【正文】 服務創(chuàng)造價值 機密 第 24 頁 20201122 這錢太舊了，不要、！ 不知道，標價簽上有，自己看！ 我們沒發(fā)現(xiàn)這個毛病呀！ 你聽不聽我解釋 ？ 我們一直都這么做的 … .. 你信不信我？ 到底要不要，想好了沒有？ 其他顧客都沒提出這樣的要求。 （二）、服務忌語 對不起，這是我們公司規(guī)定 (流程 ) 你去問某某人（部門） 喂 喊什 么 挑什么，都一樣 圖便宜，就這貨 你買的時候，怎么不挑好 誰賣給你的，你找誰去解決 我解決不了，愿意找誰找誰去 沒錢找，自己換去（等著、） 把錢點清了，在來買 你問我，我問誰 給你換個試試，不行我們也沒辦法。 歡迎下次光臨。 您拿好，慢走。 你的錢正好，不用找。 你想看的使這件商品嗎？ 對不起，您提出的要求，已超出我的權(quán)限，我需要請示后答復您。 您好，你需要的話，我可以幫你參謀一下。 準時在各自的崗位上按 規(guī)定要求送賓（正在接待顧客除外） 十二、語言規(guī)范 說話用詞要準確，語句得當，語氣要溫和友善，使顧客感到和藹可親。 9： 00 正式營業(yè)鈴聲響起，迎賓結(jié)束。顧客進入賣場時，迎賓人員彎腰 15 度，并說“早上好，歡迎光臨”。 晨會開始時，進行宣誓，右手握拳過肩同聲宣誓。 （ 2）工號證是否按要求佩戴。主持人于員工互質(zhì)問候，聲音要響亮、短促、有力。按照女員工站前排，男員工站后排，右高左低的順序裂成若干排。 臨泉手機大世界員工手冊 服務創(chuàng)造價值 機密 第 21 頁 20201122 十、晨會 規(guī)范 員工在晨會時間將到或接到晨會通知后，應立即放下手中的事情，主動、迅速到指定位置集合。 8： 50 分 迎賓 準時在各自崗位前按照要求參加迎賓 9： 00— 打洋前 10 分鐘 正常營業(yè) 主動熱情接待顧 客，介紹商品，接受咨詢：使用普通話，禮貌待客 ；服從上級安排，服從組織分配；各種單據(jù)按要求填寫，字跡工整數(shù)字正確；售后服務熱情、認真、及時、不做過分承諾；發(fā)現(xiàn)問題及時解決，或向上級匯報；引導顧客交款、協(xié)助顧客完成提貨等相關(guān)工作：交接班時簡明扼要，做好交接；中餐、晚餐按規(guī)定時限，依次輪流，無特殊情況不得超時，做到無空崗，空位。晨會前穿好臨泉手機大世界員工手冊 服務創(chuàng)造價值 機密 第 20 頁 20201122 統(tǒng)一服裝、佩戴好工作證等。 九、營業(yè)員。 七、店長（組長）要嚴格進行柜組內(nèi)全方位管理，凡店長（組長）未盡責，管理不嚴格，發(fā)證柜組有關(guān)人員違紀現(xiàn)象，店長（組長）負連帶責任。 第一次：營業(yè)員清場，范圍是衛(wèi)生、顧客等閑人； 第二次：店長（組長）清場，范圍時檢查開關(guān)、水電器、營業(yè)員等人； 第三次：保安清場 ，范圍是水電安全、閑人等。 四、注重安全、商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生工作，并頂時進行自查。使 用文明禮貌用語，做到唱收唱付，耐心回答顧客問詢，并自行做好因必要離崗和其他工作的協(xié)調(diào)工作，認真妥協(xié)做好終端服務環(huán)節(jié)中各項工作，凡因工作部善引起顧客部滿意者臨泉手機大世界員工手冊 服務創(chuàng)造價值 機密 第 19 頁 20201122 追究其負責任責任。 十二篇 :營業(yè)部管理制度 一、 將“手機顧問服務”貫穿落實在售前、售中、售后各環(huán)節(jié)工作中，嚴格保證一站式服務，通道暢通，嚴格落實“微笑服務”和使用文明禮貌用語，不準以任何理由對顧客發(fā)生冷、硬、頂、煩等現(xiàn)象。 七、日常 POP 及海報的制作。 五、制定各期促銷主題、廣告方案確定等。 三、保障企劃方案的可操作性。 十一篇：企劃部管理制度 一、 深入市場，調(diào)查研究，到市場中了解競爭對手信息。 十、嚴格遵守財務制度、遵紀守法、不索賄，受賄、在平等互利下開展業(yè)務活動。 八、負責商品定價，認真檢查商品標簽，完善商品變價流程，指定時段優(yōu)惠必須事先說明并監(jiān)督，并通知到營業(yè)部。盡量避免擠壓商品，提供資金周轉(zhuǎn)率。 臨泉手機大世界員工手冊 服務創(chuàng)造價值 機密 第 17 頁 20201122 七、經(jīng)常到商場和倉庫了解商品銷售情況，以銷訂購。 五、嚴格把好質(zhì)量關(guān)，對部符合質(zhì)量要求的要堅決拒收，根據(jù)銷售動向和市場信息，積極爭取訂購貨源，根據(jù)“暢銷多進、滯銷不進”的原則，保證貨源充足。 三、指導各項銷售工作開展，參與銷售方案的制定，定出采購計劃。 第十篇：業(yè)務中心管理制度 一、 熟悉業(yè)務，了解市場行情，收集市場信息，掌握同行銷動態(tài)，做出分析，及時反饋、及時匯報 。 六、負責承租戶的物業(yè)管理、水電房租收繳等。 四、負責公司所有電腦及網(wǎng)絡維護，網(wǎng)站正常運行等。 二、負責辦公區(qū)域、商城的保潔。 九、認真做好固定資產(chǎn)帳，嚴格執(zhí)行報損制度。 七、監(jiān)管報銷制度手續(xù)完備。 五、帳目（手工賬）和電腦帳目相符合，必須統(tǒng)一一致。 三、遵守國家有關(guān)規(guī)定，做好發(fā)票的領用、保管工作。 第八篇：財務中心管理制度 一、財務部門在總經(jīng)理直接領導下，嚴格執(zhí)行審批制，保密性要強。 九、曠工扣款按半天 30 元扣除工資。 八、遲到扣款一次至五次（含五次）按每次五元扣除出勤獎，五次以上全額扣隊當月出勤獎，一個月內(nèi)無故遲到十次以上，予以解聘。否則將按規(guī)定給予負激勵。 五、上班后中途脫崗則按曠工處理。 三、若有事需提前通知公司，病事假在上班后三十分鐘臨泉手機大世界員工手冊 服務創(chuàng)造價值 機密 第 14 頁 20201122 內(nèi)通知部門主管，并由部門主管通知人力資源部，超過三址分鐘則按曠工處理。 二、作息時間為早晨 8： 0021： 00（班次類別為早、晚班，行政班等，若作息時間調(diào)整，則以調(diào)整時間為準）。 第七篇：考勤制度 為嚴肅考勤紀律，加強公司的管理，特制定如下制度： 一、本公司所有員工出勤 必須做 考勤記錄，并以此作為薪資發(fā)放的參考原始憑證。 三、員工辭退、辭職需逐級、逐部門辦理有關(guān)手續(xù)，原經(jīng)手保管的物品等點清交還相關(guān)部門，并收回有關(guān)的公司證件、用品，結(jié)清財務帳目后方可離開。 臨泉手機大世界員工手冊 服務創(chuàng)造價值 機密 第 13 頁 20201122 第六篇：辭退與辭職制度 一、以勞動合同書“變更、解除、終止勞動合同的條件”，以及《勞動法》、《安徽省勞動合同條例》的規(guī)定辦理。 崗前培訓：軍訓、公司企業(yè)文件、禮儀禮節(jié)、崗位工作流程及技能培訓。 六、錄用管理 各部門主管可以根據(jù)本部門發(fā)展或職位空缺情況，協(xié)同人力資源部進行招聘。試用期內(nèi)如發(fā)現(xiàn)不符合錄用條件的，可隨時依法解除勞動合同。 審批權(quán)限 分管領導審批 →人力資源部提出意見→副總審批→總經(jīng)理審批 五、錄用條件 新聘員工一般實行試用期制度，試用期限按地方政府和《勞動合同》的有關(guān)規(guī)定予以確定。 人務資源部把經(jīng)過篩 先后的資料交用人部門，并組織專業(yè)面試。 人力資源部開始發(fā)布招聘廣告，實施招聘，收集應聘者資料。 人力資源部根據(jù)部門配置與分管領導商討并確認。 被錄用者需在辦理完畢原部工作移交手續(xù)后，到用人部門報到，正式上崗。 應聘員工應 先取得當前所在部門同意后，才可提交應聘申請。 本公司的招聘以面試方式為主、筆試為輔。 三、招聘原則 員工的招聘將根據(jù)公司的需要進行。為吸引和保留優(yōu) 秀人才，規(guī)范公司的員工招聘錄用過程，特制定本制度。 十九、工作時間不得從事與工作無關(guān)的事宜，嚴禁利用臨泉手機大世界員工手冊 服務創(chuàng)造價值 機密 第