【正文】 練習：當一個生氣的顧客說；“我上月訂了那個東西，而且你說這星期會到貨的。它們應該對對話的理解和接受作貢獻。用途：反射式幫助對方明白雙方都聽到和理解了。用途：當對方懷疑溝通能否進行下去時，或感情的“其實不要認為我們要占你的便宜，這次延遲不是我們能控制的?！昂苊黠@，你在生氣，因為你認為我們向你保證了一個不準確的日期?！笆堑模覀兊慕回浭峭砹?，但是你能不能仔細地告訴我為什么你認為我們在想占你的便宜？”重述式定義：嘗試重述對方所說內(nèi)容，以便測試話中的含義、原由，或解釋。我記得當時……”探測式定義：要求對方澄清所說的內(nèi)容或提供進一步的信息或例子。用途：當需要比較時可以轉(zhuǎn)移主題，讓對方知道其他人有相似的經(jīng)歷。“我們沒能準時交貨并不意味著我們想占你的便宜，從來沒有人是這樣認為的。”碰撞式定義：挑戰(zhàn)對手，來澄清信息并找對方的矛盾點和不連貫點。用途：當一個主題已討論得很深時，回應者可以表述自己的意見。七種不同的回應方式。如時間不夠，可將此投影片打印，作為隨堂資料下發(fā)學員。ll 建議性的回答。④、增強記憶：做筆記；⑤、作出回應?！?別讓理性因情緒失控；l 保持意志集中；在和別人談話時，專注與你交談的人，是對對方最大的奉承。幾個聆聽的原則。因為他聽到了甲的言語外之意——由于公司內(nèi)部協(xié)作的問題失去了業(yè)務(wù)?！币遥骸澳愀械胶茈y受，因為你已經(jīng)非常努力地爭取，但還是沒有做成這單業(yè)務(wù)。深層：聽者不僅有表層的參與，也能理解對方隱含的或沒有說出來的內(nèi)容。那么我們應該如何去聆聽呢？移情換位：有效的聽者是主動的聽者或能能移情換位地聽懂別人的信息。第四層是全神貫注地聽，又叫聆聽，例如老總報告中涉及到的明年漲工資的事情，音樂會，小道消息等。讓聆聽成為一種習慣！聽的五個層次：第一層是根本不聽，例如媽媽的嘮叨，第二層是假裝在聽，例如做青蛙狀。B：能不能聽懂對方的意思。兩個月后，一般的聽者大約只能記得１／４的內(nèi)容。聽、說、讀、寫中，聽的訓練最少，因而難度也可能最大。（一） 、聽是首要的溝通技巧。規(guī)則：講述者必須用第一人稱來表述自己的觀點傾聽者不得打斷或反駁交談雙方不得將話題岔開總結(jié)：內(nèi)、外圈成員分享活動后的感受內(nèi)、外圈成員分別推選出對方的最佳傾聽者，并說明為什么？內(nèi)、外圈成員推選對方最佳發(fā)表者內(nèi)、外圈成員歸納活動的意義準備話題：如果醫(yī)生告訴你，只剩下半年的生命，你將如何安排這半年的生活？假如你有100萬元，你將如何使用；假如你是教育部長，你最想做的是什么？假如你是市長，最想為市民做什么？假如你有機會環(huán)游世界一周，會如何計劃你的旅程？假如你能回到十年前，你會如何安排這十年。講師說出話題一，內(nèi)圈先講，外圈學員聽，兩分鐘后，換外圈學員講，內(nèi)圈聽，也是兩分鐘；講師換第二個題目，此時內(nèi)圈的人向左移一個位子，外圈人不動，以同樣方式進行。用開放的態(tài)度接納不同的觀念。老師說了什么，可以重復，但沒有理解； 根據(jù)自己需要吸收信息； 只注意感興趣的信息； 自我感知導致主觀非客觀解釋信息； 自己期望某種事物，而非客觀存在的事物” 運用彎曲信息或逃避的方式來保持知覺的平衡休 息二、溝通的技巧：溝通有五方面的技巧：聽、說、讀、寫、看活動4：回旋溝通目標： 彼此交換信息，了解他人的想法、感受與經(jīng)驗。規(guī)則：當別人講述自己的理解時，要仔細傾聽，不要反駁，或急于發(fā)表自己的意見。一人做記錄。過程：講師向全體學員講述幫事內(nèi)容六人一組。過了幾天，他的斧居然自己出來了。為什么？也許他的鄰居得罪過他吧。所以造成溝通障礙的原因還有溝通的媒介。這個時候如果我們繼續(xù)去促成的話可能會事得其反。沒有正確闡述信息： 要把溝通思想轉(zhuǎn)化為信息：（講師現(xiàn)場捕捉實例點評）那我們來繼續(xù)看一下，我們剛才的活動還發(fā)生了什么？為什么我們會有這樣的現(xiàn)象出現(xiàn)，有時候我們會畫到一半重畫？（學員會說因為說的人說到一半重換了說法的原因）那為什么會出現(xiàn)這個狀況呢？沒有整理思想： 整理發(fā)出信息的重點和關(guān)鍵，并組織信息；沒有清晰發(fā)送：使用正確語言，什么樣的詞與思想本身同樣重要；我們要求學員代表站在白板后面的目的是不讓他應用非語言表達方式，看看這樣溝通的效果，結(jié)果證明這是造成溝通障礙的一個因素：沒有充分利用非語言符號： 使用圖片：一圖抵萬言；身體語言：一切盡在不言中③媒介 如果想達到良好的溝通效果，渠道媒介同樣重要。那我們來共同回顧一下活動的過程。 我們剛才活動的過程其實是一個學員代表與學員之間的一次單向的溝通。過程中其他學員和賞代表均不得提問。 ②內(nèi)容：信息活動2：聽葫蘆畫瓢 每組選一名學員代表本組參與。 我們對許多事情有自己預先定型的想法和態(tài)度，這些態(tài)度影響著我們的溝通。（語義三角洲）造成溝通障礙的要素：① 主體給人以錯誤印象： 外表、 措辭、 拖沓； 如果遲到，總給人感覺溝通內(nèi)容無關(guān)重要。所以，積極的、支持的人際關(guān)系使人感到安全、自尊、自信、愉悅，而成為快樂、快樂、健康的人。同樣的，寂寞、疏離等會導致心理疾病。有人說寂寞會致人于死地，美好的人際關(guān)系可以創(chuàng)造生命、延年益壽。而當個人有痛苦時，如果有家人或朋友在身邊安慰、鼓勵或協(xié)助，就不會感到孤單、無助，比較容易恢復信心，也較有勇氣從失敗、痛苦中再站起來。④甘苦與共并提供幫助“與朋友分離的歡樂是加倍的快樂，有朋友分擔的痛苦是減半的痛苦。“三人行必有我?guī)熝伞闭沁@個道理。③促進個人成長個人成長如果只靠自己的學習是不夠的。別人就像是鏡子一樣，當我們和他人互動時，可以從別人的反應或回饋中，發(fā)展出清晰、正確的自我畫像。每個人都希望自己有所歸屬，是家庭中的一分子，與朋友在一起時被接納，在社會上被人尊重，這癢才能讓你感到你和他們同類，有類同的語言、生活與文化，如此生活一起，才能分享，才會產(chǎn)生樂趣，才能使生活有意義。溝通的功能 頭腦風暴：你認為溝通的溝通的功能有哪些？ 應用白板將學員提到的功能都寫下來，然后總結(jié)引導出以下幾點： ①滿足社會性的需求人是群性動物，喜歡群居社火，這是天性。人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。擁有良好的人際關(guān)系，不但是快樂生活的源泉，更是能否取得成功的關(guān)鍵。其實這就是一種簡單的溝通的效果，那如此簡單的幾句話幾行字都能讓我們對互相有所了解，有這種親近感，說明溝通對我們的工作和生活有著很大的幫助。向眾人展示，并請其將自己的制作創(chuàng)意與大家分享。時間內(nèi) 容提示5’40’5’30’