【正文】 它包括四個(gè)階段： 1）接受信息， 2）集中注意， 3）聯(lián)系自我， 4）選擇記憶。要了解人的“黑箱”或內(nèi)心需要，只能通過(guò)表層看得見的語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為（目光接觸、聲調(diào)、表情、形體含義和非語(yǔ)言行為的一致性 八（二） 2）了解聽話者類型：漫聽型、淺聽型、技術(shù)型、積極型；選擇適合的說(shuō)話方法。 對(duì)接收者的激發(fā) 1）以接收者的利益需求激發(fā)： 2）通過(guò)可信度激發(fā)： 八（一） 3）通過(guò)信息結(jié)構(gòu)來(lái)激發(fā) （ 1）開場(chǎng)白： A先談接收者關(guān)心的利益問題， B先提出問題， C先想法提起接收者的興趣， D以討論形式開始。但是須注意：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的選用還取決于情境因素。 歸因舉例： 組織中的消極或積極的工作績(jī)效歸因于什么？ 公司總裁贏得人們好評(píng)的歸因是什么？ 對(duì)“偉人式”的領(lǐng)導(dǎo)人如何歸因？ 七（五） 二、領(lǐng)袖魅力論 它是歸因理論的擴(kuò)展。 確定領(lǐng)導(dǎo)有效性的三種權(quán)變因素（組合成八種情境類型） 領(lǐng)導(dǎo) —成員關(guān)系 任務(wù)結(jié)構(gòu) 職位權(quán)力 兩種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：關(guān)系取向型和任務(wù)取向型。該理論認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)方式不是在兩種方法（獨(dú)裁或民主）中任選其一，領(lǐng)導(dǎo)連續(xù)流提供的是一系列的領(lǐng)導(dǎo)方式，說(shuō)不上哪一種是正確的，哪一種是錯(cuò)誤的。這種理論主要包括 X、 Y理論、三種領(lǐng)導(dǎo)方式理論、領(lǐng)導(dǎo)連續(xù)流理論等等。 環(huán)境論：認(rèn)為有效的領(lǐng)導(dǎo)者不僅取決于他們的行為方式，而且還取決于領(lǐng)導(dǎo)所處的環(huán)境如何。 四、領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別 管理者是在組織中指揮其他人活動(dòng)的人。 第七章 領(lǐng)導(dǎo)心理與行為 ? 第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者與管理者 ? 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論（素質(zhì)論） ? 第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)行為理論 ? 第四節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論 ? 第五節(jié) 關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)的新理論 ? 第六節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與修養(yǎng) 第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者與管理者 一、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者 領(lǐng)導(dǎo)（ leading）：是指有能力影響和指引一個(gè)組織或群體實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程。 三（一） 三、群體的類型： 1）按目標(biāo)劃分為職能群體、工作任務(wù)群體和興趣友誼群體。人們通過(guò)群體關(guān)系獲得許多知識(shí)、技巧，培養(yǎng)價(jià)值觀和行為規(guī)范。它是將員工自己的工作投入 成果比率與其他員工相應(yīng)比率進(jìn)行比較，然后糾正任何不公平的理論。過(guò)程型激勵(lì)理論（ Process Theories）說(shuō)明行為是怎樣產(chǎn)生的，怎樣向一定方向發(fā)展，如何使行為堅(jiān)持下去，怎樣結(jié)束行為發(fā)生的整個(gè)過(guò)程。 4）退化：幼稚退化，返老還童。 挫折理論（ Frustration Theory） 挫折的概念：指?jìng)€(gè)體從事有目的的活動(dòng)，在環(huán)境中遇到障礙或干擾，是其需要和動(dòng)機(jī)不能滿足時(shí)的情緒狀態(tài)。 它又稱認(rèn)知理論，即通過(guò)改變?nèi)说淖晕腋杏X和思想認(rèn)識(shí)來(lái)達(dá)到改變?nèi)说男袨椤?如何改造：三種觀點(diǎn)及代表理論： 1）改變外部環(huán)境刺激，《操作條件反射論》或稱《強(qiáng)化論》 2）改變?nèi)说乃枷胝J(rèn)識(shí)，《歸因論》 3）改變外部環(huán)境刺激與人的思想認(rèn)識(shí)相結(jié)合《挫折論》 《操作條件反射論》（ Operant Conditioning） 認(rèn)為行為是結(jié)果的函數(shù)。 自我實(shí)現(xiàn) 尊 重 社 交 安 全 生 理 需要層次示意圖 求知 求美 五（二） 《 》 ? 奧德費(fèi)把馬斯洛的五個(gè)需要層次壓縮為三種需要： 1）生存的需要（ Existence） 2）相互關(guān)系的需要（ Relatedness） 3）成長(zhǎng)發(fā)展的需要（ Growth） ? 主要論點(diǎn)及與馬斯洛的需要層次論的區(qū)別。 ? 作用：某人被激勵(lì)時(shí)，會(huì)勤奮地努力。 五（一） ? 需要引發(fā)動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)產(chǎn)生行為，行為導(dǎo)向目標(biāo)。 ? 自卑的五個(gè)調(diào)控方法：認(rèn)知法、轉(zhuǎn)移法、領(lǐng)悟法（心理分析法）、作業(yè)法、補(bǔ)償法。它是一個(gè)人對(duì)自己的能力、價(jià)值和缺點(diǎn)積極地感知和認(rèn)識(shí)，也是自尊、自愛與自強(qiáng)的總和。 ? 念頭：是信念的最初形式，念頭只有在深信的情況下才能轉(zhuǎn)化為信念。如表現(xiàn)為掌握知識(shí)和技能的快慢、深淺、難易及鞏固程度的差異。它是個(gè)性的組成部分之一。 2）獨(dú)特性 四（三） 3）穩(wěn)定性； 4）傾向性； 5）整體性 6）心理結(jié)構(gòu)的多層性（個(gè)性組成的雙層性） A、個(gè)性傾向性包括：需要、動(dòng)機(jī)、態(tài)度、興趣、信念、理想和價(jià)值觀等 B、個(gè)性的心理特征包括：氣質(zhì)、性格與能力等 ? 影響個(gè)性形成的因素 1）先天遺傳因素 2）后天社會(huì)環(huán)境：家庭影響（父母的影響和教育）、文化傳統(tǒng)、社會(huì)階層 個(gè)性理論 (Personality Theory) 1）特質(zhì)論或特征論 (Trait Theory) 2）心理分析論或心理動(dòng)力論 四（三） 3）社會(huì)學(xué)習(xí)論 4）個(gè)性性格類型論：榮格的四種性格特點(diǎn)：敏感型、情感型、思考型、想象型。 四（二） 功能主義： ? 它認(rèn)為人的態(tài)度是為心理功能服務(wù)的，人如何選擇態(tài)度依賴于個(gè)體的利害關(guān)系，應(yīng)當(dāng)選擇符合特殊心理需要的態(tài)度。它由三部分組成： 1）認(rèn)知成分（ Cognitive ponent） 2）情感成分（ Affective ponent） 3）行為成分（ Behavioral ponent） ? 特征：傾向性、對(duì)象性、一致性和持久性、壓迫性 ? 態(tài)度的形成與改變： 后天學(xué)習(xí)使態(tài)度形成，也使其改變（兩種情況） 四（二） 有關(guān)態(tài)度形成與改變的理論： 1）學(xué)習(xí)理論 ? 學(xué)習(xí)：是由經(jīng)驗(yàn)而發(fā)生的相對(duì)長(zhǎng)久的行為傾向和改變。 ? 知覺與行為的關(guān)系：行為是在主觀知覺基礎(chǔ)上對(duì)客觀環(huán)境所作的反應(yīng)。 害怕溝通 （心理） 不愿意溝通 （觀念） 很少溝通 （實(shí)踐） 溝通能力低 （能力） 三（四） 3）了解溝通中的情緒狀態(tài)并學(xué)會(huì)控制： 在情緒方面，要學(xué)會(huì)： （ 1）自我認(rèn)識(shí) （ 2）自我表達(dá) （ 3）自我調(diào)節(jié)與控制 認(rèn)知他人，善于相處。 第四節(jié)、溝通能力的培養(yǎng) 一、溝通能力及其必要性 溝通能力是指一個(gè)人與他人進(jìn)行有效溝通信息的能力，它包含外在技巧和內(nèi)在動(dòng)因。 三（二） 利用： 1） 非正式溝通渠道不能濫用，應(yīng)以正式溝通渠道為主。 二、組織內(nèi)的非正式溝通渠道與管理 非正式溝通渠道是指非官方的、不受任何約束的信息通道。此時(shí)，溝通雙方地位不變，一方發(fā)送信息，另一方接收，如作報(bào)告和大型演講。它是人際溝通的主要形式。 物理因素（噪音、光線、空間距離和接觸機(jī)會(huì)）、周圍環(huán)境、信息傳導(dǎo)和表達(dá)方式（口頭、書面或形體）、信息傳送環(huán)節(jié)、信息傳遞的方向（上下、下上、水平） 社會(huì)因素：種族差異、文化背景、職業(yè)和杜會(huì)階層的不同等。所以，有效溝通不是雙方達(dá)成一致意見，而是準(zhǔn)確理解信息的含義。 4）為你的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)提供信息。 人際關(guān)系破裂的五個(gè)階段：差別、劃界限、停滯、回避、終止。 溝通是人們獲取知識(shí)和信息的重要途徑。 二、成功的要素及溝通的作用 （一）影響成功的要素 智商與情商的有機(jī)結(jié)合。 智商 （ IQ Intelligence Quotient）是心理學(xué)智力測(cè)驗(yàn)術(shù)語(yǔ)，即智力商數(shù)。 期末考試（ 50%）：以小組或個(gè)人進(jìn)行課題的綜合研究，并交書面報(bào)告和電子文稿。 CONTENTS： INTRODUCTION 導(dǎo)論 MENTALITY AND BEHAVIOR 心理與行為 COMMUNICATON WAYS AND STRATEGY 溝通形式與策略 SITUATIONAL COMMUNICATION 情境溝通 NEGOTIATION SKILLS 談判技巧 第一篇 導(dǎo)論 第一章 溝通的意義 第二章 人際關(guān)系與人際溝通 第三章 溝通管理 第一章 溝通的意義 【學(xué)習(xí)目標(biāo)】 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，應(yīng)知曉如下內(nèi)容： ? 溝通與人際溝通 ? 人際溝通的研究對(duì)象及學(xué)科特征 ? 人生三大商數(shù)及其關(guān)系 ? 成功的標(biāo)志及要素 ? 溝通的作用 第一節(jié) 認(rèn)識(shí)溝通及溝通學(xué) 一、溝通與人際溝通 溝通（ Communication）是指在社會(huì)交往中，人們借助符號(hào)系統(tǒng)（語(yǔ)言、文字、圖象、記號(hào)）、形體手勢(shì)及物質(zhì)環(huán)境傳遞和理解信息和情感的社會(huì)行為。智力測(cè)驗(yàn)者用以標(biāo)示智力發(fā)展的水平。也即古人講的“人和”，“人”是人的自身智力因素，“和”是人的情感智能和與他人的關(guān)系。 作為衡量個(gè)人情商水平的一個(gè)重要尺度，溝通是銜接智商和情商的重要手段，是人們以智商為基礎(chǔ)，邁向成功的橋梁。 四、人際關(guān)系的作用： 了解自己， 控制環(huán)境， 提高效率 增進(jìn)身心健康， 促進(jìn)行為改變。 第二節(jié)、人際溝通的特征及影響因素 一、人際溝通的含義： 人際溝通就是人們運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)或非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)傳遞信息的過(guò)程。 溝通具有雙重手段：既是信息的溝通，又是觀念、思想和情感的交流； 溝通情境需相同理解和具有動(dòng)態(tài)性； 溝通具有社會(huì)普遍性，如空間上的直接的和間接的溝通。 二（二） 五、人際溝通的需要與動(dòng)機(jī)： 為了人們的樂趣 向喜歡的人表示愛 滿足被接納的歸屬感 調(diào)節(jié)要做的工作 緊張工作之余的解脫和放松 控制自己與控制他人 二（二） ? 人類行為過(guò)程的三種模式 ： ? 模式一：需要、愿望或期望 行為 目標(biāo) 反饋。 2）間接溝通：以語(yǔ)言、文字或符號(hào)與信件、電話、電視等構(gòu)成的復(fù)合媒介進(jìn)行的非面對(duì)面的溝通。實(shí)際上，嚴(yán)格意義的單向溝通是罕見的，接收者或多或少地有信息反饋。 非正式溝通網(wǎng)絡(luò)類型：?jiǎn)未?、饒舌型、集合型、隨機(jī)型四種。 2） 觀察非正式溝通渠道，來(lái)判斷正式溝通渠道的健全程度。其中，溝通的恰當(dāng)性和有效性是判斷溝通能力的基本尺度。 學(xué)會(huì)認(rèn)識(shí)他人的情緒：注意動(dòng)作，捕捉信號(hào)，查顏、觀色、聽聲。 四（一） 思維，是人腦通過(guò)概念、判斷、推理等過(guò)程概括地反映客觀事物的最高形式的心理活動(dòng)。 ? 社會(huì)學(xué)習(xí)：是人們通過(guò)觀察、聽取和直接體驗(yàn)而獲得的行為傾向、行為改變和知識(shí)。態(tài)度的功能有四種： 1）工具性、調(diào)整性和功利性功能 2）自我防御功能 3）價(jià)值觀表現(xiàn)功能 4）認(rèn)識(shí)功能 四（二） 認(rèn)知一致性理論 ? 包括 兩種認(rèn)知理論觀點(diǎn)： 1）平衡理論認(rèn)為：人際之間的不平衡關(guān)系引起應(yīng)力或張力，這使得經(jīng)歷者用不同的方式加以解決，以恢復(fù)平衡。 5）整體結(jié)構(gòu)論 個(gè)性改造及應(yīng)用 1）完善（成熟）的個(gè)性品質(zhì) 2）個(gè)性改造與培養(yǎng) 3）個(gè)性理論的應(yīng)用 （ 1）運(yùn)用個(gè)性理論提高工作成就； （ 2）運(yùn)用個(gè)性理論提高健康水平； （ 3）運(yùn)用個(gè)性理論提高管理水平。 四（四） 氣質(zhì)分類理論 “體液優(yōu)勢(shì)論”將某種體液在人體內(nèi)占優(yōu)勢(shì)為依據(jù)，把氣質(zhì)分為四種類型： 1）多血質(zhì)、 2）粘液質(zhì)、 3）膽汁質(zhì)、 4）抑郁質(zhì) 只有少數(shù)人是四種氣質(zhì)類型的典型代表，多數(shù)人介于四種類型中的中間類型或稱混合型。 ? 分類： 1）一般能力：在多種基本活動(dòng)中所表現(xiàn)的能力，如智力、心理運(yùn)動(dòng)、記憶、觀察、分析、語(yǔ)言、溝通、協(xié)調(diào)等能力。 ? 作用： 1）信念支配人的行為傾向和方向，具有指揮和導(dǎo)向作用。 ? 自信是相信自己的能力、價(jià)值和智慧而得出的正面、積極的描述。 ? 培養(yǎng)信心的七個(gè)步驟：確定可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)、做好準(zhǔn)備、揚(yáng)長(zhǎng)避短、樹立信心、吸取教訓(xùn)、解決難題、永遠(yuǎn)進(jìn)取。由需要引起的動(dòng)機(jī)是使主體趨向一定目標(biāo)采取行為的內(nèi)在動(dòng)力。 對(duì)于一個(gè)組織激勵(lì)可 1）吸引人才； 2）充分發(fā)揮員工的技術(shù)才能和 工作熱情； 3）激發(fā)員工的創(chuàng)造性和創(chuàng)新精神。 五（二） 《成就激勵(lì)理論》 ? 大衛(wèi) .麥克萊蘭（ David McClelland）的《成就激勵(lì)理論》（有的稱其為《三種需要理論》Three needs theory）認(rèn)為個(gè)體在工作環(huán)境中有三種主要的動(dòng)機(jī)或需要： 1）成就需要（ Need for achievement） 2）權(quán)力需要（ Need for power） 3）歸屬需要（ Need for affiliation）有的稱友誼需要（ Need for friendship） 五（二） 《雙因素理論》 ? 弗雷德里克 .赫茨伯格（ ）的《雙因素理論》也被稱作《激勵(lì) 保健理論》（ Motivationhygiene theory） ? 他把馬斯洛的五或七個(gè)需要層次概括為兩類因素： 1）保健因素：（工作條件、工資、同事關(guān)系、安全、福利保障等）只能安撫員工，不能激勵(lì)員工。與《內(nèi)容型激勵(lì)理論》比較，有四個(gè)主要特征： 1）激勵(lì)模式： 內(nèi)容型：