東風(fēng)日產(chǎn)車險(xiǎn)及續(xù)保管理經(jīng)驗(yàn)分享-文庫吧資料
2025-01-16 04:36本頁面
【正文】 作進(jìn)行檢查指導(dǎo) 短信通知 資料分配 工作檢查與指導(dǎo) 要點(diǎn)四：落實(shí)續(xù)保業(yè)務(wù)日常管理 續(xù)保管理工具（ 1） : 《 續(xù)保跟進(jìn)登記本 》 要點(diǎn)四：落實(shí)續(xù)保業(yè)務(wù)日常管理 作用： ? 對(duì)于 續(xù)保專員：記錄每次與客戶溝通的情況，有利于后續(xù)跟蹤 ? 對(duì)于 保險(xiǎn)主管：便于檢查續(xù)保專員工作量及跟進(jìn)質(zhì)量，及時(shí)予以指導(dǎo) ? 對(duì)于專營(yíng)店：及時(shí)記錄戰(zhàn)敗原因，月底提供戰(zhàn)敗分析，有利于及時(shí)和保險(xiǎn)公司溝通、對(duì)市場(chǎng)做出快速反應(yīng) ? 每位續(xù)保專員設(shè)立一本 《 續(xù)保跟進(jìn)登記本 》 ； ? 續(xù)保專員負(fù)責(zé)保管登記本，并根據(jù)登記本內(nèi)的戰(zhàn)敗記錄，于每月 2日前書面整理上月的續(xù)保戰(zhàn)敗原因交保險(xiǎn)主管； ? “審核人”（保險(xiǎn)主管）負(fù)責(zé)審核登記本是否按要求使用 ? 保險(xiǎn)主管每周日前審核上周跟進(jìn)記錄，并在每頁“審核簽名”欄簽名 ? 保險(xiǎn)主管的審核要點(diǎn)： ? 根據(jù)記錄的日期、時(shí)點(diǎn)，判斷續(xù)保專員的工作量是否合理，對(duì)于工作量不合適的，應(yīng)予以調(diào)整； ? 續(xù)保專員推薦的保險(xiǎn)公司是否為本店合作的認(rèn)證保險(xiǎn)公司； ? 查閱戰(zhàn)敗記錄，了解續(xù)保專員是否存在工作方法、話術(shù)及營(yíng)銷能力上的欠缺，組織培訓(xùn)，必要時(shí)保險(xiǎn)主管可親自致電客戶進(jìn)行再次商談 例如： 某戰(zhàn)敗記錄為 :“ 客戶上年在本店理賠不愉快，不打算在本店續(xù)保 ” ，由于從記錄中看不出續(xù)保專員針對(duì)客戶的抱怨采取了何種應(yīng)對(duì)措施，說明續(xù)保專員在工作方法及話術(shù)上都有欠缺。 （實(shí)際情況：客戶往往在保單到期前兩個(gè)月開始，就會(huì)不斷接到來自四面八方的續(xù)保短信和續(xù)保電話） 外部競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈 客戶心理難以把握 種種困難導(dǎo)致專營(yíng)店面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)無能為力，逐步對(duì)續(xù)保業(yè)務(wù)的發(fā)展喪失信心，以致更加忽視在續(xù)保方面改善管理策略 ? 大部分客戶： 與購買新車時(shí)興奮點(diǎn)集中在車輛上不同，客戶在續(xù)保時(shí)的關(guān)注點(diǎn)完全集中于保單本身，包括保費(fèi)價(jià)格、服務(wù)特色等等 ，因此往往會(huì)多方比較、精打細(xì)算 ； ? 極少數(shù)忠誠(chéng)客戶： 對(duì)專營(yíng)店理賠服務(wù)較滿意的少部分客戶，傾向于在店內(nèi)續(xù)保，但通常也不會(huì)主動(dòng)聯(lián)系專營(yíng)店辦理續(xù)保 ? SA/銷售顧問因其渠道優(yōu)勢(shì)，在衡量?jī)?nèi)外收益后極易做續(xù)保飛單； ? 專營(yíng)店對(duì)續(xù)保飛單的監(jiān)控難度遠(yuǎn)大于新保： 僅能通過客戶投訴及 100%回訪來核查，而客戶投訴可能性低， 100%回訪的成本太高且難以保證成效 內(nèi)部飛單不易控制 ? 壓力與動(dòng)力問題 ：續(xù)保專員業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)則意味著其未完成本職工作，所以壓力和動(dòng)力都大大超過其他員工； ? 管理可行性問題 ：通過分配合理數(shù)量的客戶檔案，要求續(xù)保專員按時(shí)跟進(jìn)，有利于量化管理其跟進(jìn)情況，并進(jìn)行指導(dǎo)； ? 跟進(jìn)時(shí)間問題 ：續(xù)保客戶買保險(xiǎn)時(shí)更加慎重，而且比新?？蛻裘媾R更多選擇，因此往往需要多次跟蹤，而續(xù)保專員具備時(shí)間優(yōu)勢(shì) 專人續(xù)保 優(yōu)勢(shì)分析 從續(xù)保業(yè)務(wù)的特點(diǎn)分析，我們可以得出如下兩點(diǎn)結(jié)論： 由于外部競(jìng)爭(zhēng)激烈，因此，無論專營(yíng)店的忠誠(chéng)客戶多不多，在續(xù)保方面均需 主動(dòng)、提前、多次反復(fù)跟蹤 ；而只有 安
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