【正文】 施拉姆溝通模式： 發(fā)送者 接收者 誰 發(fā)送者 說了什么 （信息） 什么渠道 （媒介） 對誰 接收者 什么效果 （效果） 編碼 解碼 信息 反饋 信息 解碼 編碼 渠 道 二（三） 二、人際溝通的類型和形式： 按照是否面對面的溝通分為： 1）直接溝通：是以語言和形體語言為媒介的面對面的溝通。 人的生理需要（諸如：對食物、水分、氧氣、住所、醫(yī)療、性和睡眠的需要） 又是溝通的直接動因。 二（二） 三、人際溝通的基本特征： 溝通互為主客體，是一個(gè)雙向、互動的反饋和理解過程。 2）比較得體地回答問題，創(chuàng)造溝通機(jī)會。 二、人際關(guān)系的特點(diǎn)： 活動性， 情意性（人際關(guān)系是有情感和意志的溝通關(guān)系）， 社會性， 層次性， 變動性， 復(fù)雜性。 （二）溝通的作用 溝通是人際關(guān)系的構(gòu)成條件和促成“人和”的措施。 ? 財(cái)商是人生的行動目標(biāo)和成功的標(biāo)志，智商是人的行動基礎(chǔ)，而情商則是將成功目標(biāo)與行動基礎(chǔ)相聯(lián)的紐帶和橋梁。 綜合應(yīng)用性。 作業(yè)（ 20%）：個(gè)人的書面課題報(bào)告（ WORD書面文稿和電子文稿、 POWERPOINT電子演示稿）。 7 二、人際溝通的研究對象及學(xué)科特征 人際溝通學(xué)：是一門研究人類溝通行為的新興邊緣性、綜合應(yīng)用的社會學(xué)科。 財(cái)商 （ WQ Wealth Quotient）財(cái)商是指一個(gè)人認(rèn)識、創(chuàng)造和運(yùn)用金錢和財(cái)富的能力；它包括觀念、知識和行為三個(gè)層次。 時(shí)機(jī)的把握。 第二章 人際關(guān)系與人際溝通 第一節(jié)、人際關(guān)系 第二節(jié)、人際溝通的特征及影響因素 第三節(jié)、人際溝通過程及形式 第一節(jié)、人際關(guān)系 一、人們間的社會關(guān)系分為三個(gè)層次： 生產(chǎn)關(guān)系 社會意識形態(tài)關(guān)系 人際關(guān)系 ? 人際關(guān)系的三個(gè)因素： 認(rèn)知是人際關(guān)系的前提條件。 認(rèn)識構(gòu)成良好關(guān)系的基本要素：承擔(dān)義務(wù)和對話 了解相互關(guān)系中的溝通問題：批評、抱怨、回避、攻擊、防御性溝通。 人際溝通是人際交往的起點(diǎn)，是人際關(guān)系建立和發(fā)展的前提和基礎(chǔ)，是人際關(guān)系形成的根本途徑，人際關(guān)系則是人際溝通的結(jié)果。 1） 心理結(jié)構(gòu)包括個(gè)性的傾向性和心理特征 A、個(gè)性傾向性包括：需要、動機(jī)、態(tài)度、興趣、信念、理想、價(jià)值觀，主觀目的和信任程度等會有過濾和操縱信息以及選擇性感知信息。 ? 模式三：需要 動機(jī) 行為 目標(biāo) 報(bào)酬 第三節(jié)、人際溝通過程及形式 一、溝通要素及模式 溝通要素： 1）信息、 2）發(fā)送者、 3）編碼、 4）渠道、 5）解碼、 6）接受者、 7）反饋、 8）噪音 其中： 1）信息、 2）發(fā)送者、 4）渠道（媒介） 6）接受者，被認(rèn)為是溝通模型的四個(gè)主要部分。語言有口語和文字兩種形式；于是，語言溝通又分為有聲的語言溝通（以講話方式進(jìn)行溝通，如談話、演講、打電話等）和無聲的語言溝通（以書面語言方式傳播，如寫信、發(fā)通知、講課中的板書等）。信息發(fā)送者與接收者地位不斷變換，溝通的信息反饋往復(fù)多次，如交談、協(xié)商，談判等。 2）信息不完整、無規(guī)律，不能作為決策的依據(jù)。 4） 借用非正式溝通渠道作為輔助手段了解群眾反響，推進(jìn)改革和創(chuàng)新。 溝通的必要性 1）是職業(yè)工作的需要； 2）是社會活動的需要 3）是保證身心健康的需要。 學(xué)習(xí)和體會人際溝通的技巧。它取決于人生觀和世界觀，具有穩(wěn)定性和持久性；隨著人們的生產(chǎn)和物質(zhì)生活水平的變化而不斷發(fā)展變化。操作條件反射論認(rèn)為行為是結(jié)果的函數(shù)。 2）一致性理論認(rèn)為：一致性原則支配人的思維。 第四節(jié) 氣質(zhì)、性格與能力 一、氣質(zhì)的特征： 氣質(zhì)、性格與能力反映了個(gè)性的心理特征。 四（四） ? 個(gè)性（ Personality）是指人在社會中所扮演的角色，性格（ Character） 是指這個(gè)角色的特征。 四（四） ? 氣質(zhì)、性格與能力三者的關(guān)系： 三者是個(gè)性的重要組成部分。 3）信念對于期望的成敗至關(guān)重要；堅(jiān)定的信念是成功的動力。 四（五） 信念、信心與自信三者的關(guān)系： 信念是成功的內(nèi)在原動力，決定了信心和自信的努力方向和傾向，信心和自信分別在心理狀態(tài)和行為能力方面演繹和補(bǔ)充了信念。 ? （上述定義）三個(gè)關(guān)鍵要素：努力（行為）、（組織的）目標(biāo)、需要。 （ 2）外在原因：作用于人的身心的外在刺激而引起的內(nèi)在需要。 終點(diǎn)：目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ——產(chǎn)生兩種結(jié)果： 產(chǎn)生新的需要和更積極的行為， （ .挫折） 積極或消極行為）。 五（二） 幾種內(nèi)容型激勵理論的對比及總結(jié)： 1）心理和行為發(fā)展的一般規(guī)律：需要 欲望，需要的層次及低級向高級的發(fā)展趨勢。 五（三） 3）研究的起點(diǎn)和終點(diǎn)： 內(nèi)容型：（需要引起的）行為 結(jié)果 報(bào)酬 需要滿足； 操作條件反射論：結(jié)果 報(bào)酬（或獎懲） （以后的）行為。 ? 一般人可作出四種歸因： 1）努力程度； 2）能力大?。?）任務(wù)難度； 4）運(yùn)氣與機(jī)會。 2）普遍性：它普遍存在，沒有一帆風(fēng)順的人生。 五（三） 7）妥協(xié)：在心理上有保護(hù)受挫人的防御性作用，表現(xiàn)為： 文飾（自我安慰或開脫）、逃避（酗酒或隱居） 投 射（找他人不對為自己辯解） 替代（用其他可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)作替代，積極的替代為升華） 反向（陽奉陰違，口是心非） 模仿（學(xué)習(xí)榜樣，取長補(bǔ)短）。 ? 激勵水平 = 期望值 X 效價(jià) （ M = E X V） （ Mmotivation。 ? 西拉季（ ） 1983年在《組織行為與績效》中定義群體“為二個(gè)或更多的個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)共同的工作目標(biāo)而形成的相互依賴和相互作用的集合體。 2）群體是一個(gè)人與組織和個(gè)人與社會之間的重要橋梁。 目標(biāo)與群體和個(gè)體的關(guān)系 內(nèi)聚力對一致性、群體意識和生產(chǎn)率的影響 地位系統(tǒng) 領(lǐng)導(dǎo)：多頭領(lǐng)導(dǎo)、有效的群體領(lǐng)導(dǎo) 外部環(huán)境 第三節(jié) 群體內(nèi)部行為的心理特征 群體內(nèi)部行為的心理特征： 親情、友愛與互助 群體行為的協(xié)同一致性 群體規(guī)范與紀(jì)律形成群體壓力，約束人 們的行為。 二、權(quán)力與職權(quán) 權(quán)力（ power）：是指影響決策和他人行為的能力和各種手段。 七（一） ? 2）在理想情況下，所有管理者都應(yīng)是領(lǐng)導(dǎo)者，但并不是所有領(lǐng)導(dǎo)者必須具備管理潛能，所以不是所有領(lǐng)導(dǎo)者都處于管理崗位。 七（二） 二、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)的理論表述 六類素質(zhì)論（由西拉季和華萊士提出）： 1）體質(zhì)特性：包括年齡、體重、高度、外貌。 Y理論經(jīng)理：其看法是人愿意工作，視工作為自然活動如娛樂與休息一樣，所以對被管理者不必嚴(yán)格控制和監(jiān)督，人愿意追求一定的目標(biāo)和責(zé)任。但是對于確定領(lǐng)導(dǎo)行為類型與成功績效的一致性關(guān)系上，還有欠缺。 情境領(lǐng)導(dǎo)模式由兩個(gè)維度（任務(wù)行為和關(guān)系行為）組成四種具體的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格： 指示型（高任務(wù) —低關(guān)系） 推銷型（高任務(wù) —高關(guān)系） 參與型（低任務(wù) —高關(guān)系） 授權(quán)型（低任務(wù) —低關(guān)系） 七（四） 領(lǐng)導(dǎo)者的類型 低 任務(wù)行為 高 下屬的成熟度 參與 高關(guān)系 低任務(wù) 推銷 高任務(wù) 高關(guān)系 授權(quán) 低關(guān)系 低任務(wù) 指示 高任務(wù) 低關(guān)系 高 中 中 低 M4 M3 M2 M1 成熟 不成熟 高關(guān)系行為低 七（四） 四、路徑 目標(biāo)理論 該理論是由羅伯特 .豪斯（ Robert House）開發(fā)的一種領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變模型。 七（五） 三、領(lǐng)導(dǎo)方式男女有別嗎？ 對于性別與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的大量研究表明： 女性傾向于民主型或參與型的風(fēng)格，傾向變革型的領(lǐng)導(dǎo)方式；鼓勵參與、共享權(quán)力與信息，努力提高下屬的自我價(jià)值；通過包容進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)，通過她們的領(lǐng)袖魅力、專業(yè)知識、人際交往技能來影響他人。 七（五） 可資借鑒的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)準(zhǔn)則： 與人為善 尊重員工 永遠(yuǎn)放棄兩面派行為 要支持新事物 善于聽取意見 肯定下級成績，理解下級失敗 相信值得信任的人 向下級通報(bào)自己的設(shè)想和計(jì)劃，以取得下級的工作支持。 八（一） 三、信息策略：將溝通的重點(diǎn)放在顯著位置上： 直接切入主題：將闡述重點(diǎn)放在開頭。 三、克服說話障礙 克服心理障礙（恐慌、緊張、憂慮等）：強(qiáng)化說話的信心、呼吸放松、活動身體、積極想象 改變不良習(xí)慣 1）說話的不良習(xí)慣：用鼻腔說話、聲音過尖、聲音過低、嘴唇僵滯、聲調(diào)平緩、語速不當(dāng)、有口頭禪、動作過多、眼神不定 2）注意克服。 享樂式傾聽 八（三） 積極（或主動）傾聽的四項(xiàng)要求：專注、移情、接受、對完整性負(fù)責(zé)的意愿。 2）調(diào)節(jié)不滿情緒：把握語言分寸、發(fā)揮語言溝通效果。 四、渠道策略 口頭還是書面 正式還是非正式 個(gè)體還是群體 信息反饋是否需要即時(shí)回復(fù)：面對面口頭還是書面 接收者參與度：一對一交談還是舉行會議 交流私密性 地理位置：分散還是集中 五、文化策略影響到溝通中的個(gè)人風(fēng)格、語言及非語言信息。 2）選擇交談、聽話和閱讀。 結(jié)論：在今天的組織中，靈活性、團(tuán)隊(duì)工作、信任和信息共享的特點(diǎn)迅速取代了僵化的結(jié)構(gòu)、競爭的個(gè)人主義、控制和保密的特點(diǎn)。四種領(lǐng)導(dǎo)行為包括： 1）指導(dǎo)型、 2）支持型、 3）參與型、 4）成就導(dǎo)向型 領(lǐng)導(dǎo)者行為 環(huán)境 下屬 結(jié)果 第五節(jié) 關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)的新理論 一、領(lǐng)導(dǎo)歸因論 歸因理論主要用于搞清原因 結(jié)果之間的關(guān)系。 第四節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論 領(lǐng)導(dǎo)行為理論的研究結(jié)果表明：領(lǐng)導(dǎo)有效與否不僅與領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)和行為有關(guān)，而且與領(lǐng)導(dǎo)者所處的環(huán)境的關(guān)系更大。 二、三種領(lǐng)導(dǎo)方式理論 由懷特（ Ralph K. White）和李皮特（ Ronald Lippett）提出的三種領(lǐng)導(dǎo)方式為：權(quán)威式（ Authoritarian）、民主式（ Democratic）及放任式（ Lasseafaine）。 七（二） 美國管理協(xié)會認(rèn)為成功管理人員應(yīng)具備的 20項(xiàng)能力： P 157 十大條件論： P 158 《新聞與世界報(bào)道》對領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的評價(jià)： P159 全球的戰(zhàn)略家、技術(shù)的主人、杰出的政治家和鼓動家 區(qū)分領(lǐng)導(dǎo)者與非領(lǐng)導(dǎo)者的六項(xiàng)特質(zhì)： 1）進(jìn)取心、 2）領(lǐng)導(dǎo)愿望、 3）誠實(shí)與正直 4）自信、 5）智慧、 6）工作相關(guān)知識 結(jié)論： 具備恰當(dāng)?shù)奶刭|(zhì)只能使個(gè)體更有可能成為有效的領(lǐng)導(dǎo)，但還應(yīng)考慮情境因素和個(gè)體采取的正確活動。 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論（素質(zhì)論） 一、三種領(lǐng)導(dǎo)理論 素質(zhì)論：認(rèn)為有一組能用來識別有效領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人素質(zhì)與特征。 七（一） 權(quán)力與職權(quán)的區(qū)別： 權(quán)力是三維性的，即縱向職位的高低、橫向職能的大小和距權(quán)力中心的距離（中心性）；職權(quán)是兩維性的，即橫向職能的大小和縱向職位的高低；職權(quán)是權(quán)力的一個(gè)子集。 第四節(jié) 影響群體間行為的主要因素 一、影響群體間行為與工作成果的主要因素： 目標(biāo)：沖突、混合、競爭 不確定性 可替代性 工作任務(wù)關(guān)系：獨(dú)立的、互相依存的、從屬的 資源的共用性 彼此看法：信任與不信任、友好與敵視、滿意與不滿意等等。 4）群體行為和工作績效是保證達(dá)到組織目標(biāo)的重要手段。 六（一） ? 群體是由相互關(guān)系、活動和思想情緒三個(gè)要素組成的。 Vvalence） ? 影響激勵，除了期望值 和 效價(jià)兩因素外，還有三種聯(lián)系和四個(gè)步驟： 簡化的期望模式 A B C D a b c （吸引力） 《公平理論》（ Equity Theory） 它是在社會比較中探討個(gè)人付出與所得之間如何平衡的一種理論。 對待他人受挫的方法：寬以代人、改變環(huán)境、精神發(fā)泄（申訴、傾談）、心理咨詢。 受挫后的行為表現(xiàn)： 1）攻擊：直接攻擊阻礙自己達(dá)到目標(biāo)的人和物； 轉(zhuǎn)向攻擊阻礙自己達(dá)到目標(biāo)的人和物的替身或自我責(zé)備。 2）推論問題：根據(jù)行為和結(jié)果對行為者的心理特征、素質(zhì)和個(gè)性差異作出推論。 《強(qiáng)化理論》（ Reinforcement Theory）