【正文】 流程的重組問題業(yè)務(wù)流程重組是CRM應(yīng)用成功的前提。 系統(tǒng)的實(shí)施問題金貴公司完全由公司內(nèi)部的技術(shù)人員單獨(dú)進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施，這個做法將給系統(tǒng)實(shí)施帶來問題。公司在系統(tǒng)規(guī)劃和實(shí)施時僅由技術(shù)主管負(fù)責(zé)，缺少高層領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)部門的積極參與。這對公司應(yīng)對未來環(huán)境和企業(yè)員工的潛力發(fā)揮不利。中國許多優(yōu)秀企業(yè)非常關(guān)注企業(yè)文化的建設(shè)，也投入了相當(dāng)大的人力、物力和財(cái)力去策劃企業(yè)文化。如果金貴公司不在夏季沒有準(zhǔn)備好過冬的棉衣，最終會在風(fēng)險(xiǎn)控制上出問題。公司對員工的培訓(xùn)多為應(yīng)急式或被動式，沒有將人員培訓(xùn)當(dāng)作投資來看待，對員工的發(fā)展空間、激勵機(jī)制沒有很好地規(guī)劃，從而無法建立員工與公司間的歸屬關(guān)系，使公司缺乏一定的凝聚力。公司好不容易掙的錢怎么能去投這些說不清楚好處的東西上呢？由于很多業(yè)務(wù)系統(tǒng)并沒有，很多業(yè)務(wù)還是手工處理，所以想集成360度客戶信息很難，而且即使有相應(yīng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但想集成，對方系統(tǒng)根本不提供接口沒法集成。 CRM到底怎樣才能給公司帶來真金白銀，說不清楚。很多人甚至以為CRM就是客服管理系統(tǒng)+銷售管理系統(tǒng)。其在營銷工作中發(fā)揮的作用日益顯現(xiàn)。公司擁有自營產(chǎn)品進(jìn)出口權(quán)，獲得國家商務(wù)部批準(zhǔn)的白銀出口配額，從而成為我國白銀生產(chǎn)出口基地之一，并已通過ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證和上海華通鉑銀交易市場頒發(fā)的《合格銀錠供貨商/精煉廠》認(rèn)定證書；是湖南省23家年度重點(diǎn)企業(yè)之一、湖南省首屆30家“優(yōu)秀非公有制企業(yè)”之一；先后獲得“十佳鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)”、“明星企業(yè)”、“先進(jìn)企業(yè)”、“重合同守信用企業(yè)(省級)”、“中國質(zhì)量、服務(wù)、信譽(yù)AAA級企業(yè)”、“外貿(mào)出口創(chuàng)匯先進(jìn)企”、“全國用戶最喜愛20家白銀品牌”(“金貴”牌銀)、首屆“湖南百家誠信企業(yè)示范單位”、“中國優(yōu)秀科技民營企業(yè)”等榮譽(yù)稱號。公司始終堅(jiān)持“團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)、開拓、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，不斷進(jìn)取、永攀新高。所獲得資料來自于校閱覽室各期刊報(bào)紙、院圖書館、網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫和社會、企業(yè)以及校園調(diào)研。本課題采用文獻(xiàn)研究和調(diào)查法進(jìn)行研究。這些觀念和思想，要求企業(yè)將競爭的焦點(diǎn)從傳統(tǒng)資源(如供應(yīng)商、資金、技術(shù)、人才等)。從企業(yè)管理思想看，也大體經(jīng)歷了一個由產(chǎn)品中心論、銷售中心論、利潤中心論向顧客中心論演進(jìn)的歷程。 市場營銷經(jīng)歷了近一個世紀(jì)的發(fā)展，營銷觀念也先后經(jīng)歷了生產(chǎn)和產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念和社會營銷觀念等幾個階段，至今各種新型營銷理論仍屢冉不窮。在很多情形下，高質(zhì)量的客戶關(guān)系甚至是唯一重要的競爭優(yōu)勢。以上優(yōu)勢，使得CRM正在成為企業(yè)贏得新經(jīng)濟(jì)時代競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵，它對企業(yè)的影響是全方位的，改變著傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的結(jié)構(gòu)和規(guī)律，代表著今后一定時期營銷發(fā)展的方向。CRM借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，相對傳統(tǒng)營銷方式而言，可以大大降低營銷運(yùn)作成本，加之由于可以準(zhǔn)確地尋找客戶，并能實(shí)現(xiàn)在線信息交換，從而可以大大發(fā)展一對一營銷等新型業(yè)務(wù)形式，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)大批量推銷。這些都使得企業(yè)的工作質(zhì)量和營銷效率得以提高。CRM向客戶提供主動的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)的歷史信息提供個件化的服務(wù)，在知識庫的支持下向客戶提供更專業(yè)的服務(wù)，通過在線磋商更好地實(shí)現(xiàn)客戶定制，這些都有利于企業(yè)提高客戶的服務(wù)水平。實(shí)施客戶關(guān)系管理得好處就是可以提高客戶滿意度，維持較高得客戶保留，對客戶收益和潛在收益產(chǎn)生積極的影響，這些利益對于企業(yè)來說都有很大得誘惑力。如何不斷改善客戶關(guān)系，掌握更多的客戶信息，提高客戶的滿意度和忠誠度正在成為企業(yè)經(jīng)營策略的核心。CRM產(chǎn)品的未來走向預(yù)測：未來的CRM產(chǎn)品前臺和后臺的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合；呼叫中心的功能將大大擴(kuò)充，真正地實(shí)現(xiàn)電話、Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系中心；基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)將成為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的重要方式…… 作為一個跨知識管理、業(yè)務(wù)運(yùn)作和電子商務(wù)等系統(tǒng)的融合概念，客戶關(guān)系管理正以前所未有的速度發(fā)展，并且擴(kuò)大著用戶群體，在激烈的市場競爭中，CRM正在逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)生存的根本和制勝的關(guān)鍵。國內(nèi)CRM起步較晚，但卻依然顯示出強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭，其顯著的價值提升能力已經(jīng)得到業(yè)界的認(rèn)同，即將進(jìn)入發(fā)展的蓬勃期并將形成新的追蹤熱潮。 CRM的核心是客戶價值管理，它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值，通過一對一營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。CRM意味著觀念的改變，開始以客戶為中心。 Customer demand 。s CRM implementation is Jingui some guidance.Key words: Customer relationship management 。s current and potential customers. In the process, with strategic, institutional and technology of change, through these changes, panies can focus on customer behavior to better manage their businesses. This allows access to customer information as necessary to use different contact information at the maximum point of customer satisfaction within the balance of revenue and in Chenzhou City Jingui this case, its operations in the customer relationship management analysis of the current situation, finds out the pany39。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；客戶滿意；客戶需求；金貴公司I ABSTRACTCustomer rela