【正文】 ? 溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。 你可以抱我的貓出門。 要素 ? 發(fā)送者：發(fā)送者在溝通過程中發(fā)送信息的人。而我們要學(xué)的溝通技巧（ Skill）就是教你們?nèi)绾稳プ?，而不是如何去說。對于我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識的教育，而對于技巧的教育卻非常的缺乏。 ? 決定業(yè)績的三方面 :態(tài)度 (Attitude) 知識 (Knowledge ) ? 技巧 (skill) ? 你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績；你學(xué)到的或掌握的專業(yè)知識是決定你工作能力大小的一個(gè)重要的因素；技巧是一個(gè)非常重要的因素。不妨仔細(xì)檢查一下你所選擇的處理方式會給對方帶來什么樣的感受，或會使自己處于什么樣的境地。 ? 你剛好被聘為某部門主管，你知道還有幾個(gè)人關(guān)注著這個(gè)職位，上班的第一天，你會： 。 。 。 ? 有位員工連續(xù)四次在周末向你要求他想提早下班，此時(shí)你會說： ，你要顧及他人的想法。 ，讓我知道詳情。 ? 我們處在一個(gè)競爭的時(shí)代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。 ? 【 自檢 】 ? 請你思考知識與技巧有什么區(qū)別？ ? _______________________________________________ ? _______________________________________________ ? _______________________________________________ ? 知識是我們每一個(gè)人通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時(shí)，對新員工有一個(gè)非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。 一、溝通的定義 ? 溝通是人們在 互動 的過程中，通過某種途徑或方式將一定的信息從 發(fā)送者傳遞給接受者 ，并 獲取理解的過程。 ? 噪音：是阻止理解和解釋信息的障礙。 ? 溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。實(shí)際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時(shí)候還會用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢去溝通。 ? 在溝通過程中，語言溝通對于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長于傳遞的是信息。你在與別人溝通的過程中是一方說而另一方聽，這樣的效果非常不好。如果一個(gè)人要表現(xiàn)自己，他的話會非常得多，始終在喋喋不休地說，可想而知，這個(gè)人將是第一個(gè)被請出考場或者淘汰的一個(gè)人。這個(gè)心叫做心情，沒有那個(gè)心情。其實(shí)這恰恰是一個(gè)專業(yè)溝通的表現(xiàn)。 ? ? 【 自檢 】 ? 你在溝通過程中是否具備溝通三原則？ 高效溝通三原則 是 √ 否 改進(jìn) 談行為不談個(gè)性 明確溝通 積極聆聽 自然環(huán)境 時(shí)間地點(diǎn) 政治環(huán)境 審美心理 道德觀念 價(jià)值觀念 傳遞者 話語 接受者 社會角色 血緣角色 性別角色 年齡角色 行業(yè)角色 行政角色 民族角色 ? 有一個(gè)秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過去，于是秀才只好自己走上前去問：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽懂了一個(gè)字 ——“價(jià)”，于是就告訴秀才價(jià)錢。 導(dǎo)致溝通失敗的原因有哪些？ ? ◇缺乏信息或知識。 ? ◇沒有注重反饋。我們是把這三個(gè)內(nèi)容通過兩種方式與別人進(jìn)行溝通，目的就是與別人達(dá)成一個(gè)共識，這就是溝通的一個(gè)完整的定義。深切地察覺導(dǎo)致溝通失敗的因素，本著溝通的原則，為有效溝通創(chuàng)造基礎(chǔ)。在發(fā)送信息的時(shí)候，需要注意以下幾個(gè)問題： ? ? 問題 1 選擇有效的信息發(fā)送方式（ How） ? 當(dāng)你在工作中要發(fā)送一個(gè)信息，首先要考慮到用什么方法去發(fā)送，而這些發(fā)送方法是我們在工作中經(jīng)常用到的方法。電子郵件日益得到了最廣泛的應(yīng)用，已經(jīng)成為一種非常流行并且常用的溝通方式。當(dāng)你和對方要交流的是情感的時(shí)候，電子郵件這種方式就不利于去溝通情感。電話包含的信息量和 Email的信息量，當(dāng)然電話的信息量會更少一些，有時(shí)候可能會更不準(zhǔn)確一些，因?yàn)榭陬^語言不如書面語言準(zhǔn)確。 ? ? 【 事例研究 】 ? 一家著名的公司為了增進(jìn)員工之間的相互信任和情感交流，規(guī)定在公司內(nèi)部 200米之內(nèi)不允許用電話進(jìn)行溝通，只允許面對面的溝通，結(jié)果產(chǎn)生了非常好的效果，公司所有員工之間的感情非常融洽。在同別人溝通的時(shí)候，你說什么話是很重要的，但只有加入相應(yīng)的肢體語言，你所要傳遞的信息內(nèi)容才會更加確切。在實(shí)踐中很多管理者已經(jīng)越來越認(rèn)識到：環(huán)境對溝通效果的影響非常大。兩次裁員，由于選擇了不同環(huán)境，所得到的效果是截然不同的。 ? 喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。每個(gè)人發(fā)送信息的時(shí)候，他說話的音量和語速是不一樣，你要盡可能適應(yīng)他的風(fēng)格，盡可能接收他更多、更全面、更準(zhǔn)確的信息。其次，準(zhǔn)備聆聽與你不同的意見，從對方的角度想問題。所以在溝通時(shí)，如果發(fā)生這樣的情況要及時(shí)通知對方。 ? 1 聽而不聞 ? 所謂聽而不聞，簡而言之，可以說是不做任何努力的去聽。 ? ? 5 設(shè)身處地的聆聽 ? 不僅是聽，而且努力在理解講話者所說的內(nèi)容，所以用心和腦，站在對方的利益上去聽，去理解他，這才是真正的、設(shè)身處地的聆聽。正面的反饋就是對對方做得好的事情予以表彰，希望好的行為再次出現(xiàn)。所以說，沒有反饋就不能稱為完整的溝通。 ? ? 【 心得體會 】 ? _______________________________________________________________ ? _______________________________________________________________ ? _______________________________________________________________ 第三講 信任是溝通的基礎(chǔ) ? ? 在我們平時(shí)工作和生活中，如果雙方之間缺乏信任，那么溝通肯定是無效的、失敗的。 ? ? 【 忠告 】 ? 有效的肢體語言可以贏得別人 溝通的五種態(tài)度 ? (一 )有效溝通的五種態(tài)度 ? 每個(gè)人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。他總是回避著你，不愿意與你溝通，不愿意下決定，所以得不到一個(gè)良好的溝通結(jié)果。你認(rèn)為這個(gè)地方有問題，他也認(rèn)為這個(gè)地方有問題，雙方都能夠毫無保留地說明自己所擔(dān)心的問題和所遇到的困難。 ? 實(shí)際上在溝通的過程中，要想達(dá)到一個(gè)合作的態(tài)度是非常困難的。所以在溝通過程前７秒鐘要給對方留下一個(gè)良好的第一印象。②誰也沒有提這事。 ? (5)你與人談話時(shí)的通常坐姿： ? ①兩膝靠攏。③自己所熱衷的。②從不指手劃腳。 評分標(biāo)準(zhǔn) 題目 選項(xiàng) 1（得分） 選項(xiàng) 2（得分） 選項(xiàng) 3（得分） 1 1 3 5 2 3 1 5 3 5 1 3 4 5 1 3 5 5 1 3 6 5 1 3 7 3 5 1 8 3 5 1 9 3 5 1 10 3 5 1 11 1 3 5 12 1 3 5 合計(jì) 合計(jì) 合計(jì) 總計(jì)： ? 說明 ? 分?jǐn)?shù)為 0—22：首次效應(yīng)差。你的適度、溫和、合作給第一次見到你的人留下了深刻的印象。 ? ◇盲區(qū)：經(jīng)常是關(guān)于自己的某些缺點(diǎn)，可能是自己意識不到自己的缺點(diǎn)，但是別人能夠看到你的缺點(diǎn)。 ? ◇在公開區(qū)的運(yùn)用技巧。所以，在溝通中，你不僅要多說而且要多問，避免造成盲區(qū)大。 ? ◇在未知區(qū)的運(yùn)用技巧。 ? ◇第三個(gè)步驟是闡述觀點(diǎn)。 ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? 對照有效溝通六步驟，你缺少了哪些步驟 ?為什么 ? ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? ? 你認(rèn)為這六步驟是如何影響溝通效果的 ? ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ 步驟一 事前準(zhǔn)備 ? 發(fā)送信息的時(shí)候要準(zhǔn)備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內(nèi)容和發(fā)送地點(diǎn)。要設(shè)身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對方的意思；第三步是及時(shí)確認(rèn)。在開始的時(shí)候會提問，在結(jié)束的時(shí)候也會提問：你還有什么不明白的地方？提問在溝通中用得非常地多，同時(shí)提問還能夠幫我們?nèi)タ刂茰贤ǖ姆较?、控制談話的方向。在我們工作中，有些人?xí)慣用一些開放式的問題與人交流，而有些人卻習(xí)慣于用封閉式的問題，我們只有了解了它的優(yōu)劣處，才能夠更加準(zhǔn)確地運(yùn)用封閉式的問題或者是運(yùn)用開放式的問題。 ? 開放式的問題，是對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題。 ? 確認(rèn)需求的三步驟 ? 第一步：有效提問 ? 第二步：積極聆聽 ? 第三步：及時(shí)確認(rèn) ? 溝通中，提問和聆聽是常用的溝通技巧。 ? ? ? 有了目標(biāo)要有計(jì)劃，怎么與別人溝通，先說什么，后說什么。 ? ◇第四個(gè)步驟是處理異議。封閉很可能會使他失去很多機(jī)會，能夠勝任的工作就會失去了，可能別人不了解他能做這件事情，他也不知道自己能做這件事情。如果一個(gè)人隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，往往會只有他自己知道，別人都不知道。要想使你的公開區(qū)變大，就要多說、多詢問，詢問別人對你一些建議和反饋，這從另一個(gè)側(cè)面告訴我們：多說、多問不僅是一種溝通的技巧，同時(shí)贏得別人信任，是使別人以一個(gè)合作的態(tài)度與你溝通的重要的保證。盲區(qū)的信息，如：性格上的弱點(diǎn)或者是平時(shí)自己不在意的一些不好的行為。你的問題只在于注意那些單向的對你“一見鐘情”者。你本心是很愿意給別人一個(gè)美好印象的，可是你的不經(jīng)心或缺乏體貼、或言語無趣，無形中卻為來人做出關(guān)于你的錯(cuò)誤的勾勒。 ? (11)你講話的速度怎么樣： ? ①頻率相當(dāng)高。②他多我少。③蹺起“二郎腿”。 ? (3)當(dāng)你第一次見到某個(gè)人，你的表情： ? ①熱情誠懇，自然大方。在溝通過程中，我們的表情、眼神是形成對方對你有一個(gè)良好印象、產(chǎn)生對你信任、合作態(tài)度的一個(gè)非常重要的因素。 ? 上下級之間要建立合作態(tài)度 ? 當(dāng)我們遇到了下級的時(shí)候，我們是采取一種強(qiáng)迫的態(tài)度呢？還是一種合作的態(tài)度？你作為公司的領(lǐng)導(dǎo)，如何使溝通中的所有參與者都保持一個(gè)良好的合作態(tài)度，尤為重要。合作的態(tài)度表現(xiàn)就是，雙方都愿意說出所有的顧慮和擔(dān)心的問題。當(dāng)你與下級溝通的時(shí)候，你要注意：他的態(tài)度是否發(fā)生了問題，采取的是不是遷就態(tài)度。在溝通過程中，根據(jù)果敢性和合作性的不同，分為五種不同的態(tài)度。一個(gè)重要的因素，就是你和不同人之間的信任度不一樣。 ? 【 忠告 】 ? 永遠(yuǎn)不要使用負(fù)面認(rèn)知！ ? 無認(rèn)知比負(fù)面認(rèn)知更糟糕！ ? ? 【 本講總結(jié) 】 ? 這一講學(xué)習(xí)了溝通過程中的三個(gè)步驟：一是發(fā)送信息、接收信息、反饋信息。注意建設(shè)性的反饋是一種建議，而不是一種批評。所以要設(shè)身處地的聆聽。聽而不聞，意味著不可能有一個(gè)好的結(jié)果，當(dāng)然更不可能達(dá)成一個(gè)協(xié)議。這證明他懂得在溝通的過程中，要說、要聽、要問。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對方。你耳朵聽到的僅僅是一些信息，而眼睛看到的是他傳遞給你更多的一種思想和情感，因?yàn)檫@是需要更多的肢體語言去傳遞，所以聽是耳朵和眼睛在共同的工作。吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。發(fā)送信息和聆聽信息哪一個(gè)更重要一些呢？冷靜地思考后你會發(fā)現(xiàn)，其實(shí)在溝通中聽比說更重要，我們平時(shí)聽別人說了很多的話，卻沒有認(rèn)真去聆聽對方真實(shí)傳遞的信息，導(dǎo)致溝通失敗。 場合 效果 ? 【 事例研究 】 ? 一家網(wǎng)站公司由于受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，公司經(jīng)營受到嚴(yán)重打擊，最后公司決定裁員。就像我們每一個(gè)人每天都會聽到很多的口號，如：歡迎光臨。致使在電子化溝通方式日益普及的今天，人和人之間的了解、信任和感情已非常非常的淡化了