【正文】 八（二） 突發(fā)障礙的應(yīng)變 1）處理尷尬局面：思維敏捷、表情自然、措辭得體、表達(dá)適當(dāng)。 第三篇 溝通形式與策略 第八章 溝通策略與技巧 第九章 語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通 第十章 閱讀與寫作 第八章 溝通策略與技巧 第一節(jié)、溝通的過(guò)程策略 第二節(jié)、說(shuō)話 第三節(jié)、傾聽 第一節(jié)、溝通的過(guò)程策略 一、信息發(fā)送策略 確定溝通目標(biāo) 選擇溝通形式 1）選擇寫作、演講、說(shuō)話。它是在俄亥俄州立大學(xué)的二維四分圖理論和期望理論的基礎(chǔ)上發(fā)展的，它認(rèn)為四種領(lǐng)導(dǎo)行為取決于環(huán)境的權(quán)變因素和下屬的權(quán)變因素。 七（三） 在人力資源管理中，更多的人認(rèn)為 Y理論比 X理論更有效，但也不能一概而論，要視工作性質(zhì)、人員素質(zhì)和所處環(huán)境而定。一個(gè)人能影響別人，不表明他能夠計(jì)劃、組織和控制。 群體的從眾現(xiàn)象與行為 群體成員間的集體凝聚力?！痹摱x強(qiáng)調(diào)這些人具有共同的目的和目標(biāo)。 挫折產(chǎn)生的原因和影響因素 1）客觀原因：自然環(huán)境（生老病死、自然限制、人難勝天）與社會(huì)環(huán)境（人為的） 2）主觀原因：個(gè)人因素及條件（能力、智力、體力等條件欠佳），動(dòng)機(jī)的沖突（個(gè)人及他人或組織的目標(biāo)的沖突） 3）影響挫折程度的因素：個(gè)人志氣（又稱抱負(fù)水平）和容忍力（如對(duì)生活上的挫折和對(duì)自尊上的挫折因人不同） 自身消除與克服心理挫折的方法： 1）自我安慰（葡萄是酸的） 2）自我宣泄（大哭打鬧、大傷大悲）方法有自慰、傾訴、投射、寫信、活動(dòng)、購(gòu)物、痛哭； 3）積極轉(zhuǎn)移：快樂面對(duì)人生，發(fā)揮自己的擅長(zhǎng) 4）靈活權(quán)變：順應(yīng)現(xiàn)實(shí)形勢(shì)和情境 5）心理豐富：避免消極認(rèn)命，自暴自棄，發(fā)奮圖強(qiáng)，超越自卑。 歸因論研究的三個(gè)基本問題： 1）人們心理活動(dòng)與行為的因果關(guān)系，包括內(nèi)因行為和外因行為。 2）需要是調(diào)動(dòng)人的積極性的原動(dòng)力。 五（一） ? 一個(gè)起點(diǎn)：未滿足的需要是激勵(lì)的起點(diǎn)。所以，對(duì)于既定的目標(biāo)，我們要有堅(jiān)定的信念，擁有自己的信心，找到自己的自信，從而使自己的信心更有力量，自己的信念更充實(shí)，成功更有把握。三者不同，但又相互制約，彼此統(tǒng)一，密不可分。 氣質(zhì)的概念：氣質(zhì)是人們常說(shuō)的“脾氣”、“性情”，它是穩(wěn)定的個(gè)性心理特征，是人的心理活動(dòng)的動(dòng)力。人們象獲得事實(shí)、概念、思想意識(shí)、思維方法和習(xí)慣一樣去獲得態(tài)度。 第二篇：溝通心理與行為 第四章 個(gè)體心理與行為 第五章 激勵(lì)理論與應(yīng)用 第六章 群體心理與行為 第七章 領(lǐng)導(dǎo)心理與行為 第四章 個(gè)體心理與行為 第一節(jié) 知覺、感覺與思維 第二節(jié) 價(jià)值觀、興趣與態(tài)度 第三節(jié) 個(gè)性與個(gè)性改造 第四節(jié) 氣質(zhì)、性格與能力 第五節(jié) 信念、信心與自信 第一節(jié) 知覺、感覺與思維 一、概念：感覺、知覺、思維 ? 感覺，是人腦對(duì)于客觀事物個(gè)別屬性的反映。 三、組織結(jié)構(gòu)對(duì)溝通的影響 組織結(jié)構(gòu)：垂直型，扁平型 溝通渠道數(shù)量： CC = N（ N – 1） /2 第三節(jié) 溝通障礙及其改善 一、 人際溝通的主要障礙 人為障礙： 信息發(fā)送者：心理傾向與情感，表達(dá)能力，信譽(yù)障礙 信息接受者：地位障礙，理解能力，情感偏見 語(yǔ)意障礙：詞語(yǔ)、圖象和身體語(yǔ)言的正確表達(dá)與理解 3 、 物理障礙：渠道不暢，距離障礙，時(shí)機(jī)障礙。 第三章 溝通管理 第一節(jié) 溝通管理的含義及作用 第二節(jié) 溝通渠道與網(wǎng)絡(luò) 第三節(jié) 溝通障礙及其改善 第四節(jié) 溝通能力的培養(yǎng) 第一節(jié) 溝通管理的含義及作用 一、 溝通管理的含義 溝通管理是指為了實(shí)現(xiàn)組織或個(gè)人目標(biāo)而進(jìn)行的管理信息交流的行為和過(guò)程，通過(guò)管理，溝通活動(dòng)的目的更為明確，更有計(jì)劃，渠道更加健全。 二（三） 溝通模式： 1）語(yǔ)意交流模式（拉斯韋爾溝通模式）：是一種直接的溝通模式，即以空氣和光為渠道，接收者通過(guò)語(yǔ)言或形體語(yǔ)言媒介，面對(duì)面以自身的感官與發(fā)送者進(jìn)行語(yǔ)意信息交流。 人際關(guān)系這種結(jié)果的形成及發(fā)展的好壞，又影響著人際溝通的頻率、發(fā)展和溝通態(tài)度，所以，人際溝通又是人際關(guān)系在行為上的反映。 情感是人際關(guān)系的調(diào)節(jié)因素。 書本知識(shí)和文憑意味著什么？ 人生的目標(biāo)是什么？ 良好的溝通能力意味著什么？ 人生三大商數(shù)的關(guān)系 ? 智商 IQ Intelligence quotient ? 情商 EQ Emotion quotient ? 財(cái)商 WQ Wealth quotient IQ WQ EQ Human Life 結(jié) 論 ? 在人成功的要素中，“智商決定人生的 20％，情商則主宰人生的 80％”。人際溝通與談判 李家龍 INTERPERSONAL COMMUNICATION AND NEGOTIATION 參考文獻(xiàn)： 李家龍、黃 瑞等編著： 《人際溝通與談判》 (立信會(huì)計(jì)出版社） 聯(lián)系方式： 電郵： , , 電話： 13332900821 本課程考核方式 平時(shí)（ 10%）：出勤和課上參與互動(dòng)問答。在美國(guó)也流行著一句話：“智商 (IQ)決定錄用，情商 (EQ)決定提升”。 行為是人際關(guān)系的溝通手段。 二（二） ? 由溝通行為導(dǎo)致的八種行為反應(yīng)模式： P303 由管理、指導(dǎo)、教育等行為，導(dǎo)致對(duì)方尊敬和服從等反應(yīng) 由幫助、支持、同情等行為，導(dǎo)致對(duì)方信任和接受等反應(yīng) 由贊同、合作、友誼等行為，導(dǎo)致對(duì)方協(xié)助和友好等反應(yīng) 由尊敬、贊揚(yáng)、求助等行為，導(dǎo)致對(duì)方勸導(dǎo)和幫助等反應(yīng) 由怯懦、禮貌、求助等行為，導(dǎo)致驕傲和控制對(duì)方等反應(yīng) 由反抗、懷疑、厭倦服從等行為，導(dǎo)致對(duì)方懲罰和拒絕等反應(yīng) 由攻擊、懲罰、責(zé)罵等行為，導(dǎo)致對(duì)方仇恨和反抗等反應(yīng) 由夸張、拒絕、自炫等行為，導(dǎo)致對(duì)方不信任和自卑等反應(yīng) 預(yù)測(cè)他人的反映，并采取相應(yīng)的方式，以改善人際關(guān)系。 2）廣義信息交流模式（施拉姆溝通模式）：是一種包括各種形式的溝通模式，即除了空氣和光以外，還以紙張、網(wǎng)絡(luò)和磁波為渠道，接收者借助各種媒介（除了語(yǔ)言或形體語(yǔ)言外，也包括信件、設(shè)備、報(bào)刊、書籍、廣告、廣播、電影電視等）與發(fā)送者進(jìn)行信息交流。 二、 溝通管理的作用 了解和掌握更為全面的信息 建立和改善人際關(guān)系。 三（三） 二、克服障礙，有效溝通 堅(jiān)持及時(shí)、適量、靈活、有效四原則。 ? 知覺（ Perception）是人的重要心理因素和心理活動(dòng)過(guò)程。多次環(huán)境刺激引起情緒反應(yīng)，從而形成態(tài)度。 ? 氣質(zhì)的產(chǎn)生由遺傳決定，受個(gè)性生物組織制約，但不受活動(dòng)的內(nèi)容、目的和動(dòng)機(jī)的約束，所以它很早表現(xiàn)在兒童的行為中。氣質(zhì)體現(xiàn)為神經(jīng)系統(tǒng)的基本特征，是自然屬性，是性格的基礎(chǔ)；性格又在一定程度上掩蓋或改造氣質(zhì)；能力的發(fā)展可以促使某種性格特點(diǎn)的形成，而性格特點(diǎn)又能補(bǔ)償能力的某些弱點(diǎn)。 戰(zhàn)勝自卑，樹立自信 ? 自卑是一種消極的自我評(píng)價(jià)或自我意識(shí)，即個(gè)體認(rèn)為自己在能力或品質(zhì)等方面不如他人而產(chǎn)生的消極情感。 未被滿足的需要產(chǎn)生緊張（緊張程度越大，員工越努力） 激發(fā)內(nèi)驅(qū)力 產(chǎn)生動(dòng)機(jī) 導(dǎo)致尋求特定目標(biāo)的行為 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，需要滿足 緊張解除（動(dòng)機(jī)過(guò)程完成）。 3）需要的多樣性、多層次性和發(fā)展趨勢(shì)為管理者采取相應(yīng)的激勵(lì)措施提供了依據(jù)。 2）推論問題：根據(jù)行為和結(jié)果對(duì)行為者的心理特征、素質(zhì)和個(gè)性差異作出推論。 對(duì)待他人受挫的方法：寬以代人、改變環(huán)境、精神發(fā)泄（申訴、傾談）、心理咨詢。 六（一） ? 群體是由相互關(guān)系、活動(dòng)和思想情緒三個(gè)要素組成的。 第四節(jié) 影響群體間行為的主要因素 一、影響群體間行為與工作成果的主要因素： 目標(biāo)：沖突、混合、競(jìng)爭(zhēng) 不確定性 可替代性 工作任務(wù)關(guān)系：獨(dú)立的、互相依存的、從屬的 資源的共用性 彼此看法：信任與不信任、友好與敵視、滿意與不滿意等等。 第二節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論（素質(zhì)論） 一、三種領(lǐng)導(dǎo)理論 素質(zhì)論：認(rèn)為有一組能用來(lái)識(shí)別有效領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人素質(zhì)與特征。 二、三種領(lǐng)導(dǎo)方式理論 由懷特（ Ralph K. White）和李皮特（ Ronald Lippett）提出的三種領(lǐng)導(dǎo)方式為：權(quán)威式（ Authoritarian）、民主式（ Democratic）及放任式（ Lasseafaine）。四種領(lǐng)導(dǎo)行為包括： 1）指導(dǎo)型、 2）支持型、 3）參與型、 4）成就導(dǎo)向型 領(lǐng)導(dǎo)者行為 環(huán)境 下屬 結(jié)果 第五節(jié) 關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)的新理論 一、領(lǐng)導(dǎo)歸因論 歸因理論主要用于搞清原因 結(jié)果之間的關(guān)系。 2）選擇交談、聽話和閱讀。 2）調(diào)節(jié)不滿情緒：把握語(yǔ)言分寸、發(fā)揮語(yǔ)言溝通效果。 三、克服說(shuō)話障礙 克服心理障礙（恐慌、緊張、憂慮等）：強(qiáng)化說(shuō)話的信心、呼吸放松、活動(dòng)身體、積極想象 改變不良習(xí)慣 1）說(shuō)話的不良習(xí)慣：用鼻腔說(shuō)話、聲音過(guò)尖、聲音過(guò)低、嘴唇僵滯、聲調(diào)平緩、語(yǔ)速不當(dāng)、有口頭禪、動(dòng)作過(guò)多、眼神不定 2）注意克服。 七（五） 可資借鑒的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)準(zhǔn)則： 與人為善 尊重員工 永遠(yuǎn)放棄兩面派行為 要支持新事物 善于聽取意見 肯定下級(jí)成績(jī)，理解下級(jí)失敗 相信值得信任的人 向下級(jí)通報(bào)自己的設(shè)想和計(jì)劃，以取得下級(jí)的工作支持。 情境領(lǐng)導(dǎo)模式由兩個(gè)維度（任務(wù)行為和關(guān)系行為）組成四種具體的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格： 指示型（高任務(wù) —低關(guān)系） 推銷型（高任務(wù) —高關(guān)系） 參與型（低任務(wù) —高關(guān)系） 授權(quán)型（低任務(wù) —低關(guān)系） 七（四） 領(lǐng)導(dǎo)者的類型 低 任務(wù)行為 高 下屬的成熟度 參與 高關(guān)系 低任務(wù) 推銷 高任務(wù) 高關(guān)系 授權(quán) 低關(guān)系 低任務(wù) 指示 高任務(wù) 低關(guān)系 高 中 中 低 M4 M3 M2 M1 成熟 不成熟 高關(guān)系行為低 七（四） 四、路徑 目標(biāo)理論 該理論是由羅伯特 .豪斯（ Robert House）開發(fā)的一種領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變模型。 Y理論經(jīng)理：其看法是人愿意工作，視工作為自然活動(dòng)如娛樂與休息一樣，所以對(duì)被管理者不必嚴(yán)格控制和監(jiān)督，人愿意追求一定的目標(biāo)和責(zé)任。 七（一） ? 2）在理想情況下，所有管理者都應(yīng)是領(lǐng)導(dǎo)者，但并不是所有領(lǐng)導(dǎo)者必須具備管理潛能，所以不是所有領(lǐng)導(dǎo)者都處于管理崗位。 目標(biāo)與群體和個(gè)體的關(guān)系 內(nèi)聚力對(duì)一致性、群體意識(shí)和生產(chǎn)率的影響 地位系統(tǒng) 領(lǐng)導(dǎo)：多頭領(lǐng)導(dǎo)、有效的群體領(lǐng)導(dǎo) 外部環(huán)境 第三節(jié) 群體內(nèi)部行為的心理特征 群體內(nèi)部行為的心理特征： 親情、友愛與互助 群體行為的協(xié)同一致性 群體規(guī)范與紀(jì)律形成群體壓力，約束人 們的行為。 ? 西拉季（ ） 1983年在《組織行為與績(jī)效》中定義群體“為二個(gè)或更多的個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)共同的工作目標(biāo)而形成的相互依賴和相互作用的集合體。 五（三） 7）妥協(xié)：在心理上有保護(hù)受挫人的防御性作用，表現(xiàn)為： 文飾（自我安慰或開脫）、逃避（酗酒或隱居） 投 射（找他人不對(duì)為自己辯解） 替代（用其他可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)作替代，積極的替代為升華） 反向（陽(yáng)奉陰違，口是心非） 模仿（學(xué)習(xí)榜樣，取長(zhǎng)補(bǔ)短）。 ? 一般人可作出四種歸因： 1）努力程度； 2）能力大??；3）任務(wù)難度； 4）運(yùn)氣與機(jī)會(huì)。 五（二） 幾種內(nèi)容型激勵(lì)理論的對(duì)比及總結(jié)： 1）心理和行為發(fā)展的一般規(guī)律：需要 欲望，需要的層次及低級(jí)向高級(jí)的發(fā)展趨勢(shì)。 （ 2）外在原因：作用于人的身心的外在刺激而引起的內(nèi)在需要。 四（五） 信念、信心與自信三者的關(guān)系： 信念是成功的內(nèi)在原動(dòng)力，決定了信心和自信的努力方向和傾向，信心和自信分別在心理狀態(tài)和行為能力方面演繹和補(bǔ)充了信念。 四（四） ? 氣質(zhì)、性格與能力三者的關(guān)系： 三者是個(gè)性的重要組成部分。 第四節(jié) 氣質(zhì)、性格與能力 一、氣質(zhì)的特征： 氣質(zhì)、性格與能力反映了個(gè)性的心理特征。操作條件反射論認(rèn)為行為是結(jié)果的函數(shù)。 學(xué)習(xí)和體會(huì)人際溝通的技巧。 4） 借用非正式溝通渠道作為輔助手段了解群眾反響，推進(jìn)改革和創(chuàng)新。信息發(fā)送者與接收者地位不斷變換，溝通的信息反饋往復(fù)多次，如交