【正文】 理討論客房部如何完成下半年的營運目標的問題。 公關(guān)部經(jīng)理來電說，酒店準備與南方航空公司在廣州、北京、上海推出 “ 浪漫珠海新感覺，機票 +酒店套餐 ” ，廣告稿已經(jīng)設(shè)計出來，需要他來定。 人力資源部來電說，小林昨天提出辭職，原因是另外一家酒店要挖她過去；小林可是他培養(yǎng)了 五年的愛將，做事認真負責，對待客人真誠，酒店各項業(yè)務(wù)都精通。 老婆來電話，岳母大人上午 10 點到，要張經(jīng)理開車去機場接一下。 面對這么多的任務(wù)和沖突，張經(jīng)理該怎么辦？ 知識點： ? 時間管理的技巧 ? 工作優(yōu)先級 ? 時間管理 矩陣 ? 活動跟蹤表 案例 五 馬先生終于領(lǐng)悟了他的一位同事說的“回歸生活”這句話了。人們一直以來都在談?wù)撨@個話題，他卻不屑一顧。他認為他有自己的生活方式。他認為自己做得很好 —— 自己很少把自己留在辦公室，周末也不怎么加班。但他不能否認的是經(jīng)常把工作拿回家做。他一回到家便開始為尚未完成的工作而發(fā)愁，如 果孩子靠近他，他就發(fā)脾氣。晚餐之后總是板著面孔獨自坐在書房里完成一些案頭的文字工作，那時他已經(jīng)疲憊不堪，做事的效率比他想象的差得多。他的妻子對他只好熟視無睹，已經(jīng)懶得同他嘮叨了。他甚至開始害怕回家，因為在家里的一切已經(jīng)不能使他得到放松和休息，他得好好想想問題究竟出在哪里？自己的工作和生活為什么不能有效地取得平衡。他開始意識到，他的工作和工作習慣已經(jīng)把他壓垮，到了應(yīng)該回歸生活的時候了。 很多人都對在車流高峰期上下班有很大抱怨，但是我卻喜歡，因為這樣的一個過程能夠把工作單位和家分開了，下班的路上給我留出一個 獨處的空間，我平時獨處的時間并不多。我在路上思考過去發(fā)生的事，有時也籌劃一些事，偶爾也會因為堵車的原因而發(fā)發(fā)火，但大多數(shù)時候我只是開車，聽聽廣播，什么都不想，等我到家時，心態(tài)已經(jīng)調(diào)整好了。 確保每晚按時回家，回家照看孩子，這是我平衡工作和生活的方法。每天我都去健身房，運動使我容易入睡。絕大多數(shù)周末我都在戶外活動，比如去散步或做山地蹬車運動。通過運動，我的身體比過去好多了，很少生病，而且總感覺有使不完的力氣。我覺得工作之外的活動使我 8 得到充分的休息和放松。待到星期一回到單位的時候，我又能夠精力充沛地開始新的 一周的工作。 知識點： ? 工作和生活的平衡 ? 自我調(diào)適 ? 有效應(yīng)付工作壓力 ? 不同的工作方式和習慣 第三單元：溝通基礎(chǔ) 案例 一 ： 本田宗一郎被譽為 20 世紀最杰出的管理者。在他的管理經(jīng)歷中，有一件事讓他終身難忘。有一次，來自美國的技術(shù)骨干羅伯特來找本田，當時本田正在自己的辦公室休息。羅伯特高興地把花費了一年心血設(shè)計出來的新車型拿來給本田看：“總經(jīng)理您看，這個車型太棒了，上市后絕對會受到消費者的青睞！” 羅伯特看了看本田，話還沒說完就收起了圖紙。此時正在閉目養(yǎng)神的本田覺得不對勁，急忙抬起頭叫了聲羅伯特，可 是羅伯特頭也不回地走出了總經(jīng)理辦公室。 第二天，本田為了弄清事情原委親自邀請羅伯特喝茶。羅伯特見到本田后第一句話就是：“尊敬的總經(jīng)理閣下，我已經(jīng)買了返回美國的機票，謝謝您這兩年對我的照顧。”“??？這是為什么？”羅伯特看著本田的滿臉真誠，便坦言相告：“我離開您的原因是由于您沒有自始至終聽我講話。就在我拿出我的設(shè)計前，我提到這個車型的設(shè)計很棒，而且還提到車型的上市前景。我是以它為榮的，但是您當時卻沒有任何反應(yīng)，而且還低著頭閉著眼睛在休息，我于是就改變主意了！” 后來，羅伯特拿著自己的設(shè)計到了福特 汽車公司，福特公司決定投產(chǎn)這個新車型。新車上市給本田公司帶來了不小的沖擊。 知識點： ? 溝通的方式方法 ? 溝通障礙 ? 傾聽的注意事項 案例 二 ： 小孫是一家公司的人力資源部經(jīng)理，最近他準備舉辦一個培訓班，需要從各個車間抽調(diào)員工參加，為了爭取車間的支持，他到各車間里去說服車間主任。第一位車間主任是他師兄，見面后小孫上去就是一拳，“我告訴你啊，下禮拜給我派兩個人參加培訓班，如若不派，從今晚開始我就到你家吃、到你家住、到你家鬧去！你派不派人？”旁觀者皆大樂，車間主任哭笑不得，趕快答應(yīng)。第二位車間主任是他師傅， 他換了個說法，“師傅，您不能把我扶上墻之后就撤梯子，您一定得幫我這個忙，派倆人在下周參加培訓班，幫我圓上這個場”，師傅只好同意。第三四五六車間均隨機應(yīng)變?nèi)〉昧烁魑恢魅蔚闹С郑谄邆€部門是設(shè)計科室，“張工，這是今年上半年職工培訓計劃，您看看，第四次課還得麻煩您上”，張工表示堅決支持，“這第一次還得您派倆人參加，您看派誰去？”張工也答應(yīng)了并當場定下人選。小孫順利地獲得了各車間的支持。 知識點： 9 ? 口頭語言 溝通的 技巧 ? 肢體語言溝通 ? 副語言溝通 案例 三 ： 某跨國公司在中國的業(yè)務(wù)進展不順利，為降低成本，公司需要進行 大規(guī)模的改革，實行機構(gòu)調(diào)整，同時要進行裁員。為了保證裁員工作的順利進行，使離開的人員能理解此次裁員工作的必要性，公司采取了積極的溝通方式 —— 在公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布“員工通訊”，提前三個月把公司的改革信息循序漸進地傳遞給公司員工。 公司油品業(yè)務(wù)部門是公司雇傭員工人數(shù)最多的部門，約占總員工人數(shù)的 70%，油品部門任何的變動對整個公司都有牽一發(fā)而動全身的影響。從開始顯露裁員苗頭到真正實施歷時 3 個月，這期間消息的發(fā)布大部分由油品部董事兼行政管理官員以第一人稱通報工作進展情況的方式來進行，其中該跨國公司董事會主席和油品 業(yè)務(wù)首席執(zhí)行官分別發(fā)布改革的好處和裁員的信息。 當裁員的舉措日趨明朗后，公司行政管理的網(wǎng)站開通，其中有一個“公開論壇”，在這個論壇上任何員工都能以匿名的方式發(fā)表自己的意見。在論壇開通半個月后即正式實施裁員的半個月前，由公共事務(wù)部針對員工提出的和以后可能提出的疑問采用一問一答的形式在論壇上發(fā)表。 半個月后，由各部門經(jīng)理單獨與每位員工見面，通知各個人的去留安排。同時，公司成立轉(zhuǎn)職中心，為員工提供心理輔導和再就業(yè)技能的培訓服務(wù)，并備有電話、電腦和復印設(shè)備，供員工準備應(yīng)聘時使用。公司派專人開始與其他外資公司和獵 頭公司聯(lián)系，協(xié)助員工尋找新的工作，轉(zhuǎn)職中心持續(xù)工作 2 個月后才關(guān)閉。公司的這些舉措贏得了被裁掉的員工的認可，他們都對公司的行為表示理解。 知識點： ? 溝通的重要性 ? 口同溝通的方式 ? 溝通的形式 ? 溝通五要素 案例 四 ： H 公司是一家大型公有企業(yè)單位，最近幾年來公司業(yè)績一直很差，公司到了破產(chǎn)的邊緣。此時，劉總臨危受命，被任命為這家公司的總裁，他決定采取措施改變 公司 目前的 狀況 。首先他讓公司的中層主管上報公司里最具影響力的人，忽略他們的職稱和崗位，注重他們對公司的發(fā)展是否起關(guān)鍵作用。經(jīng)過一個星期的認真思考，中層主管們 報上了一份耐人尋味的名單，上面列的都是典型的員工，包括一些工程師、財務(wù)人員、秘書，還有一些中層主管自己。 隨后劉總召集這份名單上的所有人開了一次會。他交給大家一份議程和計劃，并說道：“這是我們在財務(wù)上應(yīng)有的表現(xiàn)，這是我們的生產(chǎn)效率應(yīng)達到的水平??”在展示了所有的大目標后，他總結(jié)道：“我本來打算問中層主管該怎樣做，可是他們告訴我諸位才是公司的靈魂人物，所以我把各位召集在一起開會。我需要各位的協(xié)助。我應(yīng)該制定什么樣的計劃和方案，才能使大家齊心協(xié)力完成我們的目標呢？”會上員工們提出了很多建議，劉總認真地做了記錄 。會開完后，員工們回到各自的工作崗位都在猜測：“為什么他會問我？”“工作不知道是否保得?。俊薄疤崃艘庖姾蟛恢獣粫ψ约河惺裁床焕绊?？”但是結(jié)果出乎他們想象，劉總結(jié)合公司的實際情況將員工的建議整理匯總，訂立了很多新的制度。公司的面貌煥然一新，大家對此感到很驚訝 —— 他們早幾年就這樣做該多好??！經(jīng)過這次轉(zhuǎn)型后， H 公司開始步入正軌，順利地擺脫了破產(chǎn)的困境。 知識點： 10 ? 溝通方式 ? 領(lǐng)導方式 ? 溝通的作用 第四 單元：工作溝通 案例 一 最近，紅星公司的李總碰到了一個難題，工會主席代表全體工人向他呈上了一份申請書 。申請書的大意是要求公司增加員工的工資和提高福利待遇，理由是公司規(guī)定半年進行一次績效考核，根據(jù)規(guī)定，員工的工資幅度應(yīng)該有一定的上浮，又因為現(xiàn)在各個行業(yè)的工資平均增長率都在上漲，而該公司卻一直沒有兌現(xiàn)承諾，引起了員工的不滿和抱怨。員工還認為在這半年來，每個人的工作量都是滿負荷的，壓力很大，但是員工的福利待遇并沒有得到改善?？赐晟暾垥?，李總很生氣，因為雖然公司這半年的業(yè)績呈上升趨勢，但是公司為了滿足市場的需求，需要擴大生產(chǎn)規(guī)模，因此需要投入大量資金，這樣一來，員工的工資和福利待遇就不能兼顧，李總認為員工應(yīng)該以 公司發(fā)展為重，不能只為一己私利。隨后，他把公司所有員工召集過來開會，會上他嚴肅批評了工會和員工的做法，說這是在給公司添亂，嚴詞拒絕了員工提出的解決方案，雙方?jīng)]有達成任何協(xié)議。接著工會發(fā)動了罷工，這使企業(yè)陷入了更加困難的局面，員工目前的工資和福利也難發(fā)下去了。 知識點： ? 談判結(jié)果 ? 談判方式特點 ? 組織的利益相關(guān)者 案例二 有一個媽媽把一個橙子給了鄰居的兩個孩子。這兩個孩子便討論起來如何分這個橙子。兩個人吵來吵去，最終達成了一致意見，由一個孩子負責切橙子，而另一個孩子選橙子。結(jié)果，這兩個孩子按照商定的辦法各自 取得了一半橙子，高高興興地拿回家去了。 第一個孩子把半個橙子拿到家，把皮剝掉扔進了垃圾桶，把果肉放到果汁機上打果汁喝。另一個孩子回到家把果肉挖掉扔進了垃圾桶，把橙子皮留下來磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。 從上面的情形，我們可以看出，雖然兩個孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他們各自得到的東西卻 未能 物盡其用。這說明，他們在事先并未做好溝通，也就是兩個孩子并沒有申明各自利益所在。沒有事先申明價值導致了雙方盲目追求形式上和立場上的公平，結(jié)果，雙方各自的利益并未在談判中達到最大化。 如果我們試想，兩個孩子充分交流各 自所需，或許會有多個方案和情況出現(xiàn)。可能的一種情況，就是遵循上述情形，兩個孩子想辦法將皮和果肉分開，一個拿到果肉去喝汁，另一個拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能經(jīng)過溝通后是另外的情況，恰恰有一個孩子即想要皮做蛋糕，又 11 想喝橙子汁。這時，如何能創(chuàng)造價值就非常重要了。 結(jié)果，想要整個橙子的孩子提議可以將其他的問題拿出來一塊談。他說： “ 如果把這個橙子全給我，你上次欠我的棒棒糖就不用還了 ” 。其實，他的牙齒被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不讓他吃糖了。 另一個孩子想了一想，很快就答應(yīng)了。他剛剛從父母那兒要了五塊錢，準備買糖還債。 這次他可以用這五塊錢去打游戲，才不在乎這酸溜溜的橙子汁呢。 兩個孩子的談判思考過程實際上就是不斷溝通，創(chuàng)造價值的過程。雙方都在尋求對自己最大利益的方案的同時，也滿足對方的最大利益的需要。 商務(wù)談判的過程實際上也是一樣。好的談判者并不是一味固守立場，追求寸步不讓，而是要與對方充分交流，從雙方的最大利益出發(fā)，創(chuàng)造各種解決方案，用相對較小的讓步來換得最大的利益，而對方也是遵循相同的原則來取得交換條件。在滿足雙方最大利益的基礎(chǔ)上，如果還存在達成協(xié)議的障礙，那么就不妨站在對方的立場上，替對方著想，幫助掃清達成協(xié)議的一切障礙。這樣，最終的協(xié)議是不難達成的。 知識點： ? 談判的概念 ? 談判的目的 ? 談判類型 ? 贏得好的談判結(jié)果 ? 談判中的利益 案例三 我是一個印刷公司的財務(wù)人員。正是那個最難對付的客戶，讓我學會了如何談判。起初我很怕跟他打交道 —— 我知道這個人腦子比我快、心眼兒多，總在算計我。每次辦完業(yè)務(wù)之后，我的感覺就是“又按他說的辦了！” 其實，我們之間的許多合作和訂單都是重復以前的項目，可是他卻非常認真，每次都要從頭重來，不厭其煩地一次次和我砍價，提出各種新的要求，比如預先看樣、免費修改以及盡量把交貨日期提前。 跟這人打交 道的時間久了之后，我也漸漸琢磨出一些竅門。我承認他有很敏銳的市場感覺，我的反應(yīng)不如他快。問題的根本在于談判過程總是被他主導，我一直得跟隨他的節(jié)奏和控制。無論我是否同意，按以前的風格總是立即做出反應(yīng)，這樣討論的步調(diào)就完全由他支配，我沒有了主動權(quán)，只能接受他的控制。 當我認識到癥結(jié)所在之后，決定放慢步調(diào)，不再立即反應(yīng)。即使他提出的問題比較刁鉆，我也不會立即回絕，而是采取一定的技巧拖延或者轉(zhuǎn)移，甚至在不置可否的情形下拋出我的方案。有時候我會故意裝作喝茶或上廁所等，留給自己思考的時間，也使他明白我不同意他的方 12 案，這 樣待回到談判過程中的時候，他往往不得不改變他的提議。 結(jié)果我漸漸發(fā)現(xiàn)，同他打交道也并不難，我也完全能夠起主導作用。我們之間的合作更加融洽，許多事情也不得不按照我自己喜歡的方式來進行了。更重要的是，這樣的談判往往能夠獲得對我自己的公司更有利的結(jié)果。他可能不喜歡這種方式和風格，但是這種方式對我來說，真是太有用了！ 知識點： ? 談判中的技巧 ? 暫緩回應(yīng)的好處 ? 談判過程 案例四 在某 商店 ，一位顧客在 某服裝攤位 前駐足，并對 一個款式的風衣 多看 了 幾眼 。這時， 早已將這一切看在眼里的攤主前來搭話說： “ 看得出你 對這件衣服比較感興 趣 ， 這是本冬最流行的款式，面料是從韓國進口，你是否試試？” 察覺到顧客無任何反對意見時，他又繼續(xù)說： “ 這衣服標價 750 元， 你如果真有興趣，