【正文】 人際溝通與工作協(xié)調(diào)技巧 ? 溝通概述 ? 溝通的技巧 ? 溝通的步驟 ? 如何處理與上司、下屬和同事的關(guān)系 ? 每個(gè)人都有獨(dú)特的與人溝通，交流的方式。閱讀下面的情境性問(wèn)題，選擇出你認(rèn)為最合適的處理方法 ? 你的上司的上司邀請(qǐng)你共進(jìn)午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇，此時(shí)你會(huì)： 。 。 ，淡化內(nèi)容的重要性。 ? 當(dāng)你主持會(huì)議時(shí)，有一位下屬一直以不相干的問(wèn)題干擾會(huì)議，此時(shí)你會(huì)： ，直到你把正題講完。 。 。 ? 當(dāng)你跟上司正在討論事情，有人打長(zhǎng)途來(lái)找你，此時(shí)你會(huì)： 。 ，而且該說(shuō)多久就說(shuō)多久。 ，待會(huì)再回電話。 ? 有位員工連續(xù)四次在周末向你要求他想提早下班，此時(shí)你會(huì)說(shuō)： ，你要顧及他人的想法。 ，下午四點(diǎn)我要開個(gè)會(huì)。 ，我需要你的幫助，特別是在周末。 ? 你剛好被聘為某部門主管，你知道還有幾個(gè)人關(guān)注著這個(gè)職位，上班的第一天，你會(huì)： 。 ，并認(rèn)為情緒的波動(dòng)很快會(huì)過(guò)去。 ，但立即投入工作，并開始認(rèn)識(shí)每一個(gè)人。 ? 我有位下屬對(duì)你說(shuō)，“有件事我本不應(yīng)該告訴你的，但你有沒有聽到 ……” 你會(huì)說(shuō)： 。 。 ，讓我知道詳情。 ? 本測(cè)驗(yàn)選擇了一些在工作中經(jīng)常會(huì)遇到的，比較尷尬的，難于應(yīng)付的情境，測(cè)查你是否能正確地處理這些問(wèn)題，從而反映你是否了解正確的溝通的知識(shí)，概念和技能。這些問(wèn)題看似無(wú)足輕重，但是一些工作中的小事和細(xì)節(jié)往往決定了別人對(duì)你的看法和態(tài)度。不妨仔細(xì)檢查一下你所選擇的處理方式會(huì)給對(duì)方帶來(lái)什么樣的感受，或會(huì)使自己處于什么樣的境地。 ? 在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，惟有整合團(tuán)隊(duì)的力量，群策群力，共同拚搏，才是成功取勝之道，這在當(dāng)今各行各業(yè)中已是普遍的共識(shí)。然而要成功經(jīng)營(yíng)一個(gè)高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，沒有良好的組織溝通技巧是不可想象的，也正因此，杰克 —韋爾奇才會(huì)說(shuō)管理的秘訣是“溝通、溝通、再溝通”。 在不斷的管理實(shí)踐中，我們感到許多企業(yè)在內(nèi)部溝通上都存在或多或少的問(wèn)題，因此，如何加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)互信，打破溝通障礙，擴(kuò)大整合績(jī)效，全面提高企業(yè)綜合的工作效率等，成為大家共同關(guān)心的重要內(nèi)容。 第一講 一、決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧 ? 【 管理名言 】 ? 提高員工和個(gè)人的技能將變成一個(gè)企業(yè)和個(gè)人發(fā)展中的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 ? 我們處在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，我們面臨的競(jìng)爭(zhēng)正在變得越來(lái)越激烈。以前我們更多地感受到的是一個(gè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，而現(xiàn)在我們的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越轉(zhuǎn)向人力資源的競(jìng)爭(zhēng)。無(wú)論對(duì)于一個(gè)企業(yè)還是對(duì)于一個(gè)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，提高員工或個(gè)人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 ? 決定業(yè)績(jī)的三方面 :態(tài)度 (Attitude) 知識(shí) (Knowledge ) ? 技巧 (skill) ? 你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績(jī)；你學(xué)到的或掌握的專業(yè)知識(shí)是決定你工作能力大小的一個(gè)重要的因素；技巧是一個(gè)非常重要的因素。很多員工對(duì)于這一點(diǎn)理解得還不是非常深刻，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的時(shí)候，每一個(gè)經(jīng)理人或者員工都迫切地想提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力，去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。他們首先想到是學(xué)習(xí) MBA，學(xué)習(xí)英語(yǔ)或者學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理。其實(shí)這些都是知識(shí)的一部分，作為一個(gè)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，需要注意的是：態(tài)度、知識(shí)、技巧。 ? 對(duì)更多的職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，需要的不僅僅是知識(shí)，更多的是技巧。 ? 【 自檢 】 ? 請(qǐng)你思考知識(shí)與技巧有什么區(qū)別？ ? _______________________________________________ ? _______________________________________________ ? _______________________________________________ ? 知識(shí)是我們每一個(gè)人通過(guò)小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴說(shuō)出來(lái)或者用筆寫出來(lái)的內(nèi)容。而技巧是一個(gè)人在工作中所表現(xiàn)出來(lái)的行為和行動(dòng)。更準(zhǔn)確地說(shuō)，就是一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來(lái)的習(xí)慣行為。對(duì)于我們很多人來(lái)說(shuō)，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識(shí)的教育，而對(duì)于技巧的教育卻非常的缺乏。技巧就是一個(gè)人的行動(dòng)，這將是我們學(xué)習(xí)的一個(gè)重點(diǎn)。當(dāng)你要提高自己的能力的時(shí)候，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧。 ? 【 自檢 】 ? 回想某一時(shí)期你成功提高自己業(yè)績(jī)的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡(jiǎn)要敘述如下： ? _______________________________________________ ? _______________________________________________ ? _______________________________________________ ? 在此期間，你用了決定業(yè)績(jī)?nèi)矫娴哪囊环矫??你是如何做到的 ? ? 態(tài)度(Attitude)_______________________________________ ? 知識(shí)(Knowledge)____________________________________ ? 技巧(Skill)__________________________________________ ? 在這三個(gè)方面中，哪一種是你最常用的 ? ? ________________________________________ ? 哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的 ? ? ________________________________________ ? 你是否能夠總結(jié)出你喜歡使用的提高業(yè)績(jī)的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系 ? ? ________________________________________ ? ________________________________________ ? ________________________________________ 二、溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一 ? 一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最基本的技能依次是：溝通的技巧、管理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。 ? 世界上很多著名的公司都把這三點(diǎn)當(dāng)作員工最基本的三個(gè)技巧。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新員工時(shí)，對(duì)新員工有一個(gè)非常重要的要求，就是新員工必須具備良好的溝通技巧。但常常會(huì)發(fā)生這樣的事情：人事經(jīng)理在面試的時(shí)候經(jīng)常問(wèn)應(yīng)聘者：你怎么和上級(jí)進(jìn)行溝通？怎么和同事進(jìn)行溝通？怎么和下級(jí)進(jìn)行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應(yīng)該怎樣做。但是，在實(shí)際的工作中，他很可能做不到這些行為，達(dá)不到預(yù)期的溝通效果，不能保證工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。而我們要學(xué)的溝通技巧（ Skill）就是教你們?nèi)绾稳プ?，而不是如何去說(shuō)。 高效溝通概述 ? 我們從出生到成長(zhǎng)，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在和別人進(jìn)行著溝通。那么溝通是什么？每個(gè)人對(duì)溝通的理解是不一樣的。 ? 【 自檢 】 ? 你是如何理解溝通的？ 你認(rèn)同溝通的目的是建立一種人際關(guān)系嗎 ? ? _______________________________________________ ? ______________________________________________________________________________________________ ? 對(duì)溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。我們?cè)趯?shí)際工作過(guò)程中，不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙，是造成工作效率低下的一個(gè)非常重要的原因。 一、溝通的定義 ? 溝通是人們?cè)?互動(dòng) 的過(guò)程中，通過(guò)某種途徑或方式將一定的信息從 發(fā)送者傳遞給接受者 ，并 獲取理解的過(guò)程。 ? 溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。 ? 溝通的涵義有兩點(diǎn)：一是溝通首先是意義上的傳遞；二是溝通是理解的過(guò)程。 要素 ? 發(fā)送者：發(fā)送者在溝通過(guò)程中發(fā)送信息的人。 ? 接受者：接受者是對(duì)發(fā)送者傳遞的各類信息進(jìn)行解碼并加以理解的人，他（她）與發(fā)送者是相對(duì)的。 ? 信息：是由一個(gè)發(fā)送－－接受者要分享的思想和情感組成的。 ? 渠道：是信息經(jīng)過(guò)的路線。 ? 反饋：是發(fā)送－－接受者相互間的反應(yīng)。 ? 噪音：是阻止理解和解釋信息的障礙。 ? 環(huán)境：是溝通發(fā)生的地方。 幫我包扎一下吧， 我的臉被挖破了，我沒法出門了。 你可以抱我的貓出門。 ? 良好的溝通能力是處理好人際關(guān)系的關(guān)鍵。具有良好的溝通能力可以使你很好地表達(dá)自己的思想和情感，獲得別人的理解和支持，從而和上級(jí)，同事，下級(jí)保持良好的關(guān)系。溝通技巧較差的個(gè)體常常會(huì)被別人誤解，給別人留下不好的印象，甚至無(wú)意中對(duì)別人造成傷害。 二、溝通的三大要素 ? 要有一個(gè)明確的目標(biāo) 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感 要素 1 要有一個(gè)明確的目標(biāo) ? 只有大家有了明確的目標(biāo)才叫溝通。 ? 溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。所以，我們理解了這個(gè)內(nèi)容之后，我們?cè)诤蛣e人溝通的時(shí)候，見面的第一句話應(yīng)該說(shuō)：“這次我找你的目的是 ……” 溝通時(shí)說(shuō)的第一句話要說(shuō)出你要達(dá)到的目的，這是非常重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。 ? 要素 2 達(dá)成共同的協(xié)議 ? 溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)協(xié)議，只有形成了這個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。 ? 溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是：是否達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。在實(shí)際的工作過(guò)程中，我們常見到大家一起溝通過(guò)了，但是最后沒有形成一個(gè)明確的協(xié)議，大家就各自去工作了。由于對(duì)溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達(dá)成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了很多矛盾。在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該知道，在我們和別人溝通結(jié)束的時(shí)候，我們一定要用這樣的話來(lái)總結(jié) :非常感謝你，通過(guò)剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個(gè)非常重要的體現(xiàn)，就是在溝通結(jié)束的時(shí)候一定要有人來(lái)做總結(jié)，這是一個(gè)非常良好的溝通行為。 要素 3 溝通信息、思想和情感 ? 溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。 ? 例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會(huì)？往前走多少米？ ? 這樣的信息是非常容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過(guò)程中，很多障礙使思想和情感無(wú)法得到一個(gè)很好的溝通。事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的內(nèi)容。 ? 【 自檢 】 ? 你在日常溝通中，如何明確溝通目標(biāo) ? ? ________________________________________________________ ? _______________________________________________________ ? 溝通結(jié)束時(shí)是否達(dá)成一定的協(xié)議 ? ? _______________________________________________________ ? _______________________________________________________ ? 在溝通過(guò)程中，你認(rèn)為信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通 ? ? ________________________________________________________ ? ________________________________________________________ ? 檢查你在溝通中，是否三要素全部具備 ? ? ________________________________________________________ ? ________________________________________________________ ? 通常學(xué)習(xí)你如何利用溝通三要素達(dá)到有效溝通。 ? _______________________________________________________ ? ________________________________________________________ 三、溝通的兩種方式 ? 我們?cè)诠ぷ骱蜕钪校瑫?huì)采用不同的溝通模式，可能我們用得最多的是語(yǔ)言。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€(gè)非常好的溝通模式。實(shí)際上在工作和生活中我們除了用語(yǔ)言溝通，有時(shí)候還會(huì)用書面語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢(shì)去溝通。歸納起來(lái)，我們的溝通方式有兩種：即語(yǔ)言的溝通和非語(yǔ)言的溝通。通過(guò)這兩種不同模式的溝通，可以把溝通的三個(gè)內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對(duì)方，并達(dá)成協(xié)議。 ? ? 溝通的兩種方式語(yǔ)言的溝通和非語(yǔ)言的溝通 ? 【 自檢 】 ? 想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和別人一起溝通？ ? ________________________________________________________ ? ________________________________________________________ ? ___________________________________