ◇缺乏信息或知識。在家庭中不好的溝通會(huì)造成家庭的破裂。 溝通失敗的原因 ? 在我們平時(shí)的工作和生活中，不好的溝通給我們帶來的傷害是非常大的，它比任何一種不好的習(xí)慣給我們帶來的傷害都會(huì)大?！辟u柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，?dān)著柴轉(zhuǎn)身要走。 ? ? 【 自檢 】 ? 你在溝通過程中是否具備溝通三原則？ 高效溝通三原則 是 √ 否 改進(jìn) 談行為不談個(gè)性 明確溝通 積極聆聽 自然環(huán)境 時(shí)間地點(diǎn) 政治環(huán)境 審美心理 道德觀念 價(jià)值觀念 傳遞者 話語 接受者 社會(huì)角色 血緣角色 性別角色 年齡角色 行業(yè)角色 行政角色 民族角色 ? 有一個(gè)秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過去，于是秀才只好自己走上前去問：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽懂了一個(gè)字 ——“價(jià)”，于是就告訴秀才價(jià)錢。這就使人不太明白：溝通傳達(dá)給我的到底是什么意思？所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明確溝通?！焙孟袷窃诒頁P(yáng)你，但是接下去他還說一句：“明年希望你要更加地努力”。 原則 2 要明確溝通 ? 明確就是在溝通的過程中，你說的話一定要非常明確，讓對方有一個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解。其實(shí)這恰恰是一個(gè)專業(yè)溝通的表現(xiàn)。就是對某一個(gè)人的觀點(diǎn)，即我們通常說的這個(gè)人是好人還是壞人。 ? ? 溝通三原則： ? 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性 ? 要明確溝通 ? 積極聆聽 原則 1 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性 ? 談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋€(gè)人所做的某一件事情或者說的某一句話。這個(gè)肺叫做肺腑。這個(gè)心叫做心情，沒有那個(gè)心情。碰到領(lǐng)導(dǎo)沒有那個(gè)膽子，這個(gè)膽就是膽識。 ? 【 自檢 】 ? 在會(huì)議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例是多少？（評比標(biāo)準(zhǔn)：百分比合為 1） 會(huì)議溝通 溝通三行為 說 ( %) 聽 ( %) 問 ( %) 接到通知 會(huì)議當(dāng)中 會(huì)議結(jié)束 根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問題： ? 【 參考答案 】 ? ◇ 接到會(huì)議通知：你做為會(huì)議的參加者一定要多問，了解會(huì)議通知的內(nèi)容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會(huì)議取得成功； ? ◇會(huì)議當(dāng)中：三行為的比例應(yīng)根據(jù)會(huì)議內(nèi)容以及你對內(nèi)容的理解程度來安排； ? ◇會(huì)議結(jié)束后，留意大家的反饋情況，以及商議結(jié)果、公司如何實(shí)施等，所以要多聽多問。只有在游戲的過程中你說你聽 ,同時(shí)你會(huì)問 ,這樣就意味著你具備一個(gè)良好的溝通技巧。如果一個(gè)人要表現(xiàn)自己，他的話會(huì)非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個(gè)人將是第一個(gè)被請出考場或者淘汰的一個(gè)人。 【 案例分析 】 ? 一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會(huì)讓 10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲，很多應(yīng)聘者在這個(gè)時(shí)候都感到不知所措。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。因此溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過程。你在與別人溝通的過程中是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好。在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用非語言來溝通。 ? 我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，非語言更善于溝通的是人與人之間的