【導讀】“逆流而上”當取得勝利的那一天,你會覺得比別人得到得更多!榮譽只是對過去能力、表現(xiàn)的肯定，而現(xiàn)在要做的是向更高的目標進取。人際關(guān)系是比較復雜和難于處理的關(guān)系，與顧客建立良好的和諧關(guān)系，核的一個重要方面?！襞c同事共同協(xié)作，相互關(guān)心、相互幫助，相互諒解，彼此激勵，從言語行動上多替顧客考慮，對所有的顧客都一視同仁，親切和藹，體貼細致，親和力也就自然而然地產(chǎn)生?！羧必浭卿N售中偶爾出現(xiàn)的現(xiàn)象之一。沒能及時了解庫存信息，拿貨時發(fā)現(xiàn)此貨品以買完；顧客想要的衣服剛好暫時無貨。歉，并保持冷靜，有條不紊地解決出現(xiàn)的問題?，F(xiàn)服務水平的藝術(shù)。于缺點，更加突出商品的優(yōu)質(zhì)之處。善于引出顧客話題并由此來激發(fā)顧客說出他們的意愿也顧慮。明顯體現(xiàn)，出色的導購不僅在服務上周到、細致，在專業(yè)知識方面更要深入了解，能將其靈活運用于銷售之中，導購的服務必會大為出色。

　　

【正文】 穿著趨勢，給予顧客專業(yè)的信息支持，使顧客可以隨時以最得體、最時尚的服飾搭配跟上潮流的脈搏。 考慮個別顧客的特征與各種場合穿著需要，提供符合顧客的服飾搭配的建議，以及各類服飾的使用、保養(yǎng)、存放等方式與方法的常識。 49 二、顧問式銷售的服務步驟 ，了解顧客的穿著場合、生活方式、職業(yè)（判斷收入水平）、穿著習慣、性格、愛好等情況。 ：身高、體重、胖瘦、膚色 (深淺 )、頭發(fā) (發(fā)型、顏色、濃密 )、臉型、脖子（長短、粗細）、三圍、肩寬、臂長、腳長（鞋尺碼）。 ，為顧客搭配幾身不同場合，不同環(huán)境下所穿著的衣服。同時準備現(xiàn)有的配飾、件。 ，請顧客選擇并試穿，觀看效果，導購要根據(jù)顧客試穿情況做出適當?shù)恼{(diào)整，直到顧客滿意為止。 ，對于容易縮水的面料，需先過水預縮之后再修改。 注意：改褲長前，顧客要先交款。 ，請顧客填寫兩份表格，一份是對此次服務滿意程度的表格，另一個表是顧客資料表，內(nèi)容是以上 3點的資料并存檔。 ，打電話跟進該顧客的穿著情況，如有需要，及時提供幫助。 ，打電話向顧客問候，并順便介紹新商品給這些老顧客。 50 三、服務內(nèi)容 ，向顧客提供多種選擇 以獨特的見解與專業(yè)化的鑒別力，準確、到位地給予顧客建議，也要注意留有余地，給顧客以自我選擇、判斷的空間。 ，出謀劃策 顧客購買商品都會帶有一點盲目與不確定感，選擇和決斷時會產(chǎn)生些許困惑，導購應當在顧客產(chǎn)生疑問或猶豫不決時，適時地提出一些輔助性建議。 ，給予輔助式建議 （解決一顧客給其他人購買衣服出現(xiàn)的“困惑”） ◆推出 “ 形象設計 ” 特色服務 ◆可向顧客發(fā)送店鋪商品樣冊、商品介紹、流行時尚手冊 ◆貨品修改服務 51 第三章 超級導購的工作職責 目標專一 只做有價值的工作 方法正確 掌握達到目標的過程 想顧客所想 在公司與消費者之間搭建起舒適的交流空間 52 第一節(jié) 營業(yè)前的工作 一、步驟及內(nèi)容 ，解除保安系統(tǒng)。嚴禁閑雜人員逗留、進出。 ，保證各種設備運作正常。 、櫥窗、貨架的潔凈和商品整潔。 ，同時對助銷用品也要做好準備。 。女性導購必須化淡妝上崗。制服整潔統(tǒng)一。 。 ，導購對隔夜后的商品都要進行復點，以明確責任。如發(fā)現(xiàn)問題，應及時向店長匯報。 ，對款式品種缺少的或是貨架出現(xiàn)數(shù)量不足的商品要盡快補充，做到庫有柜有。 ，導購要對商品價格簽進行逐個檢查，確保標簽與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單價完好相符。 。 53 二、作用 。為了一天工作的正常進行，好的開始即是成功的一半。 。利用這段時間調(diào)整心態(tài)、整理儀表，自信飽滿地面對新一天的工作。 ，補齊貨源，清楚貨品信息，如擺放位置、花色、是否卻貨。 、錢物備齊，以備使用。 、注意事項等。 30分鐘內(nèi)完成，在營業(yè)開始前 1分鐘停止所有準備工作，如有沒進行完的工作，在營業(yè)中顧客看不到的情況下完成。 準備充分，進入狀態(tài)；好的開始就是成功的一半！ 調(diào)整心態(tài)、整理儀表，自信飽滿地面對新一天的工作 54 第二節(jié) 營業(yè)中的工作 一、工作職責 。不要過于熱情 ,這樣會將顧客嚇跑。 ，導購應充分利用這點閑暇時間熟悉自己所負責區(qū)域的商品。以備為顧客服務時在最短的時間內(nèi)把商品的特點、優(yōu)點和好處給介紹顧客。 ◆閑暇時更要表現(xiàn)忙碌的樣子 ◆事先決定閑暇時的工作 ◆實行當場表演和服務時間 ，要先送走顧客，然后對被顧客挑過的服裝進行重新折疊和擺放。當商品價格變更時，要及時制作商品價簽，將舊的價簽銷毀。 ，使櫥窗內(nèi)始終保持最新，最暢銷的款式，注意及時調(diào)整商品在銷售經(jīng)營中的商品陳列。 ，要及時清點商品，及時補充缺貨商品。 ，導購要協(xié)助店長收貨、拆包、驗收、記帳，商品整理后及時陳列到貨架上。 。 ，耐心細致地為顧客解答不明白的問題。 本☆ 招呼和接待顧客 ☆ 熟悉商品 節(jié)☆ 整理商品 ☆ 櫥窗展示、商品陳列 小☆ 及時清點商品及補貨 ☆ 收貨 結(jié)☆ 員工之間的配合 ☆ 及時發(fā)現(xiàn)顧客各項消費問題及意見 55 企業(yè) 企業(yè)企業(yè)企業(yè) 56 第三節(jié) 營業(yè)后的工作 ，清點當日銷售數(shù)量與余數(shù)是否相符，檢查商品情況是否良好。 2.“貨款分責”的店鋪，導購要結(jié)算票據(jù)并向收銀員核對票額。 ，對斷色斷碼的商品要及時進行補充，及時向店長匯報。 ，要邊清點邊做清潔衛(wèi)生，加強商品的養(yǎng)護。 ★ 賣場陳列維護 ★賣場的掃除 ★商品的點驗 、登記當日銷售情況，及時填寫各項工作報表，重要信息及時向店長反饋。 ，向店長匯報當日各項工作報表，反饋消費者需求信息與競爭信息。向店長反饋補貨信息；導購的工作 表現(xiàn)相互評估及分析，提出改進建議。 ，均要留言告知次日當班的同事，提醒注意和協(xié)助處理。 ，作為明日飛躍的跳板。 ，關(guān)閉所有應關(guān)的電器設備，開啟保安系統(tǒng)。 、打考勤卡，從員工專用出口出離店。 57 營業(yè)后工作小結(jié)： 清點商品與助銷用品 ↓ 結(jié)帳、核對票額 ↓ 補充商品（庫存不足，報告店長） ↓ 清理商品與展區(qū) ↓ 報表的完成與提交 ↓ 開晚會 ↓ 留言 ↓ 安全檢查 ↓ 更衣 打卡 離店 58 第四章 店鋪服務的八步曲 從點到面的演繹服務優(yōu)美樂章 給予消費者美的享受 原來服務可以這樣美妙 59 服裝服飾店導購為顧客服務的八個步驟： 打招呼 主動接受購物信號 開場白 試衣間服務 聽或辨認顧客的需要 建立顧客檔案 收銀臺服務 告別 我們要向 “ 全面優(yōu)質(zhì)服務 ” 的目標邁進 60 第一節(jié) 打招呼 一、如何招呼顧客 ，恰到好處地運用微笑和身體語言向顧客打招呼，招呼顧客時應聲音響亮、吐字清晰、熱情誠懇、表里如一。 ，為避免造成顧客壓力，建議說一聲：“歡迎參觀，如果有需要請告知我”。 ，打斷顧客思路，嚇到顧客。 ，應以柔和目光直視對方，面帶微笑，點頭致意。 ，應笑臉相迎，并上前親切地寒暄幾句，例如詢問上次購買商品的使用情況。 ，應及時主動上前打招呼。 ，應暫且放下手中的事情，將視線轉(zhuǎn)向后來的顧客，點頭致歉，請她稍等。 ，要時刻留意顧客的到來，可以整理貨品，但不要離開售貨本區(qū)，絕不可站在門口，強行迎招顧客進入。 、甜美，切忌唐突、高聲。 61 二、招呼用語 1.“ 歡迎光臨 ” ：顧客進入店鋪，打聲招呼，加深顧客印象，開創(chuàng)交易契機。 2.“ 歡迎參觀，如果有需要請告知我” ：應給予顧客充分的選購的空間，在顧客進入店鋪后，親切地問候，把自然、輕松的感覺送給顧客。 3.“ 您好，請隨便看看” :當導購正忙著為第一位顧客服務時 ,第二位顧客進店 ,輕輕說一聲 ,說明你注意到她了 ,而不是讓顧客因無人招呼而離開。 4.“ 您好，有什么可以幫忙的嗎” ：當顧客有需要尋找導購時，導購應立即走向前去，點頭致意，上前打招呼。 5.“ 對不起，讓您久等了” ：面對久等的顧客，導購上前接待時，應事先懇切地道一聲，以示抱歉。 6.“ 您好，這是我們新到的款式” ：及時向顧客介紹開季的新商品。 7.“ 您好，我們這里有特價商品，非常優(yōu)惠，今天是促銷的最后一天” ：及時通報給顧客公司的促銷活動 。 62 第二節(jié) 主動接受購物信號 一、接近的時機與購買心理 在購買心理的 留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足 8個階段中，當顧客對商品表示 “ 興趣 ” 時接近，這就是接近的理想時機。 二、接近時機（ 以顧客的言行判斷接近時機 ） ，四處尋找時 ，仔細打量或在自己身上拼試時 在眾多競爭對手的專賣店商業(yè)街上，要有“先下手為強”的精神，盡早接近顧客，效果較佳。 記住：動作要快～！ 63 9 項接近的機會與用語例句 顧客的狀態(tài) 用語例句 （ 1 ）注視特定商品時 歡迎光臨！ 是找 V 領(lǐng)毛衣嗎？ 這件西服很商務化！ （ 2 ）以手觸摸商品時 這是純羊絨的，又薄又暖！ 這件純棉襯衣穿起來很舒服！ 這是小牛皮做的皮鞋，又柔軟又結(jié)實，而且褶紋很細！ （ 3 ）表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 有什么能幫到您的嗎？ 歡迎光臨！有什么我可以為您服務的嗎？ （ 4 ）與導購的視線相遇時 歡迎光臨 ，請隨便看看！ （ 5 ）與同伴商量時 歡迎光臨！ 這是我們的新款式。 （ 6 ）放下手提袋時 歡迎光臨，這是我們最新到 的襯衣，共有 6種顏色。 （ 7 ）探視櫥窗或商品時 歡迎光臨，最新款上市！ （ 8 ）當顧客匆匆入店，四處尋找時 歡迎光臨，有什么需要幫忙的嗎？ （ 9 ）當顧客出神觀察商品，仔細打量或在自己身上拼試時 您真有品味，這件衣服看上去很不錯。