【正文】 ，留出足夠位置擺放茶品飲料。入單 （1）同時(shí)作建議性的推薦，切不可根據(jù)自己的喜好作盲目的、主觀的推銷，聲音適合兩人聽清為宜；（3）當(dāng)顧客明白茶單內(nèi)容自主點(diǎn)單時(shí)，值臺(tái)員只需簡寫記錄，但必須畫好相應(yīng)臺(tái)記，以便區(qū)分顧客所點(diǎn)茶品；（2）目光微含笑意，同賓客目光相接或同賓客一起看著茶單。客人示意點(diǎn)單時(shí)，值臺(tái)員迅速趨身上前，向客人問好（您好），立于賓客右側(cè)，約一步距離，微鞠躬約30度，雙腿等同肩寬站直；（2）二、放好后，收手時(shí)可順勢(shì)做一個(gè)“請(qǐng)用”的手勢(shì)，但幅度不能過大；（3） 上臺(tái)服務(wù)（1）手勢(shì)提示：在接近桌位時(shí)必須提醒客人注意。托盤姿勢(shì)：按標(biāo)準(zhǔn)托盤，久托站立客人右側(cè)時(shí)成90度不能靠近客人，更不能置于客人頭上方；（2）然后退后兩步，轉(zhuǎn)身離開，如果是貴賓間則退至門邊，把門輕輕關(guān)上，再轉(zhuǎn)身離開。撤去臺(tái)面或茶幾上的多余擺飾物至指定地點(diǎn)，然后將煙灰缸擺放到客人順手的位置；（3）客人就座后的服務(wù)（1）如不便拉椅（靠墻椅或沙發(fā)），則在可能的情況下扶住桌邊示意客人進(jìn)入落座。助客拉椅，請(qǐng)客人站于座椅前，客人落座，向前輕推座椅，此時(shí)膝蓋可輔助用力使客人完全落座在椅子上?？腿说竭_(dá)臺(tái)位時(shí)，茶藝員微笑同客人打招呼，安排女士、長者或主賓面對(duì)正門的位置就座。服務(wù)客人就座當(dāng)迎賓員將客人帶到客人喜歡的位置時(shí)，協(xié)助值臺(tái)員安頓客人入座。在引領(lǐng)客人時(shí)眼睛隨時(shí)注視客人，在引領(lǐng)過程中，可邊走邊詢問客人的消費(fèi)意向，了解信息，以便提供給茶藝員。引領(lǐng)客人（1）“XX女士節(jié)日快樂”、“XX先生您好，今天是喜歡單間還是散座？”等等。（2）恭候嘉賓（1）一、更衣柜要隨時(shí)鎖定關(guān)好，若其中儲(chǔ)物有遺失或被盜，公司概不負(fù)責(zé)。如有違反，賠償人民幣20元。若有必要公司相關(guān)部門可一同對(duì)更衣柜進(jìn)行安全衛(wèi)生檢查。禁止擅自加裝或更換柜鎖，倘若員工擅自弄開更衣柜導(dǎo)致?lián)p壞，則在整柜賠償?shù)耐瑫r(shí)還將受到紀(jì)律處分。如有遺失或損壞，應(yīng)向總經(jīng)辦申請(qǐng)領(lǐng)取后備鑰匙，同時(shí)繳納賠償金20元更換新鎖。所有員工必須保持更衣柜清潔，整齊，柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物，飲料或危險(xiǎn)品，公司客用品和工作用品。更衣柜一經(jīng)配給，不得私自轉(zhuǎn)讓和調(diào)換。更衣柜的鑰匙配給由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)。4)受到嚴(yán)重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。2)在宿舍內(nèi)聚眾賭博,打架等。4)不經(jīng)公司同意,帶外來人員在宿舍住宿。 2)拒絕管理,與舍長發(fā)生爭執(zhí)。 6)私人物品擺放混亂,影響宿舍整體美觀。 4)在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。 2)用力關(guān)門,產(chǎn)生較大的聲音,影到到其它同事的休息。　　1員工遇到問題和困難,可向公司報(bào)告,公司盡量給予幫助。　　必須服從舍長的管理,不得私自換房,換床,不得與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。，將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任,觸犯刑律的, 追究其刑事責(zé)任?！　〔粶?zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客,不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍住宿?！　○B(yǎng)成良好的消防意識(shí),做到安全用電、用火,不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座,不準(zhǔn)使用高壓電器?！　∶恐馨才乓晃粏T工打掃衛(wèi)生,保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀,不得亂擺亂放。二、員工宿舍自覺養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣,保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。外來就餐 任何外來者不得在員工餐廳內(nèi)就餐，若需就餐，則須購買餐票或征得總經(jīng)辦的同意并填寫客用就餐表。因工作加班不能按時(shí)就餐，可由部門負(fù)責(zé)人簽批后通知員工餐備餐。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格者進(jìn)行教育和經(jīng)濟(jì)處罰。五、衛(wèi)生檢查制度衛(wèi)生管理人員應(yīng)每天進(jìn)行衛(wèi)生檢查。發(fā)現(xiàn)老鼠、蟑螂及其它有害害蟲應(yīng)即時(shí)殺滅。吧臺(tái)內(nèi)嚴(yán)禁落地存放茶品，嚴(yán)禁亂堆、亂放茶品及其他雜物。貨款、工具分開存放，所用工具班前應(yīng)徹底清洗消毒。出售直接入口的散裝茶品應(yīng)有防蠅、防塵設(shè)施，并正當(dāng)使用。三、茶品銷售衛(wèi)生制度銷售定型包裝茶品商標(biāo)上應(yīng)有品名、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保存期(保質(zhì)期)等內(nèi)容，進(jìn)貨時(shí)向供方索取茶品衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報(bào)告單，嚴(yán)禁購銷產(chǎn)品標(biāo)志不全或現(xiàn)售現(xiàn)貼商標(biāo)的茶品。泡茶的水必須煮沸。茶具用后洗凈、消毒、保潔。要每天清掃兩次，每周大掃除一次，達(dá)到無蠅、無蜘蛛。排水溝應(yīng)經(jīng)常清除污穢，保持清潔暢通。注意節(jié)約用水，水龍頭用完后應(yīng)及時(shí)關(guān)緊。各工作場所內(nèi)，嚴(yán)禁隨地吐痰。各工作場所內(nèi)，均須保持整潔，不得堆積發(fā)出臭氣或有礙衛(wèi)生的垃圾、污垢或碎屑。 衛(wèi)生管理制度一、總則本茶樓衛(wèi)生事宜，全體員工須確實(shí)遵照?qǐng)?zhí)行。(5)凡符合休假條件的職員，須由公司根據(jù)情況有計(jì)劃地安排休假。但不能提前享用下一年度休假。(2)一年內(nèi)病假累計(jì)超過10天者，其年假為5天；事假累計(jì)超過10天者，其年假為5天；(3)女員工產(chǎn)假后，不再享受當(dāng)年年假待遇。喪假:正式員工直系親屬死亡，可享受有薪喪假3天。在本公司服務(wù)未滿一年者可酌情處理。計(jì)劃生育假:計(jì)劃生育假按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，假期內(nèi)發(fā)放基本工資。產(chǎn)假期間公司將填補(bǔ)其職位，假期結(jié)束后，公司內(nèi)如有同等薪資和職位存在，將優(yōu)先考慮。正式聘用5年以下的員工可享受一年一次有薪年假7天，以后每年增加一天，最多不超過15個(gè)工作日；2 、產(chǎn)育假：女員工產(chǎn)假為90天，其中產(chǎn)前休假15天。超過1小時(shí)的按曠工半天計(jì)；凡一個(gè)月內(nèi)達(dá)三次(含三次)無故遲到、早退將給予當(dāng)事人口頭警告或書面警告的處分并扣發(fā)50元工資。全年累計(jì)曠工10天以上，視做自動(dòng)離職，公司有權(quán)作為自行離職處埋，一切后果當(dāng)事人自負(fù)；員工請(qǐng)假需以書面形式辦理請(qǐng)假手續(xù)；國家法定節(jié)假日由公司統(tǒng)一安排。三、請(qǐng)假員工請(qǐng)假2日以內(nèi)(含2日)的，經(jīng)主管批準(zhǔn)。每天工作時(shí)間為:上午:9:0016:30下午:15:0022:00二、考勤管理考勤員由前臺(tái)主管兼任。因個(gè)人原因要求辭職、調(diào)離公司工作的，本人必須退還公司所支付的一切學(xué)習(xí)費(fèi)用。參加培訓(xùn)的員工有義務(wù)在公司內(nèi)傳授所學(xué)內(nèi)容。員工參加各類培訓(xùn)班學(xué)習(xí)期間，工資、獎(jiǎng)金和福利待遇按公司有關(guān)規(guī)定辦理。五、學(xué)習(xí)培訓(xùn)費(fèi)用和待遇由公司統(tǒng)一安排的各類培訓(xùn)，其培訓(xùn)費(fèi)待本人提交培訓(xùn)報(bào)告、并取得合格證書后，給予報(bào)銷。四、學(xué)習(xí)培訓(xùn)的條件對(duì)品德素質(zhì)好、工作成績突出、具有培養(yǎng)前途的員工，經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)，可優(yōu)先安排參加各類培訓(xùn)并提供所需費(fèi)用和時(shí)間。制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，并反映員工對(duì)培訓(xùn)工作的意見和要求。收集茶業(yè)培訓(xùn)合作伙伴及其培訓(xùn)課程等最新動(dòng)態(tài)。做到自學(xué)與組織學(xué)習(xí)相結(jié)合，短期與長期計(jì)劃相結(jié)合，專業(yè)培訓(xùn)與實(shí)際操作相結(jié)合。組織舉辦各種類型的技術(shù)講座、管理知識(shí)培訓(xùn)班、外語輔導(dǎo)班、重要崗位的專業(yè)培訓(xùn)班 (含研修、考察、專題講座)等。員工參加培訓(xùn)要服從公司的統(tǒng)一安排，培訓(xùn)后為公司服務(wù)。學(xué)以致用，學(xué)用對(duì)口”的原則，從實(shí)際出發(fā)，按需培訓(xùn)，靈活多樣，保質(zhì)保量。 學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度一、學(xué)習(xí)培訓(xùn)的基本任務(wù)通過各種形式的培訓(xùn)，使全體員工達(dá)到本崗位工作所要求的政治思想、專業(yè)知識(shí)和工作技能的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要和現(xiàn)代科枝、管理的進(jìn)步，適時(shí)地對(duì)員工進(jìn)行更新知識(shí)的培訓(xùn)。七、考核、獎(jiǎng)懲：總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)全體管理人員執(zhí)行本規(guī)范的情況進(jìn)行檢查考核，各職能部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門人員執(zhí)行本規(guī)范的情況進(jìn)行檢查考核。不泄露公司商業(yè)機(jī)密。接受超過規(guī)定價(jià)值的饋贈(zèng)應(yīng)及時(shí)上交。不得委托和要求柜組和營業(yè)員等代銷私人商品。不罵人，不打架，不無理取鬧。文明使用和自覺維護(hù)各類公物，不私自占有公物，不私自出借公物。對(duì)客人的不文明言行應(yīng)禮貌制止，做到有禮有節(jié)。工作場所不接受他人敬煙。對(duì)待服務(wù)對(duì)象禮貌和藹，認(rèn)真聽取服務(wù)對(duì)象的意見和建議，努力為服務(wù)對(duì)象解決困難。愛護(hù)下級(jí)，不辱罵、不訓(xùn)斥、不報(bào)復(fù)部下；對(duì)下級(jí)的錯(cuò)誤和缺點(diǎn)應(yīng)及時(shí)指出并進(jìn)行幫助，對(duì)下級(jí)違反公司規(guī)章制度的行為及時(shí)糾正并作考核獎(jiǎng)懲。同事間應(yīng)謙恭相讓，互敬互尊，出現(xiàn)矛盾及時(shí)主動(dòng)和解。五、內(nèi)外部關(guān)系處理規(guī)范尊重上級(jí)，執(zhí)行上級(jí)的工作指令?！　〉绖e用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”?！跋壬?女士)，收您XX元。多用禮貌用語：“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來”等等。1下班離崗前應(yīng)檢查衛(wèi)生，搞好清潔工作。1遇到顧客投訴，不得推諉，如不在本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的應(yīng)主動(dòng)與相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，并作引導(dǎo)。除公司組織的集體活動(dòng)外，工作時(shí)間在工作場所不得搞棋牌等文娛活動(dòng)。在工作場所不吃食物，不干私活，不脫崗，不扎堆聊天，不嘻笑打鬧，不對(duì)客人打哈欠、打噴嚏，不看文娛書刊，不玩電腦游戲等，不做一切與工作無關(guān)的事情。不伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲。平時(shí)注意衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂丟雜物。準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評(píng)，店長與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問題及注意事項(xiàng)。必須在上班前更衣、整理容貌?！　⌒l(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。　　表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。保持臉面整潔，不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、不使用過濃香水。具有遵紀(jì)守法、誠實(shí)守信、拾金不昧、自我約束的素質(zhì)。掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務(wù)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。未經(jīng)許可嚴(yán)禁隨意翻動(dòng)別人辦公桌上之物品。嚴(yán)禁利用辦公用品處理私人事物。嚴(yán)禁在上班期間談?wù)撆c工作無關(guān)之事宜，或到其它部門隨意走動(dòng)、閑聊。每個(gè)人都有保持和維護(hù)辦公室安靜和嚴(yán)肅的責(zé)任和義務(wù)，不得在辦公室及附近喧嘩、吵鬧。辦公室內(nèi)嚴(yán)禁亂丟廢紙棄物，嚴(yán)禁隨地吐痰。 會(huì)議紀(jì)律：會(huì)議內(nèi)容需保密的，要遵守公司機(jī)密；會(huì)議場所不允許接打電話；勿私下談?wù)撆c會(huì)議主題無關(guān)的內(nèi)容。 注意工作場合言談得體、態(tài)度平和、符合管理者的身份。三、言談?dòng)谜Z禮貌敏捷 一個(gè)人的素養(yǎng)通過語言能更好的表現(xiàn)出來，當(dāng)然，這需要管理者在日常工作中注意言談場合，展示個(gè)人魄力，需注意以下細(xì)節(jié)： 工作場合要注意使用禮貌用語，以體現(xiàn)尊重對(duì)方。 注意肢體語言——一些個(gè)人肢體動(dòng)作的使用，要求得體、適度，舉手投足都需留意。 坐姿端正，站姿挺拔、走路輕快、穩(wěn)健。舉止要求：穩(wěn)重、文雅、大方。 經(jīng)常修飾容貌、講求個(gè)人衛(wèi)生。 頭發(fā)干凈整潔，發(fā)式簡潔，裝飾不可過于花俏。精神不振、儀表不整、形象不注意的管理人員不會(huì)是一個(gè)成功的管理者。g 行為規(guī)范細(xì)節(jié)