【文章內(nèi)容簡介】 子郵件 ? 現(xiàn)在越來越普及的一種方法就是 Email（電子郵件）。電子郵件日益得到了最廣泛的應(yīng)用，已經(jīng)成為一種非常流行并且常用的溝通方式?，F(xiàn)在許多員工上班的第一件事就是打開電腦，看一看自己的電子郵件。電子郵件是一種典型的書面語言溝通。 ? ◇電子郵件的優(yōu)勢。可以傳遞大量的、準(zhǔn)確的信息，甚至很多動畫片都可以通過電子郵件來傳遞。在溝通大量信息的時候，用電子郵件是非常好的一種方法。 ? ◇電子郵件的不足之處。一個非常重要的不足之處是：不可能很好的傳遞你的思想和情感。當(dāng)你和對方要交流的是情感的時候，電子郵件這種方式就不利于去溝通情感。以前很多人同朋友溝通時都使用電話，而現(xiàn)在用電子郵件溝通的時間多了，朋友逐步變成了陌生的人。如果你和你的親人長期不見面，采用電子郵件來溝通，時間長了，你的感情也會慢慢地淡化。現(xiàn)在流行一句話：你在網(wǎng)上聊天時，你不知道對方是人還是鬼。 ? (2)電話 ? 電話是我們傳統(tǒng)而常見的一種溝通方式。我們知道電話的溝通也是語言溝通的一種，但是電話的語言溝通里不僅僅包含你說的內(nèi)容，也包含了一些你說話的抑揚(yáng)頓挫的語氣，這也是一種肢體語言的表現(xiàn)，這種肢體語言能夠傳遞給對方一定的情感和思想。所以說電話包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，對信息和思想、情感兩者之間都有所包含。 ? ◇電話與電子郵件的比較。電話包含的信息量和 Email的信息量，當(dāng)然電話的信息量會更少一些，有時候可能會更不準(zhǔn)確一些，因?yàn)榭陬^語言不如書面語言準(zhǔn)確。由于在電話溝通中，對方不可能一下子記住太多的信息，他會遺忘，所以說電話是一種對一些短小的信息、簡單思想情感傳遞的有效方式。如：“你是否能夠開會”、“明天你是否來辦公室”等，工作中在確認(rèn)某件事情的時候，用電話是非常好的。同時，我們還注意到電話有一個特別好的優(yōu)勢，就是它的速度快，能夠及時地做出某一個決定。當(dāng)我們當(dāng)發(fā)生緊急情況，首先會想到是撥打 1 119電話而不是發(fā) Email。 ? (3)開會或者面對面談話 ? 上面兩種方式，你認(rèn)為哪種方式是最好的溝通方式呢？回答是面對面的方式是最好的溝通方式。當(dāng)有可能選擇的時候首先選擇面對面談話。但是，現(xiàn)在的通訊設(shè)備發(fā)展迅速，很多員工在溝通的過程中，由于習(xí)慣，他首先會選擇電話或者選擇 Email，而忘了最好的方式是面對面談話。 ? ? 【 事例研究 】 ? 一家著名的公司為了增進(jìn)員工之間的相互信任和情感交流，規(guī)定在公司內(nèi)部 200米之內(nèi)不允許用電話進(jìn)行溝通，只允許面對面的溝通，結(jié)果產(chǎn)生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。同時，我們也看到，很多的 IT公司和一些網(wǎng)站公司，它有非常好的溝通渠道： Email、電話、英特網(wǎng)，但忽略了最好的溝通方式：面談。致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了。所以，不論作為一個溝通者或者作為一個管理者，你一定不要忘記使用面談這種方式進(jìn)行溝通。 ? ? 【 忠告 】 ? 最好的溝通方式是面對面的溝通。 問題 2 何時發(fā)送信息（ When） ? 要選擇合適的時間。 ? ? 【 自檢 】 ? 設(shè)想你與別人溝通時，如果沒有注重時間的選擇（包括：時間長短），會產(chǎn)生哪些不好的后果？ ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? ? 【 忠告 】 ? 選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r間，應(yīng)充分考慮對方的情緒。 問題 3 確定信息內(nèi)容（ What） ? 發(fā)送傳遞信息內(nèi)容的兩種方式：一種是語言，另一種就是肢體語言。在同別人溝通的時候，你說什么話是很重要的，但只有加入相應(yīng)的肢體語言，你所要傳遞的信息內(nèi)容才會更加確切。只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會非常不好的。就像我們每一個人每天都會聽到很多的口號，如：歡迎光臨。是否讓你感覺到真正的歡迎光臨呢？很少感覺到。我們接受到的僅僅是“歡迎光臨”這四個字帶給我們的信息，卻沒有通過她喊這句話時肢體語言傳遞給我們顧客的情感。所以說，在選擇具體內(nèi)容的時候，我們一定要確定要說哪些話，用什么樣的語氣、什么樣的動作去說，這些在溝通中非常重要。 ? 【 自檢 】 ? 傳遞信息時，有效利用語言和非語言兩種方式來明確信息的內(nèi)容： 確定信息內(nèi)容 是 √ 否 非語言 ①主管呼叫時，是否立刻有精神地回應(yīng)？ ②是否攜帶筆記用具及備忘錄至主管處？ ③是否詳細(xì)的記錄下主管的命令內(nèi)容？ ④是否耐心的聽主管把話講完？ 語言 ⑤不清楚的地方是否向主管說明？ ⑥是否就自己的能力、完成期限、命令的難易度檢討自己執(zhí)行的可能性？ 問題 4 誰該接受信息（ Who） ? 我們在發(fā)送信息的時候還需要考慮以下問題： ? ◇誰是你的信息接受對象？ ? ◇先獲得接受者的注意 ? ◇接受者的觀念 ? ◇接受者的需要 ? ◇接受者的情緒 問題 5 何處發(fā)送信息（ Where） ? 發(fā)送信息時，還需要考慮在什么樣的環(huán)境和場合下發(fā)送給對方。 ? 【 自檢 】 ? 你認(rèn)為什么場合下發(fā)送信息的效果會好一些呢？ ? 現(xiàn)在對場地的選擇已經(jīng)越來越引起人們的注重。在實(shí)踐中很多管理者已經(jīng)越來越認(rèn)識到：環(huán)境對溝通效果的影響非常大。但在我們工作中，特別是上下級之間的溝通，通常是在上級主管的辦公室中進(jìn)行，在這樣的環(huán)境下進(jìn)行溝通達(dá)不到好的效果。 場合 效果 ? 【 事例研究 】 ? 一家網(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，公司經(jīng)營受到嚴(yán)重打擊，最后公司決定裁員。第一次裁員，地點(diǎn)選在公司的會議室，通知全部被裁人員到會議室開會，在會議上宣布被裁員，并且每一個人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。第二次裁員的時候，公司接受上次的教訓(xùn)，不是把大家叫到會議室里，而是選擇了另外一種方式：單獨(dú)約見被裁人員到星巴克咖啡廳。在這樣的環(huán)境里說出公司的決策：由于公司的原因致使他暫時失去了這份工作，請他諒解，并給他一個月的時間尋找下一份工作。這次裁員的效果和上一次相比有天壤之別，基本上所有的員工得知這個消息后，都會欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的時候隨時可以通知，他會毫不猶豫地再回到公司。那么，這樣一種方式無論是給被裁者還是仍然留在公司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個信息，而是感受到公司對每一位員工的情誼。兩次裁員，由于選擇了不同環(huán)境，所得到的效果是截然不同的。 ? 【 自檢 】 ? 發(fā)送信息時需要注意哪幾個問題？ ? 需要注意的問題 要點(diǎn) 具體內(nèi)容確認(rèn) 問題 1 How?決定信息發(fā)送的方法 電話 面談 會議 信函 備忘錄 問題 2 When?何時發(fā)送信息 時間是否恰當(dāng) 情緒是否穩(wěn)定 問題 3 What?確定信息內(nèi)容 簡潔 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 熟悉的語言 問題 4 Who?誰該接受信息 誰是你的信息接受對象先獲得接受者的注意 接受者的觀念 接受者的需要 問題 5 Where?何處發(fā)送信息 地點(diǎn)是否合適 環(huán)境是否不被干擾 關(guān)鍵的溝通技巧 —— 積極聆聽 ? 發(fā)送完信息后，對方就要去接收信息，即聆聽。發(fā)送信息和聆聽信息哪一個更重要一些呢？冷靜地思考后你會發(fā)現(xiàn)，其實(shí)在溝通中聽比說更重要，我們平時聽別人說了很多的話，卻沒有認(rèn)真去聆聽對方真實(shí)傳遞的信息，導(dǎo)致溝通失敗。所以說聆聽是一種重要的非語言性溝通技巧。 ? ? 美國汽車推銷之王喬 吉拉德曾有過一次深刻的體驗(yàn)。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。那人對車很滿意，眼看就要成交了，對方卻突然變卦而去。 ? 喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上 11點(diǎn)他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬 吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。這是為什么呢 ?” ? “你真的想知道嗎？” ? “是的！” ? “實(shí)話實(shí)說吧，小伙子，今天下午你根本沒有用心聽我說話。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績、運(yùn)動能力以及他將來的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無反應(yīng)。” ? 【 自檢 】 ? 請你做一個練習(xí)，測試一下你的非語言交際能力如何。 ? 按照下列標(biāo)準(zhǔn)，給每個句子打分： ? ； ； ； 問題 得分 我在聽人講話時我保持不動，我不搖晃身體，我不擺動自己的腳，或者表現(xiàn)出不安定 我直視講話者，對目光交流感到舒服 我關(guān)心的是講話者說什么，而不是擔(dān)心我如何看或者自己的感受如何 欣賞時我很容易笑和顯示出活潑的面部表情 當(dāng)我聽時，我能完全控制自己的身體 我以點(diǎn)頭來鼓勵講話者隨便說或以一種支持、友好的方式來聽他的講話 總分 ? ◇如果你的得分大于 15，則你的非語言性技巧非常好； ? ◇如果你的得分在 1013之間，說明你處于中間范圍，應(yīng)該有一定的改進(jìn)； ? ◇如果你的得分低于 10，那么請學(xué)習(xí)聆聽技巧。 (一 )聆聽的原則 ? 在聆聽的過程中，我們需要注意聆聽的原則： ? ◇適應(yīng)講話者的風(fēng)格 ? ◇眼耳并用 ? ◇首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ? ◇鼓勵他人表達(dá)自己 ? ◇聆聽全部信息 ? ◇表現(xiàn)出有興趣聆聽 ? (1)聆聽者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。每個人發(fā)送信息的時候，他說話的音量和語速是不一樣，你要盡可能適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更準(zhǔn)確的信息。 ? (2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用你的眼睛看。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因?yàn)檫@是需要更多的肢體語言去傳遞，所以聽是耳朵和眼睛在共同的工作。 ? (3)首先是要理解對方。聽的過程中一定要注意，站在對方的角度去想問題，而不是去評論對方。 ? (4)鼓勵對方。在聽的過程中，看著對方保持目光交流，并且適當(dāng)?shù)厝c(diǎn)頭示意，表現(xiàn)出有興趣的聆聽。 (二 )有效聆聽的四步驟 ? 步驟 1 準(zhǔn)備聆聽 ? 首先，就是你給講話者一個信號，說我做好準(zhǔn)備了，給講話者以充分的注意。其次，準(zhǔn)備聆聽與你不同的意見，從對方的角度想問題。 ? ? 步驟 2 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息 ? 通常在聽之前會和講話者有一個眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對方：我準(zhǔn)備好了，你可以說了。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對方。 ? ? 步驟 3 采取積極的行動 ? 積極的行為包括我們剛才說的頻繁的點(diǎn)頭，鼓勵對方去說。那么，在聽的過程中，也可以身體略微地前傾而不是后仰，這樣是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽，努力在聽。同時，對方也會有更多的信息發(fā)送給你。 ? ? 步驟 4 理解對方全部的信息 ? 聆聽的目的是為了理解對方全部的信息。在溝通的過程中你沒有聽清楚、沒有理解時，應(yīng)該及時告訴對方，請對方重復(fù)或者是解釋，這一點(diǎn)是我們在溝通過程中常犯的錯誤。所以在溝通時，如果發(fā)生這樣的情況要及時通知對方。 ? ? 【 自檢 】 ? 想一想，你在工作中，哪些聆聽行為是單向的？原因是什么？ ? 單向聆聽行為： ? _______________________________________________________________ ? _______________________________________________________________ ? _______________________________________________________________ ? 原因： ? _______________________________________________________________ ? _______________________________________________________________ ? _______________________________________________________________ ? 當(dāng)你沒有聽清或者沒有聽懂的時候，要像很多專業(yè)的溝通者那樣，在說話之前都會說：在我講的過程中，諸位如果有不明白的地方可以隨時舉手提問。這證明他懂得在溝通的過程中，要說、要聽、要問。而不是說，大家要安靜一定要安靜，聽我說，你們不要提問。那樣就不是一個良好的溝通。 ? 溝通的過程是一個雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽、反饋。 ? 【 自檢 】 ? 請對照下列表格，看看你自己在聆聽中是否遵循了聆聽的步驟，查看溝通失敗的原因是不是因?yàn)闆]有掌握聆聽技巧。 聆聽技巧的四步驟