客服人員培訓(xùn)ppt課件-文庫吧資料
2025-01-17 17:17本頁面
【正文】 公司名稱、部門 ? 留給對方第一印象 ? 責(zé)任分明 ? 和對方的研討順暢 說明要事 ? 有順序說重點(diǎn)（ 5W2H） ? 避免形成單方面 ? 工作能順利進(jìn)行 ? 考慮對方的狀況 ? 需讓對方完成理解 雙方確認(rèn) ? 重復(fù)說明此次通話內(nèi)容、要點(diǎn) ? 漏掉或說錯(cuò)就相當(dāng)困擾。 四、對人要尊敬，多用“您”，“我們”，“貴公司”，“我們公司（敝公司）”。 二、不要拿起電話就喊“喂”，要說“您好”。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。習(xí)慣用語 : 你沒有弄明白，這次聽好了。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。 專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要 ......． 專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想 ...... 習(xí)慣用語 : 你必須 ...... 習(xí)慣用語 : 你的名字叫什么 核對、查詢、聯(lián)絡(luò) 表單、記錄本 客服工作的必要流程 筆、計(jì)算器、便簽、訂書機(jī)、燕尾夾、膠水、回形針、中國地圖 …… 工欲善其事，必先利其器 產(chǎn)品三證、快件單 …… 必備 三、客服人員的基本動(dòng)作 業(yè)務(wù)技能 產(chǎn)品知識(shí)、使用方法和養(yǎng)護(hù) 售后服務(wù)細(xì)則 電話服務(wù)技巧 處理投訴 客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口 電話服務(wù)的禮貌用語 情景 不當(dāng)用語 禮貌用語 向人問好 喂 您好 自報(bào)家門 我是 **公司的 這里是 **公司 問對方身份 你是誰 ? 請問您是 …… ? 問別人姓名 你叫什么名字 ? 能告訴我你的姓名嗎？ 問對方姓氏 你姓什么 ? 請問你貴姓 ? 要?jiǎng)e人電話 你電話是多少 ? 能留下你的聯(lián)系方式嗎？ 問有某事 你有什么事？ 請問您有什么事嗎？ 叫別人等待 你等著 請您稍等一會(huì)兒 結(jié)束談話 你說完了嗎 ?” 您還有其他事嗎 ?或您還有其他吩咐嗎 ? 不會(huì)忘記 我忘不了的 請放心，我一定照辦。如何做好客戶服務(wù) 課程大綱 ?客戶服務(wù)的重要性 ?客服服務(wù)的本質(zhì) ?客服人員的基本動(dòng)作 銷售始于售后 —客服銘言 一、客戶服務(wù)的重要性 核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。 海爾 張瑞敏 員工滿意度 能力 忠誠度 生產(chǎn) 率與 質(zhì)量 顧客 價(jià)值 等式 顧客 滿意 度 顧客 忠誠 度 利潤 增長 服務(wù)利潤鏈 一、客戶服務(wù)的重要性 顧客價(jià)值 = 為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用 +服務(wù)過程質(zhì)量 服務(wù)的價(jià)格 + 獲得服務(wù)的成本 服務(wù)對顧客的價(jià)值
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