【正文】 ? 可見，開放式的問題，可以幫助我們收集更多的信息。 ? 由于平時我們在提問的過程中沒有注意到開放式和封閉式問題的區(qū)別，往往會造成收集的信息不全面或者浪費了很多的時間。提問是非常重要的一種溝通行為，因為提問可以幫助我們了解更多更準確的信息，所以，提問在溝通中會常用到。我們在溝通過程中，首先要確認對方的需求是什么。第二步是積極聆聽。 ? ? ? ? ? 就是明確雙方的優(yōu)劣勢，設定一個更合理的目標，大家都能夠接受的目標。 ? 【 自檢 】 ? 請列舉出你向上級匯報工作情況的幾個步驟。溝通中的異議就是沒有達成協(xié)議，對方不同意你的觀點，或者你不同意對方的觀點，這個時候應該如何處理。確認雙方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。我們說現(xiàn)在競爭變得越來越激烈，每個人都要努力去爭取更多的工作機會，爭取更多的機會來成就自己的事業(yè)，那么這種未知區(qū)很大的人，就很可能失去了很多的機會。關于他的信息，他不擅長主動告訴別人，所以說如果別人覺得你是隱藏區(qū)很大的人或者別人覺得你是一個非常神秘的人，原因就是你說的太少了。這是內心很封閉的人或者說是很神秘的人。造成盲區(qū)大的原因是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對他的反饋。在溝通的過程中我們一定要注意溝通是一種技巧，這個技巧就是你在溝通中表現(xiàn)出來的行為。 開放方格（對自己和他人敞開） 隱藏方格（對自己隱藏但他人可見） 隱藏方格（對自己開放但對他人隱藏） 未知方格（對自己和他人都未知） 自己知道 自己不知道 約哈里窗口 他人未知 （坦露區(qū)域） 他人知道（坦露區(qū)域） ? 2 溝通視窗的運用技巧 ? 任何一個人都有上述四種信息，在他人看來每一個人的這四種信息的多少是不一樣的。 ? ◇隱藏區(qū)：就是關于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道。公開區(qū)的信息，就是一些個人的信息，如：姓名、性格、居住地、工作單位。 溝通視窗 ? 肢體語言溝通中，一個循環(huán)的過程中包括兩個非常重要的因素：說和問的行為。 ? 分數(shù)為 47—60：首次效應好。必須記住交往是種藝術，而藝術是不能不修邊幅的。③仍然認真聽，從中尋找樂趣。②十分緩慢。 ? (10)你說話時姿態(tài)是否豐富： ? ①偶爾做些手勢。③我多于他。②對方所感興趣的。 ? (6)你同他 (她 )談話時，眼睛望著何處？ ? ①直視對方的眼睛。③必須經過較長一段時間才能找到。②大大咧咧，漫不經心。 ? (2)你和別人告別時，下次相會的時間地點： ? ①對方提出的。這就需要我們在溝通之前，要做一個必要的準備，以便給對方能夠留下一個很好的第一印象。當我們與別人進行溝通的時候，多長時間會形成別人對我們的一個印象或者準確地說第一印象？科學測試證明，當我們出現(xiàn)在別人面前的時候，７秒鐘就形成了對你的第一印象。如果對方的態(tài)度不是合作的，很有可能不能達到預期的溝通效果。 ? 第五個合作態(tài)度的表象，是雙方最后達成一個雙贏的協(xié)議，一定是一個考慮到雙方利益的協(xié)議。 ? 第二個合作態(tài)度的表象，雙方都積極地去解決這個問題，而不是去推卸責任。 建立合作態(tài)度的技巧 ? 合作態(tài)度具體的表象 ? 第一個合作態(tài)度的表象，是雙方都能夠說明各自所擔心的問題。如果是，那么溝通就失去了意義，得不到一個正確的反饋。 ? ? 2 、回避性的態(tài)度 ? 在溝通中既不果斷地下決定，也不和你主動去合作，那么這樣一種態(tài)度叫回避的態(tài)度。請你注意，態(tài)度決定一切。這一講重點要探討的是在溝通中如何運用你的肢體語言達到更好的溝通效果。如果缺乏信任，溝通效果就不好，難以解決問題。 ? 溝通是管理者必備的一項能力，希望你通過對有效溝通技巧的學習，提高你的溝通能力。發(fā)送信息中要注意五個問題：選擇合適的方法、正確的時間、正確的內容、信息發(fā)送給正確的對象以及選擇一個好的地點發(fā)送。在溝通過程中，沒有反饋的信息，溝通就不完善，因為信息過去了卻沒有回來，是一種單向的行為。反饋有正面的和建設性的兩種，有沒有負面的反饋呢？在工作中，我們也會經常接收到一些負面的反饋，說你做的事情沒有做好。 ? 對照下表，看一看你是否在最適當?shù)那闆r下反饋： 檢查要點 是 √ 否 ① 反饋是否能明確、具體地提供實例？ ②反饋是否具有平衡、積極、正面與建設性？ ③是否在正確的時間給予反饋？ ④反饋是否集中于可以改變的行為？ ⑤反饋是否具有判斷性？ (二 )反饋的類型 ? 反饋有兩種：一種就是正面的反饋，另一種叫建設性的反饋。當對方和你溝通的過程中，頻繁地看表也說明他現(xiàn)在想趕快結束這次溝通，你必須去理解對方：是否對方有急事？可以約好時間下次再談，對方會非常感激你的通情達理，這樣做將為你們的合作建立基礎。 ? 4 專注的聆聽 ? 專注的聆聽就是認真地聽講話的內容，同時與自己的親身經歷做比較。 ? ? 2 假裝聆聽 ? 假裝聆聽就是要做出聆聽的樣子讓對方看到，當然假裝聆聽也沒有用心在聽。 聆聽技巧的四步驟 具體步驟 檢查要點 改進 步驟 1 準備聆聽 ◇給發(fā)出信息者以充分的注意◇開放式態(tài)度◇先不要下定論 ◇準備聆聽與你不同的意見 ◇從對方的角度著想 步驟 2 發(fā)出準備聆聽的信息 ◇顯示你給予發(fā)出信息者的充分 ◇注意（如延緩接聽電話） ◇若不想現(xiàn)在談，提議其它時間 ◇不要東張西望，注視著對方的眼睛 步驟 3 在溝通過程中采取積極的行動 ◇嘗試了解真正的含義◇有目的地聆聽◇集中精神◇繼續(xù)暢開思想◇不斷反饋信息的內容 步驟 4 通知對方如果你 —— ◇沒有聽清楚◇沒有理解 ◇想得到更多的信息◇想澄清◇想要對方重復或者改述◇已經理解 (三 )聆聽的五個層次 ? 在溝通聆聽的過程中，因為我們每個人的聆聽技巧不一樣，所以看似普通的聆聽卻又分為五種不同層次的聆聽效果。而不是說，大家要安靜一定要安靜，聽我說，你們不要提問。在溝通的過程中你沒有聽清楚、沒有理解時，應該及時告訴對方，請對方重復或者是解釋，這一點是我們在溝通過程中常犯的錯誤。 ? ? 步驟 3 采取積極的行動 ? 積極的行為包括我們剛才說的頻繁的點頭，鼓勵對方去說。 (二 )有效聆聽的四步驟 ? 步驟 1 準備聆聽 ? 首先，就是你給講話者一個信號，說我做好準備了，給講話者以充分的注意。 ? (3)首先是要理解對方。 (一 )聆聽的原則 ? 在聆聽的過程中，我們需要注意聆聽的原則： ? ◇適應講話者的風格 ? ◇眼耳并用 ? ◇首先尋求理解他人，然后再被他人理解 ? ◇鼓勵他人表達自己 ? ◇聆聽全部信息 ? ◇表現(xiàn)出有興趣聆聽 ? (1)聆聽者要適應講話者的風格。這是為什么呢 ?” ? “你真的想知道嗎？” ? “是的！” ? “實話實說吧，小伙子，今天下午你根本沒有用心聽我說話。那人對車很滿意，眼看就要成交了，對方卻突然變卦而去。所以說聆聽是一種重要的非語言性溝通技巧。那么，這樣一種方式無論是給被裁者還是仍然留在公司的員工，他們得到的不僅僅是裁員這個信息，而是感受到公司對每一位員工的情誼。第一次裁員，地點選在公司的會議室，通知全部被裁人員到會議室開會，在會議上宣布被裁員，并且每一個人立即要拿走自己的東西離開辦公室，公司所有被裁員工都感到非常沮喪，甚至包括很多留下的人也感到沮喪不已，極大地影響了公司的士氣。 ? 【 自檢 】 ? 你認為什么場合下發(fā)送信息的效果會好一些呢？ ? 現(xiàn)在對場地的選擇已經越來越引起人們的注重。是否讓你感覺到真正的歡迎光臨呢？很少感覺到。 問題 3 確定信息內容（ What） ? 發(fā)送傳遞信息內容的兩種方式：一種是語言，另一種就是肢體語言。所以，不論作為一個溝通者或者作為一個管理者，你一定不要忘記使用面談這種方式進行溝通。但是，現(xiàn)在的通訊設備發(fā)展迅速，很多員工在溝通的過程中，由于習慣，他首先會選擇電話或者選擇 Email，而忘了最好的方式是面對面談話。同時，我們還注意到電話有一個特別好的優(yōu)勢，就是它的速度快，能夠及時地做出某一個決定。 ? ◇電話與電子郵件的比較?，F(xiàn)在流行一句話：你在網上聊天時，你不知道對方是人還是鬼。一個非常重要的不足之處是：不可能很好的傳遞你的思想和情感。 ? ◇電子郵件的優(yōu)勢。 ? 介紹幾種常用的信息發(fā)送方式： ? (1)電子郵件 ? 現(xiàn)在越來越普及的一種方法就是 Email（電子郵件）。在任何一次溝通的過程中，我們都會發(fā)送信息、思想和情感。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。當接收者接到信息、思想和情感以后，會提出一些問題給對方一個反饋，這就形成一個完整的雙向溝通的過程。依靠溝通才能達成共識，并發(fā)揮群策群力的力量。 ? 溝通一定是雙向的。在我們和別人溝通的時候我們會說：我和你溝通的目的是什么；第二，溝通的三個內容是：信息、思想和情感；第三，達成共同的協(xié)議。 ? ◇環(huán)境混亂。人是會受到情緒影響的，特別是在溝通的過程中，情緒也會影響到效果。 ? ◇只注重了表達，而沒有注重傾聽。所以，溝通對于我們來說是一個非常重要的基本技巧。 ? 見賣柴人要走，想到這么冷的天氣，沒有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的柴擔，說：“你這柴表面上看起來是干的，里頭卻是濕的，燒起來肯定會煙多焰小，請減些價錢吧！” ? 這個故事說明，態(tài)度其實是溝通的一種籌碼，如果你很強大，你的態(tài)度一定很強硬；如果你的力量不足或者你的立腳點不強，你的證據(jù)不足，你的態(tài)度立刻就軟化了。 原則 3 積極聆聽 ? 本原則將在第二講中進一步說明。在溝通過程中有人經常會說一些模棱兩可的話，就像經理會拍著你的肩膀說：“某某，你今年的成績非常好，工作非常努力。在工作中，我們發(fā)現(xiàn)有些職業(yè)人士在和我們溝通的時候嚴格遵循了這個原則，就事論事地和你溝通，顯得有一絲冷淡。 高效溝通的三原則 ? 要使溝通有一個良好的結果，必須具備溝通三原則。 ? 往下溝通沒有心。 ? 所以說當我們每一個人在溝通的時候 ,一定要養(yǎng)成一個良好的溝通技巧習慣：說、聽、問三種行為都要出現(xiàn)，并且這三者之間的比例要協(xié)調，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。 ? 【 自檢 】 ? 檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進？ ? _______________________________________________ ? _______________________________________________ ? _______________________________________________ 五、溝通的三個行為：說、聽、問 ? 要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。 溝通方式 表述形式 你決定使用的形式 語言溝通 口頭 書面 圖片 其它 非語言溝通 手勢 面部表情 姿態(tài) 其它 四、溝通的雙向性 ? 我們在工作和生活的過程中，常把單向的通知當成了溝通。我們在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都是非語言的一部分。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。 ? ? 溝通的兩種方式語言的溝通和非語言的溝通 ? 【 自檢 】 ? 想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？ ? ________________________________________________________ ? ________________________________________________________ ? ________________________________________________________ 1 、語言的溝通 ? 語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。這是我們人類特有的一個非常好的溝通模式。在我們工作的過程中，很多障礙使思想和情感無法得到一個很好的溝通。 要素 3 溝通信息、思想和情感 ? 溝通的內容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。 ? 溝通是否結束的標志就是：是否達成了一個協(xié)議。 二、溝通的三大要素 ? 要有一個明確的目標 達成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感 要素 1 要有一個明確的目標 ? 只有大家有了明確的目標才叫溝通。 你可以抱我的貓出門。 ? 反饋：是發(fā)送－－接受者相互間的反應。 要素 ? 發(fā)送者：發(fā)送者在溝通過程中發(fā)送信息的人。我們在實際工作過程中，不能有效溝通確實是最大的一個障礙，是造成工作效率低下的一個非常重要的原因。而我們要學的溝通技巧（ Skill）就是教你們如何去做，而不是如何去說。 ? 世界上很多著名的公司都把這三點當作員工最基本的三個技巧。對于我們很多人來說，我們從小接受