快遞公司客服培訓(xùn)ppt課件-文庫(kù)吧資料
2025-01-16 18:19本頁(yè)面
【正文】 去感染電話的另一端?！皬埾壬焙汀跋壬毕啾?，你更喜歡那個(gè)稱呼呢？ 如何使溝通更得體、專業(yè)（ 8） 如何轉(zhuǎn)電話、讓來(lái)電者等待 ? 明確告知來(lái)電方為何要轉(zhuǎn)電話并取得對(duì)方同意 ? 被轉(zhuǎn)接者接聽前請(qǐng)勿掛斷 ? 轉(zhuǎn)接失敗，要向來(lái)電者致歉并給出其它解決方案 ? 通話中如果需要來(lái)電者等待較長(zhǎng)時(shí)間，必須先告知并征得對(duì)方同意，重新開始通話時(shí)，要再次致歉或道謝 “ 不好意思，馬先生，我們的系統(tǒng)現(xiàn)在比較慢，請(qǐng)不要掛機(jī)，等我 1， 2分鐘，可以嗎？ ” …… “讓您久等了 ,對(duì)不起 ,馬先生 ,您問的這票件 ……” 如果對(duì)方不愿意占線等候 ,可以承諾稍后回電對(duì)方 “ 不好意思，馬先生，我們的系統(tǒng)現(xiàn)在比較慢，請(qǐng)不要掛機(jī)，等我 1， 2分鐘，可以嗎？ ” “可不可以快些 ,我很忙的 ” “抱歉，馬先生，要不我查完后再給您回電吧，等我 5分鐘，可以嗎？ ” 如何使溝通更得體、專業(yè)（ 9）留意幾個(gè)小細(xì)節(jié) ? 話筒的位置：不要直接對(duì)著嘴部，要放在嘴的左下角。大聲講電話往往會(huì)被視為不夠友善乃至缺乏教養(yǎng)。 ? 公司 /網(wǎng)絡(luò)發(fā)展歷程和運(yùn)營(yíng)模式 ? 標(biāo)準(zhǔn)快遞與經(jīng)濟(jì)快遞、電子商務(wù)物流 標(biāo)準(zhǔn)快遞：點(diǎn)到點(diǎn)、時(shí)效較快、價(jià)格高，適合小件 經(jīng)濟(jì)快遞：時(shí)效較慢、價(jià)格較低，適合大件，不急的貨物 電子商務(wù)物流：與傳統(tǒng)快遞相比，電子商務(wù)物流往往還包含一些增值服務(wù)，比如代收貨款、簽收回單等 項(xiàng)目客戶：集團(tuán)大客戶，相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)快遞，往往有個(gè)性化的操作要求 ,如異地發(fā)貨第三地集中付款等 未完 ? 樹立信心（ 2） 了解快遞基本運(yùn)作流程 ? 樹立信心（ 3） 信心的樹立是一個(gè)過程 培訓(xùn) 監(jiān)督 輔導(dǎo) 獎(jiǎng)懲 從入職培訓(xùn)到在崗教育，培訓(xùn) 必須貫穿始終 建立、完善績(jī)效考核制度， 落實(shí)制度流程貫徹，監(jiān)督 員工實(shí)際表現(xiàn) 對(duì)于在監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題、 瑕疵，必須進(jìn)行及時(shí)的針 對(duì)性輔導(dǎo) 通過獎(jiǎng)懲來(lái)激勵(lì)、鞭策 員工，引導(dǎo)大家主動(dòng)提高業(yè) 務(wù)技能和責(zé)任心，進(jìn)而真正樹 立起信心！ 如何使溝通更得體、專業(yè)（ 1） 電話是最重要的溝通手段 我們的日常對(duì)外溝通起碼有 80%以上是通過電話進(jìn)行的 90%以上的投訴都是通過電話溝通解決的 相對(duì)實(shí)地拜訪面對(duì)面交談、寫電郵信函等途徑，電話溝通是客服人員最高效的溝通途徑 電話溝通不是政策宣講，死扣公司具體流程、制度的電話溝通必定以 失敗 告終 電話溝通中必須注重的是“禮儀”和“技巧” 開一個(gè)好頭，從拿起電話的那一刻起，就讓自己顯得很專業(yè) ● 問候客戶 ● 報(bào)出公司名字和自己工號(hào) ● 主動(dòng)提供幫助 ● 您好 /早上好 /下午好 /晚上好 ● 您好，全一， **工號(hào) ● 很高興為您服務(wù) 如何使溝通更得體、專業(yè)（ 2） 留意聲調(diào)和語(yǔ)氣 ? 如何說(shuō) 絕對(duì)比 說(shuō)什么 更重要。市場(chǎng)巨大，前景良好 據(jù)初步估算全國(guó)快遞市場(chǎng)規(guī)模約有 1700億元。 得體、專業(yè)的溝通不一定可以 100%解決 100%的抱怨客戶的具體要求，但一定可以令客戶對(duì)客服人員和這家公司刮目相看。提供專業(yè)的客戶服務(wù) 內(nèi)容標(biāo)題 未完 ? 客戶服務(wù)可以概括為一句話：“客戶第一 ” 誰(shuí)是我們的客戶 ? 購(gòu)買我們服務(wù)的公司，個(gè)人：外部客戶 （利潤(rùn)之源） 其他網(wǎng)絡(luò)成員、業(yè)務(wù)合作伙伴和公司同事：內(nèi)部客戶 （團(tuán)隊(duì)致勝） 服務(wù)好客戶能給我們帶來(lái)豐厚的回報(bào)！ “ 客戶第一 ” ? “ 客戶第一 ” 應(yīng)該具體化為： ? 把內(nèi)外客戶都視為最寶貴的財(cái)富 ? 時(shí)刻牢記我們每個(gè)人的一言一行都代表自己公司和整個(gè)網(wǎng)絡(luò) ? 我們每個(gè)人給內(nèi)外客戶留下的形象必須是： 專業(yè)、自信、樂于助人 和 友善 ? 把每一個(gè)投訴都當(dāng)成是一個(gè)機(jī)會(huì) ? 通過信守諾言來(lái)贏得內(nèi)外客戶的信任 ? 沒有員工滿意就談不上客戶滿
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