淘寶客服話術(shù)培訓(xùn)ppt課件-文庫吧資料
2025-01-17 17:32本頁面
【正文】 現(xiàn)實(shí)物與你的產(chǎn)品圖片和描述不符，我可以退貨嗎？來回運(yùn)費(fèi)是你負(fù)責(zé)嗎？” 可以說： 您好 ,我們接受無條件退貨 ,由于是網(wǎng)絡(luò)購物 ,不是質(zhì)量問題的退換我們是不承擔(dān)運(yùn)費(fèi) ,請您了解 .謝謝 雅寶客服話術(shù)培訓(xùn) 4買家：我已經(jīng)收到貨了，在哪里確認(rèn)付款??？ 可以說： 您可以登錄“我的淘寶” “已買到的寶貝”點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”輸入支付寶的支付密碼即可。 雅寶客服話術(shù)培訓(xùn) 顧客：“我第一次網(wǎng)購，在你這里看上了幾款寶貝，想一起付款，你能告訴我怎么操作嗎？”實(shí)際上該顧客還不知道購物車的使用，你如何指導(dǎo)他使用購物車？ 可以說： “立刻購買”的旁邊有一個“加入購物車”的按鈕，您先把要購買的寶貝加入購物車，等您選完之后再一起付款即可。在確認(rèn)購買的時候選擇用支付寶支付 ,然后根據(jù)提示操作就好。 雅寶客服話術(shù)培訓(xùn) 3顧客：我已經(jīng)拍下了，可是要怎么付款給你?。? 可以說：為了保證您的購物安全，您可以通過支付寶付款，款打到支付寶后，系統(tǒng)會通知我們發(fā)貨的。”假如你好不容易談妥該客戶，雖然去零之后你的利潤也被削了一半，但是你想培養(yǎng)一個新客戶；你如何回復(fù)吸引他下次再來？ 可以說： 您好 ,做為客服無法議價 ,做為店主 .由于第一次的購物我們都會適當(dāng)選擇讓利 .您決定拍的話我就給您申請吧。好吧？”假如你這件產(chǎn)品實(shí)際上也就賺他 6元錢，如果答應(yīng)他的要求你就沒有利潤了，你如何回復(fù)？ 可以說：對不起！其實(shí)我們賺您的錢還不到 5元！幫您出了 6元我連網(wǎng)費(fèi)電費(fèi)都要賠進(jìn)去啦！還請多多體諒！ 雅寶客服話術(shù)培訓(xùn) 3顧客：“產(chǎn)品加運(yùn)費(fèi)一起 108元，你就給我去零吧， 100元成交。 要不這樣吧， 您第一次光臨我們小店，您多買二件，我們給您送一份小禮物吧，好嗎？ 雅寶客服話術(shù)培訓(xùn) 3顧客：我在您這里已經(jīng)是老顧客了，你看我又買了這么多產(chǎn)品，給我免郵費(fèi)吧！ 可以說： 您好 ,做為客服 ,我沒有權(quán)利給您免郵，但我們店滿300（據(jù)具體情況定）可以包運(yùn)費(fèi) ,請您了解 .謝謝您的支持與關(guān)注 .做為店主 ,看利潤而定。 2. 您好 ,我們使用兩層防震泡膜包裝 ,非常安全 .如果路上壞了我們將全部承擔(dān)責(zé)任 . 雅寶客服話術(shù)培訓(xùn) 3顧客：我第一次在您這里購物，你就給我免運(yùn)費(fèi)吧！以后我會經(jīng)常光顧的。 雅寶客服話術(shù)培訓(xùn) 2顧客：“總共 198元是嗎，便宜些吧，零頭去掉 100元好了！”假如你碰到一些臉皮很厚能說會道又不失幽默的砍價高手，希望你也能以牙還牙回他一默，你覺得如何回復(fù)才不失禮貌？ 可以說： 1. 您真是太幽默了 .但是這個更適合四舍五入喲， 200元好啦！ 2. 汗，賣家被“砍”受傷，裝死中 …… 雅寶客服話術(shù)培訓(xùn) 2顧客：“那就免個郵費(fèi)吧！”（續(xù)上題）假如顧客沒有達(dá)到還價目的繼續(xù)跟你糾纏，如何回復(fù)讓顧客覺得你既幽默又聰明？ 可以說：好吧，不過您要親自來拿 ~~ 雅寶客服話術(shù)培訓(xùn) 2顧客：快遞一般多長時間可以到？你如何回復(fù)？ 可以說： 您好 , 根據(jù)距離遠(yuǎn)近快遞一般在 2— 4天到達(dá) . 雅寶客服話術(shù)培訓(xùn) 顧客：你們的包裝如何？路上壞了怎么辦？ 可以說： 1. 我們的包裝是非常結(jié)實(shí)的，一般運(yùn)輸不會破損；但是假如破損了，您就拒絕簽收，等我們拿到原物品之后再給您配送一個新的。 ,如果距離靠近上海是可以收到的 ,但快遞的速度是我們無法控制的 ,但我們可以保證今天一定給您發(fā)貨 . 3. 親，咱會盡量用最快的速度給您送到的！ 雅寶客服話術(shù)培訓(xùn) 2經(jīng)常碰到有顧客說“這個寶貝太貴了”，你如何回復(fù)？可以說：很抱歉，這個價格已經(jīng)是最實(shí)惠了?？梢哉f： 1. 是嗎？我不知道人家店里的值不值 40元錢，但是我保證我店里的值得這個錢！ 雅寶客服話術(shù)培訓(xùn) 2產(chǎn)品基本確定后，多數(shù)買家都會將價格再做商議：多買幾件價格有優(yōu)惠嗎？假如這些產(chǎn)品已經(jīng)是特價不可以優(yōu)惠，你如何回復(fù)？ 可以說： 1. 您好，本店產(chǎn)品標(biāo)注特價的不能再低了，正價產(chǎn)品一次購買兩件我盡量幫您申請最低價！ ,我們價格已經(jīng)調(diào)到最低 ,不再議價 ,請您了解 . 雅寶客服話術(shù)培訓(xùn) 2當(dāng)最后的優(yōu)惠價確定后，有些客戶還是要繼續(xù)還價，你打算如何回復(fù)？ 可以說： 1. 價格方面，我已經(jīng)很誠心的幫您申請了最低價；不再議價 ,請您諒解 ,謝謝您的關(guān)注 2. 您好 ,我們價格已經(jīng)定到最低 ,不再議價 ,請您了解 ,謝謝你的關(guān)注 雅寶客服話術(shù)培訓(xùn) 2當(dāng)顧客對某兩件產(chǎn)品舉棋不定時：“（某睡衣連接）和（另一誰的連接），兩件產(chǎn)品哪個更好呢？”你如何引導(dǎo)顧客購買？ 可以說： 1.“您好，網(wǎng)店所有的產(chǎn)品都是精選實(shí)體店銷量好的上架，一定要我選擇哪件更好，真的也蠻為難呢，您看您第一眼喜歡上的是哪件，肯定就不會錯哦！” ,根據(jù)您喜歡的款式和顏色
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