【正文】 。如：“你是否能夠開會(huì)”、“明天你是否來辦公室”等，工作中在確認(rèn)某件事情的時(shí)候，用電話是非常好的。如果你和你的親人長(zhǎng)期不見面，采用電子郵件來溝通，時(shí)間長(zhǎng)了，你的感情也會(huì)慢慢地淡化。電子郵件是一種典型的書面語言溝通。 ? ◇發(fā)送信息首先要考慮選擇正確的方法 ? 在我們溝通的過程中，我們?yōu)榱送瓿梢粋€(gè)良好的溝通效果，首先要選擇正確的方法，因?yàn)椴煌椒ㄖg的差距是非常大的。 ? ? 【 心得體會(huì) 】 ? ____________________________________________________________ ? ____________________________________________________________ ? ____________________________________________________________ 第二講 完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋 ? 【 管理名言 】 ? 面對(duì)面的溝通是最好的溝通方式 思想 1 編碼 通道 思想 2 解碼 噪音 反饋 環(huán)境 ? 溝通的過程是一個(gè)完整的雙向溝通的過程：發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感，通過語言發(fā)送給接收者。有效利用非語言可以加強(qiáng)溝通效果。 ? ◇地位影響、職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗。當(dāng)我們?cè)跍贤ǖ倪^程中，沒有優(yōu)先順序，沒有說明這件事情的重要性?！辟u柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑挘瑩?dān)著柴轉(zhuǎn)身要走。 原則 2 要明確溝通 ? 明確就是在溝通的過程中，你說的話一定要非常明確，讓對(duì)方有一個(gè)準(zhǔn)確的唯一的理解。這個(gè)肺叫做肺腑。只有在游戲的過程中你說你聽 ,同時(shí)你會(huì)問 ,這樣就意味著你具備一個(gè)良好的溝通技巧。因此溝通的另外一個(gè)非常重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過程。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。通過這兩種不同模式的溝通，可以把溝通的三個(gè)內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對(duì)方，并達(dá)成協(xié)議。而思想和情感是不太容易溝通的。 ? 要素 2 達(dá)成共同的協(xié)議 ? 溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。 幫我包扎一下吧， 我的臉被挖破了，我沒法出門了。 ? 溝通的涵義有兩點(diǎn)：一是溝通首先是意義上的傳遞；二是溝通是理解的過程。但是，在實(shí)際的工作中，他很可能做不到這些行為，達(dá)不到預(yù)期的溝通效果，不能保證工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。更準(zhǔn)確地說，就是一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。無論對(duì)于一個(gè)企業(yè)還是對(duì)于一個(gè)職業(yè)人士來說，提高員工或個(gè)人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這些問題看似無足輕重，但是一些工作中的小事和細(xì)節(jié)往往決定了別人對(duì)你的看法和態(tài)度。 ，我需要你的幫助，特別是在周末。 ? 當(dāng)你主持會(huì)議時(shí)，有一位下屬一直以不相干的問題干擾會(huì)議，此時(shí)你會(huì)： ，直到你把正題講完。 ，淡化內(nèi)容的重要性。 ，下午四點(diǎn)我要開個(gè)會(huì)。 ? 本測(cè)驗(yàn)選擇了一些在工作中經(jīng)常會(huì)遇到的，比較尷尬的，難于應(yīng)付的情境，測(cè)查你是否能正確地處理這些問題，從而反映你是否了解正確的溝通的知識(shí)，概念和技能。以前我們更多地感受到的是一個(gè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，而現(xiàn)在我們的競(jìng)爭(zhēng)越來越轉(zhuǎn)向人力資源的競(jìng)爭(zhēng)。而技巧是一個(gè)人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動(dòng)。但常常會(huì)發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時(shí)候經(jīng)常問應(yīng)聘者：你怎么和上級(jí)進(jìn)行溝通？怎么和同事進(jìn)行溝通？怎么和下級(jí)進(jìn)行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應(yīng)該怎樣做。 ? 溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。 ? 環(huán)境：是溝通發(fā)生的地方。所以，我們理解了這個(gè)內(nèi)容之后，我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找你的目的是 ……” 溝通時(shí)說的第一句話要說出你要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。 ? 例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會(huì)？往前走多少米？ ? 這樣的信息是非常容易溝通的。歸納起來，我們的溝通方式有兩種：即語言的溝通和非語言的溝通。 2 、非語言的溝通 ? 非語言包含得非常豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。換句話說，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。如果你坐在那兒只是聽 ,不說也不問，那么，也將很快被淘汰。 ? 水平溝通沒有肺。我們經(jīng)常在私下里議論：某某同事非常的熱情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的大方等，這個(gè)都不是在溝通中要談?wù)摰摹Ｐ悴沤又f：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。 ? ◇沒有說明重要性。 ? ◇沒有理解他人的需求。 ? 溝通的方式有語言和非語言這兩種，語言更擅長(zhǎng)溝通的是信息，非語言更善于溝通的是人們之間的思想和情感。相信你掌握溝通技巧后，一定會(huì)有一個(gè)成功的開始。 ? 想一想，你在工作中，經(jīng)常通過哪些方法與別人溝通？有電話、 Email、傳真、也有面對(duì)面的會(huì)議溝通等方式?，F(xiàn)在許多員工上班的第一件事就是打開電腦，看一看自己的電子郵件。以前很多人同朋友溝通時(shí)都使用電話，而現(xiàn)在用電子郵件溝通的時(shí)間多了，朋友逐步變成了陌生的人。由于在電話溝通中，對(duì)方不可能一下子記住太多的信息，他會(huì)遺忘，所以說電話是一種對(duì)一些短小的信息、簡(jiǎn)單思想情感傳遞的有效方式。同時(shí)，我們也看到，很多的 IT公司和一些網(wǎng)站公司，它有非常好的溝通渠道： Email、電話、英特網(wǎng)，但忽略了最好的溝通方式：面談。只注重語言卻不注重肢體語言，溝通效果會(huì)非常不好的。但在我們工作中，特別是上下級(jí)之間的溝通，通常是在上級(jí)主管的辦公室中進(jìn)行，在這樣的環(huán)境下進(jìn)行溝通達(dá)不到好的效果。 ? 【 自檢 】 ? 發(fā)送信息時(shí)需要注意哪幾個(gè)問題？ ? 需要注意的問題 要點(diǎn) 具體內(nèi)容確認(rèn) 問題 1 How?決定信息發(fā)送的方法 電話 面談 會(huì)議 信函 備忘錄 問題 2 When?何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) 情緒是否穩(wěn)定 問題 3 What?確定信息內(nèi)容 簡(jiǎn)潔 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 熟悉的語言 問題 4 Who?誰該接受信息 誰是你的信息接受對(duì)象先獲得接受者的注意 接受者的觀念 接受者的需要 問題 5 Where?何處發(fā)送信息 地點(diǎn)是否合適 環(huán)境是否不被干擾 關(guān)鍵的溝通技巧 —— 積極聆聽 ? 發(fā)送完信息后，對(duì)方就要去接收信息，即聆聽。到了晚上 11點(diǎn)他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬 ? (2)聆聽不僅僅用耳朵在聽，還應(yīng)該用你的眼睛看。 ? ? 步驟 2 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息 ? 通常在聽之前會(huì)和講話者有一個(gè)眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告訴對(duì)方：我準(zhǔn)備好了，你可以說了。 ? ? 【 自檢 】 ? 想一想，你在工作中，哪些聆聽行為是單向的？原因是什么？ ? 單向聆聽行為： ? _______________________________________________________________ ? _______________________________________________________________ ? _______________________________________________________________ ? 原因： ? _______________________________________________________________ ? _______________________________________________________________ ? _______________________________________________________________ ? 當(dāng)你沒有聽清或者沒有聽懂的時(shí)候，要像很多專業(yè)的溝通者那樣，在說話之前都會(huì)說：在我講的過程中，諸位如果有不明白的地方可以隨時(shí)舉手提問。 ? 我們不妨回憶一下，在平時(shí)工作中，什么時(shí)候會(huì)發(fā)生聽而不聞？如何處理聽而不聞？ ? 聽而不聞的表現(xiàn)是不做任何努力，你可以從他的肢體語言看出，他的眼神沒有和你交流，他可能會(huì)左顧右盼，他的身體也可能會(huì)倒向一邊。設(shè)身處地的聆聽是為了理解對(duì)方，多從對(duì)方的角度著想：他為什么要這么說？他這么說是為了表達(dá)什么樣的信息、思想和情感？如果你的上級(jí)和你說話的過程中，他的身體卻向后仰過去，那就證明他沒有認(rèn)真地與你溝通，不愿意與你溝通。建設(shè)性的反饋，就是在別人做得不足的地方，你給他一個(gè)建議。反饋，就是給對(duì)方一個(gè)建議，目的是為了幫助對(duì)方，把工作做得更好。在工作中與同事接觸時(shí)，有些人溝通起來非常地通暢，而有些人就很難溝通。如果你的態(tài)度不是一個(gè)端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。 ? ? 3 遷就性的態(tài)度 ? 具有遷就態(tài)度的人雖然果敢性非常弱，但是他卻非常非常地能與你合作，你說什么他都會(huì)表示同意，那么在平時(shí)工作生活中，你有沒有遇到對(duì)方采取的是一種遷就的態(tài)度？通常下級(jí)對(duì)上級(jí)往往采取一種遷就態(tài)度。在平時(shí)的工作生活中，是不是對(duì)方愿意說出自己的想法來？就像是上級(jí)問下級(jí)：你覺得我們這個(gè)部門還存在哪些不足？那么他是否愿意說出來？只有他是合作的態(tài)度，他才會(huì)說出所有他的問題。在平時(shí)的工作中，我們經(jīng)常會(huì)和不同的人在溝通，那么只有我們的態(tài)度問題解決了，溝通才有可能成功。 ? 【 自檢 】 ? 請(qǐng)你回想一下，在第一印象的前７秒鐘內(nèi)，你能夠感受到對(duì)方什么呢？ ? _______________________________________________________________ ? _______________________________________________________________ ? _______________________________________________________________ ? 對(duì)方的表情、眼神、衣著、對(duì)方的一兩句簡(jiǎn)單的問候語還有簡(jiǎn)單的動(dòng)作，這些形成了第一印象。③我提議的。②兩腿叉開。 ? (8)通過第一次交談，你們分別所占用的時(shí)間： ? ①差不多。③我常用姿勢(shì)補(bǔ)充言語表達(dá)。也許你感到吃驚，因?yàn)楹芸赡苣阒皇且乐约旱牧?xí)慣行事而已。無論對(duì)方是你工作范圍抑或私人生活中的接觸者，無疑他們都有與你進(jìn)一步接觸的愿望。就是你自己也不知道的關(guān)于你的信息，但是別人知道。他的信息他知道，別人也都知道，這樣的人我們感覺會(huì)是什么樣的一種人？善于交往的人、非常隨和的人，這樣的人容易贏得我們的信任，容易與他進(jìn)行合作地溝通。 ? ◇在隱藏區(qū)的運(yùn)用技巧。未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道，換句話說，未知區(qū)大的一個(gè)現(xiàn)象就是他不說也不去問，可能是一些非常封閉的人，這種非常封閉的人，關(guān)于他的信息，他不去問別人去了解，也不去告訴別人。即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息。我們?cè)诠ぷ髦?，為了提高溝通的效率，要事前?zhǔn)備這樣一些內(nèi)容： ? ? ? 這非常地重要，我們?cè)谂c別人溝通之前，我們心里一定要有一個(gè)目標(biāo)，我希望通過這次溝通達(dá)成什么樣的一個(gè)效果，那么就要設(shè)立目標(biāo)是我們溝通。當(dāng)你沒有聽清楚、沒有理解對(duì)方的話時(shí)，要及時(shí)提出，一定要完全理解對(duì)方所要表達(dá)的意思，作到有效溝通。 ? ? 開放式問題 封閉式問題 ? ? 【 自檢 】 ? 請(qǐng)列舉出你工作中的有哪些開放式問題和封閉式問題： ? “開放式”問題： ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? “封閉式”問題： ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? ? 你認(rèn)為開放式問題同封閉式問題的區(qū)別是： ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? ____________________________________________________________________ ? 【 參考答案 】 ? 開放式的問題和封閉式的問題的區(qū)別主要是： ? 封閉式的問題就是對(duì)方只能用是或不是來回答的問題。 ? ? 【 舉例 】