【正文】 飯大多只注意吃的內(nèi)容，哪怕是街頭搭個小棚、擺幾張桌子，只要價格便宜、量又足，人們照常會排著隊伍來吃。34舒適化的環(huán)境是前提即在經(jīng)營中要確定賣什么，怎么賣，賣給誰，誰來吃，吃什么，怎么吃的問題。 但是開業(yè)易，經(jīng)營難，經(jīng)營者除應(yīng)具備高度的責(zé)任心和事業(yè)心外，還要掌握餐飲業(yè)的基本知識，對烹飪原料，加工技術(shù)，食品衛(wèi)生，成本核算及前庭服務(wù)等知識應(yīng)有初步了解。 餐飲企業(yè)選址是經(jīng)營定位的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。3233　合理的定位是關(guān)鍵 滿意是顧客的基本感受，驚喜才是服務(wù)的升華，驚喜的服務(wù)才是 CS戰(zhàn)略的精髓所在。（五）提供金鑰匙服務(wù) （三）價格是顧客滿意的一桿秤 31實施顧客滿意戰(zhàn)略（一）營造良好獨特的就餐環(huán)境 此，功能質(zhì)量一方面是可以衡量的，另一方面又難以衡量。功能質(zhì)量的高低雖然也有許多客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，但很大程度上取決于 也 客三者之間友好，和諧，理解的互動關(guān)系。化和綠化的高雅品位和藝術(shù)的魅力。指酒樓的自然環(huán)境和人際環(huán)境。酒樓服務(wù)的環(huán) 是酒樓服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和程序的內(nèi)在體現(xiàn)。提供服務(wù)時所表現(xiàn)出的行為方式，包括員工的服務(wù)技巧，服務(wù)方式，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)效率， 30餐飲企業(yè)全面質(zhì)量控制：　二、無形產(chǎn)品 服務(wù)方面酒樓的無形質(zhì)量也叫功能質(zhì)量，包含勞務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量。內(nèi)在質(zhì)量與價格之間的吻合程度。 格的吻合程度。酒樓的設(shè)備設(shè)施質(zhì) 的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量，顧客的滿足程度是通過如下質(zhì)量要素來衡量的。 一、有形質(zhì)量方面： 在業(yè)務(wù)活動中做到服務(wù)工作制度化，服務(wù)用語規(guī)范化，服務(wù)方式程序化，服務(wù)項目系統(tǒng)化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條理化。雖然說服務(wù)是一種無形的東西，然而恰似無形卻有形，無論所提供的服務(wù)是活動性的服務(wù)，還是精神需要的服務(wù)，這是關(guān)系到企業(yè)能否取得經(jīng)濟(jì)效益的前提。餐飲業(yè)的服務(wù)工作，是指企業(yè)一系列工作。每一位消費者都可能是企業(yè)的活廣告。 菜肴將緊隨國際飲食的 “五輕 ”趨勢：輕油、輕鹽、輕糖、輕脂肪、輕調(diào)味品，更多地注重飲食營養(yǎng)與保??；菜譜更加注重菜肴的組合，形成主題菜譜、特色菜譜；就餐環(huán)境更多地借助人員服飾、服務(wù)禮儀和配合就餐活動開展的文娛活動來烘托主題。26餐飲企業(yè)應(yīng)細(xì)分市場：（ 1）城鎮(zhèn)居民外食消費；（ 2）海外入境旅游者在渝餐飲消費；（ 3）國內(nèi)來渝旅游者餐飲消費；（ 4）大學(xué)生餐飲消費；（ 5）外地在渝暫住人口外食消費；（ 6）公務(wù)餐飲消費；（ 7）職工工作餐消費；（ 8）農(nóng)村居民外食消費。太陽神、亞細(xì)亞、飛龍、南德等，曾經(jīng)都有個輝煌的歷史，最后為什么倒了，最根本的原因就是企業(yè)自身的適應(yīng)性不夠，抗逆性不夠造成的。所謂適者，就是根據(jù)自己的實際情況和環(huán)境的實際情況去做事，否則就不能算適者。如美國的通用電器公司（ 120年）、可口可樂公司（ 115年）、吉利安全剃刀公司（ 100年），法國的人頭馬白蘭地酒業(yè)公司（ 241年），德國的施坦威鋼琴公司（ 150年），中國的同仁堂藥店（ 300多年） …… 而這些百年不衰的企業(yè)在很長一段時間內(nèi)都不是大企業(yè)，而是在做穩(wěn)的基礎(chǔ)上慢慢發(fā)展成大企業(yè)的。偏離自己的實際情況去做強(qiáng)者的企業(yè)，非垮臺不可。衡量企業(yè)成敗的標(biāo)準(zhǔn)不是強(qiáng)、大，而是生存。自然界檢驗一個物種成功的尺度，是看這個物種是否能延續(xù)下去，而檢驗一個企業(yè)的成功尺度是看這個企業(yè)能否生存下來，能否長久生存下來。陳川東一心求強(qiáng)求大，而不注重實際情況，這是他失敗的主要原因。24六種力量模型 圖表25陳川粵 案例點評：戰(zhàn)略管理，就是把餐飲企業(yè)置于動態(tài)的環(huán)境變化之中，研究怎樣才能更好地對企業(yè)的未來進(jìn)行有效管理，是對餐飲企業(yè)前途命運(yùn)的全局性問題的管理，是使餐飲企業(yè)獲得持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的管理，是追求餐飲企業(yè)長期效益的管理。 現(xiàn)代餐飲，管理的核心為決策，有了決策，就有了方向和目標(biāo)。 客戶在與企業(yè)建立合作關(guān)系以后，企業(yè)誠心誠意把自己所成功的經(jīng)驗，一些行之有效的方法，介紹到客戶那里去，希望他能夠發(fā)展，他能夠成功，這樣關(guān)系才能夠長期下去。在餐飲業(yè)的企業(yè)文化當(dāng)中，應(yīng)把客戶排在最核心最關(guān)鍵的地位。第三個方面是要有質(zhì)量。有新的東西出現(xiàn)，新的產(chǎn)品，新的管理理念，新的經(jīng)營方式；第二要講到效率。 隨著 WTO的到來，會給餐飲業(yè)帶來些許生機(jī)，而中國經(jīng)濟(jì)的強(qiáng)勁發(fā)展勢頭，更增強(qiáng)了這種態(tài)勢的發(fā)展。中國餐飲業(yè)的未來是美好的。 ?21餐飲行業(yè)的機(jī)會無力；部分業(yè)主對酒店前途感到茫然，想撒手不干而又于心不忍，處于 “山窮水盡疑無路 ”的企業(yè)航船。生產(chǎn)管理要素未能資本化，硬管理多于軟管理，缺乏科學(xué)的激勵機(jī) 銳減、內(nèi)部管理松散），頻頻形成 “導(dǎo)火索 ”，不時在業(yè)界引發(fā) “地震 ”，甚至出現(xiàn) “多米 ；少數(shù) “旗艦店 ”的影響力日見衰弱，逐步被崛起的“第二梯隊 ”新店所替代。20當(dāng)前餐飲企業(yè)的困境中小型酒店的生意越來越難做，年倒閉率接近１５％，平均壽命僅 于是不少餐飲業(yè)打起了價格戰(zhàn)，價格越降越低，利潤空間也越來越小。做為第三產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)在餐飲業(yè)市場競爭日益激烈，內(nèi)有不斷激增趨于飽和的市場競爭，外有虎視眈眈待機(jī)大舉進(jìn)攻的國際飯店管理集團(tuán)。19餐飲企業(yè)的困境：中餐因其菜品的多樣化和特色化的服務(wù)很難實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，這使中餐企業(yè)的成本控制很難實現(xiàn)，但近兩年也出現(xiàn)了引進(jìn)快餐式經(jīng)營特點的中餐企業(yè)，例如 全聚德集團(tuán) 和 天津的家和海鮮巨無霸 ，從流程、服務(wù)、出品都開了中餐標(biāo)準(zhǔn)化的先河?！?◆ 18餐飲企業(yè)的困境：◆ 微利時代，面臨著價格戰(zhàn)，猶如波濤洶涌的大海，小舢板如何才能保證不翻船？小企業(yè)如何賺錢？兼并聯(lián)合，走連鎖之路，走規(guī)模經(jīng)濟(jì)之路。 21世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)時代，是網(wǎng)絡(luò)時代。中國餐飲現(xiàn)狀如何？ 95％以上是私營、個體和三資，生產(chǎn)水平仍處于傳統(tǒng)階段。理性化；對價格依然保持較高的關(guān)注。樂趣化；隨意化 方便化；呆板化 主動化；煩瑣化 個性化；被動化 　　造成商圈內(nèi)某些餐廳優(yōu)秀的策劃方案在很短期內(nèi)即被完全釋放，而論為 “平庸 ”。 將餐飲（或本地菜系）作為新經(jīng)濟(jì)增長點的支柱產(chǎn)業(yè)，紛紛打通 “綠色通道 ”，民營酒樓又 同時，民營酒樓在國 基本上完成了一次創(chuàng)業(yè)的民營大店，一方面大搞連鎖經(jīng)營，尋求規(guī) 12我國餐飲行業(yè)的發(fā)展回顧第六階段是2022年至今，這是改革開放后餐飲業(yè)發(fā)展的第三個高峰 土菜 ”和 “迷宗菜 ”，輸入營養(yǎng)和健康的時尚理念，并且重視店堂裝璜美化，由 “土 ”向 “國第一代令人刮目相看的民營餐飲企業(yè)家。“月兒彎彎照九州，幾家歡樂幾家愁。遭遇的又一次低谷。11我國餐飲行業(yè)的發(fā)展回顧飲網(wǎng)點迅速突破３００萬大關(guān)，出現(xiàn) “十億人民九億商，唯有餐館最吃香 ”的特異景象。從而奠定了第一批 “餐飲新字號 ”的雛型。一些有頭腦、有實力的民營酒樓 ， 巧妙利用餐飲老字號幾代打造的品牌和培養(yǎng)的人 第四階段是１９９２－１９９６年，這是改革開放后餐飲業(yè)發(fā)展的第二 許多業(yè)主在 “ 強(qiáng)臺風(fēng) ” 中屢屢 “ 嗆水 ” ，小型店倒