【正文】 行來展廳的顧客對汽車銷售而 言非常 重要， 因為自行來到展廳就代表他對該品牌的汽車有興趣，想要了解該品牌的汽車， 雖然說顧客到最后不一定會與此品牌的經(jīng)銷商成交，但如果經(jīng) 銷店里的銷售顧問不能以統(tǒng)一的方式搜集到顧客的信息，這樣就無法對這部分的潛在客戶進行有效管理，造成溝通的時效性差，最終的結(jié)果有可能會永遠失去與這類客戶的再次接觸機會，甚至是永遠失去了這部分的客戶群 。有些 CRM 系統(tǒng)的功能非常強大，可以對客戶進行群組操作，比如，此系統(tǒng)可以對某類別的客戶開展群發(fā)語音短信信息、傳真和電子郵件信息等，并將客戶各種回應的形式以相應的方式進行整理。在今后， 企業(yè) 將會越來越多地針對指定的目標客戶 群，通過不同 的方式來進行溝通和互動，從而獲取 更多的 銷售機會 ，奪得市場。目前，汽車企業(yè)應用客戶關系管理應開展以下幾個方面的工作： （ 1）運用客戶關系管理來獲取顧客的需求 如今， 在汽車領域，已經(jīng)出現(xiàn)了許許多多的 4S 店，各種層次的汽車品牌都有涉及，中國市場的品牌已經(jīng)不再單一。 利用網(wǎng)絡的供應系統(tǒng)來為企業(yè)尋找需要的資料信息 ,再加上客戶關系管理系統(tǒng)建立起來的客戶資料 ,以及與企業(yè)內(nèi)部充分共享這些資 料 ,企業(yè)將能開發(fā)出為企業(yè)創(chuàng)造最人價值 的 CRM 系統(tǒng)。 （ 3） 以客戶的訂單為導向、查詢和建議 ,構(gòu)建客戶資料庫。 下 面介 紹幾 種開發(fā) CRM 的方法 ： （ 1） 利用各種渠道收集客戶數(shù)據(jù) ,包括 互聯(lián) 網(wǎng)、 訂購中心 、 現(xiàn)場銷售、電話回訪 、線下拓客 等。其次挖掘中心是對所獲信息進行有效的分析。相對 來說，一個 完整的 CRM 系統(tǒng)至少包括三大部分：觸發(fā)中心、挖掘中心、 CRM 與企業(yè)資源的結(jié)合 中心 。只有提高 數(shù)據(jù)信息的可靠性，才能做出正確的決策，才能更好的為顧客提供服務，提高顧客的滿意度。確保最終用戶能夠接受新方法、新流程和新技術 ,這是管理革新的一個關鍵課題 。在這里 ,特別強調(diào)各種信息溝通渠道的綜合應用和各種渠道的信息一致性。 （ 3）一 致性且有價值的客戶體驗 這種體驗的核心在于向客戶傳達某種特定的理念 ,這個理念應該是滿足市場需求、對 客戶和企業(yè)都有價值、并且通過所有可以利用的途徑傳達出 去?？蛻魞r值評估應該提供客戶期望、客戶特征分類以及具體客戶的聯(lián)系方法等，而且所整合的客戶資源，也包括汽車營銷到售后整個過程中的所有客戶。而更方便，更快捷的服務就需要各種強大的系統(tǒng)加以 配合，比如呼叫中心，數(shù)據(jù)倉庫和商業(yè)智能等。 汽車企業(yè)成功實施 CRM 的關鍵要素 CRM 的功能很強大，它 的實施是一項復雜的系統(tǒng)工程 ,涉及面很廣 ,不僅 需要汽車企業(yè)進行大膽的管 理創(chuàng)新 ,而且需要汽車企業(yè)運用此軟件對客戶群進行很好的資源管理。 大量事實 表明，是否建立健全客戶關系管理系統(tǒng)已經(jīng)成為衡量汽車企業(yè)是否成功的一個重要標志。 近些年來， 我國的汽車營銷企業(yè)蓬勃發(fā)展，市場競爭 日趨激烈， 汽車價格下降了但是市場成本卻 增加 了。 （ 4） 軟件系統(tǒng)花費大，技術支 持比較薄弱 CRM 項目規(guī)模巨大，價格昂貴，而且在使用過程用還要花費一定的資金去維護完善它，所以有的公司干脆敬而遠之，有的公司為節(jié)省費用，選擇那些實施能力不強的廠商，也沒有強有力的技術支持的后臺和咨詢伙伴，導致出現(xiàn)了問題往往不能得到及時的解決，嚴重妨礙了 CRM 管理工作的開展和效能的發(fā)揮。實現(xiàn)這一目標，就需要有強大的信息系統(tǒng)的支撐，過往的傳播方式單一落后，是遠遠不夠的。 導致客戶與企業(yè)進行交互時需要面對很多借口，非 常繁瑣不便，造成客戶資源的嚴重浪費 。然而，許多企業(yè)的工作人員在實際操作中并沒有完全滿足客戶的基本需求， 這對企業(yè)的長久發(fā)展是非常不利的。 但是，我國汽車行業(yè)在實施 過程中存在著一些帶有普遍性的問題。 所以 CRM 顯的尤其重要。 而在汽車營銷企業(yè)中，管理者也越來越意識到客戶的重要，競爭形勢已與過去的大規(guī)模生產(chǎn)時代完全不同。 在汽車營銷企業(yè)中的現(xiàn)狀 根據(jù)市場研究公司 Gartner 發(fā)表的研究報告稱， 2022 年全球 CRM 軟件銷售收入將超過 89 億美元，比 2022 年預計的 78 億美元增長 %，無疑 CRM 在全球也是增長最快的領域之一，并且這個市場仍在快速健康增長，預計到 2022 年其銷售收入將達到 133 億美元。其實不然，在中國，絕大 多數(shù)人還是沒有車的，這些絕大多數(shù)沒有車的人就是一個龐大的潛在客戶，現(xiàn)在，汽車營銷企業(yè)之間的競爭在很大程度上可以說就是這部分潛在客戶的競爭，誰能抓住潛在客戶，誰就能贏得勝利。 這些營銷手段與過去發(fā)生了極大的改變，企業(yè)的業(yè)務流程進行了根本上的再造，不僅降低了成本，而且還大大的提高了盈利， 對汽車營銷企業(yè)來說，是非常重要的一步跨越。隨著私人汽車擁有量的迅速增長，需要購買第二輛或者第三輛汽車的私人和企業(yè)越來越多， 客戶關系管理系統(tǒng)可以 對客戶再銷售進行挖掘。訂單執(zhí)行客戶完成購買，進行商品交付，這個過程中進銷存系統(tǒng)與 CRM 系統(tǒng)進行接口，保障后續(xù)交付過程的有序進行，信息化將大大提高交付過程的工作效率，并降低成本。 CRM 系統(tǒng)在這一環(huán)節(jié)可以幫助企業(yè)按照既定規(guī)則搜集客戶信息，幫助 企業(yè)以統(tǒng)一界面面對顧客；對客戶進行分類管理，向不同層次客戶銷售不同檔次的產(chǎn)品；固化業(yè)務流程，大幅度提升業(yè)務人員工作能力；實現(xiàn)知識庫管理，知識共享。然而，不整合的信息在企業(yè)中并不能得到充分的利用。行之有效的 CRM 系統(tǒng)將幫助汽車銷售企業(yè)在貫穿整車銷售、零配件供應、售后服務、信息反饋過程中整 體提升其盈利水平。 客戶關系管理系統(tǒng)雖然前期的建設工程非常浩大，不僅要投入大量的人力，物力，財力，而且這是企業(yè)的一種營銷模式的轉(zhuǎn)變，想要從根本上改變企業(yè)員工原來固守的營銷模式也是一件難事，再加上客戶關系管理系統(tǒng)還要定期去維護，也是企業(yè)營銷成本的增加。 汽車營銷企業(yè)引入 CRM 的重要性 追溯到前十年，汽車在老百姓的生活中還不是非常的普及， 汽車行業(yè)原有的 營銷模式是 等待式銷售模式 ，但是今天，等待式營銷模式 已經(jīng)遠遠不能滿足快速發(fā)展的汽車市場需要，必須轉(zhuǎn)變 經(jīng)營觀念，變推銷為營銷，變被動等客為主動走商，充分接觸目標客戶，這樣一來，企業(yè)的客戶信 息量劇增， 管理好客戶的信息變得尤為重要。 但是，我國目前面臨著 一個非常有利的機遇就是在以信息和網(wǎng)絡為特征的新經(jīng)濟的新一輪競爭 中，各國經(jīng)濟重新“洗牌”加上 國外主要汽車企業(yè)的 CRM 也正處于導入期，尚未完全成熟應用。企業(yè) 內(nèi)部運作效率大大提高，同樣也 改進 了 對客戶的服務水平，提高客戶的價值、滿意度、利潤貢獻度、贏利性和忠誠度， 有效的抓住了客戶，提高了銷售收入。在這種情況下，企業(yè)想要獲得更多的利潤，只有從減少銷售環(huán)節(jié)，降低服務運營成本方面入手。具體分析，主要原因有以下幾點： （ 1）實施 CRM是我國汽車行業(yè)適應新市場環(huán)境，新經(jīng)濟發(fā)展的需要 隨著汽車行業(yè)競爭的加劇，直接導致汽車行業(yè)的核心競爭力已經(jīng)不在于產(chǎn) 品， 而在與客戶，企業(yè)應打破傳統(tǒng)的營銷方式，利用客戶關系管理系統(tǒng)， 通過客戶數(shù)據(jù)信息和客戶行為分析找出客戶，與客戶保持永久的關系，與客戶建立一個利益共同體，最終使客戶成為企業(yè)的忠實擁護者。 所以，汽車企業(yè)為提高競爭力，保持其可持續(xù)發(fā)展不得不引進國際先進的管理思想，現(xiàn)代的管理方式。 從二十世紀九十年代初到現(xiàn)在，我國已經(jīng)完成了從計劃經(jīng)濟到市場經(jīng)濟的轉(zhuǎn)變，與此同時，我國的市場環(huán)境也從原來的賣方市場變成了買方市場。所以，在建立健全 CRM 的道路上，汽車營銷企業(yè)還有很長的路要走。 隨著經(jīng)濟的發(fā)展，中國人口對汽車的需求越來越大，汽車市場上的品牌也越來越多，汽車營銷企業(yè)在中國得到了迅猛發(fā)展。 企業(yè)通過對客戶信息的 整合處理 ， 從中提煉出許多寶貴的分析數(shù)據(jù)，為產(chǎn)品銷售的數(shù)量、成本、 客戶變化等各方面的決策提供了依據(jù)，這 些決策的執(zhí)行使企業(yè)在經(jīng)營過程中的運行效率提高了。 客戶關系管理系統(tǒng) 能夠建立一個企業(yè)各個部門共享的通信和