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正文內(nèi)容

人際溝通與工作協(xié)調(diào)技巧-文庫吧資料

2025-01-22 10:31本頁面
  

【正文】 ,看著對方保持目光交流,并且適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭示意,表現(xiàn)出有興趣的聆聽。聽的過程中一定要注意,站在對方的角度去想問題,而不是去評論對方。你耳朵聽到的僅僅是一些信息,而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感,因?yàn)檫@是需要更多的肢體語言去傳遞,所以聽是耳朵和眼睛在共同的工作。每個人發(fā)送信息的時(shí)候,他說話的音量和語速是不一樣,你要盡可能適應(yīng)他的風(fēng)格,盡可能接收他更多、更全面、更準(zhǔn)確的信息。 ? 按照下列標(biāo)準(zhǔn),給每個句子打分: ? ; ; ; 問題 得分 我在聽人講話時(shí)我保持不動,我不搖晃身體,我不擺動自己的腳,或者表現(xiàn)出不安定 我直視講話者,對目光交流感到舒服 我關(guān)心的是講話者說什么,而不是擔(dān)心我如何看或者自己的感受如何 欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的面部表情 當(dāng)我聽時(shí),我能完全控制自己的身體 我以點(diǎn)頭來鼓勵講話者隨便說或以一種支持、友好的方式來聽他的講話 總分 ? ◇如果你的得分大于 15,則你的非語言性技巧非常好; ? ◇如果你的得分在 1013之間,說明你處于中間范圍,應(yīng)該有一定的改進(jìn); ? ◇如果你的得分低于 10,那么請學(xué)習(xí)聆聽技巧。就在簽字之前,我提到我的兒子吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科,我還提到他的學(xué)科成績、運(yùn)動能力以及他將來的抱負(fù),我以他為榮,但是你毫無反應(yīng)。吉拉德,今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車,眼看您就要買下,卻突然走了。 ? 喬為此事懊惱了一下午,百思不得其解。一次,某位名人來向他買車,他推薦了一種最好的車型給他。 ? ? 美國汽車推銷之王喬 發(fā)送信息和聆聽信息哪一個更重要一些呢?冷靜地思考后你會發(fā)現(xiàn),其實(shí)在溝通中聽比說更重要,我們平時(shí)聽別人說了很多的話,卻沒有認(rèn)真去聆聽對方真實(shí)傳遞的信息,導(dǎo)致溝通失敗。兩次裁員,由于選擇了不同環(huán)境,所得到的效果是截然不同的。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別,基本上所有的員工得知這個消息后,都會欣然地去接受,并且表示,如果公司需要他的時(shí)候隨時(shí)可以通知,他會毫不猶豫地再回到公司。第二次裁員的時(shí)候,公司接受上次的教訓(xùn),不是把大家叫到會議室里,而是選擇了另外一種方式:單獨(dú)約見被裁人員到星巴克咖啡廳。 場合 效果 ? 【 事例研究 】 ? 一家網(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響,公司經(jīng)營受到嚴(yán)重打擊,最后公司決定裁員。在實(shí)踐中很多管理者已經(jīng)越來越認(rèn)識到:環(huán)境對溝通效果的影響非常大。 ? 【 自檢 】 ? 傳遞信息時(shí),有效利用語言和非語言兩種方式來明確信息的內(nèi)容: 確定信息內(nèi)容 是 √ 否 非語言 ①主管呼叫時(shí),是否立刻有精神地回應(yīng)? ②是否攜帶筆記用具及備忘錄至主管處? ③是否詳細(xì)的記錄下主管的命令內(nèi)容? ④是否耐心的聽主管把話講完? 語言 ⑤不清楚的地方是否向主管說明? ⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度檢討自己執(zhí)行的可能性? 問題 4 誰該接受信息( Who) ? 我們在發(fā)送信息的時(shí)候還需要考慮以下問題: ? ◇誰是你的信息接受對象? ? ◇先獲得接受者的注意 ? ◇接受者的觀念 ? ◇接受者的需要 ? ◇接受者的情緒 問題 5 何處發(fā)送信息( Where) ? 發(fā)送信息時(shí),還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場合下發(fā)送給對方。我們接受到的僅僅是“歡迎光臨”這四個字帶給我們的信息,卻沒有通過她喊這句話時(shí)肢體語言傳遞給我們顧客的情感。就像我們每一個人每天都會聽到很多的口號,如:歡迎光臨。在同別人溝通的時(shí)候,你說什么話是很重要的,但只有加入相應(yīng)的肢體語言,你所要傳遞的信息內(nèi)容才會更加確切。 ? ? 【 自檢 】 ? 設(shè)想你與別人溝通時(shí),如果沒有注重時(shí)間的選擇(包括:時(shí)間長短),會產(chǎn)生哪些不好的后果? ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? ? 【 忠告 】 ? 選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間,應(yīng)充分考慮對方的情緒。 ? ? 【 忠告 】 ? 最好的溝通方式是面對面的溝通。致使在電子化溝通方式日益普及的今天,人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。 ? ? 【 事例研究 】 ? 一家著名的公司為了增進(jìn)員工之間的相互信任和情感交流,規(guī)定在公司內(nèi)部 200米之內(nèi)不允許用電話進(jìn)行溝通,只允許面對面的溝通,結(jié)果產(chǎn)生了非常好的效果,公司所有員工之間的感情非常融洽。當(dāng)有可能選擇的時(shí)候首先選擇面對面談話。當(dāng)我們當(dāng)發(fā)生緊急情況,首先會想到是撥打 1 119電話而不是發(fā) Email。如:“你是否能夠開會”、“明天你是否來辦公室”等,工作中在確認(rèn)某件事情的時(shí)候,用電話是非常好的。電話包含的信息量和 Email的信息量,當(dāng)然電話的信息量會更少一些,有時(shí)候可能會更不準(zhǔn)確一些,因?yàn)榭陬^語言不如書面語言準(zhǔn)確。所以說電話包含一定的信息,也包含一定的思想和情感,對信息和思想、情感兩者之間都有所包含。 ? (2)電話 ? 電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。如果你和你的親人長期不見面,采用電子郵件來溝通,時(shí)間長了,你的感情也會慢慢地淡化。當(dāng)你和對方要交流的是情感的時(shí)候,電子郵件這種方式就不利于去溝通情感。 ? ◇電子郵件的不足之處??梢詡鬟f大量的、準(zhǔn)確的信息,甚至很多動畫片都可以通過電子郵件來傳遞。電子郵件是一種典型的書面語言溝通。電子郵件日益得到了最廣泛的應(yīng)用,已經(jīng)成為一種非常流行并且常用的溝通方式。 ? ? 【 自檢 】 ? 在日常工作中,你常用哪些方法傳遞信息? ? _____________________________________________________ ? _____________________________________________________ ? 請考慮,如果改用其他的方式是否會帶來好的效果? ? _____________________________________________________ ? _____________________________________________________ 發(fā)送信息 采用方式 改用其他方式 比較優(yōu)缺點(diǎn) 舉例 :開會 電話 親自通知 電話:快捷,方便;信息量小,傳遞信息不準(zhǔn)確; 通知:耽誤時(shí)間,不太方便,不一定找到本人,但信息傳達(dá)準(zhǔn)確,信息量大,可以做會前簡單溝通,便于開會時(shí)大家更好溝通、理解、發(fā)揮,使對方感到被尊重,受到關(guān)心。 ? ◇發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來選擇 ? 例如:你的一份報(bào)告?zhèn)鹘o你的同事或交給你的上級,更多的是一種信息的溝通;我們在和客戶一起溝通的過程中,更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任,這個時(shí)候,信息是次要的,情感是主要的。 ? ◇發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法 ? 在我們溝通的過程中,我們?yōu)榱送瓿梢粋€良好的溝通效果,首先要選擇正確的方法,因?yàn)椴煌椒ㄖg的差距是非常大的。在發(fā)送信息的時(shí)候,需要注意以下幾個問題: ? ? 問題 1 選擇有效的信息發(fā)送方式( How) ? 當(dāng)你在工作中要發(fā)送一個信息,首先要考慮到用什么方法去發(fā)送,而這些發(fā)送方法是我們在工作中經(jīng)常用到的方法。請注意,這里指的信息,包括信息、思想和情感。在發(fā)送、接收和反饋的過程中,我們需要注意的問題是:怎樣做才能達(dá)到最好的溝通效果。 ? ? 【 心得體會 】 ? ____________________________________________________________ ? ____________________________________________________________ ? ____________________________________________________________ 第二講 完整的溝通過程:信息發(fā)送、接收、反饋 ? 【 管理名言 】 ? 面對面的溝通是最好的溝通方式 思想 1 編碼 通道 思想 2 解碼 噪音 反饋 環(huán)境 ? 溝通的過程是一個完整的雙向溝通的過程:發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感,通過語言發(fā)送給接收者。深切地察覺導(dǎo)致溝通失敗的因素,本著溝通的原則,為有效溝通創(chuàng)造基礎(chǔ)。 ? 高效溝通三原則的內(nèi)容是:第一,談行為不談個性;第二,明確溝通;第三,積極聆聽。而要形成一個雙向的溝通,必須包含三個行為:有說的行為、聽的行為還有問的行為。有效利用非語言可以加強(qiáng)溝通效果。我們是把這三個內(nèi)容通過兩種方式與別人進(jìn)行溝通,目的就是與別人達(dá)成一個共識,這就是溝通的一個完整的定義。要掌握溝通的定義以及定義中的幾個非常重要的要素:第一,溝通之前一定要有一個明確的目標(biāo)。 ◇信息渠道選擇不當(dāng)。 ? ◇地位影響、職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。 ? ◇沒有注重反饋。 ? ◇不良的情緒。 ? ◇沒有完全理解對方的話,以致詢問不當(dāng)。當(dāng)我們在溝通的過程中,沒有優(yōu)先順序,沒有說明這件事情的重要性。 導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些? ? ◇缺乏信息或知識。在家庭中不好的溝通會造成家庭的破裂。 溝通失敗的原因 ? 在我們平時(shí)的工作和生活中,不好的溝通給我們帶來的傷害是非常大的,它比任何一種不好的習(xí)慣給我們帶來的傷害都會大?!辟u柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?,?dān)著柴轉(zhuǎn)身要走。 ? ? 【 自檢 】 ? 你在溝通過程中是否具備溝通三原則? 高效溝通三原則 是 √ 否 改進(jìn) 談行為不談個性 明確溝通 積極聆聽 自然環(huán)境 時(shí)間地點(diǎn) 政治環(huán)境 審美心理 道德觀念 價(jià)值觀念 傳遞者 話語 接受者 社會角色 血緣角色 性別角色 年齡角色 行業(yè)角色 行政角色 民族角色 ? 有一個秀才去買柴,他對賣柴的人說:“荷薪者過來!”賣柴的人聽不懂“荷薪者”,愣住了,不敢朝秀才走過去,于是秀才只好自己走上前去問:“其價(jià)如何?”賣柴的人聽不太懂這句話,但是聽懂了一個字 ——“價(jià)”,于是就告訴秀才價(jià)錢。這就使人不太明白:溝通傳達(dá)給我的到底是什么意思?所以,溝通中一定要明確,努力了就是努力了,缺乏努力就是缺乏努力,明確溝通。”好像是在表揚(yáng)你,但是接下去他還說一句:“明年希望你要更加地努力”。 原則 2 要明確溝通 ? 明確就是在溝通的過程中,你說的話一定要非常明確,讓對方有一個準(zhǔn)確的唯一的理解。其實(shí)這恰恰是一個專業(yè)溝通的表現(xiàn)。就是對某一個人的觀點(diǎn),即我們通常說的這個人是好人還是壞人。 ? ? 溝通三原則: ? 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性 ? 要明確溝通 ? 積極聆聽 原則 1 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性 ? 談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋€人所做的某一件事情或者說的某一句話。這個肺叫做肺腑。這個心叫做心情,沒有那個心情。碰到領(lǐng)導(dǎo)沒有那個膽子,這個膽就是膽識。 ? 【 自檢 】 ? 在會議溝通中,你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例是多少?(評比標(biāo)準(zhǔn):百分比合為 1) 會議溝通 溝通三行為 說 ( %) 聽 ( %) 問 ( %) 接到通知 會議當(dāng)中 會議結(jié)束 根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問題: ? 【 參考答案 】 ? ◇ 接到會議通知:你做為會議的參加者一定要多問,了解會議通知的內(nèi)容,從而決定你可以帶哪些材料以幫助會議取得成功; ? ◇會議當(dāng)中:三行為的比例應(yīng)根據(jù)會議內(nèi)容以及你對內(nèi)容的理解程度來安排; ? ◇會議結(jié)束后,留意大家的反饋情況,以及商議結(jié)果、公司如何實(shí)施等,所以要多聽多問。只有在游戲的過程中你說你聽 ,同時(shí)你會問 ,這樣就意味著你具備一個良好的溝通技巧。如果一個人要表現(xiàn)自己,他的話會非常得多,始終在喋喋不休地說,可想而知,這個人將是第一個被請出考場或者淘汰的一個人。 【 案例分析 】 ? 一家著名的公司在面試員工的過程中,經(jīng)常會讓 10個應(yīng)聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲,很多應(yīng)聘者在這個時(shí)候都感到不知所措。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。因此溝通的另外一個非常重要的特征是:溝通一定是一個雙向的過程。你在與別人溝通的過程中是一方說而另一方聽,這樣的效果非常不好。在溝通的過程中首先問自己,這次溝通的主要內(nèi)容是信息還是思想和情感?信息要用語言來溝通,思想和情感用非語言來溝通。 ? 我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種,語言更擅長溝通的是信息,非語言更善于溝通的是人與人之間的
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