【正文】 電話 親自通知 電話：快捷，方便；信息量小，傳遞信息不準(zhǔn)確； 通知：耽誤時(shí)間，不太方便，不一定找到本人，但信息傳達(dá)準(zhǔn)確，信息量大，可以做會(huì)前簡(jiǎn)單溝通，便于開會(huì)時(shí)大家更好溝通、理解、發(fā)揮，使對(duì)方感到被尊重，受到關(guān)心。 ? ◇電子郵件的不足之處。所以說(shuō)電話包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對(duì)信息和思想、情感兩者之間都有所包含。當(dāng)有可能選擇的時(shí)候首先選擇面對(duì)面談話。 ? ? 【 自檢 】 ? 設(shè)想你與別人溝通時(shí)，如果沒有注重時(shí)間的選擇（包括：時(shí)間長(zhǎng)短），會(huì)產(chǎn)生哪些不好的后果？ ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? ? 【 忠告 】 ? 選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，應(yīng)充分考慮對(duì)方的情緒。 ? 【 自檢 】 ? 傳遞信息時(shí)，有效利用語(yǔ)言和非語(yǔ)言兩種方式來(lái)明確信息的內(nèi)容： 確定信息內(nèi)容 是 √ 否 非語(yǔ)言 ①主管呼叫時(shí)，是否立刻有精神地回應(yīng)？ ②是否攜帶筆記用具及備忘錄至主管處？ ③是否詳細(xì)的記錄下主管的命令內(nèi)容？ ④是否耐心的聽主管把話講完？ 語(yǔ)言 ⑤不清楚的地方是否向主管說(shuō)明？ ⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度檢討自己執(zhí)行的可能性？ 問(wèn)題 4 誰(shuí)該接受信息（ Who） ? 我們?cè)诎l(fā)送信息的時(shí)候還需要考慮以下問(wèn)題： ? ◇誰(shuí)是你的信息接受對(duì)象？ ? ◇先獲得接受者的注意 ? ◇接受者的觀念 ? ◇接受者的需要 ? ◇接受者的情緒 問(wèn)題 5 何處發(fā)送信息（ Where） ? 發(fā)送信息時(shí)，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場(chǎng)合下發(fā)送給對(duì)方。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個(gè)消息后，都會(huì)欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時(shí)候隨時(shí)可以通知，他會(huì)毫不猶豫地再回到公司。一次，某位名人來(lái)向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。 ? 按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)句子打分： ? ； ； ； 問(wèn)題 得分 我在聽人講話時(shí)我保持不動(dòng)，我不搖晃身體，我不擺動(dòng)自己的腳，或者表現(xiàn)出不安定 我直視講話者，對(duì)目光交流感到舒服 我關(guān)心的是講話者說(shuō)什么，而不是擔(dān)心我如何看或者自己的感受如何 欣賞時(shí)我很容易笑和顯示出活潑的面部表情 當(dāng)我聽時(shí)，我能完全控制自己的身體 我以點(diǎn)頭來(lái)鼓勵(lì)講話者隨便說(shuō)或以一種支持、友好的方式來(lái)聽他的講話 總分 ? ◇如果你的得分大于 15，則你的非語(yǔ)言性技巧非常好； ? ◇如果你的得分在 1013之間，說(shuō)明你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進(jìn)； ? ◇如果你的得分低于 10，那么請(qǐng)學(xué)習(xí)聆聽技巧。在聽的過(guò)程中，看著對(duì)方保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽。 ? ? 步驟 4 理解對(duì)方全部的信息 ? 聆聽的目的是為了理解對(duì)方全部的信息。 ? 【 自檢 】 ? 請(qǐng)對(duì)照下列表格，看看你自己在聆聽中是否遵循了聆聽的步驟，查看溝通失敗的原因是不是因?yàn)闆]有掌握聆聽技巧。 ? ? 3 選擇性的聆聽 ? 選擇性的聆聽，就是只聽一部分內(nèi)容，傾向于聆聽所期望或想聽到的內(nèi)容，這也不是一個(gè)好的聆聽。我給你信息，你也要給我信息反饋。所以只有正面的反饋和建設(shè)性的反饋，沒有負(fù)面的反饋，不存在負(fù)面的反饋這個(gè)定義。三是提供反饋，給對(duì)方的信息提出你的建議，目的是為了幫助對(duì)方把工作做得更好一些。如何贏得這種信任？在溝通的過(guò)程中，有效的肢體語(yǔ)言可以贏得別人對(duì)你的信任。在工作和生活中，確實(shí)有這樣的情況，如父母對(duì)小孩子、上級(jí)對(duì)下級(jí)，在這種強(qiáng)迫的態(tài)度下，溝通實(shí)際是不容易達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議。 ? 5 合作性態(tài)度 ? 合作性在溝通過(guò)程中，需要有一個(gè)正確的態(tài)度：既要有一定的果敢性勇于承擔(dān)責(zé)任、下決定，同時(shí)又要有合作性，這樣的態(tài)度才是合作性的態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。 ? 第四個(gè)合作態(tài)度的表象，大家在溝通的過(guò)程中，是論事不對(duì)人，就是談?wù)撔袨槎徽務(wù)搨€(gè)性。 ? ? 【 忠告 】 ? 態(tài)度決定一切！ ? 【 自檢 】 ? 溝通中合作態(tài)度檢查要點(diǎn)是什么？ 檢查要點(diǎn) 是 √ 否 ① 雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問(wèn)題 ②積極并愿意解決問(wèn)題 ③共同研究解決問(wèn)題的方案 ④對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé) ⑤達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益 有效利用肢體語(yǔ)言 ? (一 )第一印象：決定性的七秒鐘 ? ? 好的第一印象會(huì)贏得對(duì)方一定的信任，愿意以合作的態(tài)度與你溝通。③我想可以。②我覺得這很難。 ? (7)你選擇的交談話題： ? ①兩人都喜歡的。③聲音高亢熱情。②顯得沉悶、忍耐。如果你希望提高自己的魅力，首先必須在心理上重視努力在“交鋒”的第一回合顯示出最佳形象。 ? ? 1“溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個(gè)區(qū)間 ? ◇公開區(qū)：就是你自己知道，同時(shí)別人也知道的一些信息。 ? ◇未知區(qū)：就是關(guān)于你的某一些信息，你自己不知道，別人也不知道。如果一個(gè)人盲區(qū)的信息最大，會(huì)是什么樣的一種人？是一些不拘小節(jié)、夸夸其談的人，他有很多不足之處，別人都看得見，而他看不到。我們說(shuō)為什么造成了在別人看來(lái)他的隱藏區(qū)最大？是他問(wèn)的多，但是說(shuō)的少。 ? ◇第二個(gè)步驟是確認(rèn)需求。 ? ◇第六個(gè)步驟是共同實(shí)施。 ? 【 自檢 】 ? 同下屬溝通的準(zhǔn)備要點(diǎn)是什么？ 溝通的目的 采用溝通方法 方法 1 方法 2 方法 3 溝通的場(chǎng)所 可能要問(wèn)哪些問(wèn)題 可能要問(wèn)哪些問(wèn)題 如何突破部下的心防，讓部下愿意真誠(chéng)的溝通 步驟二 確認(rèn)需求 ? 確認(rèn)需求的三個(gè)步驟：第一步是提問(wèn)。溝通過(guò)程中有三種行為：說(shuō)、聽、問(wèn)。 ? ◇開放式的問(wèn)題：“會(huì)議是如何結(jié)束的？”對(duì)方可能會(huì)告訴你非常多的信息，會(huì)議從幾點(diǎn)開始到幾點(diǎn)，最后形成了什么協(xié)議，然后在什么樣的氛圍中結(jié)束。舉幾個(gè)簡(jiǎn)單的例子來(lái)說(shuō)明這兩種問(wèn)題的不同之處。如果不明白這一點(diǎn)就無(wú)法最終達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議。 ? 那么在溝通的過(guò)程中，要注意第一點(diǎn)是事前準(zhǔn)備，這是我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中第一個(gè)步驟；要準(zhǔn)備目標(biāo)，因?yàn)槲覀冊(cè)诠ぷ髦型鶗?huì)不知道目標(biāo)是什么，當(dāng)我們?cè)跍贤ㄖ坝辛艘粋€(gè)目標(biāo)時(shí)，對(duì)方肯定也會(huì)有一個(gè)目標(biāo)，雙方能夠通過(guò)溝通達(dá)成一致協(xié)議。 ? ◇第五個(gè)步驟是達(dá)成協(xié)議。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的時(shí)候，失去了機(jī)會(huì)就意味著要落后，甚至要被社會(huì)淘汰，所以每一個(gè)人一定要盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動(dòng)地通過(guò)別人去了解自己，主動(dòng)地去告訴別人我能做什么。這樣的人我們對(duì)他的信任低。如果要想贏得別人對(duì)你的信任，你要多說(shuō)，同時(shí)要去多提問(wèn)，這兩種行為就意味著一個(gè)良好的一種溝通的技巧。還有一種隱藏區(qū)的信息，別人不知道，只有你自己知道。介紹一個(gè)非常著名的理論叫“溝通視窗”。 ? 分?jǐn)?shù)為 23—46：首次效應(yīng)一般。③節(jié)律適中。 ? (9)會(huì)面時(shí)你說(shuō)話的音量總： ? ①很低，以致別人聽得較困難。②看著其他的東西或人。③緊張局促，羞怯不安。 ? 【 自檢 】 ? 你留給人的第一印象如何 ? ? ? 每題有三種選擇答案 ? (1)與人初次會(huì)面，經(jīng)過(guò)一番交談，你能對(duì)他 (她 )的舉止談吐、知識(shí)能力等方面作出積極、準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)嗎？ ? ①不能。當(dāng)我們遇到客戶、遇到供應(yīng)商，如果你的態(tài)度不停地在改變，那么溝通效果肯定是不好的，同時(shí)也會(huì)讓你感覺到工作中有非常大的壓力，因?yàn)槟阍诓粩嗟卣{(diào)整你的態(tài)度。 ? 第三個(gè)合作態(tài)度的表象，就是說(shuō)雙方共同研究解決方案。 ? 在父母和小孩溝通的時(shí)候，小孩也可能遷就的說(shuō)好、行，因?yàn)橐环接袡?quán)力，一方?jīng)]有權(quán)力。如果態(tài)度問(wèn)題沒有解決，溝通的效果就不好。信任是溝通的基礎(chǔ)。二是接收信息，即聆聽。那么，在接收的過(guò)程中，我們的心情會(huì)是什么樣呢？心情就會(huì)不愉快。 (四 )聆聽的禁忌 ? 自己講完話后休息 伺機(jī)打斷別人講話 找別人話中漏洞 自以為是，中途打岔 滔滔不絕，不留機(jī)會(huì)給別人 ? 【 自檢 】 ? 你學(xué)習(xí)聆聽的技巧后有何收獲？ ? 我獲取聆聽的技巧 心得① 心得② 心得③ 心得④ 心得⑤ 有效反饋技巧 ? ? (一 )反饋的定義 ? 在溝通過(guò)程中，最后一個(gè)步驟是：信息反饋。在工作中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和客戶之間交談的時(shí)候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實(shí)他根本沒有聽進(jìn)去；上下級(jí)在溝通的過(guò)程中，下級(jí)懼怕上級(jí)的權(quán)力，所以做出聆聽的樣子，實(shí)際上沒有在聽。那樣就不是一個(gè)良好的溝通。那么，在聽的過(guò)程中，也可以身體略微地前傾而不是后仰，這樣是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽，努力在聽。聽的過(guò)程中一定要注意，站在對(duì)方的角度去想問(wèn)題，而不是去評(píng)論對(duì)方。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績(jī)、運(yùn)動(dòng)能力以及他將來(lái)的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無(wú)反應(yīng)。 ? ? 美國(guó)汽車推銷之王喬 第二次裁員的時(shí)候，公司接受上次的教訓(xùn)，不是把大家叫到會(huì)議室里，而是選擇了另外一種方式：?jiǎn)为?dú)約見被裁人員到星巴克咖啡廳。我們接受到的僅僅是“歡迎光臨”這四個(gè)字帶給我們的信息，卻沒有通過(guò)她喊這句話時(shí)肢體語(yǔ)言傳遞給我們顧客的情感。 ? ? 【 忠告 】 ? 最好的溝通方式是面對(duì)面的溝通。當(dāng)我們當(dāng)發(fā)生緊急情況，首先會(huì)想到是撥打 1 119電話而不是發(fā) Email。 ? (2)電話 ? 電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。可以傳遞大量的、準(zhǔn)確的信息，甚至很多動(dòng)畫片都可以通過(guò)電子郵件來(lái)傳遞。 ? ◇發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來(lái)選擇 ? 例如：你的一份報(bào)告?zhèn)鹘o你的同事或交給你的上級(jí)，更多的是一種信息的溝通；我們?cè)诤涂蛻粢黄饻贤ǖ倪^(guò)程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個(gè)時(shí)候，信息是次要的，情感是主要的。在發(fā)送、接收和反饋的過(guò)程中，我們需要注意的問(wèn)題是：怎樣做才能達(dá)到最好的溝通效果。而要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為：有說(shuō)的行為、聽的行為還有問(wèn)的行為。 ◇信息渠道選擇不當(dāng)。 ? ◇沒有完全理解對(duì)方的話，以致詢問(wèn)不當(dāng)。 溝通失敗的原因 ? 在我們平時(shí)的工作和生活中，不好的溝通給我們帶來(lái)的傷害是非常大的，它比任何一種不好的習(xí)慣給我們帶來(lái)的傷害都會(huì)大?！焙孟袷窃诒?yè)P(yáng)你，但是接下去他還說(shuō)一句：“明年希望你要更加地努力”。 ? ? 溝通三原則： ? 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性 ? 要明確溝通 ? 積極聆聽 原則 1 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性 ? 談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋€(gè)人所做的某一件事情或者說(shuō)的某一句話。 ? 【 自檢 】 ? 在會(huì)議溝通中，你的溝通三行為“說(shuō)、聽、問(wèn)”所占比例是多少？（評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：百分比合為 1） 會(huì)議溝通 溝通三行為 說(shuō) ( %) 聽 ( %) 問(wèn) ( %) 接到通知 會(huì)議當(dāng)中 會(huì)議結(jié)束 根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問(wèn)題： ? 【 參考答案 】 ? ◇ 接到會(huì)議通知：你做為會(huì)議的參加者一定要多問(wèn)，了解會(huì)議通知的內(nèi)容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會(huì)議取得成功； ? ◇會(huì)議當(dāng)中：三行為的比例應(yīng)根據(jù)會(huì)議內(nèi)容以及你對(duì)內(nèi)容的理解程度來(lái)安排； ? ◇會(huì)議結(jié)束后，留意大家的反饋情況，以及商議結(jié)果、公司如何實(shí)施等，所以要多聽多問(wèn)。一個(gè)有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。 ? 我們說(shuō)溝通的模式有語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言這兩種，語(yǔ)言更擅長(zhǎng)溝通的是信息，非語(yǔ)言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、圖片或者圖形。事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。在實(shí)際的工作過(guò)程中，我們常見到大家一起溝通過(guò)了，但是最后沒有形成一個(gè)明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。 ? 良好的溝通能力是處理好人際關(guān)系的關(guān)鍵。 ? 接受者：接受者是對(duì)發(fā)送者傳遞的各類信息進(jìn)行解碼并加以理解的人，他（她）與發(fā)送者是相對(duì)的。 高效溝通概述 ? 我們從出生到成長(zhǎng)，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在和別人進(jìn)行著溝通。技巧就是一個(gè)人的行動(dòng)，這將是我們學(xué)習(xí)的一個(gè)重點(diǎn)。很多員工對(duì)于這一點(diǎn)理解得還不是非常深刻，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的時(shí)候，每一個(gè)經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力，去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。 ? 在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，惟有整合團(tuán)隊(duì)的力量，群策群力，共同拚搏，才是成功取勝之道，這在當(dāng)今各行各業(yè)中已是普遍的共識(shí)。 ，并認(rèn)為情緒的波動(dòng)很快會(huì)過(guò)去。 。閱讀下面的情境性問(wèn)題，選擇出你認(rèn)為最合適的處理方法 ? 你的上司的上司邀請(qǐng)你共進(jìn)午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇，此時(shí)你會(huì)： 。 ，待會(huì)