【正文】 司。 糟糕的事還沒完，部門里的人都因為這些過重的工作任務(wù)而抱怨我，導(dǎo)致我的工作根本不能正常開展。我能不能在這里繼續(xù)干下去，就取決于我能否承擔(dān)這些額外的任務(wù)。她提出的指標我 們部門絕對不可能完成，我反復(fù)地向她解釋理由，但是經(jīng)理絲毫不考慮我的意見。 情形二：最近我的工作讓我非常郁悶。”接著她還簡要地向這位旅客解釋了放慢售票速度的原因。后面一位女旅客等得不耐煩了，就擠到售票口訓(xùn)斥這位女售票員：“你是在售票還是在談情說愛？”后面的旅客也不分清紅皂白地起哄。 孫翔現(xiàn)在很矛盾，究竟是回市公司網(wǎng)絡(luò)部去發(fā)展，還是堅持留在省公司呢？ 知識點： ? 設(shè)定自我目標的方法 ? 團隊溝通 ? 溝通障礙 案例 十 ： 情形一：某市場火車票售票處，一位女售票員正在忙碌地工作著，窗外排著長長的購票隊伍。然而如此一來，孫翔在省公司企業(yè)發(fā)展部的工作成績，掌握的關(guān)于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方面的知識與技能便失去了意義。自己原定兩年的借調(diào)期目前已過半，雖然工作業(yè)績與個人能力受到王總的賞識，但是王總?cè)绻降厥蟹止靖偲赋晒Γ瑢O翔將直接面對苛刻嚴厲的領(lǐng)導(dǎo)――胡經(jīng)理，孫翔很難預(yù)料自己留在省公司的發(fā)展前途。 15 當(dāng)孫翔借調(diào)期滿一年時，省公司進行中層領(lǐng)導(dǎo)的競聘上崗。 孫翔的直接主管胡經(jīng)理是一位精通業(yè)務(wù)的技術(shù)骨干，但對下級工作十分挑剔，經(jīng)常固執(zhí)己見，聽不進下屬的建議，還常不分場合地批評屬下員工，以至于他找員工溝通時，大家都不愿意和他進行交流，生怕一不小心被他訓(xùn)斥。一年前王總將孫翔從其所在市公司借調(diào)到省公司工作。但是，也必須告訴他們停車場的問題也在車間的考慮當(dāng)中，在不遠的將來一定會得到解決。 獲得群眾支持也是比較容易的，因為食堂擴建直接關(guān)系到他們的切身利益，他們深受其苦。盡管他目前還沒有明確表示支持，但是老王從來不是一個固執(zhí)的人。在以前的匯報中，老王一直強調(diào)車間預(yù)算有限、經(jīng)費比較緊張，但是他也承認食堂擴建是必要的，關(guān)鍵是怎樣能夠利用現(xiàn)有的資源，在 盡量節(jié)約的前提下辦事。 要想取得良好的會議結(jié)果，首先必須贏得車間主任老王的支持。這使得他非常忙碌。哈哈哈哈！” 此時人力資源經(jīng)理 E 說：“這樣說來，我只好去考核俄羅斯的礦山了！” 知識點： ? 工作報告 ? 會議的意義 ? 會 議方式 案例八： 車間原有的食堂已經(jīng)不能滿足使用，必須盡快對食堂進行擴建?！? 這時，采購經(jīng)理 D 跳了起來：“我們的采購成本是上升了 10%，為什么，你們知道嗎？俄羅斯的一個生產(chǎn)鉻的礦山爆炸了，導(dǎo)致不銹鋼價格上升。競爭對手紛紛推出新產(chǎn)品，比我們的產(chǎn)品好，所以我們很不好做，研發(fā)部門要認真總結(jié)。 知識點： ? 溝通對象 ? 報告的形式 ? 溝通形式 ? 溝通系統(tǒng)的作用 案例 七 ： 天天公司召開了一次季度績效考評會議。正是由于溝通，在80 年代全球經(jīng)濟衰退中，迪特尼公司的生產(chǎn)率每年平均以 10%以上的速度遞增。員工大會比較歡迎預(yù)先提出問題的這種方式，因為這樣可以事先充分準備，不過大會也接受臨時性的提議。會議先由主席報告公司的財務(wù)狀況和員工的薪金、福利、分紅等與員工有切身關(guān)系的問題，然后便開始問答式的討論。 (三 )員工大會。這份報告包括公司發(fā)展情況、財務(wù)報表分析、員工福利改善、公司面臨的挑戰(zhàn)以及對協(xié)調(diào)會議所提出的主要問題的解答等。迪特尼公司主管匯報、員工大會的性質(zhì)，和每年的董事會財務(wù)報告、股東大會相類似。令人欣慰的是，公司從意見箱里獲得了許多寶貴的建議。 為配合這一計劃實行，公司還特別制定了一些獎勵規(guī)定。同時，迪特尼公司也鼓勵員工通過投意見進行溝通。無論在公司的總部，還是各部門、各基層組織都舉行協(xié)調(diào)會議。早在 20 年前，迪特尼?包威斯公司就開始試行員工協(xié)調(diào)會議，員工協(xié)調(diào)會議是每月舉行一次的公開討論會。迪特尼公司的員工意見溝通系統(tǒng)主要分為兩個部分 : 一是每月舉行的員工協(xié)調(diào)會議，二是每年舉辦的主管匯報和員工大會。 知識點： ? 會議溝通五要素 ? 會議控制 ? 抓住聽眾心理 案例 六 ： 迪特尼?包威斯公司，是一家擁有 12022 余名員工的大公司，它早在 20 年前就認識到員工意見溝通的重要性，并且不斷地加以實踐。 13 劉總請一些人發(fā)表意見，大家推來推去，會場中亂糟糟的，沒有人能提出真正有價值的建議。為讓大家提起精神，他把事先準備好的資料散發(fā)下去，然后接著講資料中所涉及到的問題。劉總考慮首先需要告訴參加會議的人員最近公司產(chǎn)品銷售方面的一些信 息，然后提出如何開拓市場的問題供大家討論，最后得到一些可行的推廣方案。在此之后，攤主再將漲上來的價讓出去，就會很容易地促成交易。 ” 稍做停頓，又說， “ 好吧，就算是我錯了，那我也講個信用，除了你以外，不會再有這個價了，你也不要告訴別人， 560 元，你拿去好了！ ”話說到此，絕大多數(shù)顧客都會成交。這時， 早已將這一切看在眼里的攤主前來搭話說： “ 看得出你 對這件衣服比較感興 趣 ， 這是本冬最流行的款式，面料是從韓國進口，你是否試試？” 察覺到顧客無任何反對意見時，他又繼續(xù)說： “ 這衣服標價 750 元， 你如果真有興趣，就 580 元給你，怎么樣？”看到顧客仍舊沒有 表態(tài)，他 又 說：“這樣吧，我今天還沒有 開張， 交個朋友吧， 560 元給你 ，怎么樣？ ” 顧客此時會有些猶豫，攤主又接著說： “ 好啦，你不要對別人說，我就以 580 元賣給你。更重要的是，這樣的談判往往能夠獲得對我自己的公司更有利的結(jié)果。 結(jié)果我漸漸發(fā)現(xiàn)，同他打交道也并不難，我也完全能夠起主導(dǎo)作用。即使他提出的問題比較刁鉆，我也不會立即回絕，而是采取一定的技巧拖延或者轉(zhuǎn)移，甚至在不置可否的情形下拋出我的方案。無論我是否同意，按以前的風(fēng)格總是立即做出反應(yīng)，這樣討論的步調(diào)就完全由他支配，我沒有了主動權(quán)，只能接受他的控制。我承認他有很敏銳的市場感覺，我的反應(yīng)不如他快。每次辦完業(yè)務(wù)之后，我的感覺就是“又按他說的辦了！” 其實，我們之間的許多合作和訂單都是重復(fù)以前的項目，可是他卻非常認真，每次都要從頭重來，不厭其煩地一次次和我砍價，提出各種新的要求，比如預(yù)先看樣、免費修改以及盡量把交貨日期提前。正是那個最難對付的客戶，讓我學(xué)會了如何談判。這樣，最終的協(xié)議是不難達成的。好的談判者并不是一味固守立場，追求寸步不讓，而是要與對方充分交流，從雙方的最大利益出發(fā)，創(chuàng)造各種解決方案，用相對較小的讓步來換得最大的利益，而對方也是遵循相同的原則來取得交換條件。雙方都在尋求對自己最大利益的方案的同時，也滿足對方的最大利益的需要。 這次他可以用這五塊錢去打游戲，才不在乎這酸溜溜的橙子汁呢。 另一個孩子想了一想，很快就答應(yīng)了。他說： “ 如果把這個橙子全給我，你上次欠我的棒棒糖就不用還了 ” 。這時，如何能創(chuàng)造價值就非常重要了?？赡艿囊环N情況，就是遵循上述情形，兩個孩子想辦法將皮和果肉分開，一個拿到果肉去喝汁，另一個拿皮去做烤蛋糕。沒有事先申明價值導(dǎo)致了雙方盲目追求形式上和立場上的公平，結(jié)果，雙方各自的利益并未在談判中達到最大化。 從上面的情形，我們可以看出，雖然兩個孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他們各自得到的東西卻 未能 物盡其用。 第一個孩子把半個橙子拿到家，把皮剝掉扔進了垃圾桶，把果肉放到果汁機上打果汁喝。兩個人吵來吵去，最終達成了一致意見，由一個孩子負責(zé)切橙子，而另一個孩子選橙子。 知識點： ? 談判結(jié)果 ? 談判方式特點 ? 組織的利益相關(guān)者 案例二 有一個媽媽把一個橙子給了鄰居的兩個孩子。隨后，他把公司所有員工召集過來開會，會上他嚴肅批評了工會和員工的做法，說這是在給公司添亂，嚴詞拒絕了員工提出的解決方案，雙方?jīng)]有達成任何協(xié)議。員工還認為在這半年來，每個人的工作量都是滿負荷的，壓力很大，但是員工的福利待遇并沒有得到改善。 知識點： 10 ? 溝通方式 ? 領(lǐng)導(dǎo)方式 ? 溝通的作用 第四 單元：工作溝通 案例 一 最近，紅星公司的李總碰到了一個難題，工會主席代表全體工人向他呈上了一份申請書 。會開完后，員工們回到各自的工作崗位都在猜測：“為什么他會問我？”“工作不知道是否保得??？”“提了意見后不知會不會對自己有什么不利影響？”但是結(jié)果出乎他們想象，劉總結(jié)合公司的實際情況將員工的建議整理匯總，訂立了很多新的制度。我需要各位的協(xié)助。 隨后劉總召集這份名單上的所有人開了一次會。首先他讓公司的中層主管上報公司里最具影響力的人，忽略他們的職稱和崗位，注重他們對公司的發(fā)展是否起關(guān)鍵作用。 知識點： ? 溝通的重要性 ? 口同溝通的方式 ? 溝通的形式 ? 溝通五要素 案例 四 ： H 公司是一家大型公有企業(yè)單位，最近幾年來公司業(yè)績一直很差，公司到了破產(chǎn)的邊緣。公司派專人開始與其他外資公司和獵 頭公司聯(lián)系，協(xié)助員工尋找新的工作，轉(zhuǎn)職中心持續(xù)工作 2 個月后才關(guān)閉。 半個月后，由各部門經(jīng)理單獨與每位員工見面，通知各個人的去留安排。 當(dāng)裁員的舉措日趨明朗后，公司行政管理的網(wǎng)站開通，其中有一個“公開論壇”，在這個論壇上任何員工都能以匿名的方式發(fā)表自己的意見。 公司油品業(yè)務(wù)部門是公司雇傭員工人數(shù)最多的部門，約占總員工人數(shù)的 70%，油品部門任何的變動對整個公司都有牽一發(fā)而動全身的影響。 知識點： 9 ? 口頭語言 溝通的 技巧 ? 肢體語言溝通 ? 副語言溝通 案例 三 ： 某跨國公司在中國的業(yè)務(wù)進展不順利，為降低成本，公司需要進行 大規(guī)模的改革，實行機構(gòu)調(diào)整，同時要進行裁員。第三四五六車間均隨機應(yīng)變?nèi)〉昧烁魑恢魅蔚闹С?，第七個部門是設(shè)計科室，“張工，這是今年上半年職工培訓(xùn)計劃，您看看，第四次課還得麻煩您上”，張工表示堅決支持，“這第一次還得您派倆人參加，您看派誰去？”張工也答應(yīng)了并當(dāng)場定下人選。第一位車間主任是他師兄，見面后小孫上去就是一拳，“我告訴你啊，下禮拜給我派兩個人參加培訓(xùn)班，如若不派，從今晚開始我就到你家吃、到你家住、到你家鬧去！你派不派人？”旁觀者皆大樂，車間主任哭笑不得，趕快答應(yīng)。新車上市給本田公司帶來了不小的沖擊。就在我拿出我的設(shè)計前，我提到這個車型的設(shè)計很棒，而且還提到車型的上市前景。羅伯特見到本田后第一句話就是：“尊敬的總經(jīng)理閣下，我已經(jīng)買了返回美國的機票，謝謝您這兩年對我的照顧。此時正在閉目養(yǎng)神的本田覺得不對勁，急忙抬起頭叫了聲羅伯特，可 是羅伯特頭也不回地走出了總經(jīng)理辦公室。有一次，來自美國的技術(shù)骨干羅伯特來找本田，當(dāng)時本田正在自己的辦公室休息。 知識點： ? 工作和生活的平衡 ? 自我調(diào)適 ? 有效應(yīng)付工作壓力 ? 不同的工作方式和習(xí)慣 第三單元：溝通基礎(chǔ) 案例 一 ： 本田宗一郎被譽為 20 世紀最杰出的管理者。我覺得工作之外的活動使我 8 得到充分的休息和放松。絕大多數(shù)周末我都在戶外活動，比如去散步或做山地蹬車運動。 確保每晚按時回家，回家照看孩子，這是我平衡工作和生活的方法。 很多人都對在車流高峰期上下班有很大抱怨，但是我卻喜歡，因為這樣的一個過程能夠把工作單位和家分開了，下班的路上給我留出一個 獨處的空間，我平時獨處的時間并不多。他甚至開始害怕回家，因為在家里的一切已經(jīng)不能使他得到放松和休息，他得好好想想問題究竟出在哪里？自己的工作和生活為什么不能有效地取得平衡。晚餐之后總是板著面孔獨自坐在書房里完成一些案頭的文字工作，那時他已經(jīng)疲憊不堪，做事的效率比他想象的差得多。但他不能否認的是經(jīng)常把工作拿回家做。他認為他有自己的生活方式。 面對這么多的任務(wù)和沖突，張經(jīng)理該怎么辦？ 知識點： ? 時間管理的技巧 ? 工作優(yōu)先級 ? 時間管理 矩陣 ? 活動跟蹤表 案例 五 馬先生終于領(lǐng)悟了他的一位同事說的“回歸生活”這句話了。 人力資源部來電說，小林昨天提出辭職，原因是另外一家酒店要挖她過去；小林可是他培養(yǎng)了 五年的愛將，做事認真負責(zé)，對待客人真誠，酒店各項業(yè)務(wù)都精通。 總經(jīng)理秘書來電話說，老總明天要出差，希望能有時間與張經(jīng)理討論客房部如何完成下半年的營運目標的問題。這個問題該怎么解決？ 旅游局通知，今天上午 9 點召開全市酒店工作會議，會議議題是非典過后各酒店如何恢復(fù)生產(chǎn)，迎接可能到來的旅游高峰。 知識點： ? 時間管理的技巧 ? 工作優(yōu)先級 ? 重要性 /緊迫性矩陣 ? 活動跟蹤表 案例 四 張經(jīng)理是珠海某著名四星級酒店的客房部經(jīng)理， 7 月某天上午 8： 00，他剛踏入辦公室，秘書小李就風(fēng)風(fēng)火火地跑進來，興奮地說 “ 國家正式發(fā)布，非典得到全面控制，一切警戒全部解除，要將重點轉(zhuǎn)到恢復(fù)正常的經(jīng)濟工作上去。在實際的工作中做了許多無效的工作。 6 在做完這樣的一個記錄之后，我重新閱讀了一遍活動跟蹤表，結(jié)果我有一 個很吃驚的發(fā)現(xiàn)。這樣的狀況持續(xù)了很久，直到不久之前新來的老總提出提高工作效率的問題。工作上的事情總是一件完了接著一件，整日里忙忙碌碌。所以在明晚訪談之前，高總需要與電視臺的欄目組聯(lián)系并敲定發(fā)言稿 ； ⑥ 下午他要去見兩個重要客戶，洽談一下合約的具體事宜。這天他一上班，就感覺到又是忙碌的一天： ① 某個酒店預(yù)定的 10000 套精品餐具根據(jù)合同要在后天交貨，但是一大早設(shè)計部門反映說制造部生產(chǎn)的大