【導(dǎo)讀】“逆流而上”當(dāng)取得勝利的那一天,你會覺得比別人得到得更多!榮譽(yù)只是對過去能力、表現(xiàn)的肯定，而現(xiàn)在要做的是向更高的目標(biāo)進(jìn)取。人際關(guān)系是比較復(fù)雜和難于處理的關(guān)系，與顧客建立良好的和諧關(guān)系，核的一個重要方面。◆與同事共同協(xié)作，相互關(guān)心、相互幫助，相互諒解，彼此激勵，從言語行動上多替顧客考慮，對所有的顧客都一視同仁，親切和藹，體貼細(xì)致，親和力也就自然而然地產(chǎn)生?！羧必浭卿N售中偶爾出現(xiàn)的現(xiàn)象之一。沒能及時了解庫存信息，拿貨時發(fā)現(xiàn)此貨品以買完；顧客想要的衣服剛好暫時無貨。歉，并保持冷靜，有條不紊地解決出現(xiàn)的問題。現(xiàn)服務(wù)水平的藝術(shù)。于缺點(diǎn)，更加突出商品的優(yōu)質(zhì)之處。善于引出顧客話題并由此來激發(fā)顧客說出他們的意愿也顧慮。明顯體現(xiàn)，出色的導(dǎo)購不僅在服務(wù)上周到、細(xì)致，在專業(yè)知識方面更要深入了解，能將其靈活運(yùn)用于銷售之中，導(dǎo)購的服務(wù)必會大為出色。

　　

【正文】 穿著趨勢，給予顧客專業(yè)的信息支持，使顧客可以隨時以最得體、最時尚的服飾搭配跟上潮流的脈搏。 考慮個別顧客的特征與各種場合穿著需要，提供符合顧客的服飾搭配的建議，以及各類服飾的使用、保養(yǎng)、存放等方式與方法的常識。 49 二、顧問式銷售的服務(wù)步驟 ，了解顧客的穿著場合、生活方式、職業(yè)（判斷收入水平）、穿著習(xí)慣、性格、愛好等情況。 ：身高、體重、胖瘦、膚色 (深淺 )、頭發(fā) (發(fā)型、顏色、濃密 )、臉型、脖子（長短、粗細(xì)）、三圍、肩寬、臂長、腳長（鞋尺碼）。 ，為顧客搭配幾身不同場合，不同環(huán)境下所穿著的衣服。同時準(zhǔn)備現(xiàn)有的配飾、件。 ，請顧客選擇并試穿，觀看效果，導(dǎo)購要根據(jù)顧客試穿情況做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，直到顧客滿意為止。 ，對于容易縮水的面料，需先過水預(yù)縮之后再修改。 注意：改褲長前，顧客要先交款。 ，請顧客填寫兩份表格，一份是對此次服務(wù)滿意程度的表格，另一個表是顧客資料表，內(nèi)容是以上 3點(diǎn)的資料并存檔。 ，打電話跟進(jìn)該顧客的穿著情況，如有需要，及時提供幫助。 ，打電話向顧客問候，并順便介紹新商品給這些老顧客。 50 三、服務(wù)內(nèi)容 ，向顧客提供多種選擇 以獨(dú)特的見解與專業(yè)化的鑒別力，準(zhǔn)確、到位地給予顧客建議，也要注意留有余地，給顧客以自我選擇、判斷的空間。 ，出謀劃策 顧客購買商品都會帶有一點(diǎn)盲目與不確定感，選擇和決斷時會產(chǎn)生些許困惑，導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)在顧客產(chǎn)生疑問或猶豫不決時，適時地提出一些輔助性建議。 ，給予輔助式建議 （解決一顧客給其他人購買衣服出現(xiàn)的“困惑”） ◆推出 “ 形象設(shè)計 ” 特色服務(wù) ◆可向顧客發(fā)送店鋪商品樣冊、商品介紹、流行時尚手冊 ◆貨品修改服務(wù) 51 第三章 超級導(dǎo)購的工作職責(zé) 目標(biāo)專一 只做有價值的工作 方法正確 掌握達(dá)到目標(biāo)的過程 想顧客所想 在公司與消費(fèi)者之間搭建起舒適的交流空間 52 第一節(jié) 營業(yè)前的工作 一、步驟及內(nèi)容 ，解除保安系統(tǒng)。嚴(yán)禁閑雜人員逗留、進(jìn)出。 ，保證各種設(shè)備運(yùn)作正常。 、櫥窗、貨架的潔凈和商品整潔。 ，同時對助銷用品也要做好準(zhǔn)備。 。女性導(dǎo)購必須化淡妝上崗。制服整潔統(tǒng)一。 。 ，導(dǎo)購對隔夜后的商品都要進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，以明確責(zé)任。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時向店長匯報。 ，對款式品種缺少的或是貨架出現(xiàn)數(shù)量不足的商品要盡快補(bǔ)充，做到庫有柜有。 ，導(dǎo)購要對商品價格簽進(jìn)行逐個檢查，確保標(biāo)簽與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單價完好相符。 。 53 二、作用 。為了一天工作的正常進(jìn)行，好的開始即是成功的一半。 。利用這段時間調(diào)整心態(tài)、整理儀表，自信飽滿地面對新一天的工作。 ，補(bǔ)齊貨源，清楚貨品信息，如擺放位置、花色、是否卻貨。 、錢物備齊，以備使用。 、注意事項(xiàng)等。 30分鐘內(nèi)完成，在營業(yè)開始前 1分鐘停止所有準(zhǔn)備工作，如有沒進(jìn)行完的工作，在營業(yè)中顧客看不到的情況下完成。 準(zhǔn)備充分，進(jìn)入狀態(tài)；好的開始就是成功的一半！ 調(diào)整心態(tài)、整理儀表，自信飽滿地面對新一天的工作 54 第二節(jié) 營業(yè)中的工作 一、工作職責(zé) 。不要過于熱情 ,這樣會將顧客嚇跑。 ，導(dǎo)購應(yīng)充分利用這點(diǎn)閑暇時間熟悉自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的商品。以備為顧客服務(wù)時在最短的時間內(nèi)把商品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和好處給介紹顧客。 ◆閑暇時更要表現(xiàn)忙碌的樣子 ◆事先決定閑暇時的工作 ◆實(shí)行當(dāng)場表演和服務(wù)時間 ，要先送走顧客，然后對被顧客挑過的服裝進(jìn)行重新折疊和擺放。當(dāng)商品價格變更時，要及時制作商品價簽，將舊的價簽銷毀。 ，使櫥窗內(nèi)始終保持最新，最暢銷的款式，注意及時調(diào)整商品在銷售經(jīng)營中的商品陳列。 ，要及時清點(diǎn)商品，及時補(bǔ)充缺貨商品。 ，導(dǎo)購要協(xié)助店長收貨、拆包、驗(yàn)收、記帳，商品整理后及時陳列到貨架上。 。 ，耐心細(xì)致地為顧客解答不明白的問題。 本☆ 招呼和接待顧客 ☆ 熟悉商品 節(jié)☆ 整理商品 ☆ 櫥窗展示、商品陳列 小☆ 及時清點(diǎn)商品及補(bǔ)貨 ☆ 收貨 結(jié)☆ 員工之間的配合 ☆ 及時發(fā)現(xiàn)顧客各項(xiàng)消費(fèi)問題及意見 55 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè) 56 第三節(jié) 營業(yè)后的工作 ，清點(diǎn)當(dāng)日銷售數(shù)量與余數(shù)是否相符，檢查商品情況是否良好。 2.“貨款分責(zé)”的店鋪，導(dǎo)購要結(jié)算票據(jù)并向收銀員核對票額。 ，對斷色斷碼的商品要及時進(jìn)行補(bǔ)充，及時向店長匯報。 ，要邊清點(diǎn)邊做清潔衛(wèi)生，加強(qiáng)商品的養(yǎng)護(hù)。 ★ 賣場陳列維護(hù) ★賣場的掃除 ★商品的點(diǎn)驗(yàn) 、登記當(dāng)日銷售情況，及時填寫各項(xiàng)工作報表，重要信息及時向店長反饋。 ，向店長匯報當(dāng)日各項(xiàng)工作報表，反饋消費(fèi)者需求信息與競爭信息。向店長反饋補(bǔ)貨信息；導(dǎo)購的工作 表現(xiàn)相互評估及分析，提出改進(jìn)建議。 ，均要留言告知次日當(dāng)班的同事，提醒注意和協(xié)助處理。 ，作為明日飛躍的跳板。 ，關(guān)閉所有應(yīng)關(guān)的電器設(shè)備，開啟保安系統(tǒng)。 、打考勤卡，從員工專用出口出離店。 57 營業(yè)后工作小結(jié)： 清點(diǎn)商品與助銷用品 ↓ 結(jié)帳、核對票額 ↓ 補(bǔ)充商品（庫存不足，報告店長） ↓ 清理商品與展區(qū) ↓ 報表的完成與提交 ↓ 開晚會 ↓ 留言 ↓ 安全檢查 ↓ 更衣 打卡 離店 58 第四章 店鋪服務(wù)的八步曲 從點(diǎn)到面的演繹服務(wù)優(yōu)美樂章 給予消費(fèi)者美的享受 原來服務(wù)可以這樣美妙 59 服裝服飾店導(dǎo)購為顧客服務(wù)的八個步驟： 打招呼 主動接受購物信號 開場白 試衣間服務(wù) 聽或辨認(rèn)顧客的需要 建立顧客檔案 收銀臺服務(wù) 告別 我們要向 “ 全面優(yōu)質(zhì)服務(wù) ” 的目標(biāo)邁進(jìn) 60 第一節(jié) 打招呼 一、如何招呼顧客 ，恰到好處地運(yùn)用微笑和身體語言向顧客打招呼，招呼顧客時應(yīng)聲音響亮、吐字清晰、熱情誠懇、表里如一。 ，為避免造成顧客壓力，建議說一聲：“歡迎參觀，如果有需要請告知我”。 ，打斷顧客思路，嚇到顧客。 ，應(yīng)以柔和目光直視對方，面帶微笑，點(diǎn)頭致意。 ，應(yīng)笑臉相迎，并上前親切地寒暄幾句，例如詢問上次購買商品的使用情況。 ，應(yīng)及時主動上前打招呼。 ，應(yīng)暫且放下手中的事情，將視線轉(zhuǎn)向后來的顧客，點(diǎn)頭致歉，請她稍等。 ，要時刻留意顧客的到來，可以整理貨品，但不要離開售貨本區(qū)，絕不可站在門口，強(qiáng)行迎招顧客進(jìn)入。 、甜美，切忌唐突、高聲。 61 二、招呼用語 1.“ 歡迎光臨 ” ：顧客進(jìn)入店鋪，打聲招呼，加深顧客印象，開創(chuàng)交易契機(jī)。 2.“ 歡迎參觀，如果有需要請告知我” ：應(yīng)給予顧客充分的選購的空間，在顧客進(jìn)入店鋪后，親切地問候，把自然、輕松的感覺送給顧客。 3.“ 您好，請隨便看看” :當(dāng)導(dǎo)購正忙著為第一位顧客服務(wù)時 ,第二位顧客進(jìn)店 ,輕輕說一聲 ,說明你注意到她了 ,而不是讓顧客因無人招呼而離開。 4.“ 您好，有什么可以幫忙的嗎” ：當(dāng)顧客有需要尋找導(dǎo)購時，導(dǎo)購應(yīng)立即走向前去，點(diǎn)頭致意，上前打招呼。 5.“ 對不起，讓您久等了” ：面對久等的顧客，導(dǎo)購上前接待時，應(yīng)事先懇切地道一聲，以示抱歉。 6.“ 您好，這是我們新到的款式” ：及時向顧客介紹開季的新商品。 7.“ 您好，我們這里有特價商品，非常優(yōu)惠，今天是促銷的最后一天” ：及時通報給顧客公司的促銷活動 。 62 第二節(jié) 主動接受購物信號 一、接近的時機(jī)與購買心理 在購買心理的 留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足 8個階段中，當(dāng)顧客對商品表示 “ 興趣 ” 時接近，這就是接近的理想時機(jī)。 二、接近時機(jī)（ 以顧客的言行判斷接近時機(jī) ） ，四處尋找時 ，仔細(xì)打量或在自己身上拼試時 在眾多競爭對手的專賣店商業(yè)街上，要有“先下手為強(qiáng)”的精神，盡早接近顧客，效果較佳。 記?。簞幼饕臁?！ 63 9 項(xiàng)接近的機(jī)會與用語例句 顧客的狀態(tài) 用語例句 （ 1 ）注視特定商品時 歡迎光臨！ 是找 V 領(lǐng)毛衣嗎？ 這件西服很商務(wù)化！ （ 2 ）以手觸摸商品時 這是純羊絨的，又薄又暖！ 這件純棉襯衣穿起來很舒服！ 這是小牛皮做的皮鞋，又柔軟又結(jié)實(shí)，而且褶紋很細(xì)！ （ 3 ）表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 有什么能幫到您的嗎？ 歡迎光臨！有什么我可以為您服務(wù)的嗎？ （ 4 ）與導(dǎo)購的視線相遇時 歡迎光臨 ，請隨便看看！ （ 5 ）與同伴商量時 歡迎光臨！ 這是我們的新款式。 （ 6 ）放下手提袋時 歡迎光臨，這是我們最新到 的襯衣，共有 6種顏色。 （ 7 ）探視櫥窗或商品時 歡迎光臨，最新款上市！ （ 8 ）當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時 歡迎光臨，有什么需要幫忙的嗎？ （ 9 ）當(dāng)顧客出神觀察商品，仔細(xì)打量或在自己身上拼試時 您真有品味，這件衣服看上去很不錯。