【正文】 8 測量、分析和改進 標準講解 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 顧客溝通 設(shè)計和開發(fā) 策劃 輸入 輸出 評審 驗證 確認 更改的控制 采購 采購過程 采購信息 采購產(chǎn)品的驗證 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認 標識和可追溯性 顧客財產(chǎn) 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 7. 主 過 程 三、 ISO9001： 2022標準講解 1 范圍 2 引用標準 3 術(shù)語和定義 4 質(zhì)量管理體系 5 管理職責 6 資源管理 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 8 測量、分析和改進 標準講解 總則 監(jiān)視和測量 顧客滿意 內(nèi)部審核 過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 改進 持續(xù)改進 糾正措施 預防措施 8. 支 持 性 過 程 三、 ISO9001： 2022標準講解 1 范圍 2 引用標準 3 術(shù)語和定義 4 質(zhì)量管理體系 5 管理職責 6 資源管理 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 8 測量、分析和改進 標 準 條 款 概 覽 標準講解 總要求 文件要求 總則 質(zhì)量手冊 文件控制 質(zhì)量記錄的控制 管理承諾 以顧客為中心 質(zhì)量方針 策劃 質(zhì)量目標 質(zhì)量管理體系策劃 職責、權(quán)限和溝通 職責和權(quán)限 管理者代表 內(nèi)部溝通 管理評審 總則 評審輸入 評審輸出 資源的提供 人力資源 總則 能力、意識和培訓 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 與顧客有關(guān)的過程 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審 顧客溝通 設(shè)計和開發(fā) 策劃 輸入 輸出 評審 驗證 確認 更改的控制 采購 采購過程 采購信息 采購產(chǎn)品的驗證 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認 標識和可追溯性 顧客財產(chǎn) 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制 總則 監(jiān)視和測量 顧客滿意 內(nèi)部審核 過程的監(jiān)視和測量 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 不合格品控制 數(shù)據(jù)分析 改進 持續(xù)改進 糾正措施 預防措施 總要求 這是實施 、 保持并持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的基礎(chǔ) ，體現(xiàn)了過程方法在質(zhì)量管理體系中的應(yīng)用 。 注 2：當程序形成文件時，通常稱為 “ 書面程序 ” 或 “ 形成文件的程序 ” 。 程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。 教育服務(wù)的實質(zhì)就是其特性滿足顧客要求的程度 。 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。 用人單位 ： 接收學院的畢業(yè)生。 家長 ： 間接顧客。 我們的產(chǎn)品： 硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)？ 我們的顧客： 教師、學生、家長、校領(lǐng)導、教育主管部門、用人單位？ 高等院校的顧客是一個群體。 我們的過程： 資產(chǎn)管理、后勤服務(wù)實施中所有環(huán)節(jié)可稱之為過程。 (三 )標準講解 4. 質(zhì)量管理體系 過程模式 ISO9000族標準概論 ISO9001質(zhì)量管理體系 要求 規(guī)定了 資產(chǎn)后勤處 建立質(zhì)量管理體系的要求，從四大過程做出了規(guī)定： ★ （最高層領(lǐng)導的管理要求） ★ （資產(chǎn)后勤人力資源、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境管理） ★ （服務(wù)、管理等過程如何實現(xiàn)、如何操作） ★ （約束機制和激勵機制的實施） 是唯一的認證標準 過程為模式（重在過程控制） 不僅在 “ 質(zhì)量保證 ” ，更要求顧客滿意。 注：制定改進目標和尋求改進機會的過程（ ）是一個持續(xù)過程，該過程使用審核發(fā)現(xiàn)（ ）和審核結(jié)論（ ）、數(shù)據(jù)分析、管理評審（ ）或其他方法，其結(jié)果通常導致糾正措施（ ）或預防措施（ ）。 注： 要求可以是有關(guān)任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。 注： 編制質(zhì)量計劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。 注： 在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃（、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。 ” * 最高管理者 Top management 在最高層指揮和控制組織的一個或一組人。 此時，均應(yīng)附有某些修飾詞以避免與上述“ management”的定義所確定的概念相混淆。 * 管理 management 指揮和控制組織（ ）協(xié)調(diào)的活動。 注 1： 質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。 注 2： 本標準中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)（見 ）。 * 質(zhì)量方針 quality policy 由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 注：一個組織的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質(zhì)量管理體系、財務(wù)管理體系或環(huán)境管理體系。 有關(guān)管理的術(shù)語 * 體系（系統(tǒng)） system 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 能力 capability 組織、體系實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)。 示例：飛機的艙級和賓館的等級分類。保證質(zhì)量是 “ 質(zhì)量控制 ” 的任務(wù)，這里，質(zhì)量保證的內(nèi)涵已不是單純地為了保證質(zhì)量，而以保證質(zhì)量為基礎(chǔ)，進一步引申到提供 “ 信任 ”這一基本目的。 質(zhì)量保證 quality assurance 質(zhì)量管理（ ）的一部分，致力于提供質(zhì)量要求（ ）會得到滿足的信任。 質(zhì)量控制 quality control 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。 注 1：糾正可連同糾正措施（ ）一起實施。 注 3：糾正（ ）和糾正措施是有區(qū)別的。 糾正措施 corrective action 為了消除已發(fā)現(xiàn)的不合格（ ）或其他不期望情況的原因所采取的措施 注 1：一個不合格可以有若干個原因。 項 目 ☆ ☆☆☆☆☆ 外觀、布局 基本合理，方便賓客活動 高檔豪華、風格特異 總臺前廳 有 有，并豪華 房 間 不少于 20間 不少于 50間 電 話 50% 100% 采暖式制冷空調(diào) 有 中央空調(diào) 服務(wù)項目 行李推車和存放、交通圖、時刻表、代售郵票、發(fā)信。 注 3： 規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。 注 1： “ 通常隱含 ” 是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 注 2： “ 固有的 ” （其反義是 “ 賦予的 ” ）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 * 質(zhì)量 quality 一組固有特性（ ）滿足要求（ ）的程度。 如：三菱 Pajero V31問題車 , 日本 Casio計算器等。 : 未滿足與預期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。 : 提供產(chǎn)品的組織或個人。 * (QMS): 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 Xerox公司發(fā)現(xiàn)：相對于比較滿意的顧客，那些非常滿意的顧客在未來 18個月內(nèi)再次購買 Xerox產(chǎn)品的可能性要大 6倍左右 。 ——而這些人很可能就是你的潛在顧客。 思考： 不滿意的顧客將帶來什么 研究表明：一個不滿意的顧客將會把不滿意的信息傳遞給另外 10個人，而這 10個人每人會把不滿意的信息傳遞給 25個人，其中會有30%的人在把該信息傳遞給 10個人。 ●顧客抱怨表示滿意程度低，但沒有抱怨并不表明顧客很滿意。 優(yōu)秀模式包括： [中 ] 國家質(zhì)量管理獎； [美 ] 波多里奇獎； [歐 ] 歐洲質(zhì)量獎； [日 ] 戴明獎。 一個組織的管理體可能包括： QMS、財務(wù)管理體系、職業(yè)衛(wèi)生安全管理體系 QHSAS18000、環(huán)境管理體系ISO14000等，它們都有各自的方針和目標，相輔相成，這些管理體系是互相聯(lián)系的，因而最理想的是把它們合并成一個綜合管理體系，有利于總體策劃、資源配置，確定互補的目標并評價組織的整體有效性。 變異 /波動 測量、描述 分析、解釋 理解變異性質(zhì) 找到變異原因 決 策 采取相應(yīng)措施 解決 / 預防 統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用過程圖解 【 11】 QMS和其它管理體系的關(guān)注點 ★ 管理體系：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。 ——有的變異 /波動并不影響產(chǎn)品 /過程的質(zhì)量 ，而有的變異 /波動則表示某個環(huán)節(jié)失效 ， 此時需要采取措施 。 【 10】 統(tǒng)計技術(shù)的作用 ——在質(zhì)量管理中 ， 強調(diào)各個過程 ， 特別是關(guān)鍵過程處于受控狀態(tài) ， 但受控不等于沒有變異 /波動 。 ★ 優(yōu)秀模式包括： [中 ] 國家質(zhì)量管理獎； [美 ] 波多里奇獎； [歐 ] 歐洲質(zhì)量獎； [日 ] 戴明獎 。 （ 二 ） 文件的類型 （ 1） 質(zhì)量手冊； （ 2） 質(zhì)量計劃； （ 3） 規(guī)范 ——即闡明要求的文件； （ 4） 指南：即推薦方法 、 建議的文件； （ 5） 程序 、 作業(yè)指導書 、 圖樣； （ 6） 記錄 。 【 7】 文件（即： “ 信息及其承載媒體 ” ） （ 一 ） 文件的價值 總的來說 ， 文件的價值是傳遞信息 、 溝通意圖 、統(tǒng)一行動 。 但可測量并不意味著必須量化 ， 有時定性地表示也是可以的 。 （ 二 ） 對質(zhì)量目標的其它要求 （ 1） 質(zhì)量目標應(yīng)適當展開 。 （ 一 ） 作用 （ 1） 指出組織在質(zhì)量方面的方向和追求的目標 ，使各項質(zhì)量活動都能圍繞方針和目標來進行 ，讓全體員工都來關(guān)注它的實現(xiàn) 。 【 5】 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 *質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向 。 【 4】 過程方法 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動 。 【 3】 質(zhì)量管理體系方法 這是系統(tǒng)管理原則在 QMS中的具體應(yīng)用 。組織應(yīng)按 ISO9001： 2022標準中 “與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 ” 規(guī)定來確定對產(chǎn)品的要求 。 【 2】 QMS 要求與產(chǎn)品要求 （ 1） GB/T190012022 idt ISO9001： 2022是 QMS要求 ，這種要求是通用的 ， 適用于各行各業(yè)或經(jīng)濟部門 ， 提供各種產(chǎn)品 、 各種規(guī)模的組織 。 （ 4）說明了 QMS的重要作用。因此，顧客是組織持續(xù)改進的推動力之一。 ” 最高管理者在建立經(jīng)營方針和戰(zhàn)略上，應(yīng)把供方、協(xié)作方、合作方都看作是戰(zhàn)略同盟中的合作伙伴，形成共同的競爭優(yōu)勢。 ●采取措施收集與目標有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息； ●確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確、可信，并易于理解； ● 采取有效方法對數(shù)據(jù)和信息進行分析； ●基于對經(jīng)驗和直覺的邏輯分析結(jié)果，作出決定并采取措施； ●提高各級員工對數(shù)據(jù)和信息重要性的認識，掌握收集、分析決策的知識和技能，提高管理和決策能力。 ” ●最高管理者制定方針和戰(zhàn)略，必須在相關(guān)信息和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，進行人合乎邏輯的分析和決策。 ●最高管理者應(yīng)將經(jīng)營戰(zhàn)略和策略與持續(xù)改進相結(jié)合，制定具有競爭性的經(jīng)營計劃； ●確立挑戰(zhàn)性的改進目標，提供資源； ●創(chuàng)造持續(xù)改進的環(huán)境，組織的每個成員都要參與產(chǎn)品、過程和體系的質(zhì)量改進； ● 應(yīng)用漸進性改進和突破性改進； ●對業(yè)績進行定期評價，確定潛在的改進領(lǐng)域； ●組織對每個成員的培訓和教育，提供和指導運用持續(xù)改進的方法和工具； ●組織縱向和橫向的持續(xù)改進活動或 QC小組； ●確立指導和跟蹤改進