【正文】 電話 親自通知 電話：快捷，方便；信息量小，傳遞信息不準確； 通知：耽誤時間，不太方便，不一定找到本人，但信息傳達準確，信息量大，可以做會前簡單溝通，便于開會時大家更好溝通、理解、發(fā)揮，使對方感到被尊重，受到關(guān)心。 ? ◇電子郵件的不足之處。所以說電話包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對信息和思想、情感兩者之間都有所包含。當有可能選擇的時候首先選擇面對面談話。 ? ? 【 自檢 】 ? 設(shè)想你與別人溝通時，如果沒有注重時間的選擇（包括：時間長短），會產(chǎn)生哪些不好的后果？ ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? ? 【 忠告 】 ? 選擇恰當?shù)臏贤〞r間，應(yīng)充分考慮對方的情緒。 ? 【 自檢 】 ? 傳遞信息時，有效利用語言和非語言兩種方式來明確信息的內(nèi)容： 確定信息內(nèi)容 是 √ 否 非語言 ①主管呼叫時，是否立刻有精神地回應(yīng)？ ②是否攜帶筆記用具及備忘錄至主管處？ ③是否詳細的記錄下主管的命令內(nèi)容？ ④是否耐心的聽主管把話講完？ 語言 ⑤不清楚的地方是否向主管說明？ ⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度檢討自己執(zhí)行的可能性？ 問題 4 誰該接受信息（ Who） ? 我們在發(fā)送信息的時候還需要考慮以下問題： ? ◇誰是你的信息接受對象？ ? ◇先獲得接受者的注意 ? ◇接受者的觀念 ? ◇接受者的需要 ? ◇接受者的情緒 問題 5 何處發(fā)送信息（ Where） ? 發(fā)送信息時，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場合下發(fā)送給對方。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個消息后，都會欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時候隨時可以通知，他會毫不猶豫地再回到公司。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。 ? 按照下列標準，給每個句子打分： ? ； ； ； 問題 得分 我在聽人講話時我保持不動，我不搖晃身體，我不擺動自己的腳，或者表現(xiàn)出不安定 我直視講話者，對目光交流感到舒服 我關(guān)心的是講話者說什么，而不是擔心我如何看或者自己的感受如何 欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的面部表情 當我聽時，我能完全控制自己的身體 我以點頭來鼓勵講話者隨便說或以一種支持、友好的方式來聽他的講話 總分 ? ◇如果你的得分大于 15，則你的非語言性技巧非常好； ? ◇如果你的得分在 1013之間，說明你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進； ? ◇如果你的得分低于 10，那么請學習聆聽技巧。在聽的過程中，看著對方保持目光交流，并且適當?shù)厝c頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽。 ? ? 步驟 4 理解對方全部的信息 ? 聆聽的目的是為了理解對方全部的信息。 ? 【 自檢 】 ? 請對照下列表格，看看你自己在聆聽中是否遵循了聆聽的步驟，查看溝通失敗的原因是不是因為沒有掌握聆聽技巧。 ? ? 3 選擇性的聆聽 ? 選擇性的聆聽，就是只聽一部分內(nèi)容，傾向于聆聽所期望或想聽到的內(nèi)容，這也不是一個好的聆聽。我給你信息，你也要給我信息反饋。所以只有正面的反饋和建設(shè)性的反饋，沒有負面的反饋，不存在負面的反饋這個定義。三是提供反饋，給對方的信息提出你的建議，目的是為了幫助對方把工作做得更好一些。如何贏得這種信任？在溝通的過程中，有效的肢體語言可以贏得別人對你的信任。在工作和生活中，確實有這樣的情況，如父母對小孩子、上級對下級，在這種強迫的態(tài)度下，溝通實際是不容易達成一個共同的協(xié)議。 ? 5 合作性態(tài)度 ? 合作性在溝通過程中，需要有一個正確的態(tài)度：既要有一定的果敢性勇于承擔責任、下決定，同時又要有合作性，這樣的態(tài)度才是合作性的態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。 ? 第四個合作態(tài)度的表象，大家在溝通的過程中，是論事不對人，就是談?wù)撔袨槎徽務(wù)搨€性。 ? ? 【 忠告 】 ? 態(tài)度決定一切！ ? 【 自檢 】 ? 溝通中合作態(tài)度檢查要點是什么？ 檢查要點 是 √ 否 ① 雙方都能夠闡明各自所擔心的問題 ②積極并愿意解決問題 ③共同研究解決問題的方案 ④對事不對人，不揭短，不指責 ⑤達成雙贏的目的，大家都獲益 有效利用肢體語言 ? (一 )第一印象：決定性的七秒鐘 ? ? 好的第一印象會贏得對方一定的信任，愿意以合作的態(tài)度與你溝通。③我想可以。②我覺得這很難。 ? (7)你選擇的交談話題： ? ①兩人都喜歡的。③聲音高亢熱情。②顯得沉悶、忍耐。如果你希望提高自己的魅力，首先必須在心理上重視努力在“交鋒”的第一回合顯示出最佳形象。 ? ? 1“溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個區(qū)間 ? ◇公開區(qū)：就是你自己知道，同時別人也知道的一些信息。 ? ◇未知區(qū)：就是關(guān)于你的某一些信息，你自己不知道，別人也不知道。如果一個人盲區(qū)的信息最大，會是什么樣的一種人？是一些不拘小節(jié)、夸夸其談的人，他有很多不足之處，別人都看得見，而他看不到。我們說為什么造成了在別人看來他的隱藏區(qū)最大？是他問的多，但是說的少。 ? ◇第二個步驟是確認需求。 ? ◇第六個步驟是共同實施。 ? 【 自檢 】 ? 同下屬溝通的準備要點是什么？ 溝通的目的 采用溝通方法 方法 1 方法 2 方法 3 溝通的場所 可能要問哪些問題 可能要問哪些問題 如何突破部下的心防，讓部下愿意真誠的溝通 步驟二 確認需求 ? 確認需求的三個步驟：第一步是提問。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。 ? ◇開放式的問題：“會議是如何結(jié)束的？”對方可能會告訴你非常多的信息，會議從幾點開始到幾點，最后形成了什么協(xié)議，然后在什么樣的氛圍中結(jié)束。舉幾個簡單的例子來說明這兩種問題的不同之處。如果不明白這一點就無法最終達成一個共同的協(xié)議。 ? 那么在溝通的過程中，要注意第一點是事前準備，這是我們在溝通過程中第一個步驟；要準備目標，因為我們在工作中往往會不知道目標是什么，當我們在溝通之前有了一個目標時，對方肯定也會有一個目標，雙方能夠通過溝通達成一致協(xié)議。 ? ◇第五個步驟是達成協(xié)議。當競爭越來越激烈的時候，失去了機會就意味著要落后，甚至要被社會淘汰，所以每一個人一定要盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動地通過別人去了解自己，主動地去告訴別人我能做什么。這樣的人我們對他的信任低。如果要想贏得別人對你的信任，你要多說，同時要去多提問，這兩種行為就意味著一個良好的一種溝通的技巧。還有一種隱藏區(qū)的信息，別人不知道，只有你自己知道。介紹一個非常著名的理論叫“溝通視窗”。 ? 分數(shù)為 23—46：首次效應(yīng)一般。③節(jié)律適中。 ? (9)會面時你說話的音量總： ? ①很低，以致別人聽得較困難。②看著其他的東西或人。③緊張局促，羞怯不安。 ? 【 自檢 】 ? 你留給人的第一印象如何 ? ? ? 每題有三種選擇答案 ? (1)與人初次會面，經(jīng)過一番交談，你能對他 (她 )的舉止談吐、知識能力等方面作出積極、準確的評價嗎？ ? ①不能。當我們遇到客戶、遇到供應(yīng)商，如果你的態(tài)度不停地在改變，那么溝通效果肯定是不好的，同時也會讓你感覺到工作中有非常大的壓力，因為你在不斷地調(diào)整你的態(tài)度。 ? 第三個合作態(tài)度的表象，就是說雙方共同研究解決方案。 ? 在父母和小孩溝通的時候，小孩也可能遷就的說好、行，因為一方有權(quán)力，一方?jīng)]有權(quán)力。如果態(tài)度問題沒有解決，溝通的效果就不好。信任是溝通的基礎(chǔ)。二是接收信息，即聆聽。那么，在接收的過程中，我們的心情會是什么樣呢？心情就會不愉快。 (四 )聆聽的禁忌 ? 自己講完話后休息 伺機打斷別人講話 找別人話中漏洞 自以為是，中途打岔 滔滔不絕，不留機會給別人 ? 【 自檢 】 ? 你學習聆聽的技巧后有何收獲？ ? 我獲取聆聽的技巧 心得① 心得② 心得③ 心得④ 心得⑤ 有效反饋技巧 ? ? (一 )反饋的定義 ? 在溝通過程中，最后一個步驟是：信息反饋。在工作中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和客戶之間交談的時候，客戶有另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實他根本沒有聽進去；上下級在溝通的過程中，下級懼怕上級的權(quán)力，所以做出聆聽的樣子，實際上沒有在聽。那樣就不是一個良好的溝通。那么，在聽的過程中，也可以身體略微地前傾而不是后仰，這樣是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽，努力在聽。聽的過程中一定要注意，站在對方的角度去想問題，而不是去評論對方。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進入密執(zhí)安大學讀醫(yī)科，我還提到他的學科成績、運動能力以及他將來的抱負，我以他為榮，但是你毫無反應(yīng)。 ? ? 美國汽車推銷之王喬 第二次裁員的時候，公司接受上次的教訓，不是把大家叫到會議室里，而是選擇了另外一種方式：單獨約見被裁人員到星巴克咖啡廳。我們接受到的僅僅是“歡迎光臨”這四個字帶給我們的信息，卻沒有通過她喊這句話時肢體語言傳遞給我們顧客的情感。 ? ? 【 忠告 】 ? 最好的溝通方式是面對面的溝通。當我們當發(fā)生緊急情況，首先會想到是撥打 1 119電話而不是發(fā) Email。 ? (2)電話 ? 電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。可以傳遞大量的、準確的信息，甚至很多動畫片都可以通過電子郵件來傳遞。 ? ◇發(fā)送方式要根據(jù)溝通內(nèi)容偏重度來選擇 ? 例如：你的一份報告?zhèn)鹘o你的同事或交給你的上級，更多的是一種信息的溝通；我們在和客戶一起溝通的過程中，更重要的是為了增加你和客戶之間的感情和信任，這個時候，信息是次要的，情感是主要的。在發(fā)送、接收和反饋的過程中，我們需要注意的問題是：怎樣做才能達到最好的溝通效果。而要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為：有說的行為、聽的行為還有問的行為。 ◇信息渠道選擇不當。 ? ◇沒有完全理解對方的話，以致詢問不當。 溝通失敗的原因 ? 在我們平時的工作和生活中，不好的溝通給我們帶來的傷害是非常大的，它比任何一種不好的習慣給我們帶來的傷害都會大?！焙孟袷窃诒頁P你，但是接下去他還說一句：“明年希望你要更加地努力”。 ? ? 溝通三原則： ? 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性 ? 要明確溝通 ? 積極聆聽 原則 1 談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€性 ? 談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋€人所做的某一件事情或者說的某一句話。 ? 【 自檢 】 ? 在會議溝通中，你的溝通三行為“說、聽、問”所占比例是多少？（評比標準：百分比合為 1） 會議溝通 溝通三行為 說 ( %) 聽 ( %) 問 ( %) 接到通知 會議當中 會議結(jié)束 根據(jù)溝通三行為的比例總結(jié)存在的問題： ? 【 參考答案 】 ? ◇ 接到會議通知：你做為會議的參加者一定要多問，了解會議通知的內(nèi)容，從而決定你可以帶哪些材料以幫助會議取得成功； ? ◇會議當中：三行為的比例應(yīng)根據(jù)會議內(nèi)容以及你對內(nèi)容的理解程度來安排； ? ◇會議結(jié)束后，留意大家的反饋情況，以及商議結(jié)果、公司如何實施等，所以要多聽多問。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。 ? 我們說溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長溝通的是信息，非語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。在實際的工作過程中，我們常見到大家一起溝通過了，但是最后沒有形成一個明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。 ? 良好的溝通能力是處理好人際關(guān)系的關(guān)鍵。 ? 接受者：接受者是對發(fā)送者傳遞的各類信息進行解碼并加以理解的人，他（她）與發(fā)送者是相對的。 高效溝通概述 ? 我們從出生到成長，無時無刻不在和別人進行著溝通。技巧就是一個人的行動，這將是我們學習的一個重點。很多員工對于這一點理解得還不是非常深刻，當競爭越來越激烈的時候，每一個經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競爭能力，去參加各種各樣的學習。 ? 在知識經(jīng)濟時代的市場競爭中，惟有整合團隊的力量，群策群力，共同拚搏，才是成功取勝之道，這在當今各行各業(yè)中已是普遍的共識。 ，并認為情緒的波動很快會過去。 。閱讀下面的情境性問題，選擇出你認為最合適的處理方法 ? 你的上司的上司邀請你共進午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇，此時你會： 。 ，待會