學(xué)年論文_圓通快遞浙江蒼南龍港分公司存在問(wèn)題及對(duì)策-文庫(kù)吧資料
2025-01-15 17:21本頁(yè)面
【正文】 一致，員工靠企業(yè)生存，企業(yè)靠員工發(fā)展。一個(gè)快遞企業(yè)的核心價(jià)值是為顧客奉獻(xiàn)高效快捷的服務(wù)，簡(jiǎn)單的說(shuō)是為顧客節(jié)約價(jià)值?？梢詾?浙江 圓通公司做一個(gè)使命表述：未來(lái)十年的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展過(guò)程中，公司基本形成了自己的企業(yè) 使命以服務(wù)社會(huì)為愿景，致力于拉近人與人之間的距離，讓客戶(hù)享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為員工提供高于當(dāng)?shù)仄骄降纳顚?shí)力。如果顧客往外地發(fā)送快件，調(diào)查結(jié)果顯示，更多的潛在消費(fèi)者選擇 EMS,中通，申通，宅急送這樣的知名度高的快遞公司。圓通走的是低端路線(xiàn)，不過(guò)價(jià)錢(qián)與其他公司相差無(wú)幾，并且目前顧客心目各各公司中價(jià)位差別不是很大。 ，樹(shù)立的口碑不良。而客服 部以及送貨員工的素質(zhì)和態(tài)度問(wèn)題則放映出了企業(yè)在管理上出現(xiàn)了混亂。 4. 內(nèi)部管理混亂，企業(yè)高層管理不善和認(rèn)知不足。中國(guó)快遞人一定要將靠體力掙錢(qián)和靠智力掙錢(qián)結(jié)合起來(lái)，這樣才有出路，才能生存得下去。沒(méi)有為公司在外面樹(shù)立良好的企業(yè)形象，缺少企業(yè)員工的認(rèn)同感。這樣的問(wèn)題跟公司缺少培訓(xùn)有關(guān)。但是為了降低成本而演變成了降低服務(wù)質(zhì)量。 3： 送貨員態(tài)度差，企業(yè)認(rèn)同感不強(qiáng)。還有我發(fā)現(xiàn)都是說(shuō)一套做一套，根本是在敷衍，有些時(shí)候?qū)嵲跊](méi)辦法我是不會(huì)用這個(gè)公司的快遞，任何地方。 2.：面對(duì)顧客投訴服務(wù)質(zhì)量差 在調(diào)查問(wèn)卷里顯示，曾經(jīng)給客服打過(guò)投訴電話(huà)的 3 個(gè)被訪者全部把投訴服務(wù)部評(píng)為差。 這也是為什么我選擇 浙江 圓通快遞公司作為一個(gè)課題來(lái)研究的原因。這兩個(gè)快遞價(jià)格高點(diǎn)，但是服務(wù)態(tài)度好啊，即使你當(dāng)時(shí)人不在你跟他說(shuō)你什么時(shí)候方便，他們會(huì)在那個(gè)時(shí)候來(lái)送達(dá)，讓顧客覺(jué)得很有人情味?？上覀€(gè)人覺(jué)得到現(xiàn)在為止，沒(méi)多大改善。那個(gè)所謂的借口在搪塞有什么意思呢。然后，找我媽媽給我下面店鋪也就是圓通的號(hào)碼向他放映情況，然后晚上，圓通公司打電話(huà)過(guò)來(lái)何解。員工的理由是：前兩天打了好幾個(gè)電話(huà)給你沒(méi)接。這個(gè)圓通就在我家下面，這個(gè)鋪面也是我家的，我想寄圓通肯定是方便的。相比聯(lián)邦快遞的如果沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)到達(dá)就會(huì)退款， 浙江 圓通快遞公司距離行業(yè)最好的企業(yè)差距還很大。管理層在認(rèn)識(shí)企業(yè)核心價(jià)值上存在很大的偏差，因?yàn)橐粋€(gè)快遞企業(yè)的核心價(jià)值，依照聯(lián)邦快遞中國(guó)區(qū)總裁陳嘉良的話(huà)來(lái)說(shuō)，聯(lián)邦快遞的優(yōu)勢(shì)不是價(jià)格，而是“限時(shí)”和“時(shí)效”。但個(gè)別公司為了壓低成本，只有幾個(gè)業(yè)務(wù)員去廣攬業(yè)務(wù)，口頭上向消費(fèi)者承諾得很好， 但由于人手緊，派送能力有限，根本無(wú)法及時(shí)將貨物送到消費(fèi)者手里，所以快遞自然變成了慢遞。 （二） 圓通快遞 浙江 分公司存在的問(wèn)題： 1.：送貨速度慢 浙江 圓通快遞公司迅速占據(jù)市場(chǎng)的同時(shí)，有關(guān)其服務(wù)質(zhì)量的投訴也逐年增加，其中送貨速度慢是消費(fèi)者反映最普遍的問(wèn)題。配送范圍涵蓋： 一、 河北區(qū)、和平區(qū)、紅橋區(qū)、南開(kāi)區(qū)、河?xùn)|區(qū)、河西區(qū) (全境派送 )；二、 西青區(qū) (大部派送 ) ：王穩(wěn)莊鎮(zhèn)區(qū)和辛口鎮(zhèn)區(qū)內(nèi)均兩天送一次；其余全境派送。服務(wù)涵蓋報(bào)關(guān)、報(bào)檢、海運(yùn)、空運(yùn)進(jìn)出口貨物的運(yùn)輸服務(wù)；中轉(zhuǎn)、國(guó)際國(guó)內(nèi)的多式聯(lián)運(yùn)；分撥、倉(cāng)儲(chǔ)及特種運(yùn)輸?shù)纫幌盗械膶?zhuān)業(yè)物流服務(wù)；并可以為 顧客 量身制定、策劃物流方案。形成了 “ 網(wǎng)絡(luò)信息化、服務(wù)誠(chéng)信化、管理人性化、發(fā)展國(guó)際化 ” 的格局。 二： 圓通快遞 浙江 分公司發(fā)展現(xiàn)狀及問(wèn)題分析 （一） 圓通快遞 浙江 分公 司現(xiàn)狀： 圓通快遞浙江分公司現(xiàn)狀：浙江 圓通快遞分公司隸屬上海 上海圓通速遞有限公司 。 5. 圓通快遞浙江 分公司的市場(chǎng)定位和品牌樹(shù)立的情況。 快遞業(yè)市場(chǎng)的基本情況和圓通快遞 浙江 分公司在市場(chǎng)上面臨的競(jìng)爭(zhēng)，并運(yùn)用 SWOT 分析，做出相應(yīng)的對(duì)策。 （二） 研究的內(nèi)容： 1：從顧客感知的點(diǎn)入手，調(diào)查圓通快遞 浙江 分公司的口碑和存在的問(wèn)題。在這樣的形勢(shì)之下，以中郵速遞為例， ESM 這個(gè)曾是市場(chǎng)占有率接近百分之百的快遞品牌，目前占有率不斷地縮減，不到 20%左右，而且不斷碰到 DHL、 TNT 等跨國(guó)巨頭的圍攻。被《財(cái)富》雜志評(píng)為前四名的跨國(guó)快遞公司： 美國(guó)聯(lián)合包裹運(yùn)輸公司（ UPS）、美國(guó)聯(lián)邦快遞公司（ FedEx）、荷蘭郵政集團(tuán)（ TNT）及倫敦 國(guó)際速遞公司（ TNT），以及日 本的宅急送憑借 雄厚 的資金 、 先進(jìn)的 技術(shù)、效率高的優(yōu)勢(shì)迅速搶灘中國(guó)速遞市場(chǎng)。 因?yàn)榭爝f業(yè)在中國(guó)有著巨大的市場(chǎng)需求，自然，中國(guó)市場(chǎng)也是聯(lián)邦快遞等洋快遞的主
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