【正文】 收您 500 元。謝謝，一共是 480 元。我不太清楚，請承辦員為您解說?，F(xiàn)在我請負(fù)責(zé)人與您詳談，請稍等。如您所知的。不必我說您也知道。 對不起，您是哪位？ 請?jiān)偕缘纫幌?，對不起。非常對不起，就快好了。失陪一下。對不起，請稍等。是的，您說得有道理；或：是的，我理解您的心情。是，您說得對。是的，如果是我也會(huì)這樣以為。承蒙照顧，深深感謝！ 非常感謝您冒雨光臨！ 天氣很冷。 歡迎光臨 （ 2 ）季節(jié)性問候語 ） 總 結(jié) 送 客 ⑥“謝謝” ⑦“歡迎您再度光臨” 最后敬禮 （ 45 176。 38 應(yīng)對的 7 大用語和 3 種鞠躬方法 情 況 7 大用語 鞠 躬 顧客光臨 ①“歡迎光臨” 敬禮 （ 30 176。 ★精通應(yīng)對用語 對顧客的誠意能以言語表達(dá)，就是專業(yè)導(dǎo)購的證明。不要因每天的忙碌而逐漸形式化，喪失誠心。 3秒 36 六、聽說對答 說、聽方法的基本技巧 七 項(xiàng) 基 本 的 說 話 方 法 、清晰、愉快的聲音說話 ，吐詞清楚地說話 ，如 “ 嗯 ……”“ 這個(gè)嘛 ……” 等無意義的話 ，多使用文章中的句點(diǎn) “ 。 2秒 傾聽或回答問話 點(diǎn)頭 —15176。 ，動(dòng)作到位，不宜過于頻繁或持續(xù)時(shí)間過長。 ①身體協(xié)調(diào) ②方向明確 ③步幅適度 ④速度均勻 ⑤放穩(wěn)重心 ⑥姿態(tài)優(yōu)美 ⑦目視前方 ⑧落腳要輕 五、鞠躬禮儀 為表示尊重或感謝的心情，鞠躬成為導(dǎo)購的習(xí)慣性禮儀。腿部伸直，腰部、腳部放松，步輻、步速適度，腳步輕而富有彈性和節(jié)奏感。 注： ⊙ 正面看：頭正、肩平、身直；側(cè)面看：含顎、挺胸、收腹、真腿 ⊙ 男 “ 勁 ” 女 “ 靜 ” ； ⊙ 正面服務(wù)對象，精神飽滿，面帶微笑。 ，雙腿并攏，雙腳呈 V字。 ▲保持好心態(tài)，不帶有人個(gè)情緒。 ▲不分貴賤等級，見客三分笑。 ▲對于缺乏笑容及信心的人，要經(jīng)常的自我訓(xùn)練，做出予人好感的表情；在情緒低落時(shí)，用動(dòng)作來調(diào)節(jié)情緒。 ▲開朗微笑，排除煩惱，寬闊胸襟，感謝顧客。 33 二、為顧客服務(wù)時(shí)要始終面帶微 ▲真誠微笑，尊重顧客。 ， 在適合的時(shí)機(jī)使用恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對用語 ， 如 “ 早上好 ” 、 “ 感謝您的光臨 ” 、 “ 看上去您的品位很高 ” 等 ， 以真誠 、 關(guān)心 、 熱情的語式聲調(diào)表達(dá) ， 必要時(shí)融入感情用語 ， 如 “ 有時(shí)間常來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) ”“ 您真有孝心 ， 為母親選擇這款樣式如何 ？ ” 少用否定或極端的用語 。 多使用簡單短句 ， 易于理解 。 ， 區(qū)域以眼下方至胸上方為好 ， 不要盯著顧客的眼睛不放 ， 建議４秒接觸一下的目光 ， 面帶微笑 。 ， 措辭得當(dāng) ， 兼顧顧客心理 ， 嚴(yán)禁說不尊重的尖刻話語 。 ， 不可表現(xiàn)不耐煩動(dòng)作 。尤其要依顧客的眼光判斷，呈現(xiàn)給顧客良好的印象。 ★改變工作效果。 ★被認(rèn)為是人格表現(xiàn)而改變信賴度。切忌濃烈、怪異 ，牙齒潔白，保持口腔衛(wèi)生，口氣清新，工作時(shí)不宜咀嚼 香口膠，這樣對顧客是不禮貌的 、唇部和鼻子上穿孔，或者在不適宜之處添加裝飾物 談雅宜人，清新自然； 不另類，不夸張； 適宜的裝扮也是對顧客的禮貌 30 二、每天檢查服裝儀表 、儀容的五大作用 ★服裝、儀容左右人的第一印象。 著裝的合宜 ， 與店鋪氣氛的一致 ， 共同營造出自在 、 和諧的購物空間 ， 穿著制服的導(dǎo)購 （ 活性元素 ） 使靜止的空間具有生氣 、 活力 ， 使購物氣氛更為輕松 、 自然 。 28 二 、 制服的功能 ， 防止攀比心理 品牌概念代表的是一個(gè)企業(yè)文化 、 精神 、 靈魂 ， 消費(fèi)者腦中建立一個(gè)完整的品牌形象有賴于各種因素風(fēng)格的統(tǒng)一 ， 包括店鋪裝修 、 標(biāo)志（ Logo） 燈光 、 音響 、 賣場陳列等 ， 導(dǎo)購員的制服的統(tǒng)一也是其中元素 。 女性導(dǎo)購的頭飾 、 耳釘 、 胸針應(yīng)樣式大方 、 顏色素雅 。 ★ 穿著制服時(shí) ， 以不佩戴任何飾品為好 。 （ 主要針對男導(dǎo)購 ） ★ 扣子有無脫落 、 是否扣緊扣錯(cuò)；腰帶是否扣牢 、 別好 ， 去過 WC應(yīng)檢查前襟拉鏈?zhǔn)欠窭?。 女性尤其注意褲襪 、 絲襪的著裝要求 。 每天檫拭皮鞋 ， 保持皮鞋清潔 、 光亮 。 ★ 衣領(lǐng)平整無折角 、 不得卷袖口 、 褲腳有無兜起或拖地 。 檢查有無污漬 、 皺痕 、 破損 、 雜屑 、 線頭等不整之處 ，尤其注意領(lǐng)袖口的清潔 。 統(tǒng)一品牌各店間的著裝也要保持一致 。色彩搭配統(tǒng)一協(xié)調(diào)，適當(dāng)突出店鋪標(biāo)志性色彩。女性導(dǎo)購不宜于超短裙或開領(lǐng)較大的Ｔ恤，這樣在工作時(shí)，容易走光。 忌：繁瑣、拖沓、過于肥大或緊身。 體現(xiàn)著店鋪的定位 、 服務(wù)特色與品牌精神良好的導(dǎo)購形象讓消費(fèi)著在購物的同時(shí)也體會(huì)到 周到服務(wù)所帶來的美的享受 。 如今商業(yè)競爭中 ， 商家競爭的不僅是商品 ， 更重要的是 服務(wù) 與 店鋪形象 （ 燈光 、 音響 、 色調(diào) ） 。拜訪顧客、聽取意見 保證、修理 商店內(nèi)的資訊提供 各種展示會(huì)的組織活動(dòng)等 POP廣告 ◆售前、售中、售后服務(wù)流程內(nèi)容的基本知識 ◆變價(jià)調(diào)整 ◆貨品耗損處理 ◆對店鋪發(fā)展歷史、發(fā)展目標(biāo)、近期任務(wù)有清楚認(rèn)識 23 售前、售中、售后服務(wù)流程內(nèi)容的基本知識 售 前 服 務(wù) 售 貨 服 務(wù) 售 后 服 務(wù) 內(nèi) 容 陳舊霉斑需涂上氨水，放置一會(huì)，再涂高錳酸鉀溶液，最后用亞硫酸氨鈉溶液浸濕并用水沖洗。收藏的衣服或床單有發(fā)黃的地方，可涂抹些牛奶，放到太陽下曬幾小時(shí)，再用通常的方法洗一遍即可 霉雨季節(jié)，洗好的衣服不易曬干，常有一股難聞的霉味。把汗?jié)n衣服放在 5%的食鹽水中，浸泡 1小時(shí)，再輕輕揉搓，用清水洗凈 冬瓜一塊搗爛，倒進(jìn)布袋中，將其液汁擠出，用來搓洗沾有汗?jié)n的衣服，然后再用清水漂洗 冷水浸泡片刻，肥皂水或酒精刷洗，如還有污痕再在稀釋 的氨水中浸泡片刻，再清洗 11 汗?jié)n 胡蘿卜研碎拌上鹽，涂在沾有血、奶漬的衣服上揉搓，再 用清水漂洗 曬干后用刷子刷凈 熨燙衣服最好在上面墊層純棉布。 ● 穿時(shí)間較長的服裝，一些部位會(huì)產(chǎn)生亮光。 ● 經(jīng)常給服裝除塵是保養(yǎng)服裝的必要環(huán)節(jié)。 ★襯里的主要作用： ● 增強(qiáng)服裝的美觀性、滑爽性； ● 增強(qiáng)保暖效果、立體效果； ● 襯托面料、保護(hù)面料； ● 防止汗?jié)n浸透面料； ● 提升服裝的檔次； ● 防止填充物（如墊肩、里襯）外露。拉鏈除了不影響整體穿著效果，具有堅(jiān)固、耐磨、防止松動(dòng)滑脫的功能，另外拉鏈的側(cè)布還要衣服的顏色一致。它在功能方面除了具有手感好，縫制效率高特點(diǎn)外，還具有耐洗、耐熱壓熨燙和防收縮變形的特點(diǎn)。 ★襯布 由于女裝或西服所用面料品種繁多，款式也豐富多彩，因此襯布要求能保證成衣的手感和優(yōu)美的造型。 19 ★ 墊肩 根據(jù)款式要求和肩型的設(shè)計(jì)，由專業(yè)制作墊肩的公司定制而成。 ● 辨別真?zhèn)?，如天然絲織物與人工絲的區(qū)別（用燃燒法測試：天然絲有燒頭發(fā)或臭雞蛋的味道，人工絲不燃燒形成熔融圓球） ● 面料基本特性的著眼點(diǎn) 面料的纖維種類、織物組織。 ● 皮革 大多外觀光滑、有光澤、柔韌、有彈性。 ● 鉤針織物 毛絨感、下垂感、服裝外觀豐滿、粗獷。 ● 輕薄織物 色彩透明、亮麗、有飄逸感。 ◆定型性 當(dāng)外力去除后，恢復(fù)原形的能力，變形發(fā)應(yīng)、伸縮強(qiáng)度等。 ● 量感 從纖維、紗線和面料看輕重、大小、長短、粗細(xì)、厚薄等量態(tài)變化。 （如圖） 17 ◆外觀 ● 肌理 體現(xiàn)材質(zhì)本身，自然或人工表面，用視覺、觸覺感覺的紋理、圖案。 面料是組成服裝的最重要因素，面料的選用與質(zhì)量關(guān)系到服裝的表達(dá)、外形、穿著感受、使用壽命等關(guān)鍵性問題。 ◆服裝審美 學(xué)習(xí)、留意、提高、交流、分享 ◆形象設(shè)計(jì) 可以大致地根據(jù)顧客形象、職業(yè)、穿著場合等，幫助選擇合適的服裝，在審美的基礎(chǔ)上，為顧客提供一些有力的建議 ◆生活小知識 多學(xué)習(xí)服裝類的小知識，如服裝洗滌、漂染、存放、如何防止靜電、起毛起球、斷紗、僵硬、老化、辨別真?zhèn)蔚纫?jīng)常養(yǎng)成收集整理習(xí)慣，肯定會(huì)有一天用到上。 ◆ 產(chǎn)品歷史 了解產(chǎn)品在發(fā)展過程中各個(gè)時(shí)期的精彩之處，更為深入地理解產(chǎn)品，品位產(chǎn)品獨(dú)到韻味。 ●產(chǎn)品展示過程中的細(xì)節(jié)事項(xiàng)（如近看、細(xì)看、手模產(chǎn)品質(zhì)感，燈光對花色的影響，近大遠(yuǎn)小的透視感覺等） ★消費(fèi)知識，包括消費(fèi)心理、風(fēng)俗習(xí)慣、顧客方言等 15 越全面地了解產(chǎn)品，銷售工作就越順暢，服務(wù)方式就越得當(dāng)，服務(wù)質(zhì)量也就越高 ◆品牌知識 品牌概念、企業(yè)品牌內(nèi)涵、品牌風(fēng)格與定位、品牌知名度、品牌戰(zhàn)略等 ◆競爭產(chǎn)品 “ 知己知彼，百戰(zhàn)不殆 ” ，了解同類競爭產(chǎn)品信息。 ●使用與洗滌、維護(hù)與保養(yǎng)。 ●工藝與生產(chǎn)流程、使用說明與功能特點(diǎn)。 ●面料與成分比例，號型與尺碼。 了解產(chǎn)品知識，順利地推銷