【正文】 和性格的不同，消費(fèi)者呈現(xiàn)出各自的個性特征。但是通俗的分類就是按照客戶的購買行為的客戶心理分析，進(jìn)一步認(rèn)識客戶的真正需求，從而達(dá)到我們銷售的目的。第十節(jié)：價值的概念肢體語言第一價值的概念一：整體顧客價值產(chǎn)品價值（固定的房屋、相關(guān)的結(jié)構(gòu)物等）服務(wù)價值（合同的簽定、付款的方式等）人員價值（業(yè)務(wù)能力、知識水平、相關(guān)的理論知識、工作的效益）形象價值（企業(yè)的形象、品牌效應(yīng)等一系列無形的感知效果）二：整體顧客成本貨幣成本（單位平米的價格）時間成本（購房的時間段）體力成本（購房的體力耗費(fèi)）精力成本（購房的精力耗費(fèi)）顧客讓渡價值的定義：整體顧客價值與顧客整體成本的差額第二客戶心理分析一般而言，客戶分類的依據(jù)不同，其分類的結(jié)果可能就會有很大的差別。客戶：這沒什么大不了的，只是留一下名片。買賣雙方互留名片，應(yīng)怎么辦？客戶: 先生(房東)，這是我的名片。這個您放心，里面都寫得很清楚，我們是絕對不賺差價的，而且有成交我們也不會亂收費(fèi)，都是按照里面的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。經(jīng)紀(jì)人：先生，聽我解釋，其實(shí)簽這個對您一點(diǎn)損失都沒有，相反它會保障我們雙方的利益。而且也是我們的一項(xiàng)行程，經(jīng)理就是看這個委托書來檢查我們的工作，希望您能幫個忙配合一下?？蛻簦喊パ?，這個不用簽了，很麻煩。先放你這一段時間。李小姐：好了，好了。您也知道，客戶白天一般都有上班，沒什么時間，只有中午、晚上或者周末才有空，因此房子在我們這兩三個月還沒看幾個客人，后來房東上周鑰匙拿過來，我們幫它美化一下，現(xiàn)在就有個客戶談的差不多了，所以說我建議您把鑰匙放這邊，大家也比較方便，您覺得呢？李小姐：那我考慮一下，回去和家人商量一下。對于空房子如何拿鑰匙？經(jīng)紀(jì)人：李小姐，我問一下，您的房子目前是空著，還是自己??？李小姐：空著，好久沒住了，怎么啦？經(jīng)紀(jì)人：李小姐既然空著，我建議您把鑰匙放一副在我們這邊，我們會給您開張公司的收條。你看看有這樣的客人就帶過來?？蛻簦汉?，你說?？蛻簦簺]關(guān)系啦，你們是專業(yè)做這個的，你就蠻給我估一下。)經(jīng)紀(jì)人：那您看您這邊價格能不能往下調(diào)一些，我先跟客戶報 64萬，您看可不可以，客戶看滿意后，:那先按這個價格來報吧?？蛻簦翰挥昧耍锌蛻粼賻н^來吧，我就賣這個價格。如果只是為了迎合您，說可以賣到 68萬，到時賣不掉，對您來說也是很不負(fù)責(zé)任的?？蛻簦涸瓉碣I的價格＋裝修價格，我的裝修很好。房東期望值太高，如何引導(dǎo)？（例子：金湖帝景 88㎡15F 65萬）經(jīng)紀(jì)人：先生，我理解您的想法，我們也希望您多賣一點(diǎn)，我們的傭金也可以多收一些，但是，您也知道，現(xiàn)在的房價很透明，不是由您或我能決定的，是由市場決定的，像您這房子要賣這價格，比較難出手。如果這套房子不適合他，再用其他的房子套取他的需求，再判斷他的成熟度。）客人在看房源，經(jīng)紀(jì)人上前接待，他不理不睬，只說我看一看，你忙你的。經(jīng)紀(jì)人：20萬，那我請房東過來，您能不能馬上定呢？客戶：那肯定要考慮一下。服務(wù)不打折，我們?nèi)娜獾臑槟曳浚赓M(fèi)帶看談價格，更本沒有打折的理由上升到人品高度：當(dāng)著房東的面：看房的時候我們已經(jīng)告知您我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，您當(dāng)時并沒有提出異議，現(xiàn)在卻要為這區(qū)區(qū)幾千塊錢和我們堅(jiān)持，讓我們打折，買賣雙方的合同上注明您愿意花幾十萬購買這套房屋，難道您也能變卦么？（最好面帶微笑，委婉提出）針對延期付中介費(fèi)：我們收的是買賣信息服務(wù)費(fèi)，不僅提供的咨詢，帶看，議價全部都是免費(fèi)的，而且后續(xù)的貸款，過戶全部都是免費(fèi)的，如果買賣雙方就所買房屋達(dá)成一致，簽署合同，我們就要一次性收取中介費(fèi)，您沒有理由延期付給我們中介費(fèi)！但是我們肯定會把我們的后續(xù)服務(wù)做好，這是有我們的信譽(yù)保證的。銷售人員要充分自信，要有耐心。要注意追蹤不能時間間隔太長。三、追蹤客戶時要注意幾個方面：時間的選擇，在記錄客戶的電話時要注意加注該電話是家里的還是公司的，另外追蹤客戶要注意不要太頻繁。也就是說應(yīng)事先了解該客戶記錄（來電表、來人表、銷售人員 A、B表）上反映的內(nèi)容，有首次接觸的時間和地點(diǎn)，客戶姓名、區(qū)域、年齡性別、職業(yè)及需求面積、媒體獲取途徑、詢問重點(diǎn)等。若客戶沒時間或表示誠意，直接上門拜訪。二、客戶的追蹤、拜訪基本采取二種形式。比較一下，此時追蹤客戶，甚至上門拜訪將是銷售的重要手段，不要指望客戶會主動，再來現(xiàn)場送上門（當(dāng)然這種情況亦有）。5：在交易過程中，業(yè)務(wù)員應(yīng)經(jīng)常和客戶及業(yè)主保持聯(lián)系，做好溝通，以使整個銷售過程圓滿完成。4：在客戶簽下意向書，下訂以后。2：及時通知貸款專員，為客戶制定貸款計(jì)劃。十一：售后服務(wù)1：在客戶簽下意向書，下訂以后。3：有些客戶會借口定金沒有帶足或其它的一些理由不愿意下訂，此時，業(yè)務(wù)員應(yīng)急客戶所急，告訴客戶，先支付部分定金，余款第 2天打清。十：下訂階段1：一般情況下，通過以上的步序，應(yīng)該可以使雙方的價格達(dá)到成交價格，此時，業(yè)務(wù)員可以提醒客戶是不是可以下訂了，并準(zhǔn)備好相關(guān)的書面合同，簡單解釋合同的條款。殺價第 3步：在得到業(yè)主的底線價格后，告訴業(yè)主自己將和客戶進(jìn)行協(xié)商，有問題再行溝通。如果，業(yè)主對此價格有強(qiáng)烈的不滿反映時，要注意安撫業(yè)主情緒，（如：告訴業(yè)主，自己已經(jīng)明確告訴客戶這個價格成交不可能，所以，現(xiàn)在才和他協(xié)商一個雙方都可以接受的價格。殺價第 2步：業(yè)主此刻會護(hù)盤或試探對方的出價，作為業(yè)務(wù)員此時應(yīng)運(yùn)用客戶的試探方式，大幅度地猛殺業(yè)主的價格。殺價第 1步：告訴業(yè)主，現(xiàn)在有客戶在公司談價格。九：殺價階段原則：找出各種對自己有利的因素，引導(dǎo)業(yè)主下降價格。5：此時，談判才真正進(jìn)入關(guān)鍵階段。）另外，還可以列舉一些由于自主交易而產(chǎn)生糾紛的案列取消對方的念頭。（如：你們雙方如果自行談價的話，在雙方陷入僵局的時候，如果為了面子問題或一些小事相互都不讓步，甚至有時為了一口氣，弄得一方不買，一方不賣連回旋的余地都沒有，找到一套自己滿意的房子本來就不容易，不要因?yàn)檫@些小事弄得得不償失。并試探客戶的價格底線。315分鐘左右，回到談判桌前，告訴客戶，業(yè)主雖不接受他的價格，但也做了些讓步。2：在得到客戶的第 2個價格后，業(yè)務(wù)員要表現(xiàn)出勉為其難的狀態(tài)，并告訴客戶，只能先和業(yè)主溝通一下，在自己于業(yè)主溝通的時候，避免在客戶的視線范圍內(nèi)溝通，要注意發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用，邀請店長或其它資深業(yè)務(wù)員幫忙跟進(jìn)客戶。所以，此時業(yè)務(wù)員必須果斷，干脆的回答客戶，這個價格是不可能成交的，并告訴客戶前些天有一個比他上限高的價格都沒能成交，同時，再次運(yùn)用房子的優(yōu)勢或其它有利條件駁回客戶的試探，從客戶手上取回談判主動權(quán)。切不可退卻或露出意外，緊張的表情。您看這樣行不行，您先告訴我您的上限是多少？（掌握主動，了解客戶的心理價格）注意：對于還價幅度太厲害的客戶，業(yè)務(wù)員要保持心理上的冷靜和鎮(zhèn)定。如：客戶：房子的價格比較高，是不是可以低些??？畢竟，這套房子的周邊交通不是很方便。6：抓住客戶的肯定回答，逼客戶下訂。5：和客戶確認(rèn)下單事宜。（增強(qiáng)客戶的購買欲望）3：到達(dá)公司后，先禮貌的請客戶到會議室入座，第一時間送上茶水。）七：成交前的準(zhǔn)備1：對已產(chǎn)生購買意向的客戶應(yīng)立即帶回公司。把客戶帶回公司或做其它約定?？紤]自己的選擇和衡量。所以，我們所能夠做的只是比較下它的優(yōu)缺點(diǎn)，是優(yōu)點(diǎn)多與不足，還是不足多于優(yōu)點(diǎn)。因?yàn)椋瑢τ诜孔觼碇v，它是個即定的產(chǎn)品。5：為客戶做一下總結(jié)。4：讓客戶提問發(fā)表意見，熟練快速解答客戶疑問。（注意觀察客戶的舉動及言行）3：控制時間，不要留給客戶太多的思考空間。時時把握主動權(quán)。消除客戶的警惕感。 5：與客戶交流，掌握更多客戶信息，為以后的跟進(jìn)工作打好基礎(chǔ)。 3：詢問客戶買房目的。五：如何帶看1：空房必須準(zhǔn)時赴約，實(shí)房必須提前 30 —45分鐘到達(dá)業(yè)主家中，與業(yè)主進(jìn)行溝通，為看房過程的順利完成打好基礎(chǔ)。（合理安排問題的先后順序）3：列出物業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)4：思考如何把物業(yè)缺點(diǎn)最小化，揣摩客戶可能提出的問題及回答方案。4：和客戶約定看房時間，地點(diǎn)。這些細(xì)節(jié)要考慮清楚。B按客戶購買意向排序 C按客戶購買力排序 D選定主要客戶 E逐一打電話給主要客戶，約定看房。二：配對1：在接到新房源后，應(yīng)立即開始客戶配對，選擇自己在半個月之內(nèi)的客戶進(jìn)行刪選。5：如果客戶對公司的房源有興趣則可以安排看房。4：按客戶要求，推薦適合客戶的公司主推房源，并適時的了解一些客戶的基本信息。（注意儀表和微笑）2：在詢問客戶問題時，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)精神飽滿，講話聲音要響亮，介紹或推薦房源基本信息要準(zhǔn)確，快速。讓客戶心里覺得自己的價位可能有偏差。現(xiàn)在市場的大環(huán)境都是這樣，大家都在觀望中，是供過于求，有行無市）有名姓，職業(yè)，更容易讓人信服。比如：●怎么可能，您出的價格連成本都不夠（分析土地成本、營建成本、增值稅、稅金、管理及銷售成本，同類型房屋的價位等），房主：（您出的價這么高怎么賣出去？）●怎么可能，最近有位浙江作小商品的郝先生（拿出相關(guān)道具、名片及標(biāo)示價格）出了 35（我方配合）萬，公司都不答應(yīng)。拒絕客戶之出價，要信心十足地加以立即回答。（安全感、滿足感、自私感、便宜感、成就感）。讓客戶感覺到其價格的不合理性，這樣做的目的，是為了爭求主控權(quán)，讓客戶認(rèn)為標(biāo)列價格合理。對于房主也是如此。（2）不要內(nèi)心里有底價之觀念，一定要讓客戶覺得房子物超所值。 ②個人對此房屋的喜好（前述各項(xiàng)條件非常優(yōu)良）。同樣，對于房主出價要迅速殺價。在這種信心的前提下，不遭受失敗之打擊，不斷地分析自己的售屋流程是否有改進(jìn)之必要。保持信心，相信自己絕對能將房屋賣掉。抵押房地產(chǎn)投保的，抵押人應(yīng)當(dāng)將保險單移送抵押權(quán)人保管第五節(jié)：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人新人的心理建設(shè)建立信心之方法：任何時候，你要相信天下沒有賣不掉的房屋。法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。原租賃合同繼續(xù)有效。⑿預(yù)購商品房貸款抵押的，商品房開發(fā)項(xiàng)目必須符合房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓條件并取得商品房預(yù)售許可證。⑽以具有土地使用年限的房地產(chǎn)設(shè)定抵押的，所擔(dān)保債務(wù)的履行期限不得超過土地使用權(quán)出讓合同規(guī)定的使用年限減去已經(jīng)使用年限后的剩余年限。⑻以有限責(zé)任公司、股份有限公司的房地產(chǎn)抵押的，必須經(jīng)董事會或者股東大會通過，但企業(yè)章程另有規(guī)定的除外。⑹以集體所有制企業(yè)的房地產(chǎn)抵押的，必須經(jīng)集體所有制企業(yè)職工代表大會通過，并報其上級主管機(jī)關(guān)備案。⑷以享受國家優(yōu)惠政策購買的房地產(chǎn)抵押的，其抵押額以房地產(chǎn)權(quán)利人可以處分和收益的份額比例為限。但當(dāng)事人另有約定的除外。房地產(chǎn)抵押后，該抵押房地產(chǎn)的價值大于所擔(dān)保債權(quán)的余額部分，可以再次抵押，但不得超出余額部分。房地產(chǎn)抵押權(quán)的設(shè)定應(yīng)注意的事項(xiàng)？答：⑴同一房地產(chǎn)設(shè)定兩個以上抵押權(quán)的，抵押人應(yīng)當(dāng)將已經(jīng)設(shè)定過的抵押情況告知抵押權(quán)人。哪些房屋不得設(shè)定抵押?答:根據(jù)建設(shè)部《城市房地產(chǎn)抵押管理辦法》，下列房地產(chǎn)不得設(shè)定抵押：①權(quán)屬有爭議的房地產(chǎn)；②用于教育、醫(yī)療、市政等公共福利事業(yè)的房地產(chǎn)；③列入文物保護(hù)的建筑物和有重要紀(jì)念意義的其他建筑物；④依法公告列入拆遷范圍的房地產(chǎn)；⑤被依法查封、扣押、監(jiān)管或者以其他形式限制的房地產(chǎn)；⑥依法不得抵押的其他房地產(chǎn)。④辦理他項(xiàng)權(quán)利手續(xù)的住戶，委托人持銀行開具的授權(quán)委托書及本人身份證（原件）到登記發(fā)證中心領(lǐng)取房屋所有權(quán)證和房屋他項(xiàng)權(quán)證。（費(fèi)用：住宅每套 80元，公建除外）③辦理房改房手續(xù)的住戶，由原房屋產(chǎn)權(quán)單位持單位介紹信及領(lǐng)證人身份證（原件）到登記發(fā)證中心領(lǐng)取房屋所有權(quán)證。（費(fèi)用：住宅每套 80元，公建除外）。是抵押房屋的，還必須和抵押權(quán)人共同申請更換房屋他項(xiàng)權(quán)證。第四節(jié)：知 識房證丟失了，如何申請補(bǔ)發(fā)新證？答：請先到市房地產(chǎn)檔案館查檔取證，然后攜帶《申請》、市房地產(chǎn)檔案館出具的《查檔證明》、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照或機(jī)關(guān)事業(yè)單位代碼證（單位手續(xù)）、身份證（個人手續(xù)），到市房管局專管窗口統(tǒng)一受理，并在《成都商報或華西都市報》發(fā)布遺失聲明作廢公告，公告三個月后補(bǔ)發(fā)新的房屋權(quán)屬證書。設(shè)施：水、電、電話等。物業(yè)特點(diǎn)：櫥窗大、門面寬、進(jìn)深小。設(shè)施：水、電、電話。獨(dú)立鋪面面積一般在一百平米左右，大型購物中心面積約為幾萬平米不等。設(shè)施：煤氣、水、電、電話、花園等。需求特點(diǎn)：本地具有法人資格的公司、外地公司辦事處。交通便利、具有大量停車位。辦公房：銷售方式：租賃（為主）、出售面積特點(diǎn)：面積幅度較大，一般從幾百平米到上千平米。設(shè)施要求：民用水、電、煤氣、電話。公寓房（包括普通公寓住宅、酒店服務(wù)公寓）銷售方式：出售（主要）、租賃面積特點(diǎn)：100—200平方米坐落區(qū)域：城市居住聚集區(qū)。（4）房地產(chǎn)交易賺錢多但風(fēng)險大第二節(jié)：一個房地產(chǎn)人應(yīng)掌握的基本知識房地產(chǎn)基本知識商品房有產(chǎn)權(quán)保證,可以自由抵押買賣繼承的房屋商住房可以用于居住和辦公的房屋住宅用于居住功能房屋.別墅已超過單住房功能,兼帶高級休閑、娛樂的獨(dú)立樓房,通常為三層.工廠生產(chǎn)制造產(chǎn)品的特定場所.透天厝較別墅低檔次的獨(dú)棟房屋,通常位于郊區(qū),較大規(guī)劃.高層十層以上 100米以下的電梯式建筑(帶電梯).多層十以下不帶電梯的建筑超高層超過 100米以上的建筑物裙樓建筑物底部龐大的用于做商場的部分.彈性隔間可移動隔間墻的室內(nèi)空間,通常用于辦公開放式設(shè)計(jì)無隔斷的設(shè)計(jì),利于空間較廣,如餐廳 、客廳.公攤每戶直接或間接使用的公用部分,如電梯 ﹑配電室.抵押貸款—用房產(chǎn)證、土地使用證做抵押,向金融機(jī)構(gòu)貸款.按揭貸款—以商品房預(yù)售合同為抵押向銀行貸款.土地使用證—準(zhǔn)許某土地使用的證明.預(yù)售許可證