【正文】 它包括四個階段： 1）接受信息， 2）集中注意， 3）聯(lián)系自我， 4）選擇記憶。要了解人的“黑箱”或內心需要，只能通過表層看得見的語言和非語言行為（目光接觸、聲調、表情、形體含義和非語言行為的一致性 八（二） 2）了解聽話者類型：漫聽型、淺聽型、技術型、積極型；選擇適合的說話方法。 對接收者的激發(fā) 1）以接收者的利益需求激發(fā)： 2）通過可信度激發(fā)： 八（一） 3）通過信息結構來激發(fā) （ 1）開場白： A先談接收者關心的利益問題， B先提出問題， C先想法提起接收者的興趣， D以討論形式開始。但是須注意：領導風格的選用還取決于情境因素。 歸因舉例： 組織中的消極或積極的工作績效歸因于什么？ 公司總裁贏得人們好評的歸因是什么？ 對“偉人式”的領導人如何歸因？ 七（五） 二、領袖魅力論 它是歸因理論的擴展。 確定領導有效性的三種權變因素（組合成八種情境類型） 領導 —成員關系 任務結構 職位權力 兩種領導風格：關系取向型和任務取向型。該理論認為領導方式不是在兩種方法（獨裁或民主）中任選其一，領導連續(xù)流提供的是一系列的領導方式，說不上哪一種是正確的，哪一種是錯誤的。這種理論主要包括 X、 Y理論、三種領導方式理論、領導連續(xù)流理論等等。 環(huán)境論：認為有效的領導者不僅取決于他們的行為方式，而且還取決于領導所處的環(huán)境如何。 四、領導者與管理者的區(qū)別 管理者是在組織中指揮其他人活動的人。 第七章 領導心理與行為 ? 第一節(jié) 領導者與管理者 ? 第二節(jié) 領導特質理論（素質論） ? 第三節(jié) 領導行為理論 ? 第四節(jié) 領導權變理論 ? 第五節(jié) 關于領導的新理論 ? 第六節(jié) 領導藝術與修養(yǎng) 第一節(jié) 領導者與管理者 一、領導與領導者 領導（ leading）：是指有能力影響和指引一個組織或群體實現目標的過程。 三（一） 三、群體的類型： 1）按目標劃分為職能群體、工作任務群體和興趣友誼群體。人們通過群體關系獲得許多知識、技巧，培養(yǎng)價值觀和行為規(guī)范。它是將員工自己的工作投入 成果比率與其他員工相應比率進行比較，然后糾正任何不公平的理論。過程型激勵理論（ Process Theories）說明行為是怎樣產生的，怎樣向一定方向發(fā)展，如何使行為堅持下去，怎樣結束行為發(fā)生的整個過程。 4）退化：幼稚退化，返老還童。 挫折理論（ Frustration Theory） 挫折的概念：指個體從事有目的的活動，在環(huán)境中遇到障礙或干擾，是其需要和動機不能滿足時的情緒狀態(tài)。 它又稱認知理論，即通過改變人的自我感覺和思想認識來達到改變人的行為。 如何改造：三種觀點及代表理論： 1）改變外部環(huán)境刺激，《操作條件反射論》或稱《強化論》 2）改變人的思想認識，《歸因論》 3）改變外部環(huán)境刺激與人的思想認識相結合《挫折論》 《操作條件反射論》（ Operant Conditioning） 認為行為是結果的函數。 自我實現 尊 重 社 交 安 全 生 理 需要層次示意圖 求知 求美 五（二） 《 》 ? 奧德費把馬斯洛的五個需要層次壓縮為三種需要： 1）生存的需要（ Existence） 2）相互關系的需要（ Relatedness） 3）成長發(fā)展的需要（ Growth） ? 主要論點及與馬斯洛的需要層次論的區(qū)別。 ? 作用：某人被激勵時，會勤奮地努力。 五（一） ? 需要引發(fā)動機，動機產生行為，行為導向目標。 ? 自卑的五個調控方法：認知法、轉移法、領悟法（心理分析法）、作業(yè)法、補償法。它是一個人對自己的能力、價值和缺點積極地感知和認識，也是自尊、自愛與自強的總和。 ? 念頭：是信念的最初形式，念頭只有在深信的情況下才能轉化為信念。如表現為掌握知識和技能的快慢、深淺、難易及鞏固程度的差異。它是個性的組成部分之一。 2）獨特性 四（三） 3）穩(wěn)定性； 4）傾向性； 5）整體性 6）心理結構的多層性（個性組成的雙層性） A、個性傾向性包括：需要、動機、態(tài)度、興趣、信念、理想和價值觀等 B、個性的心理特征包括：氣質、性格與能力等 ? 影響個性形成的因素 1）先天遺傳因素 2）后天社會環(huán)境：家庭影響（父母的影響和教育）、文化傳統(tǒng)、社會階層 個性理論 (Personality Theory) 1）特質論或特征論 (Trait Theory) 2）心理分析論或心理動力論 四（三） 3）社會學習論 4）個性性格類型論：榮格的四種性格特點：敏感型、情感型、思考型、想象型。 四（二） 功能主義： ? 它認為人的態(tài)度是為心理功能服務的，人如何選擇態(tài)度依賴于個體的利害關系，應當選擇符合特殊心理需要的態(tài)度。它由三部分組成： 1）認知成分（ Cognitive ponent） 2）情感成分（ Affective ponent） 3）行為成分（ Behavioral ponent） ? 特征：傾向性、對象性、一致性和持久性、壓迫性 ? 態(tài)度的形成與改變： 后天學習使態(tài)度形成，也使其改變（兩種情況） 四（二） 有關態(tài)度形成與改變的理論： 1）學習理論 ? 學習：是由經驗而發(fā)生的相對長久的行為傾向和改變。 ? 知覺與行為的關系：行為是在主觀知覺基礎上對客觀環(huán)境所作的反應。 害怕溝通 （心理） 不愿意溝通 （觀念） 很少溝通 （實踐） 溝通能力低 （能力） 三（四） 3）了解溝通中的情緒狀態(tài)并學會控制： 在情緒方面，要學會： （ 1）自我認識 （ 2）自我表達 （ 3）自我調節(jié)與控制 認知他人，善于相處。 第四節(jié)、溝通能力的培養(yǎng) 一、溝通能力及其必要性 溝通能力是指一個人與他人進行有效溝通信息的能力，它包含外在技巧和內在動因。 三（二） 利用： 1） 非正式溝通渠道不能濫用，應以正式溝通渠道為主。 二、組織內的非正式溝通渠道與管理 非正式溝通渠道是指非官方的、不受任何約束的信息通道。此時，溝通雙方地位不變，一方發(fā)送信息，另一方接收，如作報告和大型演講。它是人際溝通的主要形式。 物理因素（噪音、光線、空間距離和接觸機會）、周圍環(huán)境、信息傳導和表達方式（口頭、書面或形體）、信息傳送環(huán)節(jié)、信息傳遞的方向（上下、下上、水平） 社會因素：種族差異、文化背景、職業(yè)和杜會階層的不同等。所以，有效溝通不是雙方達成一致意見，而是準確理解信息的含義。 4）為你的關系網絡提供信息。 人際關系破裂的五個階段：差別、劃界限、停滯、回避、終止。 溝通是人們獲取知識和信息的重要途徑。 二、成功的要素及溝通的作用 （一）影響成功的要素 智商與情商的有機結合。 智商 （ IQ Intelligence Quotient）是心理學智力測驗術語，即智力商數。 期末考試（ 50%）：以小組或個人進行課題的綜合研究，并交書面報告和電子文稿。 CONTENTS： INTRODUCTION 導論 MENTALITY AND BEHAVIOR 心理與行為 COMMUNICATON WAYS AND STRATEGY 溝通形式與策略 SITUATIONAL COMMUNICATION 情境溝通 NEGOTIATION SKILLS 談判技巧 第一篇 導論 第一章 溝通的意義 第二章 人際關系與人際溝通 第三章 溝通管理 第一章 溝通的意義 【學習目標】 通過本章的學習，應知曉如下內容： ? 溝通與人際溝通 ? 人際溝通的研究對象及學科特征 ? 人生三大商數及其關系 ? 成功的標志及要素 ? 溝通的作用 第一節(jié) 認識溝通及溝通學 一、溝通與人際溝通 溝通（ Communication）是指在社會交往中，人們借助符號系統(tǒng)（語言、文字、圖象、記號）、形體手勢及物質環(huán)境傳遞和理解信息和情感的社會行為。智力測驗者用以標示智力發(fā)展的水平。也即古人講的“人和”，“人”是人的自身智力因素，“和”是人的情感智能和與他人的關系。 作為衡量個人情商水平的一個重要尺度，溝通是銜接智商和情商的重要手段，是人們以智商為基礎，邁向成功的橋梁。 四、人際關系的作用： 了解自己， 控制環(huán)境， 提高效率 增進身心健康， 促進行為改變。 第二節(jié)、人際溝通的特征及影響因素 一、人際溝通的含義： 人際溝通就是人們運用語言符號系統(tǒng)或非語言符號系統(tǒng)傳遞信息的過程。 溝通具有雙重手段：既是信息的溝通，又是觀念、思想和情感的交流； 溝通情境需相同理解和具有動態(tài)性； 溝通具有社會普遍性，如空間上的直接的和間接的溝通。 二（二） 五、人際溝通的需要與動機： 為了人們的樂趣 向喜歡的人表示愛 滿足被接納的歸屬感 調節(jié)要做的工作 緊張工作之余的解脫和放松 控制自己與控制他人 二（二） ? 人類行為過程的三種模式 ： ? 模式一：需要、愿望或期望 行為 目標 反饋。 2）間接溝通：以語言、文字或符號與信件、電話、電視等構成的復合媒介進行的非面對面的溝通。實際上，嚴格意義的單向溝通是罕見的，接收者或多或少地有信息反饋。 非正式溝通網絡類型：單串型、饒舌型、集合型、隨機型四種。 2） 觀察非正式溝通渠道，來判斷正式溝通渠道的健全程度。其中，溝通的恰當性和有效性是判斷溝通能力的基本尺度。 學會認識他人的情緒：注意動作，捕捉信號，查顏、觀色、聽聲。 四（一） 思維，是人腦通過概念、判斷、推理等過程概括地反映客觀事物的最高形式的心理活動。 ? 社會學習：是人們通過觀察、聽取和直接體驗而獲得的行為傾向、行為改變和知識。態(tài)度的功能有四種： 1）工具性、調整性和功利性功能 2）自我防御功能 3）價值觀表現功能 4）認識功能 四（二） 認知一致性理論 ? 包括 兩種認知理論觀點： 1）平衡理論認為：人際之間的不平衡關系引起應力或張力，這使得經歷者用不同的方式加以解決，以恢復平衡。 5）整體結構論 個性改造及應用 1）完善（成熟）的個性品質 2）個性改造與培養(yǎng) 3）個性理論的應用 （ 1）運用個性理論提高工作成就； （ 2）運用個性理論提高健康水平； （ 3）運用個性理論提高管理水平。 四（四） 氣質分類理論 “體液優(yōu)勢論”將某種體液在人體內占優(yōu)勢為依據，把氣質分為四種類型： 1）多血質、 2）粘液質、 3）膽汁質、 4）抑郁質 只有少數人是四種氣質類型的典型代表，多數人介于四種類型中的中間類型或稱混合型。 ? 分類： 1）一般能力：在多種基本活動中所表現的能力，如智力、心理運動、記憶、觀察、分析、語言、溝通、協(xié)調等能力。 ? 作用： 1）信念支配人的行為傾向和方向，具有指揮和導向作用。 ? 自信是相信自己的能力、價值和智慧而得出的正面、積極的描述。 ? 培養(yǎng)信心的七個步驟：確定可實現的目標、做好準備、揚長避短、樹立信心、吸取教訓、解決難題、永遠進取。由需要引起的動機是使主體趨向一定目標采取行為的內在動力。 對于一個組織激勵可 1）吸引人才； 2）充分發(fā)揮員工的技術才能和 工作熱情； 3）激發(fā)員工的創(chuàng)造性和創(chuàng)新精神。 五（二） 《成就激勵理論》 ? 大衛(wèi) .麥克萊蘭（ David McClelland）的《成就激勵理論》（有的稱其為《三種需要理論》Three needs theory）認為個體在工作環(huán)境中有三種主要的動機或需要： 1）成就需要（ Need for achievement） 2）權力需要（ Need for power） 3）歸屬需要（ Need for affiliation）有的稱友誼需要（ Need for friendship） 五（二） 《雙因素理論》 ? 弗雷德里克 .赫茨伯格（ ）的《雙因素理論》也被稱作《激勵 保健理論》（ Motivationhygiene theory） ? 他把馬斯洛的五或七個需要層次概括為兩類因素： 1）保健因素：（工作條件、工資、同事關系、安全、福利保障等）只能安撫員工，不能激勵員工。與《內容型激勵理論》比較，有四個主要特征： 1）激勵模式： 內容型：