危機(jī)傳播管理的價(jià)值路徑——渝魯佳誠(chéng)-文庫(kù)吧資料
2025-01-17 07:16本頁(yè)面
【正文】 憾、保證解決措施到位、 ? 防止未來(lái)相同事件再次發(fā)生并且提供合理和適當(dāng)?shù)馁r償，直到安全擺脫這次危機(jī)。在回答媒體關(guān)于索尼彩電的“瑕疵”等問(wèn)題時(shí)，李表 ? 現(xiàn)了一個(gè)高級(jí)公關(guān)經(jīng)理應(yīng)具備的新聞及公關(guān)技巧，給廣大媒體提供了一個(gè)可靠的信息 ? 源，使媒體盡可能獲得全面的信息，避免了各類(lèi)無(wú)根據(jù)猜測(cè)的產(chǎn)生，挽回了形象。 ? 第二 ， 指定新聞發(fā)言人，保證信息統(tǒng)一性和暢通性 。 ? 整體而言具有如下公關(guān)經(jīng)驗(yàn)值得借鑒： ? 第一 ， 積極與消費(fèi)者溝通，爭(zhēng)取主動(dòng)性 。 ? 如有中國(guó)用戶發(fā)現(xiàn)以上型號(hào)的索尼彩電出現(xiàn)類(lèi)似情 ? 況，索尼在華顧客服務(wù)機(jī)構(gòu)將會(huì) 負(fù)責(zé)提供“恰當(dāng)?shù)臋z查及 ? 維修服務(wù) ”，“ 如因此為您帶來(lái)任何不便，我們表示真誠(chéng)的 ? 歉意”。 ? 這是繼索尼該月早些時(shí)候宣布在全球召回 Vaio ? 筆記本電腦后又一因質(zhì)量問(wèn)題而大批量提供產(chǎn)品 免費(fèi)維修 ? 的事件。 ? 家樂(lè)福都沒(méi)有做。 ? 另一方面 ，家樂(lè)福與 12家炒貨供應(yīng)廠家分別進(jìn)行溝通，傾聽(tīng)各自的 ? 想法，盡可能地獲得最大限度的信息量和探聽(tīng)對(duì)方的要求底線，為以 ? 后事情的解決提供參考。 ? 家樂(lè)福不妨拜會(huì)上海市工商業(yè)聯(lián)合會(huì)或商委，甚至中華商業(yè)聯(lián)合會(huì)等 ? 國(guó)家機(jī)構(gòu) ，將整個(gè)事件進(jìn)行陳述與溝通，取得政府機(jī)關(guān)的支持與諒 ? 解，以調(diào)節(jié)各方的“劍拔弩張”的局面。 ? 對(duì)家樂(lè)福來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑是一個(gè) “ 多事之夏 ” 。 ? 此后，炒貨風(fēng)波 “ 跨 ” 出上海，南京家樂(lè)福也遭 “ 討 ? 伐 ” 。 失敗案例 家樂(lè)福 家樂(lè)福 “ 進(jìn)場(chǎng)費(fèi)”風(fēng)波 ? 入夏之后，中國(guó)的各類(lèi)供應(yīng)商約好了似的不斷揭 ? 竿而起，使馳騁中國(guó)零售業(yè)并作為第一家贏利的 ? 國(guó)際超級(jí)零售巨頭 “ 家樂(lè)福 ” 陷入了一場(chǎng) 空前的危 ? 機(jī)。我們以前每則廣告都要征求豐田事務(wù)所的意見(jiàn)，但這次把這道程序給落掉了，這是我們的失誤，為此，服部代表把我們大加訓(xùn)斥”），并沒(méi)有把責(zé)任推給廣告服務(wù)商，而是主動(dòng)全部承擔(dān)起來(lái)，這種公關(guān)是另人信服的?！拔覀兪菑V告主，我們要負(fù)責(zé)任”。這樣可以防止廣告的輻射范圍的進(jìn)一步擴(kuò)大，更體現(xiàn)了豐田“知錯(cuò)即改”的言語(yǔ)是真誠(chéng)的?！边@在感情上已經(jīng)有取得了媒體和公眾的諒解的可能。同時(shí)在致歉的同時(shí)也適時(shí)地表達(dá)了主觀無(wú)過(guò)錯(cuò)性。 策略： ? 首先，向消費(fèi)者致歉并說(shuō)明主觀無(wú)過(guò)錯(cuò)性 。豐田： “問(wèn)題廣告”事件 ? 廣告事件緣起于接近歲末豐田所做的兩則廣告， ? 其一是霸道廣告 ：一輛霸道汽車(chē)停在兩只石獅子之前，一只 石獅子 抬起右爪做敬禮狀，另一
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