【正文】 通用管理能力基礎(chǔ)級 個人與團隊管理 案例精選 1 第一單元：自我規(guī)劃 ................................ 1 第二單元：時間管理 ................................ 5 第三單元：溝通基礎(chǔ) ................................ 8 第四單元：工作溝通 .............................. 10 第五單元：融入組織 .............................. 18 第六單元：團隊建設(shè) .............................. 22 第七單元：團隊學(xué)習(xí) .............................. 28 第八單元：實現(xiàn)目標 .............................. 34 第九單元：團隊激勵 .............................. 39 第十單元：團隊領(lǐng)導(dǎo) .............................. 47 第一單元：自我規(guī)劃 案例一 ： 何總的家政公司為了實現(xiàn)未來 510 年的遠景規(guī)劃，明確了自己的具體的使命：提供給全市人民最優(yōu)質(zhì)的家政服務(wù)，并能同時取得效益。公司制定了嚴格的制度，并對員工進行了嚴格培訓(xùn)。為了能夠達到目標，公司召開了一次會議，研究從現(xiàn)在到年底的工作任務(wù)安排。會議上何總向各個區(qū)的經(jīng)理交代了各自的任務(wù)，并讓他們在規(guī)定時間內(nèi)按照要求完成。接到任務(wù)后，各區(qū)經(jīng)理立即召開 會議，對工作作了詳細的安排，將任務(wù)分配給每一個團隊。然后，各團隊又對任務(wù)進行分工，每個人負責(zé)一部分工作。但是在實際操作的過程中，出現(xiàn)了一些偏差。服務(wù)中心的人員發(fā)現(xiàn)，一些想尋找家政人員的客戶因為公司提供的家政人員不合適而發(fā)愁，而服務(wù)中 2 心的人員也沒有辦法替他們找到合適的家政人員，公司因此損失了一部分客戶。 知識點： ? 有效學(xué)習(xí)的重要性 ? 上級對下屬提供的支持方式 ? 任務(wù)分解的方法 ? 有效評估的取得途徑 ? 反饋的環(huán)節(jié) 案例二 ： 小張是某公司業(yè)務(wù)處的職員，他最近對一些電話來訪非常頭疼，這些電話有的是咨詢的，有的是投訴的。 部門也總有同事找他幫忙做些他職責(zé)之外的事情，比如查找一些數(shù)據(jù)，修改一些報告等。一天下來，他覺得自己沒干什么工作就該下班了，其他重要的決策和一些會議都不能正常進行，而該做的工作總是需要加班加點才能完成，或者帶回家去做，這讓他幾乎沒時間來陪家人進行一些休閑活動。針對小張目前的這種情況，應(yīng)該怎么解決呢？ 知識點： ? 工作中 各項事務(wù) 之間的平衡 ? 設(shè)置 SMART 目標 ? 任務(wù)分解的方法 案例 三 在兩年前，如果你問我是否有一個明確的目標，我的回答是“沒有”。我整天在忙碌地工作著，事情一件接著一件，日子一天又一天。這么說吧， 我根本沒有時間思考什么目標不目標的。 我一直是一位稱職的酒店經(jīng)理，我整天在自己的崗位上忙忙碌碌，我把酒店的業(yè)務(wù)打理得井井有條?？墒呛鋈挥幸惶?，我變成了一個多余的人。由于集團業(yè)務(wù)重組，酒店業(yè)務(wù)被撤消，我被解雇了。剛開始失掉工作的時候，我曾經(jīng)試圖去應(yīng)聘，但是并沒有多少同以前工作相類似的職位，我屢屢碰壁。我開始沉淪和灰心散氣，我整日無所事事，生活也變得一團糟。我開始在白天看電視，酗酒??，這樣的日子持續(xù)了整整一年的時間。 在親友的幫助下，我開始思考自己的行為。我開始認真考慮自己的前途和出路：難道我真的找不到自己喜 歡做的事情？難道真沒有適合我從事的工作？我應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，并非一定要做同過去完全一樣的工作，于是我開始考慮應(yīng)聘其他類型的工作。 我現(xiàn)在是一家休閑中心的會議和慶?；顒硬恐?，職位不如以前的高，但說真的，我非常喜歡這個工作。這里有我喜歡的團隊和同事。新的工作更多的是策劃和與客戶接觸，工作時間也不像以前那么緊張。我干得得心應(yīng)手。 回頭想一想，我奇怪剛下崗的時候為什么沒有馬上找到這樣的工作？當時的我已經(jīng)陷入了成見的泥潭，需要一記當頭猛喝，讓自己擺脫定勢。是挫折給我上了真正的一課。我可以說，現(xiàn)在我有了自己喜歡的工作，我 會再次達到新的目標！ 3 知識點： ? 思考自己目標的重要性 ? 面對職業(yè)選擇時做出有效應(yīng)對 ? 拋開思維定勢和成見，開拓自己的思路 ? 分析自己的現(xiàn)狀 ? 分析自己的職業(yè)和工作選擇 案例四 十年前從學(xué)校走入社會，當時我們什么都不懂。許多年輕人一起，除了上班之外就是玩。工作是學(xué)校統(tǒng)一分配的，競爭也不激烈。盡管收入一點也不高，但同事們都很高興和快樂。那時的目標和盼望就是從單位分到一套住房，就可以不住集體宿舍，不用吃集體食堂的飯了。 后來家也有了，房子也有了。過了一段舒適和安定的生活。昔日的朋友們一個個都開始有了新的追求和打算，有調(diào) 離的，有出國的，還有繼續(xù)上學(xué)深造的。我也覺得自己的工作沒有什么挑戰(zhàn)，整天好像在混日子，以后怎么辦呢？我得為自己的未來早做好安排和打算。 經(jīng)過長期的思考和準備，我離開了自己工作七年的單位，進入一家外企公司工作。工作的內(nèi)容同以往類似，但這個工作環(huán)境和工作方式卻完全不同。經(jīng)過一段時間的適應(yīng)，我已經(jīng)漸漸喜歡上了這種有挑戰(zhàn)有壓力的工作。我現(xiàn)在的工作非常穩(wěn)定，收入也不錯，而且有足夠的閑暇時間與朋友們在一起。 盡管現(xiàn)在我的工作非常穩(wěn)定，收入也不錯，工作也不算太累。但我仍然覺得自己應(yīng)該再追求些什么。是的，我需要認真思考一下 。我想做老板，我應(yīng)該開創(chuàng)自己的事業(yè)。 知識點： ? 目標的變化性 ? 目標之間的聯(lián)系 ? 長期目標、中期目標和短期目標 ? 目標的明確性 案例 五 機電專業(yè)的李小琴今年剛上大一，因為父母希望自己以后可以上研究生，所以她在放暑假期間每天都自學(xué)英語和數(shù)學(xué)，感覺和高中一樣緊張，她有時候也在想，難道非要讀研究生不可嗎？說實在的，她都有點厭煩在學(xué)校的生活了。但自己又不知道畢業(yè)以后該從事什么工作，據(jù)說現(xiàn)在擇業(yè)時的競爭非常激烈，如果沒有比較高的文憑和學(xué)歷，根本不可能找到好的工作。但是，有了高文憑就一定能夠找到好工作嗎？ 小琴的同學(xué)卻比較 瀟灑，她整天忙著打工，已經(jīng)換過四、五份業(yè)余工作了。這些打工經(jīng)歷大大豐富了她的見識，開闊了眼界。她苦惱的是，學(xué)校的學(xué)業(yè)仍舊非常繁重，沒完沒了的作業(yè) 4 和考試使她疲于應(yīng)付。她認為現(xiàn)在學(xué)校教的老是一些書本上的東西，非常陳舊，一點實際應(yīng)用的價值都沒有。其實在學(xué)校期間除了學(xué)習(xí)之外，還應(yīng)該為將來的工作及時做好準備。應(yīng)該加強對社會的認識、收集一些資料，提前訓(xùn)練自己各方面的能力。 小琴的同學(xué)為暑假制訂了一個計劃。計劃的內(nèi)容包括：掙到 2022 元錢；社會上的工作不少于 200 小時；交 3 到 5 個朋友；外出旅行 1 次等等。 知識點： ? 自我發(fā) 展規(guī)劃 ? 職業(yè)規(guī)劃要點 ? 學(xué)習(xí)和工作計劃 ? 計劃的相關(guān)性 ? SMART 目標 案例 六 ： 小劉在大學(xué)期間所學(xué)的專業(yè)是計算機應(yīng)用，找工作時他沒有仔細考慮自己所學(xué)的專業(yè)，大學(xué)畢業(yè)后就來到深圳打工。他先在一家公司研發(fā)部任軟件工程師，可是不久他就被派到管理部做 MIS（信息系統(tǒng)管理），現(xiàn)在是總經(jīng)理助理。畢業(yè)后短短兩年里他經(jīng)過了幾次職位調(diào)動，然而他發(fā)現(xiàn)自己現(xiàn)在對哪一行都不是十分精通，面對這種情況，他真不知道該如何選擇自己的職業(yè)道路，才能不使自己和親人失望。 知識點： ? 自我發(fā)展規(guī)劃 ? SWOT 分析 法 ? 計劃的相關(guān)性 ? SMART 目標 案例 七 ： 小吳今年 23 歲，一個月前他進入一家公司，在銷售部門做業(yè)務(wù)員，進入公司后，小吳給自己制定了宏偉的目標： 23— 24 歲，努力工作，多和同行中的精英探討工作經(jīng)驗；經(jīng)常與客戶和朋友聯(lián)系，拓展人際關(guān)系，增強應(yīng)酬能力；參加推銷培訓(xùn)班；看完《消費者權(quán)益保護法》、《合同法》、《部分商品修理、更換退貨責(zé)任規(guī)定》??參加成人高考。 24— 26 歲，參加李陽英語培訓(xùn)班，尋找機會與外國人交流，提高英語口語水平；進入外企，學(xué)習(xí)先進管理模式，參加公司的培訓(xùn) 。實行每天看書一小時計劃，看完《瘋狂英語》、《國際商法》、《當代 營銷》，拿到本科文憑。 26— 28 歲，參加營銷經(jīng)理和電子商務(wù)師的培訓(xùn)。 2833 歲，攻讀工商管理碩士課程。 知識點： ? 目標的分類 ? 分析方 法 ? SMART 原則 ? CLOB 學(xué)習(xí)周期 5 第二單元 ：時間管理 案例 一 ： 劉總是一家制造企業(yè)的負責(zé)人，工作中需要處理的問題很多，他感到很煩惱。下面是他一周的工作情況：周一，劉總要對他所面對的問題作出一個緊迫 /重要性分析，他認為周一應(yīng)該處理上周人力資源部門反映的員工要求加薪或增加各種福利的問題，否則他們就要進行罷工或辭職；周二他認為應(yīng)該處理建立一個學(xué)習(xí)型團隊的問題 ，但是他覺得這種團隊建設(shè)是不急的事情，所以他周二一天就處理了幾個客戶投訴的問題；周三上午他又對老客戶進行 了 電話采訪，下午針對是否應(yīng)該發(fā)展員工的問題召開了一個會議；周四他處理了一些突發(fā)性的設(shè)備損害問題；周五他對工作做總結(jié)的時候，發(fā)現(xiàn)自己這一周好像很忙，但是又覺得什么重要的事情都沒干。 知識點： ? 時間管理的技巧 ? 工作優(yōu)先級 ? 重要性 /緊迫性矩陣 ? 活動跟蹤表 案例 二 ： 高總是某陶瓷公司的總經(jīng)理，他的日常中幾乎每一天都排滿了各種各樣的任務(wù)。這天他一上班，就感覺到又是忙碌的一天： ① 某個酒店預(yù)定的 10000 套精品餐具根據(jù)合同要在后天交貨，但是一大早設(shè)計部門反映說制造部生產(chǎn)的大量碗碟出現(xiàn)了狀況，與他們的設(shè)計有出入。而若不按時交貨，他們將要支付高額的賠償金，高總需要馬上處理； ② 早上九點業(yè)務(wù)部召開例會，他需要出席； ③ 幾個朋友給他的手機留言了，讓他有空回復(fù)； ④ 市場部策劃完成了公司下半年在各省的產(chǎn)品推廣方案，方案需要他審閱； ⑤ 由于公司熱衷于公益事業(yè)，高總受邀參加省電視臺的訪談節(jié)目并作為企業(yè)家代表發(fā)言。所以在明晚訪談之前，高總需要與電視臺的欄目組聯(lián)系并敲定發(fā)言稿 ； ⑥ 下午他要去見兩個重要客戶，洽談一下合約的具體事宜。 知識點： ? 時間管理矩陣 ? 工作優(yōu)先級 ? 克服障礙 案例 三 ： 我從來沒有做工作記錄的習(xí)慣。工作上的事情總是一件完了接著一件，整日里忙忙碌碌。我們的經(jīng)理也要求我們只要一直在忙工作就行，從來沒有人思考過如何提高工作效率的問題。這樣的狀況持續(xù)了很久，直到不久之前新來的老總提出提高工作效率的問題。他要求大家都把自己在工作中做的所有事情記錄下來，記錄在一個被他稱做“活動跟蹤表”的表格中。 6 在做完這樣的一個記錄之后，我重新閱讀了一遍活動跟蹤表，結(jié)果我有一 個很吃驚的發(fā)現(xiàn)。 序號 時間 活動 工作分析（有效 /無效） 工作優(yōu)先級別（ A/B/C/D） 工作側(cè)重點（團隊 / 員工 /任務(wù)） 8： 008： 10 收拾衛(wèi)生 C 8： 108： 20 上網(wǎng)瀏覽 D 8： 208： 30 一天工作計劃 有效 A 8： 308： 40 給客戶發(fā)郵件 有效 A 8： 408： 50 召開部門臨時會議 A 8： 509： 00 接朋友來電 D 9： 009： 15 繼續(xù)給客戶發(fā)郵件 有效 A 9： 159： 20 喝水、上廁所 D 9： 2010： 00 分析客戶投訴意見 有效 C 10： 0010： 20 和同事聊天 D 10： 2010： 50 與客戶電話溝通 有效 B 10： 5011： 10 幫助同事準備會議材料 A 11： 1011： 30 與客戶電話溝通 有效 B 11： 3011： 50 準備臨時會議材料 有效 A 11： 5012： 00 打電話處理私事 C 分析了一天的活動跟蹤表之后，我發(fā)現(xiàn)自己做最有意義事情的時間很少，許多時間被無謂地浪費。在實際的工作中做了許多無效的工作。這 使我認識到應(yīng)該采用新的管理方式來提高自己利用時間的效率。 知識點： ? 時間管理的技巧 ? 工作優(yōu)先級 ? 重要性 /緊迫性矩陣 ? 活動跟蹤表 案例 四 張經(jīng)理是珠海某著名四星級酒店的客房部經(jīng)理， 7 月某天上午 8： 00，他剛踏入辦公室，秘書小李就風(fēng)風(fēng)火火地跑進來，興奮地說 “ 國家正式發(fā)布，非典得到全面控制，一切警戒全部解除，要將重點轉(zhuǎn)到恢復(fù)正常的經(jīng)濟工作上去。 ” 張經(jīng)理還沒好好感受這好消息，一系列的難題就來了： 上午 9 點有一個日本旅游團 50 人入住，其中 45 人是一家三口組成，需要 15 間家庭套房， 7 但客房部今天剩余的家庭套房只有 10 間 ， 12 點之前肯定騰不出房。這個問題該怎么解決？ 旅游局通知，今天上午 9 點召開全市酒店工作會議，會議議題是非典過后各酒店如何恢復(fù)生產(chǎn)，迎接可能到來的旅游高峰?？偨?jīng)理要求張經(jīng)理代表酒店出席并準備發(fā)言。 總經(jīng)理秘書來電話說，老總明天要出差，希望能有時間與張經(jīng)