【正文】 、情商與財商）與每個人的人生成功密切相關(guān)。 實踐（ 20%）：就所研究的課題進行課上演講，每人限 15－ 20分鐘，要有 POWERPOINT 電子演示稿和 WORD文稿。 人際溝通（ Interpersonal Communication），是人們運用語言符號系統(tǒng)或非語言符號系統(tǒng)傳遞和理解信息和情感的過程。 智力年齡 X 100 / 實足年齡 = 智力商數(shù) 一（二） 情商 （ EQ Emotion Quotient）是情緒商數(shù)的簡稱，又稱情感智能，是人的自我認知、自我控制和自我激勵，對他人情緒的理解和與他人相處合作，及對挫折的承受能力。成功離不開“人和”。 松下幸之助有句名言；“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通。 二（一） 五、如何改善人際關(guān)系 認識人際關(guān)系的發(fā)展階段。 二、人際溝通與人際關(guān)系的區(qū)別與聯(lián)系 人際溝通研究的是人與人之間聯(lián)系的形式和程序；人際關(guān)系則重點研究人與人在溝通基礎(chǔ)上形成的心理關(guān)系。 二（二） 四、人際溝通的影響因素 (一）主觀因素：心理結(jié)構(gòu)與行為特征構(gòu)成了溝通的源泉和手段。 ? 模式二：需要 動機 行為 目標（產(chǎn)生兩種結(jié)果： ? 產(chǎn)生新的需要， ? 積極或消極行為）。 二（三） 按照語言的運用形式分為： 1）語言溝通：是指以語言符號形式為媒介的溝通行為。 2）雙向溝通：指雙向信息流動的人際溝通。 三（二） 非正式溝通渠道的特點和利用 特點： 1）信息有閑聊的特征，稱之為傳聞或小道消息。 3） 利用非正式溝通渠道的關(guān)鍵人物，協(xié)助傳播管理信息和澄清事實。 溝通的三性：恰當性、有效性、必要性。 克服溝通障礙：運用反饋、簡化語言、積極傾聽、抑制情緒、注意非語言提示。 二、影響知覺選擇的因素 ? 客觀因素：形狀大小、強度高低、對比性強弱、動態(tài)與靜態(tài)、重復(fù)次數(shù)、新奇與熟悉 ? 主觀因素：態(tài)度、興趣、需要與動機、個性與性格、期望、經(jīng)驗與知識 四（一） 三、知覺的形成過程 1）知覺對象與背景（ FigureGround） 2）知覺歸類（ Perceptual Grouping）： 連續(xù)原則（ Continuity）、封閉原則（ Closure）、接近原則（ Proximity ）、相似原則（ Similarity） 3）知覺的判斷（ Perceptual Judgement） 四、知覺的錯誤（偏見） 1）知覺防御（ Perceptual Defense） 2）成見（ Stereotyping） 3）哈羅效應(yīng)（ Halo Effect） 4）投射（ Projection） 第二節(jié) 價值觀、興趣與態(tài)度 一、價值觀的概念及作用 ? 價值觀是指一個人對周圍的客觀事物（人、物、事）的意義和重要性的總評價和總看法。 ? 學(xué)習(xí)理論的觀點：強調(diào)條件反射（刺激 反應(yīng)）。所以，這種理論將注意力集中在人際關(guān)系的改善。 四（三） ? 個性與工作的匹配 個性 工作適應(yīng)理論：約翰 .霍蘭德（ John Holland） 霍蘭德的個性類型與職業(yè)范例（模型） 個性與工作匹配 結(jié)論：（ 1）個性存在本質(zhì)差異；（ 2）工作有不同類型；（ 3）工作環(huán)境與個性類型協(xié)調(diào)一致，會產(chǎn)生更高的滿意度和更少的離職可能性。 氣質(zhì)與職業(yè)選擇 練習(xí)：“氣質(zhì)測試” P95，“氣質(zhì)與職業(yè)選擇” P88 二、性格 概念、與個性的區(qū)別、與氣質(zhì)的比較 ? 性格是一個人比較穩(wěn)定的對現(xiàn)實的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式。 2）特殊能力：在多種特殊活動中所表現(xiàn)的能力，音樂感覺、數(shù)學(xué)能力、體操、繪畫等。 2）信念可以激發(fā)潛能，也可毀滅潛能；樂觀的信念可使人的能力超常發(fā)揮。一個人沒有自信，就不會發(fā)現(xiàn)自己的價值。 第五章 需要與激勵理論 第一節(jié) 需要與激勵過程 第二節(jié) 內(nèi)容型激勵理論 第三節(jié) 行為改造型激勵理論 第四節(jié) 過程型激勵理論 第一節(jié) 需要與激勵過程 一、動機、需要與行為 ? 動機 （ Motivation）是指一種高水平的努力（行為）以達到某一（組織）目標的意愿，它是由人的需要引起的，受到滿足個人需要的能力的制約。 二、動機的機能和來源 ? 三種機能： （ 1）始發(fā)機能 （ 2）選擇和導(dǎo)向機能 （ 3）強化機能 ? 兩個主要來源： （ 1）內(nèi)在原因：人自身未被滿足的需要。 ? 問題：售房或車的廣告刺激會有什么作用？ 五（一） 四、激勵過程的三種基本模式： 激勵的基本模式 模式：（刺激 ——）需要（愿望或期望） ——動機 ——行為 ——目標（ ——兩種結(jié)果） 起點：以未被滿足的需要為起點。 2）激勵因素（ Motivators）：（成就、承認、責任、晉升和成長等）可增加員工的滿意感，起到激勵作用。 2）著重點： 內(nèi)容型：人的內(nèi)在需要和動機； 操作條件反射論：行為及決定行為的外部條件。對過去成功或失敗的歸因，影響將來的期望和堅持努力的行為。 特性： 1）主觀性：心理挫折是一種主觀的心理反應(yīng)和感受。 6）固執(zhí)：呆板僵化，無可救藥。 《期望理論》（ Expectancy Theory） ? 內(nèi)容與模式： 《期望理論》通過考察人的行為與所獲獎酬之間的因果關(guān)系，當人們預(yù)期某一行為將帶來一個特定結(jié)果，且這種結(jié)果具有吸引力時，一個人就會采取這一特定行為?！痹摱x認為群體有三個特點： 1）成員間能互相見面接觸； 2）成員間能進行雙向的個人交往； 3）沒有象軍隊里的那種指揮系統(tǒng)和懸殊的等級差異。 三（一） 1）群體是社會的重要組成部分，它是社會生活的中心，為個人理解社會價值觀和社會規(guī)范的傾向性提供了條件。 第二節(jié) 影響群體行為的主要因素 影響群體行為和工作成果的主要因素有： 群體規(guī)模； 群體成員的構(gòu)成與角色：任務(wù)型、關(guān)系型和自我型角色 行為規(guī)范和遵從，即一致性。 領(lǐng)導(dǎo)者（ leader）：是指有能力（影響力）或權(quán)力而影響或指揮他人的人。 領(lǐng)導(dǎo)者可以是被任命的，也可以從群體中產(chǎn)生出來，他可以不用正式權(quán)力來影響他人的活動。 三者的關(guān)系：三者應(yīng)是相結(jié)合和綜合的，環(huán)境論是前兩者的重疊和演變。 道格拉斯 . 麥克里格（ Douglas McGregor）在他所著的《企業(yè)人的問題》一書中，把領(lǐng)導(dǎo)人分為兩類： X理論經(jīng)理：其看法是人不愿意和躲避工作，所以對被管理者必須嚴格控制和監(jiān)督，人愿意被指揮和監(jiān)督。 缺乏型管理 任務(wù)型管理 鄉(xiāng)村俱樂部型 中庸之道型 團隊型管理 關(guān) 心 生 產(chǎn)（工作） 關(guān) 心 人 七（三） 行為理論總結(jié)： 領(lǐng)導(dǎo)行為理論從關(guān)心人和關(guān)心工作兩個維度，研究和解釋了領(lǐng)導(dǎo)行為。 成熟度有四個階段： M M M M4。 有領(lǐng)袖魅力的領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)鍵特點： 極高的自信 對目標的堅定信念和全身心的投入 令人信服的遠見和支配力 對其目標的超凡和清晰的表述能力 不循規(guī)蹈矩，具有反傳統(tǒng)、反規(guī)范、令人崇敬的新穎行為 是激進變革的代言人 對環(huán)境的敏感和對自己實力的了解。 B、工作有效性的藝術(shù)，包括安排自己的工作和時間、處理各方關(guān)系、吸引員工參與管理等藝術(shù)。 （ 3） A簡化結(jié)論或目標的實現(xiàn)步驟； B提出引發(fā)接收者深思的問題。 二、表達 注意場合：莊重、親密、正式、喜慶 注意對象：性別、年齡、文化層次、文化背景 八（二） 把握時機 1）切入話題時機：尋找共同點、提出新見解、掌握切入時機 2）控制說話時機：控制說話次數(shù)、頻率及時間，注意信息反饋，別出心裁 3）充分利用說話時機 控制語言 1）情理相融：以情動人（真誠、尊重、同情和理解），以理服人 2）簡潔精煉 3）委婉含蓄：運用修辭、運用含糊語、躲閃回避 4）形象生動 八（二） 5）美化聲音（八個步驟）： 注意語調(diào)、注意發(fā)音、避免刺耳、不用鼻音、控制音量、充滿活力、注意節(jié)奏、注意速度 6）運用非語言暗示：運用目光、控制表情、注意體態(tài)。 判斷式傾聽：確定說話者的動機、對觀點進行質(zhì)疑和疑問、把事實從觀點中區(qū)分出來、承認自己的偏見、評價信息 感情移入式傾聽：識別情感、傾聽敘述、讓對方找到解決問題的方法。 3）反擊對方諷刺：歧解語義、順勢回敬、以毒攻毒、巧借比喻。 第二節(jié)、說話 一、準備 分析聽話者 1）了解聽話者的需要（決定了其興趣和愛好） A、需要層次：生理、安全、社會、尊重、自我實現(xiàn)、求知、美感等七種層次。 確定你的可信度：初始可信度、后天可信度 影響可信度的五個因素： 1）身份、地位， 2）良好愿望， 3）專業(yè)知識， 4）外表形象， 5）共同價值。這使女性的柔性管理比男性的剛性管理更出色。領(lǐng)導(dǎo)歸因論主要是人們對其他個體進行的歸因。權(quán)變理論正是著重研究領(lǐng)導(dǎo)者行為在一定環(huán)境下成為有效的那些環(huán)境變量的理論，它指明有效的領(lǐng)導(dǎo)依環(huán)境變化而異。一般認為民主領(lǐng)導(dǎo)方式效果最好。在一種情況下的正確活動在另一種情境下卻未必正確。他們是指領(lǐng)導(dǎo)者的個人品德、能力、知識、修養(yǎng)和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等。職權(quán)是由一個人在組織中縱向職位的高低決定的，權(quán)力則同時由一個人的縱向職位和他的中心性決定。 二、影響群體間關(guān)系的主要因素： 差異程度 結(jié)合程度 不確定性程度 思考題 1 前面學(xué)過的那一個理論觀點，使你感受最深刻？請敘述該理論并結(jié)合實例說明。 個體與群體的相互關(guān)系： 兩者相互作用、相互影響、相互依賴。 相互關(guān)系：個體間的互動，相互聯(lián)系、相互作用和相互依賴； 活動：群體成員干什么，有什么樣的群體目標； 思想情緒：群體成員積極熱情地參與群體活動。它側(cè)重研究工資報酬的合理性，公平性對員工積極性的影響。 第四節(jié) 過程型激勵理論 ? 對比： 內(nèi)容型激勵理論研究行為產(chǎn)生的原因：需要和動機是如何推動行為的，以及需要的組成。 2）冷漠：表面冷漠，內(nèi)心痛苦之極，嚴重者精神憂郁。 3）期望與預(yù)測：從過去的行為和結(jié)果預(yù)測在某種情況下會產(chǎn)生什么行為。 四種強化類型： 1）積極強化（ Positive Reinforcement） 2）懲罰（ Punishment） 3）消極強化或逃避性學(xué)習(xí)（ Avoidance） 4）衰減（ Extinction） 《歸因理論》（ Attribution Theory） 它是說明和推論人們活動的因果關(guān)系的理論。 幾種需求理論的對比 第三節(jié) 行為改造型激勵理論 ? 對比： 內(nèi)容型激勵理論重點研究行為產(chǎn)生的原因，即激勵的起點和基礎(chǔ)，分析人們的內(nèi)在需要和動機是如何推動行為的。它著重研究需要的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)以及它們推動人們行為的理論。所以，動機可看作是需要獲得滿足的過程。行為是由動機推動的，動機是人產(chǎn)生行為的原因。 ? 自卑的形成受到個體的生理狀況、能力、性格、價值取向、思維方式及生活經(jīng)歷等因素的影響。 3）付諸行動，在行動中強化和堅定信念。 第五節(jié) 信念、信心與自信 一 、信念 ? 含義：信念是人對于現(xiàn)在或?qū)淼哪呈录邪盐盏囊环N心理感覺。氣質(zhì)是性格的基點，性格是氣質(zhì)的部分外向特征和風格 性格的形成：先天遺傳決定，后天環(huán)境影響。不同的環(huán)境對氣質(zhì)的形成和改變有一定影響。 個性的概念與形成 ? 定義：個性是在生活實踐中表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)定并帶有一定傾向性的個體心理特征和品質(zhì)的總和，它決定著人的行為方式。 四（二） ? 模仿和強化對人的態(tài)度形成起一定作用：人們模仿別人動作，也同樣可以模仿態(tài)度。 ? 愛好：當興趣發(fā)展成一種長久穩(wěn)定的行為傾向時，就成為愛好。是個體對周圍環(huán)境賦予意義而組織和解釋感覺印象的過程。 1）認知自我由自我評價（從他人那里得到有關(guān)自己的信息）、社會比較（用與他人的比較來衡量自己）和自我感覺（用自己的方式看待自己）三部分構(gòu)成。 掌握關(guān)注、理解、接受、行動四個溝通步驟。 5） 個人興趣、價值觀傾向強，常因“趣味相投”而形成凝聚力強的工作群體和小團體。 影響和改變溝通者的行為。 2）非正式溝通：人以個人身份進行正式溝通渠道以外的信息交流活動，如私下交換意見、傳播小道消息等。 二（三） 拉斯韋爾溝通模式（ 5 W模式）： WHO SAYS WHAT IN WHICH CHANNEL TO WHOM WITH WHAT EFFECTS