【正文】 八（二） 突發(fā)障礙的應(yīng)變 1）處理尷尬局面：思維敏捷、表情自然、措辭得體、表達適當(dāng)。 第三篇 溝通形式與策略 第八章 溝通策略與技巧 第九章 語言溝通與非語言溝通 第十章 閱讀與寫作 第八章 溝通策略與技巧 第一節(jié)、溝通的過程策略 第二節(jié)、說話 第三節(jié)、傾聽 第一節(jié)、溝通的過程策略 一、信息發(fā)送策略 確定溝通目標(biāo) 選擇溝通形式 1）選擇寫作、演講、說話。它是在俄亥俄州立大學(xué)的二維四分圖理論和期望理論的基礎(chǔ)上發(fā)展的，它認為四種領(lǐng)導(dǎo)行為取決于環(huán)境的權(quán)變因素和下屬的權(quán)變因素。 七（三） 在人力資源管理中，更多的人認為 Y理論比 X理論更有效，但也不能一概而論，要視工作性質(zhì)、人員素質(zhì)和所處環(huán)境而定。一個人能影響別人，不表明他能夠計劃、組織和控制。 群體的從眾現(xiàn)象與行為 群體成員間的集體凝聚力?！痹摱x強調(diào)這些人具有共同的目的和目標(biāo)。 挫折產(chǎn)生的原因和影響因素 1）客觀原因：自然環(huán)境（生老病死、自然限制、人難勝天）與社會環(huán)境（人為的） 2）主觀原因：個人因素及條件（能力、智力、體力等條件欠佳），動機的沖突（個人及他人或組織的目標(biāo)的沖突） 3）影響挫折程度的因素：個人志氣（又稱抱負水平）和容忍力（如對生活上的挫折和對自尊上的挫折因人不同） 自身消除與克服心理挫折的方法： 1）自我安慰（葡萄是酸的） 2）自我宣泄（大哭打鬧、大傷大悲）方法有自慰、傾訴、投射、寫信、活動、購物、痛哭； 3）積極轉(zhuǎn)移：快樂面對人生，發(fā)揮自己的擅長 4）靈活權(quán)變：順應(yīng)現(xiàn)實形勢和情境 5）心理豐富：避免消極認命，自暴自棄，發(fā)奮圖強，超越自卑。 歸因論研究的三個基本問題： 1）人們心理活動與行為的因果關(guān)系，包括內(nèi)因行為和外因行為。 2）需要是調(diào)動人的積極性的原動力。 五（一） ? 一個起點：未滿足的需要是激勵的起點。所以，對于既定的目標(biāo)，我們要有堅定的信念，擁有自己的信心，找到自己的自信，從而使自己的信心更有力量，自己的信念更充實，成功更有把握。三者不同，但又相互制約，彼此統(tǒng)一，密不可分。 氣質(zhì)的概念：氣質(zhì)是人們常說的“脾氣”、“性情”，它是穩(wěn)定的個性心理特征，是人的心理活動的動力。人們象獲得事實、概念、思想意識、思維方法和習(xí)慣一樣去獲得態(tài)度。 第二篇：溝通心理與行為 第四章 個體心理與行為 第五章 激勵理論與應(yīng)用 第六章 群體心理與行為 第七章 領(lǐng)導(dǎo)心理與行為 第四章 個體心理與行為 第一節(jié) 知覺、感覺與思維 第二節(jié) 價值觀、興趣與態(tài)度 第三節(jié) 個性與個性改造 第四節(jié) 氣質(zhì)、性格與能力 第五節(jié) 信念、信心與自信 第一節(jié) 知覺、感覺與思維 一、概念：感覺、知覺、思維 ? 感覺，是人腦對于客觀事物個別屬性的反映。 三、組織結(jié)構(gòu)對溝通的影響 組織結(jié)構(gòu)：垂直型，扁平型 溝通渠道數(shù)量： CC = N（ N – 1） /2 第三節(jié) 溝通障礙及其改善 一、 人際溝通的主要障礙 人為障礙： 信息發(fā)送者：心理傾向與情感，表達能力，信譽障礙 信息接受者：地位障礙，理解能力，情感偏見 語意障礙：詞語、圖象和身體語言的正確表達與理解 3 、 物理障礙：渠道不暢，距離障礙，時機障礙。 第三章 溝通管理 第一節(jié) 溝通管理的含義及作用 第二節(jié) 溝通渠道與網(wǎng)絡(luò) 第三節(jié) 溝通障礙及其改善 第四節(jié) 溝通能力的培養(yǎng) 第一節(jié) 溝通管理的含義及作用 一、 溝通管理的含義 溝通管理是指為了實現(xiàn)組織或個人目標(biāo)而進行的管理信息交流的行為和過程，通過管理，溝通活動的目的更為明確，更有計劃，渠道更加健全。 二（三） 溝通模式： 1）語意交流模式（拉斯韋爾溝通模式）：是一種直接的溝通模式，即以空氣和光為渠道，接收者通過語言或形體語言媒介，面對面以自身的感官與發(fā)送者進行語意信息交流。 人際關(guān)系這種結(jié)果的形成及發(fā)展的好壞，又影響著人際溝通的頻率、發(fā)展和溝通態(tài)度，所以，人際溝通又是人際關(guān)系在行為上的反映。 情感是人際關(guān)系的調(diào)節(jié)因素。 書本知識和文憑意味著什么？ 人生的目標(biāo)是什么？ 良好的溝通能力意味著什么？ 人生三大商數(shù)的關(guān)系 ? 智商 IQ Intelligence quotient ? 情商 EQ Emotion quotient ? 財商 WQ Wealth quotient IQ WQ EQ Human Life 結(jié) 論 ? 在人成功的要素中，“智商決定人生的 20％，情商則主宰人生的 80％”。人際溝通與談判 李家龍 INTERPERSONAL COMMUNICATION AND NEGOTIATION 參考文獻： 李家龍、黃 瑞等編著： 《人際溝通與談判》 (立信會計出版社） 聯(lián)系方式： 電郵： , , 電話： 13332900821 本課程考核方式 平時（ 10%）：出勤和課上參與互動問答。在美國也流行著一句話：“智商 (IQ)決定錄用，情商 (EQ)決定提升”。 行為是人際關(guān)系的溝通手段。 二（二） ? 由溝通行為導(dǎo)致的八種行為反應(yīng)模式： P303 由管理、指導(dǎo)、教育等行為，導(dǎo)致對方尊敬和服從等反應(yīng) 由幫助、支持、同情等行為，導(dǎo)致對方信任和接受等反應(yīng) 由贊同、合作、友誼等行為，導(dǎo)致對方協(xié)助和友好等反應(yīng) 由尊敬、贊揚、求助等行為，導(dǎo)致對方勸導(dǎo)和幫助等反應(yīng) 由怯懦、禮貌、求助等行為，導(dǎo)致驕傲和控制對方等反應(yīng) 由反抗、懷疑、厭倦服從等行為，導(dǎo)致對方懲罰和拒絕等反應(yīng) 由攻擊、懲罰、責(zé)罵等行為，導(dǎo)致對方仇恨和反抗等反應(yīng) 由夸張、拒絕、自炫等行為，導(dǎo)致對方不信任和自卑等反應(yīng) 預(yù)測他人的反映，并采取相應(yīng)的方式，以改善人際關(guān)系。 2）廣義信息交流模式（施拉姆溝通模式）：是一種包括各種形式的溝通模式，即除了空氣和光以外，還以紙張、網(wǎng)絡(luò)和磁波為渠道，接收者借助各種媒介（除了語言或形體語言外，也包括信件、設(shè)備、報刊、書籍、廣告、廣播、電影電視等）與發(fā)送者進行信息交流。 二、 溝通管理的作用 了解和掌握更為全面的信息 建立和改善人際關(guān)系。 三（三） 二、克服障礙，有效溝通 堅持及時、適量、靈活、有效四原則。 ? 知覺（ Perception）是人的重要心理因素和心理活動過程。多次環(huán)境刺激引起情緒反應(yīng)，從而形成態(tài)度。 ? 氣質(zhì)的產(chǎn)生由遺傳決定，受個性生物組織制約，但不受活動的內(nèi)容、目的和動機的約束，所以它很早表現(xiàn)在兒童的行為中。氣質(zhì)體現(xiàn)為神經(jīng)系統(tǒng)的基本特征，是自然屬性，是性格的基礎(chǔ)；性格又在一定程度上掩蓋或改造氣質(zhì)；能力的發(fā)展可以促使某種性格特點的形成，而性格特點又能補償能力的某些弱點。 戰(zhàn)勝自卑，樹立自信 ? 自卑是一種消極的自我評價或自我意識，即個體認為自己在能力或品質(zhì)等方面不如他人而產(chǎn)生的消極情感。 未被滿足的需要產(chǎn)生緊張（緊張程度越大，員工越努力） 激發(fā)內(nèi)驅(qū)力 產(chǎn)生動機 導(dǎo)致尋求特定目標(biāo)的行為 目標(biāo)實現(xiàn)，需要滿足 緊張解除（動機過程完成）。 3）需要的多樣性、多層次性和發(fā)展趨勢為管理者采取相應(yīng)的激勵措施提供了依據(jù)。 2）推論問題：根據(jù)行為和結(jié)果對行為者的心理特征、素質(zhì)和個性差異作出推論。 對待他人受挫的方法：寬以代人、改變環(huán)境、精神發(fā)泄（申訴、傾談）、心理咨詢。 六（一） ? 群體是由相互關(guān)系、活動和思想情緒三個要素組成的。 第四節(jié) 影響群體間行為的主要因素 一、影響群體間行為與工作成果的主要因素： 目標(biāo)：沖突、混合、競爭 不確定性 可替代性 工作任務(wù)關(guān)系：獨立的、互相依存的、從屬的 資源的共用性 彼此看法：信任與不信任、友好與敵視、滿意與不滿意等等。 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論（素質(zhì)論） 一、三種領(lǐng)導(dǎo)理論 素質(zhì)論：認為有一組能用來識別有效領(lǐng)導(dǎo)者的個人素質(zhì)與特征。 二、三種領(lǐng)導(dǎo)方式理論 由懷特（ Ralph K. White）和李皮特（ Ronald Lippett）提出的三種領(lǐng)導(dǎo)方式為：權(quán)威式（ Authoritarian）、民主式（ Democratic）及放任式（ Lasseafaine）。四種領(lǐng)導(dǎo)行為包括： 1）指導(dǎo)型、 2）支持型、 3）參與型、 4）成就導(dǎo)向型 領(lǐng)導(dǎo)者行為 環(huán)境 下屬 結(jié)果 第五節(jié) 關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)的新理論 一、領(lǐng)導(dǎo)歸因論 歸因理論主要用于搞清原因 結(jié)果之間的關(guān)系。 2）選擇交談、聽話和閱讀。 2）調(diào)節(jié)不滿情緒：把握語言分寸、發(fā)揮語言溝通效果。 三、克服說話障礙 克服心理障礙（恐慌、緊張、憂慮等）：強化說話的信心、呼吸放松、活動身體、積極想象 改變不良習(xí)慣 1）說話的不良習(xí)慣：用鼻腔說話、聲音過尖、聲音過低、嘴唇僵滯、聲調(diào)平緩、語速不當(dāng)、有口頭禪、動作過多、眼神不定 2）注意克服。 七（五） 可資借鑒的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)準(zhǔn)則： 與人為善 尊重員工 永遠放棄兩面派行為 要支持新事物 善于聽取意見 肯定下級成績，理解下級失敗 相信值得信任的人 向下級通報自己的設(shè)想和計劃，以取得下級的工作支持。 情境領(lǐng)導(dǎo)模式由兩個維度（任務(wù)行為和關(guān)系行為）組成四種具體的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格： 指示型（高任務(wù) —低關(guān)系） 推銷型（高任務(wù) —高關(guān)系） 參與型（低任務(wù) —高關(guān)系） 授權(quán)型（低任務(wù) —低關(guān)系） 七（四） 領(lǐng)導(dǎo)者的類型 低 任務(wù)行為 高 下屬的成熟度 參與 高關(guān)系 低任務(wù) 推銷 高任務(wù) 高關(guān)系 授權(quán) 低關(guān)系 低任務(wù) 指示 高任務(wù) 低關(guān)系 高 中 中 低 M4 M3 M2 M1 成熟 不成熟 高關(guān)系行為低 七（四） 四、路徑 目標(biāo)理論 該理論是由羅伯特 .豪斯（ Robert House）開發(fā)的一種領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變模型。 Y理論經(jīng)理：其看法是人愿意工作，視工作為自然活動如娛樂與休息一樣，所以對被管理者不必嚴(yán)格控制和監(jiān)督，人愿意追求一定的目標(biāo)和責(zé)任。 七（一） ? 2）在理想情況下，所有管理者都應(yīng)是領(lǐng)導(dǎo)者，但并不是所有領(lǐng)導(dǎo)者必須具備管理潛能，所以不是所有領(lǐng)導(dǎo)者都處于管理崗位。 目標(biāo)與群體和個體的關(guān)系 內(nèi)聚力對一致性、群體意識和生產(chǎn)率的影響 地位系統(tǒng) 領(lǐng)導(dǎo)：多頭領(lǐng)導(dǎo)、有效的群體領(lǐng)導(dǎo) 外部環(huán)境 第三節(jié) 群體內(nèi)部行為的心理特征 群體內(nèi)部行為的心理特征： 親情、友愛與互助 群體行為的協(xié)同一致性 群體規(guī)范與紀(jì)律形成群體壓力，約束人 們的行為。 ? 西拉季（ ） 1983年在《組織行為與績效》中定義群體“為二個或更多的個人為了實現(xiàn)共同的工作目標(biāo)而形成的相互依賴和相互作用的集合體。 五（三） 7）妥協(xié)：在心理上有保護受挫人的防御性作用，表現(xiàn)為： 文飾（自我安慰或開脫）、逃避（酗酒或隱居） 投 射（找他人不對為自己辯解） 替代（用其他可實現(xiàn)的目標(biāo)作替代，積極的替代為升華） 反向（陽奉陰違，口是心非） 模仿（學(xué)習(xí)榜樣，取長補短）。 ? 一般人可作出四種歸因： 1）努力程度； 2）能力大小；3）任務(wù)難度； 4）運氣與機會。 五（二） 幾種內(nèi)容型激勵理論的對比及總結(jié)： 1）心理和行為發(fā)展的一般規(guī)律：需要 欲望，需要的層次及低級向高級的發(fā)展趨勢。 （ 2）外在原因：作用于人的身心的外在刺激而引起的內(nèi)在需要。 四（五） 信念、信心與自信三者的關(guān)系： 信念是成功的內(nèi)在原動力，決定了信心和自信的努力方向和傾向，信心和自信分別在心理狀態(tài)和行為能力方面演繹和補充了信念。 四（四） ? 氣質(zhì)、性格與能力三者的關(guān)系： 三者是個性的重要組成部分。 第四節(jié) 氣質(zhì)、性格與能力 一、氣質(zhì)的特征： 氣質(zhì)、性格與能力反映了個性的心理特征。操作條件反射論認為行為是結(jié)果的函數(shù)。 學(xué)習(xí)和體會人際溝通的技巧。 4） 借用非正式溝通渠道作為輔助手段了解群眾反響，推進改革和創(chuàng)新。信息發(fā)送者與接收者地位不斷變換，溝通的信息反饋往復(fù)多次，如交