項(xiàng)目五保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系管理-文庫(kù)吧資料
2025-01-18 17:52本頁(yè)面
【正文】 知客戶(hù)； （ 5）把握每一次與客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)，在一點(diǎn)一滴中贏得客戶(hù)的心。 （ 3）培訓(xùn)適當(dāng)?shù)臎Q策技能。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 聘用客戶(hù)喜歡的服務(wù)人員 公司應(yīng)從以下四個(gè)方面培訓(xùn)員工： （ 1）培養(yǎng)他們有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的全局觀念。 讓客戶(hù)感動(dòng) 完美服務(wù)無(wú)疑在一定時(shí)間內(nèi)會(huì)增加公司成本，但它所帶來(lái)的收益是十分巨大的?？蛻?hù)服務(wù)做得越好，越應(yīng)該注意到在哪些方面做得還不夠，哪些地方可能出錯(cuò)。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 關(guān)注細(xì)節(jié) “細(xì)節(jié)決定成敗。 未經(jīng)測(cè)試就直接對(duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查。 一年開(kāi)展一次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。 對(duì)客戶(hù)一視同仁。親自參與有助于調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)得更合理，有助于提升公司相關(guān)部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，減少調(diào)查的局限性。 調(diào)查結(jié)果中不要使用無(wú)意義或者令人不可理解的數(shù)據(jù)。 問(wèn)卷調(diào)查中使用常用的詞語(yǔ)表示某一結(jié)果。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 讓員工知道公司進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果，不要對(duì)員工保密。 如果公司并不十分了解客戶(hù)，不要進(jìn)行大量的客戶(hù)研究，針對(duì)性的調(diào)查比問(wèn)卷調(diào)查的形式更有效。 第五步，客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的分析和報(bào)告。 郵寄問(wèn)卷調(diào)查。 現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 第三步，調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)。 調(diào)查受益人。 調(diào)查投保人。 不同的客戶(hù)在事前對(duì)公司的期待是不同的，有的客戶(hù)容易滿(mǎn)意，有的客戶(hù)卻不容易滿(mǎn)意。一是公司是否滿(mǎn)足了行業(yè)相關(guān)的規(guī)范要求，二是公司與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的橫向比較。產(chǎn)品和價(jià)格帶給客戶(hù)的滿(mǎn)意程度是第一位的，因此價(jià)格合理性，產(chǎn)品的功能、效用等是調(diào)查的一個(gè)主要內(nèi)容。如核保核賠的及時(shí)性，咨詢(xún)投訴處理的及時(shí)性和有效性，預(yù)約和回訪的匹配程度。如服務(wù)崗位員工的態(tài)度、禮貌用語(yǔ)，與客戶(hù)溝通情況，客戶(hù)意見(jiàn)的反饋渠道和程序的合理性。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 任務(wù)二 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng) 活動(dòng) 1 保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查 第一步，確定客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查內(nèi)容。 抱怨率 客戶(hù)消費(fèi)公司產(chǎn)品或服務(wù)之后產(chǎn)生抱怨的比率。 指名率 指明消費(fèi)公司產(chǎn)品或服務(wù)的程度。 同樣，在這個(gè)過(guò)程中，保險(xiǎn)公司為客戶(hù)增加的價(jià)值也越來(lái)越多。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 當(dāng)考慮客戶(hù)滿(mǎn)意度的六個(gè)影響因素的時(shí)候，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)記住下列幾點(diǎn)： 從這些因素對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響看來(lái)，保險(xiǎn)公司及其員工在每個(gè)層次上所提供的服務(wù)都將隨著核心產(chǎn)品或服務(wù)逐步深入到互動(dòng)中的情感因素中區(qū)，而且情感因素越來(lái)越重要。 情感因素 客戶(hù)可能因?yàn)橐晃粏T工的某些話或者因?yàn)槠渌囊恍┬∈虑闆](méi)有做好更換保險(xiǎn)公司，而那些員工甚至并沒(méi)有注意到。重點(diǎn)在于公司向客戶(hù)承諾的服務(wù)表現(xiàn)上。 服務(wù)和系統(tǒng)支持 即使客戶(hù)接受了非常出色的核心產(chǎn)品，也可能對(duì)服務(wù)表示不滿(mǎn)，客戶(hù)需要良好的服務(wù)和技術(shù)支持。 客戶(hù)滿(mǎn)意度 =理想產(chǎn)品 實(shí)際產(chǎn)品 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 活動(dòng) 1 客戶(hù)滿(mǎn)意度分類(lèi) （一）橫向?qū)用? 理念滿(mǎn)意：經(jīng)營(yíng)宗旨、哲學(xué)、價(jià)值觀 行為滿(mǎn)意：行為機(jī)制、規(guī)則、模式 視聽(tīng)滿(mǎn)意：標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色 產(chǎn)品滿(mǎn)意：產(chǎn)品質(zhì)量、功能、設(shè)計(jì)、包裝、品味、 價(jià)格 服務(wù)滿(mǎn)意：績(jī)效、保證體系、服務(wù)完整性、方便 性以及情緒和環(huán)境 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 （二）縱向?qū)用? 物質(zhì)滿(mǎn)意：產(chǎn)品功能、設(shè)計(jì)和品牌等 精神滿(mǎn)意：外觀、色彩、包裝、品味和服務(wù)等 社會(huì)滿(mǎn)意：維護(hù)社會(huì)利益的道德價(jià)值、政治價(jià)值 和生態(tài)價(jià)值。 （三）客戶(hù)信息庫(kù)的整理 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)分析 劃分客戶(hù)登記 客戶(hù)名冊(cè)登記 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行區(qū)域分析 確定客戶(hù)訪問(wèn)計(jì)劃 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 模塊二 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度 客戶(hù)滿(mǎn)意度就是客戶(hù)接受產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)感受到需求被滿(mǎn)足的狀態(tài)。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 （二）客戶(hù)信息的分類(lèi) 為了提高服務(wù)效率，促進(jìn)服務(wù)工作更順利地進(jìn)行，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)將公司擁有的客戶(hù)信息進(jìn)行科學(xué)的劃分。其中的信息記錄著保險(xiǎn)代理人或客服人員的溝通計(jì)劃、溝通過(guò)程及溝通結(jié)果。 有助于客戶(hù)分析與分類(lèi)，幫助客服人員了解客戶(hù)的基本資料、生活情況、家庭情況及投保情況，幫助客服人員制定溝通策略。其中，客戶(hù)資料卡是一種很重要的工具。 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 相關(guān)知識(shí)點(diǎn)： 一、獲取準(zhǔn)客戶(hù)信息的方法 （一）人員走訪法 （二）電話調(diào)查法 （三）郵件調(diào)查法 （四）現(xiàn)場(chǎng)觀察法 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 二、潛在客戶(hù)信息收集技巧 留意客戶(hù)的重要資料，將記錄發(fā)展為一個(gè)記錄系統(tǒng) 挖掘客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)留下的信息 主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，表示關(guān)懷 讓客戶(hù)自己動(dòng)手填寫(xiě)卡片 2022年 2月 9日 5時(shí) 50分 活動(dòng) 2 建立客戶(hù)信息檔案 建立客戶(hù)檔案資料即建檔管理。 家屬情況包括家
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