【正文】 周邊情況，配套設(shè)施，及房產(chǎn)具體狀況才能對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)式的介 紹，而不是被動(dòng)式的被詢問 ⑶、發(fā)掘房產(chǎn)的不足之處，必要時(shí)可借客人要求與業(yè)主殺價(jià)； 勘驗(yàn)流程路線圖： 小區(qū)周邊環(huán)境 配套設(shè)施 物業(yè)管理 小區(qū)綠化 所處棟座（是否靠路邊） 梯、戶 數(shù) 房型格局 采光、通風(fēng) 朝向、景觀 樓間距 裝修 產(chǎn)權(quán)狀況 抵押狀況 付 款方式 業(yè)主（共有人）確認(rèn) 委托確認(rèn) 房產(chǎn)綜合評(píng)估： ⑴、整體而言： ①、景觀 ②、朝向 ③、單元戶數(shù) ④、人文環(huán)境 ⑤、方正實(shí)用 ⑵、具體而言： ①、功能分區(qū)是否合理 ②、動(dòng)靜是否有分離 ③、通風(fēng)與采光 ④、廚房設(shè)計(jì)合理 ⑤、衛(wèi)生間面積要適宜 ⑥、注重私密性 ⑶ 、進(jìn)行戶型評(píng)判： ①、看居室的功能分區(qū)是否合理，是否存在鉆石型、斜角空間，有沒有死角面積和過多 的交通面積。 請(qǐng)留下客戶電話： ⑴、客戶不留電話的原因： ①、擔(dān)心被騷擾； ②、沒有得到想得到的信息； ③、沒有足夠吸引他的東西； ④、所介紹的并非他理想的房子； ⑤、并不想買，只是想了解； ⑵、銷售人員要想好說辭，正確對(duì)待： ①、請(qǐng)放心，我一定不會(huì)在不方便的時(shí)候給您打電話； ②、要不您說個(gè)時(shí)間，哪個(gè)時(shí)間較方便，我會(huì)在那個(gè)時(shí)間打過去，或者給您發(fā)信 息； ③、其實(shí)，我只是希望能把最新有關(guān)適合您的房源及時(shí)告知與您，讓您更客觀的做決 定； ④、要不，您留個(gè)傳真或郵箱號(hào)碼，我發(fā)資料給您。 三）、部門主管電話溝通能力檢測(cè)： 部門主管必須定期對(duì)營(yíng)銷人員電話檢測(cè)，包括電話接聽，撥打 營(yíng)銷管理人員電話接聽檢測(cè) 檢測(cè)為每月不定時(shí)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果作為員工技能考核供人力 行政部進(jìn)行績(jī)效評(píng)分 一）、客戶到訪 流程： 起身（快步出門）問好 ―― 詢問需求 ―― 邀請(qǐng)入店 ―― 邀請(qǐng)入座、遞 名片、遞水 ―― 了解需求 標(biāo)準(zhǔn)： 看到客戶到訪（櫥窗外）應(yīng)于三秒鐘內(nèi)起身迎接，微笑問好，精神 飽滿，聲音清脆、洪亮或立即開門出外詢問 服裝整齊，保持良好儀表，挺直身體，微往前傾，雙手自然放于值 班臺(tái)上，或（櫥窗外）男同事手背于后，女同事雙手交疊置于左下側(cè) 非接待同事也應(yīng)一并起身問候或向客戶點(diǎn)頭致意 詢問需求： 面帶微笑，眼光集中于客戶面部， 介紹或推薦房源基本信息要準(zhǔn)確，快速 邀請(qǐng)入店： 及時(shí)、禮貌的邀請(qǐng)客戶進(jìn)到門店內(nèi)做詳細(xì)了解 沒有坐下的機(jī)會(huì)就沒有生意的開始 在門前請(qǐng)客人先進(jìn)入，而后自己方可進(jìn)入 在客戶沒坐下前 , 自己不要坐下 客戶接待 邀請(qǐng)入店： 及時(shí)、禮貌的邀請(qǐng)客戶進(jìn)到門店內(nèi)做詳細(xì)了解 沒有坐下的機(jī)會(huì)就沒有生意的開始 在門前請(qǐng)客人先進(jìn)入，而后自己方可進(jìn)入 在客戶沒坐下前 , 自己不要坐下 邀請(qǐng)入座： 替客戶放置好隨身物品，引導(dǎo)客戶入座 詢問客戶姓名、稱呼 及時(shí)遞水（協(xié)助進(jìn)行，冬天以三分冷水七分熱水，夏天以冰水，常 溫時(shí)有冷熱水各半或溫水），水為 1/2杯為宜 若客戶要準(zhǔn)備起身走時(shí)，主動(dòng)遞上名片，將有聯(lián)系方式姓名一面雙 手遞給客戶 了解需求： 與客人寒暄，獲知了解本公司的渠道及需求（出售 /租或求購 /租，或其他） 對(duì)客戶要素予以分析： ⑴、基本情況： ①、客戶的姓名 ②、了解客戶的年齡 ③、客戶電話 ④、詢問客戶的地 址 ⑤、了解客戶籍貫，是哪里人 ⑥、了解客戶從事的職業(yè) ⑦、了解 客戶目前居住的區(qū)域 ⑵、確定需求： ①、出售 /租或需求房屋戶型 ②、出售 /租或需求房屋面積 ③、出售 /租或接受價(jià) 格 ④、出售 /租或需求房屋的原因 ⑤、了解客戶大致家庭情況 ⑶、進(jìn)行分析： ①、客戶的經(jīng)濟(jì)條件 ②、摸索客戶的性格脾氣 ③、了解客戶生活習(xí) 慣 ④、試探客戶個(gè)人好惡 ⑤、客戶身體狀況 ⑥、了解客戶家 庭背景 ⑦、了解（售房）購房動(dòng)機(jī) ⑧、是否會(huì)存在一些干擾因素 ⑨客戶是否具有決定權(quán) 獲悉客戶要素的方式： ①、通過與客戶寒喧、聊天（多聽少說，不要跑題） ②、仔細(xì)觀察客戶 的神情變化（說話時(shí)看著客戶神情，了解客戶是否信任你） ③、密 切留意客戶的舉止、行動(dòng) 獲悉客戶要素注意事項(xiàng)： ①、要真實(shí)確切，避免被一些表面現(xiàn)象所迷惑 ②、詢問時(shí)逐層深入，不可冒進(jìn) ③、不要被客戶的氣勢(shì)所壓制，談話間注意引導(dǎo)，使其真實(shí)流露 ④、銷售人員態(tài)度要真誠(chéng)可信，讓客戶感覺可以朋友相待 二）、客戶接待： 房源登記（客源錄入） ―― 信息配對(duì) ―― 委托簽署 ―― 電話（約看房） ―― 送客（勘驗(yàn)、帶看） ―― 接待注意事項(xiàng)（委托簽署按情況而定） 標(biāo)準(zhǔn)： 信息登記： 業(yè)主房產(chǎn)出售或出租： ①、進(jìn)行房產(chǎn)出租或出售登記，進(jìn)行深入了解 ②、了解物業(yè)的詳細(xì)地址和基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，分析該小區(qū)物業(yè)的大致售價(jià)和租價(jià)，與業(yè)主確 定物業(yè)價(jià)格（在業(yè)主時(shí)間充裕的前提下，立即看房了解房產(chǎn)的優(yōu)點(diǎn)弱點(diǎn)） ③、告知本公司的服務(wù)內(nèi)容以及公司實(shí)力 ④、說服業(yè)主進(jìn)行勘驗(yàn)及約定勘驗(yàn)時(shí)間 ⑤、確定產(chǎn)權(quán)的現(xiàn)狀（若按揭了解其剩余的按揭貸款） ⑥、確定產(chǎn)權(quán)所有人及關(guān)聯(lián)收益人的狀況 ⑦、確定業(yè)主賣房的動(dòng)機(jī)，以便日后的價(jià)格磋商以及挖掘潛在客戶 客戶有房產(chǎn)求購求租需求時(shí)： ①、通過 35分鐘的溝通交流，充分了解客戶要求后，推薦適合客戶的房源（第一次 不超過 23套），選擇某一房源做試探性介紹，進(jìn)一步了解客人需求； ②、當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，了解他們之間的相互關(guān)系。 ⑵、根據(jù)客戶的職業(yè)特征，分析其一天的生活規(guī)律，給他打電話 ⑶、房屋介紹不要把產(chǎn)品所有情況在電話中一一介紹給客戶，適當(dāng)進(jìn)行保留一下， 對(duì)他才更具有吸引力 ⑷、邀請(qǐng)客人過來或看樓，避免用提問式的方法，要用選擇式的方法提問。 ⑷ 、確定致電客戶的真實(shí)性及配對(duì)： ①、確定客戶真實(shí)性后，針對(duì)客戶需求急時(shí)有效配對(duì)相應(yīng)房源，向客戶推薦房產(chǎn)突 出房產(chǎn)優(yōu)勢(shì)，引起看房欲望 ②、這是一個(gè)試探客戶需求的關(guān)鍵點(diǎn)：根據(jù)客戶的肯定與否定鎖定客戶需求 ③、邀約客戶看房：嘗試與業(yè)主聯(lián)系后再確定看房時(shí)間 ④、控制時(shí)間段，詢問客戶看房后的意向 ⑤、如客戶已買到房子，先做恭喜再詢問在哪套物業(yè)買的房子并了解還有沒有房產(chǎn) 需要租售登記，以我們的服務(wù)挖掘客戶的朋友親戚等潛在客戶 注：邀約客戶看房多聽多看，從而更加準(zhǔn)確了解客戶心理、需求，若未看起房對(duì)后面的 配對(duì)是有利的幫助。 注：同事帶客看房必須客戶近距離行走交通，必須帶上業(yè)主和客戶聯(lián)系方式。這樣今后就有借口再打電話給他。應(yīng)由 被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問，想象顧客在面前時(shí)應(yīng)作的表情和動(dòng)作（手 勢(shì)）；最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問，然后等其 回答所提問題后，再回答他的問題。 ⑶、手續(xù)代辦，客戶如尋求代辦手續(xù)：先看相關(guān)資料，再針對(duì)其情況詳見稅費(fèi) 欄，過戶代辦費(fèi) 600元 /件 ①、當(dāng)值人員應(yīng)講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ②、留下客戶電話與詳細(xì)需求，移交權(quán)證部，約定辦理時(shí)間 ⑴ 、房產(chǎn)出售 /租； ①、獲知房產(chǎn)詳細(xì)地址、面積、戶型、售 /租價(jià)、現(xiàn)狀、產(chǎn)權(quán)人等相關(guān)情 況 ②、詢問客戶從何處了解我公司及獲取信息的途徑 ③、了解客戶的姓名、基本需求，聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊，最重要 的是留下對(duì)方的主要聯(lián)系方式 ④、說服業(yè)主進(jìn)行勘驗(yàn)并約定勘驗(yàn)時(shí)間，告知勘驗(yàn)對(duì)他的好處； ⑤、填寫房產(chǎn)出售出租登記表，當(dāng)日交主管審核 ⑵、求購 /租房產(chǎn)需求，房產(chǎn)咨詢 ①、了解客戶需求 ②、通過客人需求了解，予以房產(chǎn)介紹：引起客人興趣、產(chǎn)生看樓的欲望； ③、以豐富的信息量，邀請(qǐng)客戶到公司來，爭(zhēng)取有面談的機(jī)會(huì)，增進(jìn)與客戶的進(jìn)一步溝通，同時(shí)讓客人對(duì)公司有更多的了解 ④、詢問客戶從何處了解我公司及獲取信息的途徑 ⑤、詢問客人打過來的電話是否本人所有并請(qǐng)客人留下主要聯(lián)系方式 ⑥、留下客人聯(lián)系方式的技巧： A、假裝電話聽不清，讓對(duì)方留下電話再打過去 B、故意說某個(gè)問題不清楚，要查詢，或要詢問經(jīng)理，請(qǐng)留下電話再聯(lián)系。接聽電話態(tài)度必須和 藹，語音親切，主動(dòng)問候“您好，敏杰房產(chǎn)！請(qǐng)問您有何需求？ 詢問證實(shí)客戶需求：（以下業(yè)務(wù)最重要了解客戶聯(lián)系方式） ⑴、業(yè)務(wù)咨詢： ①、信息出售、出租；了解房屋詳細(xì)坐落，朝向及戶型。請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)坐 ) E、 電話溝通技巧 ；充分了解客戶需求，引導(dǎo)客戶思路。二手房銷售培訓(xùn) 初步學(xué)習(xí)期 深入實(shí)踐期 → → 工欲善其事，必先利其器 打的贏仗的士兵才是好兵 初步學(xué)習(xí)期 員工實(shí)習(xí)期（ 1個(gè)月