【正文】 產(chǎn)品 是銷售服務(wù)進(jìn)行中的關(guān)鍵環(huán)節(jié) 。導(dǎo)購對(duì)產(chǎn)品知識(shí)了解得越豐富，越全面，在銷售工作中就越主動(dòng)，越能取得顧客信任，越容易取得成績 。 一、 產(chǎn)品知識(shí) 導(dǎo)購銷售產(chǎn)品，必須對(duì)產(chǎn)品有深入了解，才能詳細(xì)、準(zhǔn)確地向顧客介紹、宣傳產(chǎn)品，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，給予消費(fèi)者詢問產(chǎn)品相關(guān)問題時(shí)，能夠得心應(yīng)手，對(duì)答如流。 13 第三節(jié) 超級(jí)導(dǎo)購的知識(shí) 作為一名導(dǎo)購必須了解銷售過程的相關(guān)基本知識(shí)，這是導(dǎo)購專業(yè)素質(zhì)的明顯體現(xiàn)，出色的導(dǎo)購不僅在服務(wù)上周到、細(xì)致，在專業(yè)知識(shí)方面更要深入了解，不斷學(xué)習(xí)。 善于引出顧客話題并由此來激發(fā)顧客說出他們的意愿也顧慮。 ●先貶后褒是指向顧客介紹商品時(shí)，先提出商品的不足，在詳細(xì)解釋商品優(yōu)點(diǎn)，以優(yōu)點(diǎn)大于缺點(diǎn)，更加突出商品的優(yōu)質(zhì)之處。完美的表達(dá)也是一種藝術(shù)，如何準(zhǔn)確、有效地傳達(dá)含義，并獲得顧客的欣賞與認(rèn)同，這就要在表達(dá)上注重藝術(shù)性的體現(xiàn)。導(dǎo)購的表達(dá)是否清楚、有效、易懂，語言的運(yùn)用是否禮貌、準(zhǔn)確、得體有分寸，直接影響著顧客對(duì)商品和服務(wù)的滿意程度。 ↓ 顧客仍希望購買到先前的商品，導(dǎo)購請(qǐng)其填寫 “ 顧客資料卡 ” ，商品貨到及時(shí)通告 ﹡ 有時(shí)為滿足顧客的需求，甚至介紹其去競爭對(duì)手店買衣服，讓顧客感覺到你是為他服務(wù)，而不是想賺他的錢。 ２ .面對(duì)顧客的投訴 10 缺貨處理 ： 導(dǎo)購不可以慌張無措，嘆息埋怨，而是以冷靜的態(tài)度思考解決的方法。 沒能及時(shí)了解庫存信息，拿貨時(shí)發(fā)現(xiàn)此貨品以買完； 顧客想要的衣服剛好暫時(shí)無貨。 ◆與同事共同協(xié)作，相互關(guān)心、相互幫助，相互諒解，彼此激勵(lì)，樹立團(tuán)隊(duì)精神 “ 同舟共濟(jì) ” 需要的不僅是勇氣，還需要相互間的默契 ◆與上級(jí)關(guān)系融洽，不卑不亢，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé) 8 拉近與顧客距離 ◆把顧客當(dāng)朋友 經(jīng)常對(duì)顧客盡心進(jìn)意，銷售才能產(chǎn)生效果 ◆有足夠的親和力 從言語行動(dòng)上多替顧客考慮，對(duì)所有的顧客都一視同仁，親切和藹，體貼細(xì)致，親和力也就自然而然地產(chǎn)生。 1 RG導(dǎo)購 實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn) 第一章 超級(jí)導(dǎo)購應(yīng)具備的素質(zhì)、能力和知識(shí) 第二章 創(chuàng)造導(dǎo)購新形象 第三章 超級(jí)導(dǎo)購的工作職責(zé) 第四章 店鋪服務(wù)的八部曲 第五章 顧客類型 第六章 卓越推銷新境界 第七章 有效處理顧客投訴 附錄一 常用面料知識(shí) 附錄二 常用面料的洗滌和保養(yǎng) 附錄三 國際通用服裝洗滌方法標(biāo)志 附錄四 中國現(xiàn)行號(hào)型標(biāo)準(zhǔn)簡介 2 培訓(xùn)目錄 第一章 超級(jí)導(dǎo)購應(yīng)具備的素質(zhì)、能力和知識(shí) 第二章 創(chuàng)造導(dǎo)購新形象 第三章 超級(jí)導(dǎo)購的工作職責(zé) 第四章 店鋪服務(wù)的八部曲 第五章 顧客類型 第六章 卓越推銷新境界 第七章 有效處理顧客投訴 附錄一 常用面料知識(shí) 附錄二 常用面料的洗滌和保養(yǎng) 附錄三 國際通用服裝洗滌方法標(biāo)志 附錄四 中國現(xiàn)行號(hào)型標(biāo)準(zhǔn)簡介 3 第一章 超級(jí)導(dǎo)購應(yīng)具備的素質(zhì)、能力和知識(shí) ■ 第一節(jié) 超級(jí)導(dǎo)購的素質(zhì) ★ 業(yè)務(wù)素質(zhì) ★ 心理素質(zhì) ★ 身體素質(zhì) ■ 第二節(jié) 超級(jí)導(dǎo)購的能力 ★ 待人接物能力 ★ 應(yīng)變能力 ★ 表達(dá)能力 ■ 第三節(jié) 超級(jí)導(dǎo)購的知識(shí) ★ 產(chǎn)品知識(shí) ★ 面料知識(shí) ★ 店鋪運(yùn)作知識(shí) 4 ★業(yè)務(wù)素質(zhì) １、商業(yè)素質(zhì) ■ 較為敏銳的商業(yè)洞察力 ▲對(duì)于商業(yè)信息的捕捉 ▲對(duì)于服務(wù)對(duì)象的直觀反應(yīng) ▲商品比較力 ▲相關(guān)銷售環(huán)境了解 ■ 商業(yè)道德與服務(wù)品質(zhì) ▲敬業(yè)負(fù)責(zé)，嚴(yán)格把關(guān) ▲誠實(shí)守信的品德 “ 以誠待人，以信取益 ” ▲堅(jiān)持原則，不隨意泄露店鋪內(nèi)部經(jīng)營信息 ２、自身業(yè)務(wù)素質(zhì) ■充滿激情與活力 ■頭腦清楚，辦事認(rèn)真 ■善于溝通、交往 ■踏實(shí)謙遜，勇于創(chuàng)新 ■持久耐性，適應(yīng)力強(qiáng) ■有進(jìn)取心，求知欲 5 ★心理素質(zhì) ■ 自信 －成功的最大秘訣 ■堅(jiān)強(qiáng) ,勇敢地面對(duì)現(xiàn)實(shí) “ 逆流而上 ” 當(dāng)取得勝利的那一天 ,你會(huì)覺得比別人得到得更多 ! ■ 打破低谷 ,調(diào)整心態(tài) ,克服羞怯心理 ■寬容平和的心態(tài) ■正確的榮譽(yù)觀 榮譽(yù)只是對(duì)過去能力、表現(xiàn)的肯定，而現(xiàn)在要做的是向更高的目標(biāo)進(jìn)取。 ■良好的審美情操 6 三 身體素質(zhì) 原因 表現(xiàn)狀況 注意點(diǎn) 缺乏鍛煉 增強(qiáng)體質(zhì) 體質(zhì)較差 → 工作時(shí)沒精打采，體力不支，懶散、拖沓、無生機(jī) → 加強(qiáng)鍛煉 休息不好 睡眠充足 睡眠不足 → 面色不好，眼中布滿血絲，哈欠連天，形象欠佳 → 起居有節(jié) 營養(yǎng)不良 注意營養(yǎng) 飲食不當(dāng) → 反應(yīng)遲鈍，行動(dòng)緩慢，丟三落四，錯(cuò)誤百出 → 飲食有度 用腦過度 養(yǎng)成良好 記憶力差 → 延誤工作，打亂安排，影響正常工作 → 的生活習(xí) 勞累過度 慣和生活 生病休假 規(guī)律 7 一、 待人接物能力 協(xié)調(diào)人際關(guān)系 人際關(guān)系是比較復(fù)雜和難于處理的關(guān)系，與顧客建立良好的和諧關(guān)系，工作中更要與同事之間、上級(jí)之間保持良好的合作關(guān)系，這對(duì)于工作的順利進(jìn)行，目標(biāo)的達(dá)成都是十分有益的，人際關(guān)系的建立和維護(hù)是導(dǎo)購能力與素質(zhì)考核的一個(gè)重要方面。 ◆待人接物掌握有 “ 禮 ” 有 “ 度 ” “ 過猶不及 ” ，人與人的接觸也同樣需要把握分寸，適時(shí)、適事、適情、適理 9 二 應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是指在遇到意想不到的情況時(shí)，能使自己在不利的形勢(shì)下扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，或遇到突發(fā)事件時(shí)能處驚不亂，以自己的果斷和果敢挽救可能出現(xiàn)的失誤 果斷和果敢，靈活的頭腦，敏捷清晰的思維，觸類旁通 １ .處理緊急突發(fā)事件 ◆ 缺貨是銷售中偶爾出現(xiàn)的現(xiàn)象之一。 ◆ 設(shè)施故障與意外事故 機(jī)械、設(shè)備等設(shè)施故障（收銀機(jī)、打印機(jī)、照明燈不亮、斷電）給店鋪正常工作帶來阻礙，應(yīng)當(dāng)迅速修理，同時(shí)維持好顧客秩序，向顧客致歉，并保持冷靜，有條 不紊地解決出現(xiàn)的問題。 向顧客 道歉 是首先要做的事 ↓ 接著可報(bào)之店長，看是否能從別的店鋪調(diào)貨 ↓ 實(shí)在沒有存貨，導(dǎo)購誠懇抱歉的同時(shí)，向顧客提供其他相類似的商品作第二選擇 ↓ 看顧客是否接受，此時(shí)態(tài)度應(yīng)當(dāng)誠懇認(rèn)真，讓顧客感到你確實(shí)盡力了。 11 三 表達(dá)能力 “ 言為心聲，語為人境 ” ，語言不僅是傳遞信息的工具，同時(shí)也是體現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)。 １．表達(dá)的基本原則 ◆話題的目的性和主旨性 ◆表達(dá)生動(dòng)、富有感情 ◆條理清楚，語句通順，含義完整，陳述全面 ◆突出重點(diǎn)，用詞準(zhǔn)確、委婉 ◆語言簡練，多用簡單句式 ◆少用專業(yè)術(shù)語，表達(dá)通俗化 12 ２ .表達(dá)的藝術(shù)性 “ 說者無心，聽者有意 ” 一句簡單的話語，經(jīng)常會(huì)在聽說雙方產(chǎn)生不同的含義；同樣含義，不同樣的表達(dá)，給人的感覺也是不同的。 ◆ 要用帶有感情色彩的語句打動(dòng)客戶 ◆ 給予顧客購買的理由 讓顧客感到自己的選擇合情合理 ◆ 多用請(qǐng)求式、肯定句、先貶后褒、不斷推進(jìn)的方法，措詞巧妙 ● 請(qǐng)求語氣和肯定句式增添了表達(dá)的委婉性與確定性。 ●導(dǎo)購在感覺顧客對(duì)展示商品感興趣后可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉(zhuǎn)移到這一商品可如何滿足顧客的具體要求上來，導(dǎo)購不斷尋找突破點(diǎn)，引導(dǎo)顧客的同時(shí)顧及表達(dá)內(nèi)容對(duì)顧客產(chǎn)生的效果。 ●如何把話說好得中聽，措詞的使用要有