【正文】 銷—一對(duì)一營(yíng)銷的區(qū)別（2）吸引、維持和增加顧客（3）建立忠誠(chéng)1.CRM管理模式的一個(gè)重要突破是在于其所創(chuàng)造的客戶價(jià)值最大化的決策和分析能力，管理者可以通過(guò)管理流程和決策模型來(lái)“駕駛”企業(yè)，及時(shí)了解業(yè)務(wù)信息并調(diào)整業(yè)務(wù)計(jì)劃。CRM是一種經(jīng)營(yíng)管理模式 CRM意味著管理模式和經(jīng)營(yíng)機(jī)制的改革。這一概念是一個(gè)綜合性的概念，它反映了人們?cè)谌齻€(gè)不同層面對(duì)CRM概念的理解： CRM是一種戰(zhàn)略 CRM首先是一種戰(zhàn)略理念，在后工業(yè)化時(shí)代，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，隨著服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中所占的比重日益占據(jù)主導(dǎo)，也隨著消費(fèi)者的不斷成熟，企業(yè)需要一種新的戰(zhàn)略導(dǎo)向，這便是CRM誕生的背景。影響關(guān)系資產(chǎn)的子因素是忠誠(chéng)、特殊識(shí)別和處理、社區(qū)建立以及知識(shí)建立。品牌資產(chǎn)的子因素是顧客的品牌意識(shí)、顧客對(duì)品牌的態(tài)度以及顧客對(duì)品牌道德規(guī)范的認(rèn)識(shí)。影響價(jià)值資產(chǎn)的因素有質(zhì)量、價(jià)格和便利。很明顯，顧客越忠誠(chéng)，顧客資產(chǎn)越高。公司可以從預(yù)期收入中減去用來(lái)吸引和服務(wù)顧客以及銷售所花費(fèi)的預(yù)期成本。任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)都必須轉(zhuǎn)化為顧客優(yōu)勢(shì)。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是指一個(gè)公司在一個(gè)或幾個(gè)方面的成績(jī)是競(jìng)爭(zhēng)者無(wú)論在現(xiàn)在或?qū)?lái)都無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。顧客2（C2）這是混合型的，他買了一個(gè)贏利產(chǎn)品和一個(gè)非贏利產(chǎn)品。每一個(gè)方格就代表向該顧客出售某產(chǎn)品所獲的利潤(rùn)。顧客盈利能力分析C1C2C3P1+++高盈利產(chǎn)品P2+盈利產(chǎn)品P3——虧損產(chǎn)品P4+—無(wú)利潤(rùn)產(chǎn)品高盈利顧客無(wú)利潤(rùn)顧客虧損顧客 顧客—產(chǎn)品盈利率分析，顯示了一種有用的盈利方法。（4）全面質(zhì)量管理二、顧客長(zhǎng)期價(jià)值的最大化（1）顧客贏利能力什么樣的顧客才是有利可圖的呢？一個(gè)利益顧客就是指能不斷產(chǎn)生收入流的個(gè)人、家庭和公司，其收入應(yīng)超過(guò)企業(yè)吸引、銷售和服務(wù)于該顧客所花費(fèi)的可接受范圍內(nèi)的成本。第二、他們必須在生產(chǎn)質(zhì)量之外傳播營(yíng)銷價(jià)值。營(yíng)銷經(jīng)理在一個(gè)以質(zhì)量為中心的公司有兩個(gè)責(zé)任。（2）顧客的總體滿意一般情況下，滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。顧客讓渡價(jià)值的決定因素： 總顧客 產(chǎn)品 服務(wù) 人員 形象 價(jià)值 價(jià)值 價(jià)值 價(jià)值 價(jià)值顧客讓渡價(jià)值 總顧客 貨幣 時(shí)間 體力 精力 成本 成本 成本 成本 成本 顧客讓渡價(jià)值的決定因素總顧客價(jià)值是指顧客從某一特定供應(yīng)品中期望的一組經(jīng)濟(jì)、功能和心理利益組成的認(rèn)知貨幣價(jià)值。計(jì)量經(jīng)濟(jì)分析：是建立一種描述一個(gè)系統(tǒng)和過(guò)程的公式，從而進(jìn)行參數(shù)吻合統(tǒng)計(jì)。指數(shù)平滑法：是對(duì)下一期的銷售預(yù)測(cè)，綜合過(guò)去銷售和最近銷售的平均值，越到后面的權(quán)數(shù)越重。三、預(yù)測(cè)和需求衡量（1）衡量市場(chǎng)需求1）潛在市場(chǎng)2）有效市場(chǎng)3）目標(biāo)市場(chǎng)4）滲透市場(chǎng)（2）有關(guān)需求市場(chǎng)的術(shù)語(yǔ)1）市場(chǎng)需求2）市場(chǎng)預(yù)測(cè)3）市場(chǎng)潛量4）公司需求5）公司銷售預(yù)測(cè)6）公司銷售潛量（3）測(cè)算當(dāng)前需求1）總市場(chǎng)潛量：是指一定時(shí)期內(nèi)，在一定的行業(yè)營(yíng)銷努力水平和一定的環(huán)境條件下，一個(gè)行業(yè)全部公司所能獲得的最大銷量。步驟三：為每個(gè)營(yíng)銷渠道編制一張損益表。市場(chǎng)份額分析總市場(chǎng)份額服務(wù)市場(chǎng)份額相對(duì)市場(chǎng)份額銷售費(fèi)用—銷售額分析財(cái)務(wù)分析凈值回報(bào)率：凈利潤(rùn)/資產(chǎn)凈值資產(chǎn)回報(bào)率：凈利潤(rùn)/總資產(chǎn)財(cái)務(wù)杠桿率：總資產(chǎn)/資產(chǎn)凈值凈值回報(bào)率=資產(chǎn)回報(bào)率1） 銷售差異分析用以衡量在銷售目標(biāo)執(zhí)行中形成缺口的不同要素說(shuō)起的相應(yīng)作用。3）抽樣計(jì)劃概率抽樣簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣分層隨機(jī)抽樣分群（分地區(qū)）隨機(jī)抽樣非概率抽樣任意抽樣判斷抽樣配額抽樣4）接觸方式郵寄調(diào)查表電話訪問(wèn)人員面談訪問(wèn)在線訪問(wèn)第三步 收集信息第四步 分析信息第五步 陳述研究發(fā)現(xiàn)第六步 作出決策二、測(cè)量營(yíng)銷生產(chǎn)率（1）營(yíng)銷尺度營(yíng)銷尺度是一系列幫助公司對(duì)其營(yíng)銷績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)、比較和解釋的方法。1在固定答案的問(wèn)題中考慮增加“其他”一欄。如年齡、收入等。避免使用可能被誤聽(tīng)的詞語(yǔ)。避免帶有否定含義的問(wèn)題。避免模糊的詞。使復(fù)雜或不平常的言語(yǔ)清晰化。例如明確時(shí)間段是個(gè)好辦法。明確問(wèn)題。盡可能把問(wèn)題設(shè)置得簡(jiǎn)單。（2）辨認(rèn)六種主要因素人文、經(jīng)濟(jì)、自然環(huán)境、技術(shù)、政治法律、社會(huì)文化因素（3）人文環(huán)境分析1）世界人口增長(zhǎng)2）人口年齡結(jié)構(gòu)（人口紅利）3）教育水平4）家庭類型5）人口的地理遷移（4）其他宏觀環(huán)境1）經(jīng)濟(jì)環(huán)境收入分配儲(chǔ)蓄、債務(wù)、信貸的應(yīng)用外包和自由貿(mào)易（5）社會(huì)—文化環(huán)境（6）自然環(huán)境1）原料短缺2）能源成本的增加3）反污染的壓力4）政府角色的變化（7）技術(shù)環(huán)境1）技術(shù)變革的步伐加快2）無(wú)限的革新機(jī)會(huì)3）變化著的研發(fā)預(yù)算4）增加的技術(shù)革新規(guī)定（8）政治—法律環(huán)境1）商業(yè)立法的增加2）特殊利益集團(tuán)的增長(zhǎng)第四章 市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)一、營(yíng)銷調(diào)研的程序第一步 確定問(wèn)題和調(diào)研目標(biāo)第二步 制定調(diào)研計(jì)劃（1）資料來(lái)源：ji要收集第一手資料同時(shí)也要注意收集第二手資料。趨勢(shì)：是具有某些勢(shì)頭和持久性的事件的方向或演進(jìn)。有關(guān)這方面的內(nèi)容將在第十五章中詳細(xì)論述。有時(shí)候公眾的態(tài)度會(huì)直接影響企業(yè)營(yíng)銷的成功，因此，成功地處理好與公眾的關(guān)系格外重要。公眾可能有助于增強(qiáng)一個(gè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力，也有可能妨礙這種能力。有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)并不僅僅滿足于品牌層次的競(jìng)爭(zhēng)，而會(huì)關(guān)注市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候積極維護(hù)和擴(kuò)大基本需求。M牌，于是，該品牌的產(chǎn)品在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了最后的勝利。 品牌競(jìng)爭(zhēng)，即在滿足消費(fèi)者某種愿望的同種產(chǎn)品中不同品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)。 產(chǎn)品形式競(jìng)爭(zhēng)，即在滿足消費(fèi)者某種愿望的特定產(chǎn)品類別中仍有不同的產(chǎn)品形式可以選擇。 類別競(jìng)爭(zhēng)，即滿足消費(fèi)者某種愿望的產(chǎn)品類別之間的可替代性。菲利普科特勒將企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析為四個(gè)層次： 欲望競(jìng)爭(zhēng)，即消費(fèi)者想要滿足的各種愿望之間的可替代性。 企業(yè)必須時(shí)時(shí)從顧客的角度出發(fā)，考慮顧客購(gòu)買決策過(guò)程中可能考慮的因素，通過(guò)有效的產(chǎn)品定位，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。邁克爾因此，除了發(fā)現(xiàn)并迎合消費(fèi)者的需求外，識(shí)別自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、時(shí)刻關(guān)注他們，并隨時(shí)對(duì)其行為做出及時(shí)的反應(yīng)亦是成敗的關(guān)鍵。所以，企業(yè)在某一顧客市場(chǎng)上的營(yíng)銷努力總會(huì)遇到其它企業(yè)類似努力的包圍或影響，這些和企業(yè)爭(zhēng)奪同一目標(biāo)顧客的力量就是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者。 競(jìng)爭(zhēng)者 任何企業(yè)都不大可能單獨(dú)服務(wù)于某一顧客市場(chǎng)，完全壟斷的情況在現(xiàn)實(shí)中不容易見(jiàn)到。也就是說(shuō)，一個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷對(duì)象可以不僅包括廣大的消費(fèi)者，也包括各類組織機(jī)構(gòu)。 每種市場(chǎng)類型在消費(fèi)需求和消費(fèi)方式上都具有鮮明的特色。政府市場(chǎng)由為了履行政府職責(zé)而進(jìn)行購(gòu)買的各級(jí)政府機(jī)構(gòu)構(gòu)成。 政府市場(chǎng) 生產(chǎn)者市場(chǎng)是由為了加工生產(chǎn)來(lái)獲取利潤(rùn)而購(gòu)買的個(gè)人和企業(yè)構(gòu)成。 生產(chǎn)者市場(chǎng) 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)根據(jù)購(gòu)買者和購(gòu)買目的來(lái)對(duì)企業(yè)的目標(biāo)顧客進(jìn)行分類。顧客的需求正是企業(yè)營(yíng)銷努力的起點(diǎn)和核心。 目標(biāo)顧客 目標(biāo)顧客是企業(yè)的服務(wù)對(duì)象，是企業(yè)產(chǎn)品的直接購(gòu)買者或使用者。 供應(yīng)商和營(yíng)銷中介都是企業(yè)向消費(fèi)者提供產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值過(guò)程中不可缺少的支持力量，是價(jià)值讓渡系統(tǒng)中主要的組成部分。企業(yè)的信貸來(lái)源、銀行的貸款利率和保險(xiǎn)公司的保費(fèi)變動(dòng)無(wú)一不對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)產(chǎn)生直接的影響。金融機(jī)構(gòu)包括銀行、信貸公司、保險(xiǎn)公司等對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)提供融資或保險(xiǎn)服務(wù)的各種機(jī)構(gòu)。 金融機(jī)構(gòu)盡管有些企業(yè)自己設(shè)有相關(guān)的部門或配備了專業(yè)人員，但大部分企業(yè)還是與專業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)以合同委托的方式獲得這些服務(wù)。近年來(lái)，隨著倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸手段的現(xiàn)代化，實(shí)體分配單位的功能越發(fā)明顯和重要。企業(yè)從成本、運(yùn)送速度、安全性和方便性等因素選擇合適的實(shí)體分配計(jì)劃。如何選擇中間商并與之合作，以及任何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取和保持一定的“貨架空間”都不是簡(jiǎn)單的事情，這方面的內(nèi)容在第十三章和第十四章中將進(jìn)行詳細(xì)論述。中間商是聯(lián)系生產(chǎn)者和消費(fèi)者的橋梁，他們直接和消費(fèi)者打交道，協(xié)調(diào)生產(chǎn)廠商與消費(fèi)者之間所存在的數(shù)量、地點(diǎn)、時(shí)間、品種以及持有方式之間的矛盾。商人中間商指從事商品購(gòu)銷活動(dòng)，并對(duì)所經(jīng)營(yíng)的商品擁有所有權(quán)的中間商，包括批發(fā)商、零售商。中間商分為兩類：代理中間商和商人中間商。他們包括中間商、實(shí)體分配單位、營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)和金融機(jī)構(gòu)等?！肮?yīng)商市場(chǎng)營(yíng)銷”主要包括兩個(gè)方面：其一，為選擇優(yōu)秀的供應(yīng)商嚴(yán)格確定資格標(biāo)準(zhǔn)，如技術(shù)水平、財(cái)務(wù)狀況、創(chuàng)新能力和質(zhì)量觀念等；其二，積極爭(zhēng)取那些業(yè)績(jī)卓越的供應(yīng)商，與他們建立良好的合作關(guān)系?！肮?yīng)商市場(chǎng)營(yíng)銷”即是其中很重要的內(nèi)容。 1992年，菲利普 科特勒提出了整體市場(chǎng)營(yíng)銷（Total Marketing）的觀點(diǎn)。這樣做，雖然能使企業(yè)節(jié)約進(jìn)貨成本，但也隱藏著很大的風(fēng)險(xiǎn)，如供貨質(zhì)量參差不齊，過(guò)度的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)使供應(yīng)商負(fù)擔(dān)過(guò)重放棄合作等。所以，企業(yè)應(yīng)選擇那些能保證質(zhì)量，交貨期準(zhǔn)確和低成本的供應(yīng)商，并且避免對(duì)某一家供應(yīng)商過(guò)分依賴，不至于受該供應(yīng)商突然提價(jià)或限制供應(yīng)的控制。供應(yīng)商是能對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生巨大影響的力量之一。例如，財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)解決實(shí)施營(yíng)銷計(jì)劃所需的資金來(lái)源，并將資金在各產(chǎn)品，各品牌或各種營(yíng)銷活動(dòng)中進(jìn)行分配；會(huì)計(jì)部門則負(fù)責(zé)成本與收益的核算，幫助營(yíng)銷部門了解企業(yè)利潤(rùn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的狀況；研究開(kāi)發(fā)部門在研究和開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品方面給營(yíng)銷部門以有力支持；采購(gòu)部門則在獲得足夠的和合適的原料或其他生產(chǎn)性投入方面擔(dān)當(dāng)重要責(zé)任；而制造部門的批量生產(chǎn)保證了適時(shí)地向市場(chǎng)提供產(chǎn)品。企業(yè)內(nèi)部環(huán)境 首先，企業(yè)的營(yíng)銷經(jīng)理只能在最高管理層所規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行決策，以最高管理層制定的企業(yè)任務(wù)，目標(biāo)，戰(zhàn)略和相關(guān)政策為依據(jù)，制定市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，并得到最高管理層批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。 相對(duì)于企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)能，如企業(yè)對(duì)自身的人、財(cái)、物等資源的分配使用來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷環(huán)境是企業(yè)無(wú)法控制的外部影響力量，例如，無(wú)論是直接營(yíng)銷環(huán)境中的消費(fèi)者需求特點(diǎn)，還是間接環(huán)境中的人口數(shù)量，都不可能由企業(yè)來(lái)決定。不可控性 4.企業(yè)必須密切關(guān)注營(yíng)銷環(huán)境的變化趨勢(shì)，以便隨時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)和監(jiān)視可能受到的威脅。相反，它們始終處于變化、甚至是急劇的變化之中。 動(dòng)態(tài)性是營(yíng)銷環(huán)境的基本特征。動(dòng)態(tài)性 2.營(yíng)銷環(huán)境的存在不以營(yíng)銷者的意志為轉(zhuǎn)移。間接環(huán)境的諸要素與企業(yè)不存在直接的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系，是通過(guò)直接環(huán)境的相關(guān)因素作用于企業(yè)的較大的社會(huì)力量，又稱為宏觀環(huán)境。根據(jù)營(yíng)銷環(huán)境對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)發(fā)生影響的方式和程度，可將市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境大致上分成兩大類：直接營(yíng)銷環(huán)境和間接營(yíng)銷環(huán)境。（2）定義業(yè)務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)界定戰(zhàn)略市場(chǎng)界定（3）評(píng)估增長(zhǎng)機(jī)會(huì)密集型增長(zhǎng)一體化增長(zhǎng)多樣化增長(zhǎng)減少和終止老業(yè)務(wù)（4）組織和組織文化六、業(yè)務(wù)單位的戰(zhàn)略計(jì)劃（1）SWOT分析（2）目標(biāo)制定（3）戰(zhàn)略制定波特的通用戰(zhàn)略1）總成本領(lǐng)先2）差別定位3）目標(biāo)聚焦戰(zhàn)略聯(lián)盟1）產(chǎn)品或服務(wù)聯(lián)盟2）促銷聯(lián)盟3）物流聯(lián)盟4）價(jià)格合作（4）計(jì)劃形成和執(zhí)行（5）反饋和控制七、產(chǎn)品計(jì)劃：營(yíng)銷計(jì)劃的性質(zhì)和內(nèi)容營(yíng)銷計(jì)劃的內(nèi)容1）執(zhí)行概要和目錄表2）當(dāng)前狀況分析3）營(yíng)銷戰(zhàn)略4）財(cái)務(wù)目標(biāo)5）執(zhí)行控制第二篇 聚焦?fàn)I銷視野第三章 收集信息和掃描環(huán)境環(huán)境是指事物外界的情況和條件。了解內(nèi)部資源管理以便整合主要的業(yè)務(wù)程序，最后業(yè)務(wù)伙伴管理便于公司處理各種復(fù)雜的關(guān)系。價(jià)值創(chuàng)造從顧客角度來(lái)定義新的顧客利益；利用自身業(yè)務(wù)領(lǐng)域的核心能力；在協(xié)調(diào)網(wǎng)絡(luò)中選擇和管理業(yè)務(wù)伙伴。企業(yè)的能力空間可以被描述為商業(yè)模式的寬泛性，以知識(shí)為基礎(chǔ)的核心能力的深度。因此全面營(yíng)銷的成功運(yùn)用需要管理一條傳遞優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)和速度的價(jià)值鏈。三、核心能力（核心競(jìng)爭(zhēng)力）：核心能力應(yīng)具有三個(gè)特征：（1）它是一種具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)且能顯著地創(chuàng)造消費(fèi)者期望價(jià)值的資源；（2）它能在多個(gè)市場(chǎng)上被廣泛應(yīng)用；（3）競(jìng)爭(zhēng)者要模仿的難度很高。（4）顧客關(guān)系管理過(guò)程：所有的活動(dòng)包括與各種顧客建立更深的理解、關(guān)系和報(bào)價(jià)系統(tǒng)的所有活動(dòng)。（2）新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程：包括識(shí)別、研究、發(fā)展和成功地迅速推出高質(zhì)量的和按預(yù)算開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)品的所有活動(dòng)。價(jià)值鏈將在某一特定行業(yè)中創(chuàng)造價(jià)值和產(chǎn)生成本的諸多活動(dòng)，分解為在戰(zhàn)略上相互關(guān)聯(lián)的九項(xiàng)活動(dòng)（包括五項(xiàng)基礎(chǔ)活動(dòng)和四項(xiàng)支持活動(dòng)）。庫(kù)馬爾曾以“3V”的概念來(lái)描述營(yíng)銷：（1）確定價(jià)值細(xì)分或顧客個(gè)人需求；（2）確定價(jià)值的內(nèi)容；（3）確定傳遞所承諾服務(wù)的價(jià)值網(wǎng)。零缺陷：產(chǎn)品是高質(zhì)量和沒(méi)有缺陷的。零采購(gòu)時(shí)間：公司應(yīng)該通過(guò)與供應(yīng)者的準(zhǔn)時(shí)制安排，及時(shí)收到所要求的部件和供應(yīng)品，通過(guò)降低庫(kù)存成本來(lái)降低公司成本。日本人進(jìn)一步發(fā)展了這一觀點(diǎn)：零顧客反饋時(shí)間：顧客在購(gòu)買以后的反饋意見(jiàn)應(yīng)連續(xù)不斷地收集，以了解產(chǎn)品和營(yíng)銷工作是否應(yīng)該改進(jìn)。在這里營(yíng)銷的基本工作和任務(wù)就是發(fā)現(xiàn)社會(huì)需要，并使其形成消費(fèi)欲望，進(jìn)而創(chuàng)造需求。營(yíng)銷人員必須確定特定產(chǎn)品的性能、價(jià)格、分銷。即細(xì)分（swgmentation）、目標(biāo)(targeting)、定位(positioning)——STP，它是戰(zhàn)略營(yíng)銷的精粹。這個(gè)過(guò)程包括三個(gè)階段。（a）現(xiàn)代的觀點(diǎn)是營(yíng)銷是創(chuàng)造和傳播價(jià)值的過(guò)程。六、 營(yíng)銷管理的變遷（1）從營(yíng)銷人員從事?tīng)I(yíng)銷到人人關(guān)注營(yíng)銷的轉(zhuǎn)變（2）從以產(chǎn)品為單位的組織到以客戶群為單位的組織的轉(zhuǎn)變（3）從自力更生到業(yè)務(wù)外包的轉(zhuǎn)變（4）從使用許多供應(yīng)商到與少數(shù)供應(yīng)商“合作”的轉(zhuǎn)變（5）從維系過(guò)去地位到不斷創(chuàng)新的轉(zhuǎn)變（6）從強(qiáng)調(diào)有形資產(chǎn)到重視無(wú)形資產(chǎn)的轉(zhuǎn)變（7）從通過(guò)廣告建