【正文】 、情商與財(cái)商）與每個(gè)人的人生成功密切相關(guān)。 實(shí)踐（ 20%）：就所研究的課題進(jìn)行課上演講，每人限 15－ 20分鐘，要有 POWERPOINT 電子演示稿和 WORD文稿。 人際溝通（ Interpersonal Communication），是人們運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)或非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)傳遞和理解信息和情感的過(guò)程。 智力年齡 X 100 / 實(shí)足年齡 = 智力商數(shù) 一（二） 情商 （ EQ Emotion Quotient）是情緒商數(shù)的簡(jiǎn)稱，又稱情感智能，是人的自我認(rèn)知、自我控制和自我激勵(lì)，對(duì)他人情緒的理解和與他人相處合作，及對(duì)挫折的承受能力。成功離不開(kāi)“人和”。 松下幸之助有句名言；“偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通。 二（一） 五、如何改善人際關(guān)系 認(rèn)識(shí)人際關(guān)系的發(fā)展階段。 二、人際溝通與人際關(guān)系的區(qū)別與聯(lián)系 人際溝通研究的是人與人之間聯(lián)系的形式和程序；人際關(guān)系則重點(diǎn)研究人與人在溝通基礎(chǔ)上形成的心理關(guān)系。 二（二） 四、人際溝通的影響因素 (一）主觀因素：心理結(jié)構(gòu)與行為特征構(gòu)成了溝通的源泉和手段。 ? 模式二：需要 動(dòng)機(jī) 行為 目標(biāo)（產(chǎn)生兩種結(jié)果： ? 產(chǎn)生新的需要， ? 積極或消極行為）。 二（三） 按照語(yǔ)言的運(yùn)用形式分為： 1）語(yǔ)言溝通：是指以語(yǔ)言符號(hào)形式為媒介的溝通行為。 2）雙向溝通：指雙向信息流動(dòng)的人際溝通。 三（二） 非正式溝通渠道的特點(diǎn)和利用 特點(diǎn)： 1）信息有閑聊的特征，稱之為傳聞或小道消息。 3） 利用非正式溝通渠道的關(guān)鍵人物，協(xié)助傳播管理信息和澄清事實(shí)。 溝通的三性：恰當(dāng)性、有效性、必要性。 克服溝通障礙：運(yùn)用反饋、簡(jiǎn)化語(yǔ)言、積極傾聽(tīng)、抑制情緒、注意非語(yǔ)言提示。 二、影響知覺(jué)選擇的因素 ? 客觀因素：形狀大小、強(qiáng)度高低、對(duì)比性強(qiáng)弱、動(dòng)態(tài)與靜態(tài)、重復(fù)次數(shù)、新奇與熟悉 ? 主觀因素：態(tài)度、興趣、需要與動(dòng)機(jī)、個(gè)性與性格、期望、經(jīng)驗(yàn)與知識(shí) 四（一） 三、知覺(jué)的形成過(guò)程 1）知覺(jué)對(duì)象與背景（ FigureGround） 2）知覺(jué)歸類（ Perceptual Grouping）： 連續(xù)原則（ Continuity）、封閉原則（ Closure）、接近原則（ Proximity ）、相似原則（ Similarity） 3）知覺(jué)的判斷（ Perceptual Judgement） 四、知覺(jué)的錯(cuò)誤（偏見(jiàn)） 1）知覺(jué)防御（ Perceptual Defense） 2）成見(jiàn)（ Stereotyping） 3）哈羅效應(yīng)（ Halo Effect） 4）投射（ Projection） 第二節(jié) 價(jià)值觀、興趣與態(tài)度 一、價(jià)值觀的概念及作用 ? 價(jià)值觀是指一個(gè)人對(duì)周圍的客觀事物（人、物、事）的意義和重要性的總評(píng)價(jià)和總看法。 ? 學(xué)習(xí)理論的觀點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)條件反射（刺激 反應(yīng)）。所以，這種理論將注意力集中在人際關(guān)系的改善。 四（三） ? 個(gè)性與工作的匹配 個(gè)性 工作適應(yīng)理論：約翰 .霍蘭德（ John Holland） 霍蘭德的個(gè)性類型與職業(yè)范例（模型） 個(gè)性與工作匹配 結(jié)論：（ 1）個(gè)性存在本質(zhì)差異；（ 2）工作有不同類型；（ 3）工作環(huán)境與個(gè)性類型協(xié)調(diào)一致，會(huì)產(chǎn)生更高的滿意度和更少的離職可能性。 氣質(zhì)與職業(yè)選擇 練習(xí)：“氣質(zhì)測(cè)試” P95，“氣質(zhì)與職業(yè)選擇” P88 二、性格 概念、與個(gè)性的區(qū)別、與氣質(zhì)的比較 ? 性格是一個(gè)人比較穩(wěn)定的對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式。 2）特殊能力：在多種特殊活動(dòng)中所表現(xiàn)的能力，音樂(lè)感覺(jué)、數(shù)學(xué)能力、體操、繪畫(huà)等。 2）信念可以激發(fā)潛能，也可毀滅潛能；樂(lè)觀的信念可使人的能力超常發(fā)揮。一個(gè)人沒(méi)有自信，就不會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值。 第五章 需要與激勵(lì)理論 第一節(jié) 需要與激勵(lì)過(guò)程 第二節(jié) 內(nèi)容型激勵(lì)理論 第三節(jié) 行為改造型激勵(lì)理論 第四節(jié) 過(guò)程型激勵(lì)理論 第一節(jié) 需要與激勵(lì)過(guò)程 一、動(dòng)機(jī)、需要與行為 ? 動(dòng)機(jī) （ Motivation）是指一種高水平的努力（行為）以達(dá)到某一（組織）目標(biāo)的意愿，它是由人的需要引起的，受到滿足個(gè)人需要的能力的制約。 二、動(dòng)機(jī)的機(jī)能和來(lái)源 ? 三種機(jī)能： （ 1）始發(fā)機(jī)能 （ 2）選擇和導(dǎo)向機(jī)能 （ 3）強(qiáng)化機(jī)能 ? 兩個(gè)主要來(lái)源： （ 1）內(nèi)在原因：人自身未被滿足的需要。 ? 問(wèn)題：售房或車的廣告刺激會(huì)有什么作用？ 五（一） 四、激勵(lì)過(guò)程的三種基本模式： 激勵(lì)的基本模式 模式：（刺激 ——）需要（愿望或期望） ——?jiǎng)訖C(jī) ——行為 ——目標(biāo)（ ——兩種結(jié)果） 起點(diǎn)：以未被滿足的需要為起點(diǎn)。 2）激勵(lì)因素（ Motivators）：（成就、承認(rèn)、責(zé)任、晉升和成長(zhǎng)等）可增加員工的滿意感，起到激勵(lì)作用。 2）著重點(diǎn)： 內(nèi)容型：人的內(nèi)在需要和動(dòng)機(jī)； 操作條件反射論：行為及決定行為的外部條件。對(duì)過(guò)去成功或失敗的歸因，影響將來(lái)的期望和堅(jiān)持努力的行為。 特性： 1）主觀性：心理挫折是一種主觀的心理反應(yīng)和感受。 6）固執(zhí)：呆板僵化，無(wú)可救藥。 《期望理論》（ Expectancy Theory） ? 內(nèi)容與模式： 《期望理論》通過(guò)考察人的行為與所獲獎(jiǎng)酬之間的因果關(guān)系，當(dāng)人們預(yù)期某一行為將帶來(lái)一個(gè)特定結(jié)果，且這種結(jié)果具有吸引力時(shí)，一個(gè)人就會(huì)采取這一特定行為?！痹摱x認(rèn)為群體有三個(gè)特點(diǎn)： 1）成員間能互相見(jiàn)面接觸； 2）成員間能進(jìn)行雙向的個(gè)人交往； 3）沒(méi)有象軍隊(duì)里的那種指揮系統(tǒng)和懸殊的等級(jí)差異。 三（一） 1）群體是社會(huì)的重要組成部分，它是社會(huì)生活的中心，為個(gè)人理解社會(huì)價(jià)值觀和社會(huì)規(guī)范的傾向性提供了條件。 第二節(jié) 影響群體行為的主要因素 影響群體行為和工作成果的主要因素有： 群體規(guī)模； 群體成員的構(gòu)成與角色：任務(wù)型、關(guān)系型和自我型角色 行為規(guī)范和遵從，即一致性。 領(lǐng)導(dǎo)者（ leader）：是指有能力（影響力）或權(quán)力而影響或指揮他人的人。 領(lǐng)導(dǎo)者可以是被任命的，也可以從群體中產(chǎn)生出來(lái)，他可以不用正式權(quán)力來(lái)影響他人的活動(dòng)。 三者的關(guān)系：三者應(yīng)是相結(jié)合和綜合的，環(huán)境論是前兩者的重疊和演變。 道格拉斯 . 麥克里格（ Douglas McGregor）在他所著的《企業(yè)人的問(wèn)題》一書(shū)中，把領(lǐng)導(dǎo)人分為兩類： X理論經(jīng)理：其看法是人不愿意和躲避工作，所以對(duì)被管理者必須嚴(yán)格控制和監(jiān)督，人愿意被指揮和監(jiān)督。 缺乏型管理 任務(wù)型管理 鄉(xiāng)村俱樂(lè)部型 中庸之道型 團(tuán)隊(duì)型管理 關(guān) 心 生 產(chǎn)（工作） 關(guān) 心 人 七（三） 行為理論總結(jié)： 領(lǐng)導(dǎo)行為理論從關(guān)心人和關(guān)心工作兩個(gè)維度，研究和解釋了領(lǐng)導(dǎo)行為。 成熟度有四個(gè)階段： M M M M4。 有領(lǐng)袖魅力的領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵特點(diǎn)： 極高的自信 對(duì)目標(biāo)的堅(jiān)定信念和全身心的投入 令人信服的遠(yuǎn)見(jiàn)和支配力 對(duì)其目標(biāo)的超凡和清晰的表述能力 不循規(guī)蹈矩，具有反傳統(tǒng)、反規(guī)范、令人崇敬的新穎行為 是激進(jìn)變革的代言人 對(duì)環(huán)境的敏感和對(duì)自己實(shí)力的了解。 B、工作有效性的藝術(shù)，包括安排自己的工作和時(shí)間、處理各方關(guān)系、吸引員工參與管理等藝術(shù)。 （ 3） A簡(jiǎn)化結(jié)論或目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)步驟； B提出引發(fā)接收者深思的問(wèn)題。 二、表達(dá) 注意場(chǎng)合：莊重、親密、正式、喜慶 注意對(duì)象：性別、年齡、文化層次、文化背景 八（二） 把握時(shí)機(jī) 1）切入話題時(shí)機(jī)：尋找共同點(diǎn)、提出新見(jiàn)解、掌握切入時(shí)機(jī) 2）控制說(shuō)話時(shí)機(jī)：控制說(shuō)話次數(shù)、頻率及時(shí)間，注意信息反饋，別出心裁 3）充分利用說(shuō)話時(shí)機(jī) 控制語(yǔ)言 1）情理相融：以情動(dòng)人（真誠(chéng)、尊重、同情和理解），以理服人 2）簡(jiǎn)潔精煉 3）委婉含蓄：運(yùn)用修辭、運(yùn)用含糊語(yǔ)、躲閃回避 4）形象生動(dòng) 八（二） 5）美化聲音（八個(gè)步驟）： 注意語(yǔ)調(diào)、注意發(fā)音、避免刺耳、不用鼻音、控制音量、充滿活力、注意節(jié)奏、注意速度 6）運(yùn)用非語(yǔ)言暗示：運(yùn)用目光、控制表情、注意體態(tài)。 判斷式傾聽(tīng)：確定說(shuō)話者的動(dòng)機(jī)、對(duì)觀點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)疑和疑問(wèn)、把事實(shí)從觀點(diǎn)中區(qū)分出來(lái)、承認(rèn)自己的偏見(jiàn)、評(píng)價(jià)信息 感情移入式傾聽(tīng)：識(shí)別情感、傾聽(tīng)敘述、讓對(duì)方找到解決問(wèn)題的方法。 3）反擊對(duì)方諷刺：歧解語(yǔ)義、順勢(shì)回敬、以毒攻毒、巧借比喻。 第二節(jié)、說(shuō)話 一、準(zhǔn)備 分析聽(tīng)話者 1）了解聽(tīng)話者的需要（決定了其興趣和愛(ài)好） A、需要層次：生理、安全、社會(huì)、尊重、自我實(shí)現(xiàn)、求知、美感等七種層次。 確定你的可信度：初始可信度、后天可信度 影響可信度的五個(gè)因素： 1）身份、地位， 2）良好愿望， 3）專業(yè)知識(shí)， 4）外表形象， 5）共同價(jià)值。這使女性的柔性管理比男性的剛性管理更出色。領(lǐng)導(dǎo)歸因論主要是人們對(duì)其他個(gè)體進(jìn)行的歸因。權(quán)變理論正是著重研究領(lǐng)導(dǎo)者行為在一定環(huán)境下成為有效的那些環(huán)境變量的理論，它指明有效的領(lǐng)導(dǎo)依環(huán)境變化而異。一般認(rèn)為民主領(lǐng)導(dǎo)方式效果最好。在一種情況下的正確活動(dòng)在另一種情境下卻未必正確。他們是指領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人品德、能力、知識(shí)、修養(yǎng)和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等。職權(quán)是由一個(gè)人在組織中縱向職位的高低決定的，權(quán)力則同時(shí)由一個(gè)人的縱向職位和他的中心性決定。 二、影響群體間關(guān)系的主要因素： 差異程度 結(jié)合程度 不確定性程度 思考題 1 前面學(xué)過(guò)的那一個(gè)理論觀點(diǎn)，使你感受最深刻？請(qǐng)敘述該理論并結(jié)合實(shí)例說(shuō)明。 個(gè)體與群體的相互關(guān)系： 兩者相互作用、相互影響、相互依賴。 相互關(guān)系：個(gè)體間的互動(dòng)，相互聯(lián)系、相互作用和相互依賴； 活動(dòng)：群體成員干什么，有什么樣的群體目標(biāo)； 思想情緒：群體成員積極熱情地參與群體活動(dòng)。它側(cè)重研究工資報(bào)酬的合理性，公平性對(duì)員工積極性的影響。 第四節(jié) 過(guò)程型激勵(lì)理論 ? 對(duì)比： 內(nèi)容型激勵(lì)理論研究行為產(chǎn)生的原因：需要和動(dòng)機(jī)是如何推動(dòng)行為的，以及需要的組成。 2）冷漠：表面冷漠，內(nèi)心痛苦之極，嚴(yán)重者精神憂郁。 3）期望與預(yù)測(cè)：從過(guò)去的行為和結(jié)果預(yù)測(cè)在某種情況下會(huì)產(chǎn)生什么行為。 四種強(qiáng)化類型： 1）積極強(qiáng)化（ Positive Reinforcement） 2）懲罰（ Punishment） 3）消極強(qiáng)化或逃避性學(xué)習(xí)（ Avoidance） 4）衰減（ Extinction） 《歸因理論》（ Attribution Theory） 它是說(shuō)明和推論人們活動(dòng)的因果關(guān)系的理論。 幾種需求理論的對(duì)比 第三節(jié) 行為改造型激勵(lì)理論 ? 對(duì)比： 內(nèi)容型激勵(lì)理論重點(diǎn)研究行為產(chǎn)生的原因，即激勵(lì)的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，分析人們的內(nèi)在需要和動(dòng)機(jī)是如何推動(dòng)行為的。它著重研究需要的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)以及它們推動(dòng)人們行為的理論。所以，動(dòng)機(jī)可看作是需要獲得滿足的過(guò)程。行為是由動(dòng)機(jī)推動(dòng)的，動(dòng)機(jī)是人產(chǎn)生行為的原因。 ? 自卑的形成受到個(gè)體的生理狀況、能力、性格、價(jià)值取向、思維方式及生活經(jīng)歷等因素的影響。 3）付諸行動(dòng)，在行動(dòng)中強(qiáng)化和堅(jiān)定信念。 第五節(jié) 信念、信心與自信 一 、信念 ? 含義：信念是人對(duì)于現(xiàn)在或?qū)?lái)的某事件有把握的一種心理感覺(jué)。氣質(zhì)是性格的基點(diǎn)，性格是氣質(zhì)的部分外向特征和風(fēng)格 性格的形成：先天遺傳決定，后天環(huán)境影響。不同的環(huán)境對(duì)氣質(zhì)的形成和改變有一定影響。 個(gè)性的概念與形成 ? 定義：個(gè)性是在生活實(shí)踐中表現(xiàn)出來(lái)的比較穩(wěn)定并帶有一定傾向性的個(gè)體心理特征和品質(zhì)的總和，它決定著人的行為方式。 四（二） ? 模仿和強(qiáng)化對(duì)人的態(tài)度形成起一定作用：人們模仿別人動(dòng)作，也同樣可以模仿態(tài)度。 ? 愛(ài)好：當(dāng)興趣發(fā)展成一種長(zhǎng)久穩(wěn)定的行為傾向時(shí)，就成為愛(ài)好。是個(gè)體對(duì)周圍環(huán)境賦予意義而組織和解釋感覺(jué)印象的過(guò)程。 1）認(rèn)知自我由自我評(píng)價(jià)（從他人那里得到有關(guān)自己的信息）、社會(huì)比較（用與他人的比較來(lái)衡量自己）和自我感覺(jué)（用自己的方式看待自己）三部分構(gòu)成。 掌握關(guān)注、理解、接受、行動(dòng)四個(gè)溝通步驟。 5） 個(gè)人興趣、價(jià)值觀傾向強(qiáng)，常因“趣味相投”而形成凝聚力強(qiáng)的工作群體和小團(tuán)體。 影響和改變溝通者的行為。 2）非正式溝通：人以個(gè)人身份進(jìn)行正式溝通渠道以外的信息交流活動(dòng)，如私下交換意見(jiàn)、傳播小道消息等。 二（三） 拉斯韋爾溝通模式（ 5 W模式）： WHO SAYS WHAT IN WHICH CHANNEL TO WHOM WITH WHAT EFFECTS