【正文】 B、個(gè)性的心理特征包括：氣質(zhì)、性格與能力等影響信息的解釋。 物理因素（噪音、光線、空間距離和接觸機(jī)會）、周圍環(huán)境、信息傳導(dǎo)和表達(dá)方式（口頭、書面或形體）、信息傳送環(huán)節(jié)、信息傳遞的方向（上下、下上、水平） 社會因素：種族差異、文化背景、職業(yè)和杜會階層的不同等。 二（三） 溝通模式： 1）語意交流模式（拉斯韋爾溝通模式）：是一種直接的溝通模式，即以空氣和光為渠道，接收者通過語言或形體語言媒介，面對面以自身的感官與發(fā)送者進(jìn)行語意信息交流。它是人際溝通的主要形式。 2）非語言溝通：主要是指以形體語言為媒介的溝通行為，如以表情、身體動(dòng)作、衣著、外形、氣質(zhì)等作為工具進(jìn)行溝通。此時(shí)，溝通雙方地位不變，一方發(fā)送信息，另一方接收，如作報(bào)告和大型演講。 第三章 溝通管理 第一節(jié) 溝通管理的含義及作用 第二節(jié) 溝通渠道與網(wǎng)絡(luò) 第三節(jié) 溝通障礙及其改善 第四節(jié) 溝通能力的培養(yǎng) 第一節(jié) 溝通管理的含義及作用 一、 溝通管理的含義 溝通管理是指為了實(shí)現(xiàn)組織或個(gè)人目標(biāo)而進(jìn)行的管理信息交流的行為和過程，通過管理，溝通活動(dòng)的目的更為明確，更有計(jì)劃，渠道更加健全。 二、組織內(nèi)的非正式溝通渠道與管理 非正式溝通渠道是指非官方的、不受任何約束的信息通道。 3）有很強(qiáng)的感情色彩，容易被人利用。 三（二） 利用： 1） 非正式溝通渠道不能濫用，應(yīng)以正式溝通渠道為主。 三、組織結(jié)構(gòu)對溝通的影響 組織結(jié)構(gòu)：垂直型，扁平型 溝通渠道數(shù)量： CC = N（ N – 1） /2 第三節(jié) 溝通障礙及其改善 一、 人際溝通的主要障礙 人為障礙： 信息發(fā)送者：心理傾向與情感，表達(dá)能力，信譽(yù)障礙 信息接受者：地位障礙，理解能力，情感偏見 語意障礙：詞語、圖象和身體語言的正確表達(dá)與理解 3 、 物理障礙：渠道不暢，距離障礙，時(shí)機(jī)障礙。 第四節(jié)、溝通能力的培養(yǎng) 一、溝通能力及其必要性 溝通能力是指一個(gè)人與他人進(jìn)行有效溝通信息的能力，它包含外在技巧和內(nèi)在動(dòng)因。 4）是 個(gè)人或組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的需要 。 害怕溝通 （心理） 不愿意溝通 （觀念） 很少溝通 （實(shí)踐） 溝通能力低 （能力） 三（四） 3）了解溝通中的情緒狀態(tài)并學(xué)會控制： 在情緒方面，要學(xué)會： （ 1）自我認(rèn)識 （ 2）自我表達(dá) （ 3）自我調(diào)節(jié)與控制 認(rèn)知他人，善于相處。 第二篇：溝通心理與行為 第四章 個(gè)體心理與行為 第五章 激勵(lì)理論與應(yīng)用 第六章 群體心理與行為 第七章 領(lǐng)導(dǎo)心理與行為 第四章 個(gè)體心理與行為 第一節(jié) 知覺、感覺與思維 第二節(jié) 價(jià)值觀、興趣與態(tài)度 第三節(jié) 個(gè)性與個(gè)性改造 第四節(jié) 氣質(zhì)、性格與能力 第五節(jié) 信念、信心與自信 第一節(jié) 知覺、感覺與思維 一、概念：感覺、知覺、思維 ? 感覺，是人腦對于客觀事物個(gè)別屬性的反映。 ? 知覺與行為的關(guān)系：行為是在主觀知覺基礎(chǔ)上對客觀環(huán)境所作的反應(yīng)。 ? 價(jià)值觀影響個(gè)人行為，群體行為和組織行為及利益。它由三部分組成： 1）認(rèn)知成分（ Cognitive ponent） 2）情感成分（ Affective ponent） 3）行為成分（ Behavioral ponent） ? 特征：傾向性、對象性、一致性和持久性、壓迫性 ? 態(tài)度的形成與改變： 后天學(xué)習(xí)使態(tài)度形成，也使其改變（兩種情況） 四（二） 有關(guān)態(tài)度形成與改變的理論： 1）學(xué)習(xí)理論 ? 學(xué)習(xí)：是由經(jīng)驗(yàn)而發(fā)生的相對長久的行為傾向和改變。人們象獲得事實(shí)、概念、思想意識、思維方法和習(xí)慣一樣去獲得態(tài)度。 四（二） 功能主義： ? 它認(rèn)為人的態(tài)度是為心理功能服務(wù)的，人如何選擇態(tài)度依賴于個(gè)體的利害關(guān)系，應(yīng)當(dāng)選擇符合特殊心理需要的態(tài)度。我們應(yīng)改變態(tài)度來達(dá)到一致性，減少或消除非一致性。 2）獨(dú)特性 四（三） 3）穩(wěn)定性； 4）傾向性； 5）整體性 6）心理結(jié)構(gòu)的多層性（個(gè)性組成的雙層性） A、個(gè)性傾向性包括：需要、動(dòng)機(jī)、態(tài)度、興趣、信念、理想和價(jià)值觀等 B、個(gè)性的心理特征包括：氣質(zhì)、性格與能力等 ? 影響個(gè)性形成的因素 1）先天遺傳因素 2）后天社會環(huán)境：家庭影響（父母的影響和教育）、文化傳統(tǒng)、社會階層 個(gè)性理論 (Personality Theory) 1）特質(zhì)論或特征論 (Trait Theory) 2）心理分析論或心理動(dòng)力論 四（三） 3）社會學(xué)習(xí)論 4）個(gè)性性格類型論：榮格的四種性格特點(diǎn)：敏感型、情感型、思考型、想象型。 氣質(zhì)的概念：氣質(zhì)是人們常說的“脾氣”、“性情”，它是穩(wěn)定的個(gè)性心理特征，是人的心理活動(dòng)的動(dòng)力。它是個(gè)性的組成部分之一。性格是個(gè)性的重要組成部分，是個(gè)性的核心內(nèi)容。如表現(xiàn)為掌握知識和技能的快慢、深淺、難易及鞏固程度的差異。三者不同，但又相互制約，彼此統(tǒng)一，密不可分。 ? 念頭：是信念的最初形式，念頭只有在深信的情況下才能轉(zhuǎn)化為信念。 四（五） 強(qiáng)化信念的三個(gè)步驟： 1）樹立信念，吸收強(qiáng)化信念的有力依據(jù)。它是一個(gè)人對自己的能力、價(jià)值和缺點(diǎn)積極地感知和認(rèn)識，也是自尊、自愛與自強(qiáng)的總和。所以，對于既定的目標(biāo)，我們要有堅(jiān)定的信念，擁有自己的信心，找到自己的自信，從而使自己的信心更有力量，自己的信念更充實(shí)，成功更有把握。 ? 自卑的五個(gè)調(diào)控方法：認(rèn)知法、轉(zhuǎn)移法、領(lǐng)悟法（心理分析法）、作業(yè)法、補(bǔ)償法。 ? 需要（ Need）：是一種內(nèi)部狀態(tài)，對某種結(jié)果表現(xiàn)出興趣。 五（一） ? 需要引發(fā)動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)產(chǎn)生行為，行為導(dǎo)向目標(biāo)。 五（一） ? 一個(gè)起點(diǎn)：未滿足的需要是激勵(lì)的起點(diǎn)。 ? 作用：某人被激勵(lì)時(shí)，會勤奮地努力。 為促使積極行為，采取何種激勵(lì)方式，則是各種激勵(lì)理論探索的重點(diǎn)。 自我實(shí)現(xiàn) 尊 重 社 交 安 全 生 理 需要層次示意圖 求知 求美 五（二） 《 》 ? 奧德費(fèi)把馬斯洛的五個(gè)需要層次壓縮為三種需要： 1）生存的需要（ Existence） 2）相互關(guān)系的需要（ Relatedness） 3）成長發(fā)展的需要（ Growth） ? 主要論點(diǎn)及與馬斯洛的需要層次論的區(qū)別。 2）需要是調(diào)動(dòng)人的積極性的原動(dòng)力。 如何改造：三種觀點(diǎn)及代表理論： 1）改變外部環(huán)境刺激，《操作條件反射論》或稱《強(qiáng)化論》 2）改變?nèi)说乃枷胝J(rèn)識，《歸因論》 3）改變外部環(huán)境刺激與人的思想認(rèn)識相結(jié)合《挫折論》 《操作條件反射論》（ Operant Conditioning） 認(rèn)為行為是結(jié)果的函數(shù)。 4）行為控制： 內(nèi)容型：激發(fā)人的內(nèi)在需要和動(dòng)機(jī)； 操作條件反射論：控制刺激行為的外部環(huán)境（ a.目標(biāo)刺激、 ）。 它又稱認(rèn)知理論，即通過改變?nèi)说淖晕腋杏X和思想認(rèn)識來達(dá)到改變?nèi)说男袨椤? 歸因論研究的三個(gè)基本問題： 1）人們心理活動(dòng)與行為的因果關(guān)系，包括內(nèi)因行為和外因行為。 挫折理論（ Frustration Theory） 挫折的概念：指個(gè)體從事有目的的活動(dòng)，在環(huán)境中遇到障礙或干擾，是其需要和動(dòng)機(jī)不能滿足時(shí)的情緒狀態(tài)。 2）兩重性：是壞事，使人失望、痛苦；是好事，挫折使人受到教益。 4）退化：幼稚退化，返老還童。 挫折產(chǎn)生的原因和影響因素 1）客觀原因：自然環(huán)境（生老病死、自然限制、人難勝天）與社會環(huán)境（人為的） 2）主觀原因：個(gè)人因素及條件（能力、智力、體力等條件欠佳），動(dòng)機(jī)的沖突（個(gè)人及他人或組織的目標(biāo)的沖突） 3）影響挫折程度的因素：個(gè)人志氣（又稱抱負(fù)水平）和容忍力（如對生活上的挫折和對自尊上的挫折因人不同） 自身消除與克服心理挫折的方法： 1）自我安慰（葡萄是酸的） 2）自我宣泄（大哭打鬧、大傷大悲）方法有自慰、傾訴、投射、寫信、活動(dòng)、購物、痛哭； 3）積極轉(zhuǎn)移：快樂面對人生，發(fā)揮自己的擅長 4）靈活權(quán)變：順應(yīng)現(xiàn)實(shí)形勢和情境 5）心理豐富：避免消極認(rèn)命，自暴自棄，發(fā)奮圖強(qiáng)，超越自卑。過程型激勵(lì)理論（ Process Theories）說明行為是怎樣產(chǎn)生的，怎樣向一定方向發(fā)展，如何使行為堅(jiān)持下去，怎樣結(jié)束行為發(fā)生的整個(gè)過程。 Eexpectancy。它是將員工自己的工作投入 成果比率與其他員工相應(yīng)比率進(jìn)行比較，然后糾正任何不公平的理論?！痹摱x強(qiáng)調(diào)這些人具有共同的目的和目標(biāo)。人們通過群體關(guān)系獲得許多知識、技巧，培養(yǎng)價(jià)值觀和行為規(guī)范。 3）群體是組織的重要組成部分。 三（一） 三、群體的類型： 1）按目標(biāo)劃分為職能群體、工作任務(wù)群體和興趣友誼群體。 群體的從眾現(xiàn)象與行為 群體成員間的集體凝聚力。 第七章 領(lǐng)導(dǎo)心理與行為 ? 第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者與管理者 ? 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論（素質(zhì)論） ? 第三節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)行為理論 ? 第四節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論 ? 第五節(jié) 關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)的新理論 ? 第六節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與修養(yǎng) 第一節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)者與管理者 一、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者 領(lǐng)導(dǎo)（ leading）：是指有能力影響和指引一個(gè)組織或群體實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程。 職權(quán)（ authority）：又稱權(quán)威或合法權(quán)力，是管理職務(wù)所賦予的命令和指揮他人并要求執(zhí)行的內(nèi)在權(quán)力。 四、領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別 管理者是在組織中指揮其他人活動(dòng)的人。一個(gè)人能影響別人，不表明他能夠計(jì)劃、組織和控制。 環(huán)境論：認(rèn)為有效的領(lǐng)導(dǎo)者不僅取決于他們的行為方式，而且還取決于領(lǐng)導(dǎo)所處的環(huán)境如何。 2）社會背景：包括教育、靈活性、社會地位、工作的密切關(guān)系 3）智力：包括判斷力、果斷性、說話流利 4）性格：包括獨(dú)立性、自信、支配欲、依賴性、進(jìn)取心、急慢性 5）與工作相關(guān)的特性：包括成就感的需要、創(chuàng)造性、堅(jiān)持、責(zé)任的需要、對人的關(guān)心、對成果的關(guān)心、安全的需要 6）社會特性：包括領(lǐng)導(dǎo)能力、合作精神、與人共事的技巧、正直誠實(shí)、權(quán)力的需要。這種理論主要包括 X、 Y理論、三種領(lǐng)導(dǎo)方式理論、領(lǐng)導(dǎo)連續(xù)流理論等等。 七（三） 在人力資源管理中，更多的人認(rèn)為 Y理論比 X理論更有效，但也不能一概而論，要視工作性質(zhì)、人員素質(zhì)和所處環(huán)境而定。該理論認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)方式不是在兩種方法（獨(dú)裁或民主）中任選其一，領(lǐng)導(dǎo)連續(xù)流提供的是一系列的領(lǐng)導(dǎo)方式，說不上哪一種是正確的，哪一種是錯(cuò)誤的。往往不同的環(huán)境導(dǎo)致不同的結(jié)果，而行為理論缺乏對于影響成功與失敗的情境因素的考慮。 確定領(lǐng)導(dǎo)有效性的三種權(quán)變因素（組合成八種情境類型） 領(lǐng)導(dǎo) —成員關(guān)系 任務(wù)結(jié)構(gòu) 職位權(quán)力 兩種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：關(guān)系取向型和任務(wù)取向型。它是在俄亥俄州立大學(xué)的二維四分圖理論和期望理論的基礎(chǔ)上發(fā)展的，它認(rèn)為四種領(lǐng)導(dǎo)行為取決于環(huán)境的權(quán)變因素和下屬的權(quán)變因素。 歸因舉例： 組織中的消極或積極的工作績效歸因于什么？ 公司總裁贏得人們好評的歸因是什么？ 對“偉人式”的領(lǐng)導(dǎo)人如何歸因？ 七（五） 二、領(lǐng)袖魅力論 它是歸因理論的擴(kuò)展。 男性傾向于專制型、指導(dǎo)型或命令加控制型的風(fēng)格，傾向事務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)方式。但是須注意：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的選用還取決于情境因素。 第三篇 溝通形式與策略 第八章 溝通策略與技巧 第九章 語言溝通與非語言溝通 第十章 閱讀與寫作 第八章 溝通策略與技巧 第一節(jié)、溝通的過程策略 第二節(jié)、說話 第三節(jié)、傾聽 第一節(jié)、溝通的過程策略 一、信息發(fā)送策略 確定溝通目標(biāo) 選擇溝通形式 1）選擇寫作、演講、說話。 對接收者的激發(fā) 1）以接收者的利益需求激發(fā)： 2）通過可信度激發(fā)： 八（一） 3）通過信息結(jié)構(gòu)來激發(fā) （ 1）開場白： A先談接收者關(guān)心的利益問題， B先提出問題， C先想法提起接收者的興趣， D以討論形式開始。 間接切入主題：將闡述重點(diǎn)放在結(jié)尾。要了解人的“黑箱”或內(nèi)心需要，只能通過表層看得見的語言和非語言行為（目光接觸、聲調(diào)、表情、形體含義和非語言行為的一致性 八（二） 2）了解聽話者類型：漫聽型、淺聽型、技術(shù)型、積極型；選擇適合的說話方法。 八（二） 突發(fā)障礙的應(yīng)變 1）處理尷尬局面：思維敏捷、表情自然、措辭得體、表達(dá)適當(dāng)。它包括四個(gè)階段： 1）接受信息， 2）集中注意， 3）聯(lián)系自我， 4）選擇記憶。 傾聽的技