【正文】 沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標準培訓(xùn)教程 烏龜圖 : 序號 填寫內(nèi)容 1 COP或過程名稱 2 填寫詳細的實際輸入，可能是一份文件、材料、工具、計劃等。 77 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標準培訓(xùn)教程 八項質(zhì)量管理原則 小結(jié) 一 個 關(guān)鍵： 領(lǐng)導(dǎo)作用（原則二） 兩個基本點： 以顧客為關(guān)注焦點（原則一） 持續(xù)改進（原則六） 三 種 方法： 過程方法（原則四） 管理的系統(tǒng)方法（原則五） 基于事實的決策方法（原則七） 兩 項 資源： 全員參與（原則三） 與供方互利的關(guān)系（原則八） 78 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標準培訓(xùn)教程 第四章 過程方法 —— 顧客導(dǎo)向過程 79 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標準培訓(xùn)教程 顧客導(dǎo)向過程（ COP） 由顧客到組織的直接輸入導(dǎo)致的由組織到顧客的直接輸出的與顧客直接相關(guān)的過程。 對于運作管理： 建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時提供可靠的、無缺陷的產(chǎn)品。 76 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標準培訓(xùn)教程 原則 八：與供方互利的關(guān)系 可帶來的效應(yīng) 對于方針和戰(zhàn)略的制訂： 通過發(fā)展與供方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系，贏得競爭的優(yōu)勢。 分享信息和對未來的計劃。 共同開發(fā)和改進產(chǎn)品和過程。 把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會的短期利益和長遠目標的基礎(chǔ)之上。 74 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標準培訓(xùn)教程 原則八：與供方互利的關(guān)系 解析 增強雙方創(chuàng)造價值的能力； 對市場或顧客的需求和期望的變化，聯(lián)合做出靈活快速的反映； 優(yōu)化成本和資源。 對于人力資源管理： 對從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進行分析，可指導(dǎo)人力資源方針的制訂。 對于目標的設(shè)定： 利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實際的、具有挑戰(zhàn)性的目標。 基于事實分析、權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，作出決策并采取措施。 使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。 70 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標準培訓(xùn)教程 原則七：基于事實的決策方法 解析 每個人、每個級別都要有決策 應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù) （情況不明決心大） （方法不多膽子大） 71 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標準培訓(xùn)教程 原則 七：基于事實的決策方法 需開展的活動 對相關(guān)的目標值進行測量，收集數(shù)據(jù)和信息。 對于人力資源管理： 向組織的全體員工提供工具、機會和激勵，以改進產(chǎn)品、過程和體系。 對于目標的設(shè)定： 設(shè)定實際的和具有挑戰(zhàn)性的改進目標，并提供資源加以實現(xiàn)。 對任何改進給予承認，并通報持續(xù)改進的情況。 鼓勵預(yù)防性的活動。 周期性地按照“卓越”的準則進行評價，以識別具有改進的潛力的區(qū)域。 66 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標準培訓(xùn)教程 原則六：持續(xù)改進 解析 正常情況 7595% 用于維持 525% 用于改進 冰山問題 海平面 持續(xù)改進 永無止境 67 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標準培訓(xùn)教程 原則 六：持續(xù)改進 需開展的活動 將持續(xù)地對產(chǎn)品、過程和體系進行改進作為組織每一名員工的目標。 —— 管理的系統(tǒng)方法： 著眼于系統(tǒng)和實現(xiàn)系統(tǒng)的總目 標，策劃和管理過程網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)系統(tǒng)化，提高系 統(tǒng)實現(xiàn)目標的有效性和效率。 64 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標準培訓(xùn)教程 過程方法、管理的系統(tǒng)方法異同： 相同點： 都是以過程為基礎(chǔ)，都要求對各過程之間的相互作用進行識別和管理。 對于運作管理： 對過程的有效性進行廣泛的評審，可了解問題產(chǎn)生的原因并適時地進行改進。 63 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標準培訓(xùn)教程 原則 五：管理的系統(tǒng)方法 可帶來的效應(yīng) 對于方針和戰(zhàn)略的制訂： 制訂出與組織的作用和過程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標。 通過測量和評價持續(xù)地改進體系。 建立一個系統(tǒng)，并以最有效的方法實現(xiàn)組織的目標。 61 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標準培訓(xùn)教程 原則五：管理的系統(tǒng)方法 解析 相互作用的諸要素的綜合體就是系統(tǒng)。 對于人力資源管理： 降低在人力資源管理 (如人員的租用、教育與培訓(xùn)等 )過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動力隊伍。 對于目標的設(shè)定： 了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標。 在設(shè)計過程時，應(yīng)考慮過程的步驟、活動、流程、控制措施、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其他資源，以達到預(yù)期的結(jié)果。 明確地規(guī)定對過程進行管理的職責、權(quán)限和義務(wù)。 識別組織職能內(nèi)部和職能之間關(guān)鍵活動的接口。 57 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標準培訓(xùn)教程 原則 四：過程方法 解析 ISO9001 A P C D ISO9004 58 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標準培訓(xùn)教程 原則 四：過程方法 需開展的活動 對過程給予界定，以實現(xiàn)預(yù)期的目標。 對于人力資源管理： 員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和發(fā)展活動，符合組織的利益。 對于目標的設(shè)定： 員工承擔起對組織目標的責任。 作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。 更好地向顧客和社會展示自己的組織。 關(guān)注為顧客創(chuàng)造價值。 主動地尋求機會來加強員工自身的技能、知識和經(jīng)驗。 54 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標準培訓(xùn)教程 原則 三：全員參與 需開展的活動 承擔起解決問題的責任。 52 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標準培訓(xùn)教程 原則三： 全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 對于運作管理： 通過授權(quán)和員工的參與，實現(xiàn)組織的目標。 51 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標準培訓(xùn)教程 原則 二：領(lǐng)導(dǎo)作用 可帶來的效應(yīng) 對于方針和戰(zhàn)略的制訂： 組織的未來有明確的前景。 設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標。 進行開放式的和真誠的相互交流。 向員工提供所需要的資源和在履行其職責和義務(wù)方面的自由度。 在組織的各個層次樹立價值共享和精神道德的典范。 考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求。 49 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標準培訓(xùn)教程 原則 二：領(lǐng)導(dǎo)作用 解析 質(zhì) 量 人 培 訓(xùn) 領(lǐng) 導(dǎo) ＝ ＋ ＋ 績 效 技 能 干 勁 ＝ 0 100% 0% ＝ 0 0% 100% ＝ 50 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標準培訓(xùn)教程 原則 二：領(lǐng)導(dǎo)作用 需開展的活動 努力進取，起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。 48 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標準培訓(xùn)教程 原則二： 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 對于運作管理： 能夠改進組織滿足顧客需求的業(yè)績。 47 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標準培訓(xùn)教程 原則 一：以顧客為關(guān)注焦點 可帶來的效應(yīng) 對于方針和戰(zhàn)略的制訂： 使得整個組織都能理解顧客以及其他受益者的需求。 44 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標準培訓(xùn)教程 原則一： 以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 書面或文件化程序中通常包括活動的目的和范圍；做什么和誰來做 ， 何時 、 何地和如何做；應(yīng)使用什么材料 、設(shè)備和文件；如何對活動進行控制和記錄 。 40 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標準培訓(xùn)教程 1 程序 定義：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑 。 可包括內(nèi)部員工 、 顧客 、 供方 、 所有者 、 銀行等 。 組織可以是公有的 ， 也可以是私有的包括公司 、 集團 、企事業(yè)單位 、 研究機構(gòu) 、 慈善機構(gòu) 、 代理商 、 社團或上述組織的部分或組合 。 —— 組織不斷對質(zhì)量管理體系各過程的改進 。 36 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標準培訓(xùn)教程 最高管理者 定義：是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人 。 質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標的需要為準則 。 是組織全部管理工作的一部分 ， 在質(zhì)量方面的指揮和控制活動； 包括方針目標的制定 、 質(zhì)量策劃 、 質(zhì)量控制 、 質(zhì)量保證 、質(zhì)量改進； 由最高管理者負責； 是一項協(xié)調(diào)活動 ， 通過建立 、 實施和保持一個有效的體系而得以實施 。 顧客既可以是組織內(nèi)部的 ， 也可以是外部的 。 組織獲取顧客滿意信息的方法包括： —— 設(shè)計顧客調(diào)查表 。 33 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標準培訓(xùn)教程 顧客滿意 定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受 。 異同：都是未滿足要求 ， 都是不合格 ， 但缺陷主要涉及與用途有關(guān)的要求 （ 包括明示的 、 通常隱含的或必須履行的要求 ） ；缺陷有法律內(nèi)涵；缺陷有時間性 。 通用性：適用于硬件 、 軟件 、 服務(wù)；產(chǎn)品 、 過程 、 體系 。 31 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標準培訓(xùn)教程 不合格 （ 不符合 ） 定義：未滿足要求 。 要求包括明示的 、 隱含的及必須履行的需求和期望 。 特性：固有的 /賦予的； 關(guān)鍵 /重要特性； 物理 、 功能 、感官 、 行為 、 時間 、 人體功效等 。 26 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標準培訓(xùn)教程 第二章 ISO9000基礎(chǔ)和術(shù)語 27 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標準培訓(xùn)教程 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 1. 質(zhì)量管理體系的理論說明 2. 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求的分別 3. 質(zhì)量管理體系方法 4. 過程方法 5. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 6. 最高管理者的作用 7. 文件 8. 管理體系評價 9. 持續(xù)改進 10. 統(tǒng)計技術(shù) 11. 質(zhì)量管理體系與其它管理體系的關(guān)注點 12. 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 ISO9000基礎(chǔ)和術(shù)語 28 長沙（盈天）九千管理培訓(xùn)中心 “ ISO9001： 2023 質(zhì)量管理體系 要求” 標